淘宝双十一售后话术 双十一退换货怎么回复

1、淘宝双十一售后话术 双十一退换货怎么回复淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复售后效劳即是商品发售后的各种效劳，售后问题是淘宝店铺真正的难题，如何既能不损失利益，又能将顾客安抚好，解决问题，这是需要办法的，那售后主要有哪些问题?这些售后纠纷又怎么解决呢？一、快递物流主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为：1、仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。2、快

2、递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。4、物流提前代签抑或顾客代签点代签。物流类解决办法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。例如一："为什么发货了但是没有物流更新"(1)解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。(2)处理方式：1)核实仓库，是否已对打单捡货，是否安顿打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安顿发出。"亲，实在道歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了&

3、quot;2)如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。"亲，实在道歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息"例如二："为什么物流忽然不更新了"(1)解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。(2)处理方式："亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进"例如三："我

4、都没有收到货怎么就签收了"(1)解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反应给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。(2)处理方式："您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮助代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的 以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进"二、退换货主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果

5、不佳，不喜欢不适宜等。解决方式为：例如一："收到了，但是有跳针脱线"(1)解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下列图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下：(2)处理方式1："亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购置也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢?"上诉话术，从当初心动购置加大顾客整修的心态，从而到达最低损失挽回忆客。如顾客不愿接受此计划应当采用寄回换，防止更大的损失。淘宝售后话

6、术(3)处理方式2："那亲亲我们承当运费您寄回给到我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快的体验我们感到很道歉，也请您给到一个时机我们改良"上诉话术，给到顾客一个我们真心实意为顾客解决问题，而不是逃避责任，也承诺顾客承当运费寄回更换，而且会更加细心尽责的检查在发出，从而挽回忆客。例如二："收到了，尺码不适合"(1)解析：该问题点为顾客个人原因，尺码不适合，应当采用更加细致了解顾客产品是大了还是小了，了解顾客是什么部位不适合，采用寄回更换尺码或者是转赠转售她人，降低损失。(2)处理方式："亲，您是具

7、体哪个位置不适宜呢?产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解，可以转赠转售她人，都是不错的哈，我们售后效劳还有提供换货哦，欢送提供任何意见，我们才会做到更好的改良"例如三："我不想要了，退款吧"(1)解析：该问题点，顾客已强调不想要了，首要应当采用了解顾客是什么原因不想要了，如顾客意见已经很清晰明了要求退货，不愿接受其他的换货办法，应当适当说明歉意即让顾客退货，防止引起顾客的恶感，增加顾客的信任度，而不是消极被动处理，不但无法挽回且意义上失去顾客。(2)处理方式："亲，对此感到十分的遗憾与可惜，如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处

8、理下退款事项，也欢送您下次光顾，我们也将秉持热情态度为您效劳"三、退款售后应当不定时的浏览后台退款申请，及时跟顾客旺旺或者是 联系，核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额，此类需要核实库存，订单发货时间，抑或跟顾客协商换理由，不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货，发票问题等都不可同意，需要跟顾客沟通原因，协商修改申请理由。四、维修(1)解析：机械类，饰品类，鞋包类等咨询维修较多，大多为顾客本身使用，保养不当等造成，首要跟顾客核实：1)订单是否还在保修范围内2)让顾客提供照片初步核实是否能维修3)确认维修费用承当方大多数维修，顾客情绪化较重，情况大致分为(损失金额给到顾客维修，或者是给顾客臭骂一顿再不会光临)如维修费用较高，倡议顾客可以看看优惠一些的款式，协商顾客用维修费用直接重新置购新的款式。这其中最关键的便是态度，态度诚恳，处变不惊，且话术是站在顾客的角度倡议，成事率会更高。(2)处理方式："亲，您看看这个维修费用也是蛮高的，且不说还会不会是您最初的感受体验，这个费用来说也是不值得，您可以看看现在的款式，除了款式多样而且