服务业的作业计划

1、1服务业的作业计划服务业的作业计划2第一节第一节 服务业作业计划的特点服务业作业计划的特点n与制造业相比，服务业有四个方面的特点：无形性、同步性、异质性和易逝性（详见第一章）n制造业、服务业的运作都需要计划管理M提供实体产品的服务（物流、餐饮等）提供实体产品的服务（物流、餐饮等）应用制造业应用制造业的作业计划方法的作业计划方法M提供劳务的服务提供劳务的服务与制造业有显著额差别与制造业有显著额差别M本章主要内容：本章主要内容：服务业作业计划的特点服务业作业计划的特点排队管理排队管理排队模型排队模型人员班次计划人员班次计划3第一节第一节 服务业作业计划的特点服务业作业计划的特点M制造业制造业员工劳

2、动员工劳动制作产品制作产品 顾客顾客服务服务M服务业服务业员工劳动员工劳动 为顾客服务。为顾客服务。服务业与顾服务业与顾客的关系比客的关系比制造业与顾制造业与顾客的关系更客的关系更紧密。紧密。M生产运作系统生产运作系统M产品产品 M机器设备机器设备M营销和运作是分离的营销和运作是分离的M服务交付系统服务交付系统M服务包服务包 M服务台服务台M营销和运作难以分离营销和运作难以分离服务业服务业制造业制造业服务组织服务组织与顾客的与顾客的界面界面M服务运作管理同样包括三大内容：服务运作管理同样包括三大内容：M服务交付系统的规划与设计、运行与改进服务交付系统的规划与设计、运行与改进一组能给顾客一组能给

3、顾客带来特定感受带来特定感受的服务和相应的服务和相应的物理环境，的物理环境，包括：支持设包括：支持设施、辅助物品、施、辅助物品、显性服务、隐显性服务、隐性服务性服务4一、服务交付系统的特点一、服务交付系统的特点服务特征矩阵服务特征矩阵（服务特征矩阵可分为四个象限）（服务特征矩阵可分为四个象限）服务的复杂性服务的复杂性高高低低顾顾客客化化程程度度高高III外科医生外科医生 美容美发美容美发 牙医牙医 维护草坪维护草坪 汽车修理汽车修理 房屋油漆房屋油漆 代理人代理人 出租车出租车 器具修理器具修理 饭馆饭馆 包租飞机包租飞机 搬家公司搬家公司低低IIIIV 无线电和电视无线电和电视 快餐快餐 电

4、电 影影 洗车洗车 动物园动物园 租车租车 博物馆博物馆 干洗干洗 学校学校 零售零售 航空公司航空公司 公共汽车公共汽车开发一种标准开发一种标准的工作程序的工作程序员工要有较广泛的员工要有较广泛的技能，并对顾客作技能，并对顾客作出灵活的响应。出灵活的响应。员工需接受专门训员工需接受专门训练。服务重点：解练。服务重点：解决问题和提供劝告决问题和提供劝告一般需要较大的投资一般需要较大的投资购买设施和设备，员购买设施和设备，员工需接受专门训练工需接受专门训练指知识和技能，指知识和技能，其复杂性是相对其复杂性是相对于顾客而言于顾客而言指满足顾客特定指满足顾客特定需要的程度需要的程度服务特征矩阵左半部

5、的服务特征矩阵左半部的活动需要经过训练或一活动需要经过训练或一定的投资才能进行，顾定的投资才能进行，顾客缺乏所需的知识、技客缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事矩能和设备，难以从事矩阵左半部的活动阵左半部的活动服务特征矩阵右半部服务特征矩阵右半部的活动比较简单，一的活动比较简单，一般顾客自己都能够做，般顾客自己都能够做，但需要花费一定的时但需要花费一定的时间间5二、顾客参与问题二、顾客参与问题M顾客参与对组织的正负面影响顾客参与对组织的正负面影响正面影响正面影响负面影响负面影响1.1.共同创造价值共同创造价值（感知）（感知）2.2.共同创造知识共同创造知识3.3.提高产能提高产能（与需求同步（

6、与需求同步增长，如自助餐）增长，如自助餐）4.4.提高服务质量提高服务质量n影响服务运作实现标准化影响服务运作实现标准化影响影响服务效率服务效率n为使顾客感到舒适为使顾客感到舒适 方便和愉快，也方便和愉快，也会造成服务能力的浪费会造成服务能力的浪费M 减少顾客参与影响的办法减少顾客参与影响的办法M 通过服务标准化减少服务品种。如餐馆里的菜单通过服务标准化减少服务品种。如餐馆里的菜单M 通过自动化减少同顾客的接触，如自动柜员机、自动售货机通过自动化减少同顾客的接触，如自动柜员机、自动售货机M 将部分操作与顾客分离，如餐馆中前台接待顾客，后台厨师炒菜将部分操作与顾客分离，如餐馆中前台接待顾客，后台

7、厨师炒菜6三、三、处理非均匀需求的策略处理非均匀需求的策略n改善人员班次安排改善人员班次安排根据班次或时间段安排人员根据班次或时间段安排人员n利用半时工作人员利用半时工作人员以应对服务负荷的变化以应对服务负荷的变化n让顾客自己选择服务水平让顾客自己选择服务水平既满足顾客的不同需求又使不同既满足顾客的不同需求又使不同的服务水平得到不同的收入，如普通平信与快递的服务水平得到不同的收入，如普通平信与快递n利用外单位的设施和设备利用外单位的设施和设备n雇佣多技能员工雇佣多技能员工n顾客自我服务顾客自我服务如能实现自我服务，则需求一旦出现，能力如能实现自我服务，则需求一旦出现，能力也就有了，如自助餐也就

8、有了，如自助餐n采用生产线方法采用生产线方法如麦当劳，前台按菜单点餐，后台采用流如麦当劳，前台按菜单点餐，后台采用流水线方式加工食品水线方式加工食品7四、四、服务作业计划的基本问题服务作业计划的基本问题n服务业作业计划要解决的主要问题：服务能服务业作业计划要解决的主要问题：服务能力与客流量（工作负荷）的匹配。力与客流量（工作负荷）的匹配。n在服务业中存在两类基本作业问题：在服务业中存在两类基本作业问题：一类是将不同的顾客需求分配到不同的服一类是将不同的顾客需求分配到不同的服务系统的务系统的排队问题。排队问题。另一类是将不同的服务人员安排到顾客需另一类是将不同的服务人员安排到顾客需求不同的时间段

9、上去的求不同的时间段上去的人员班次问题人员班次问题。安排顾客需求安排顾客需求安排服务人员安排服务人员8一、排队系统结构一、排队系统结构顾客到达的时间间顾客到达的时间间隔服从指数分布隔服从指数分布SPT规则规则EDD规则规则先来先服务先来先服务优先权优先权排队系统设计的目标排队系统设计的目标总成本最低总成本最低1.提高服务设施的利用率提高服务设施的利用率2.减少等待顾客的平均数量减少等待顾客的平均数量3.减少的顾客在系统中的平均逗留时间（等待时间减少的顾客在系统中的平均逗留时间（等待时间+服务时间）服务时间）4.减少顾客在队列中的平均时间减少顾客在队列中的平均时间5.一定数量顾客存在于系统中的概

10、率不超过某一设定值等一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等第二节第二节 排队管理排队管理9 排队现象：顾客到来的时间和服务的时间都是排队现象：顾客到来的时间和服务的时间都是随机变量，是产生排队的根本原因。随机变量，是产生排队的根本原因。 研究排队现象有助于合理确定服务能力，使顾研究排队现象有助于合理确定服务能力，使顾客排队限制在一个合理的范围内，目的是以尽可客排队限制在一个合理的范围内，目的是以尽可能少的设施获得最大的效益。能少的设施获得最大的效益。101112二、排队系统的结构类型二、排队系统的结构类型还有混合型还有混合型13三、排队模型和绩效指标n排队系统的绩效指标排队系统的绩效

11、指标n顾客在顾客在队列中的平均时间、平均队长队列中的平均时间、平均队长n顾客在系统中的平均时间（等待时间顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间）服务时间）n系统中的平均顾客数系统中的平均顾客数n服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客存在于系统中的概率等。存在于系统中的概率等。n两种最常见的排队模型两种最常见的排队模型: 1. 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型M/M/1 2. 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型M/M/C14 （一）单服务台随机服

12、务系统（一）单服务台随机服务系统M/M/1M/M/1n单队单阶段，先来先服务单队单阶段，先来先服务n泊松分布到达，负指数分布服务泊松分布到达，负指数分布服务服务台服务台顾客离去顾客离去队列队列顾客到达顾客到达不加入不加入排队系统排队系统图单服务台排队系统图单服务台排队系统平均到达率则单位随机到达则单位随机到达x个顾客的概率为：个顾客的概率为：( )!xepx15例，某医院急诊室有一个外科医例，某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到生全日工作。急诊病人的到达率（达率（2.42.4人人/ /小时）服从泊小时）服从泊松分布，外科医生的服务率松分布，外科医生的服务率（3 3人人/ /小时）服

13、从负指数分小时）服从负指数分布，问（布，问（1 1）该外科医生平均）该外科医生平均有多少时间在救护病人？（有多少时间在救护病人？（2 2）急诊病人平均等多久才能得急诊病人平均等多久才能得到治疗？到治疗？0002;1()11nnsnqsspnppLnpLLL sqs为平均服务率，利用率因子 系统中没有顾客的概率 系统中顾客数为 的概率系统中顾客的平均数队列中顾客的平均数（）顾客在系统中的平均停留时间W顾客在系统中的平均等待时间WW（）2.40.880%32.41.33()3(32.4)qW 小时）1617第三节第三节 人员班次计划人员班次计划安排服务人员安排服务人员M人员班次所要解决的问题人员班

14、次所要解决的问题M常用术语常用术语M人员班次计划的分类人员班次计划的分类M单班次问题单班次问题18既满足生产需要又满足职工对休息及工作既满足生产需要又满足职工对休息及工作时间的要求，使职工数量最少。时间的要求，使职工数量最少。部门部门给职工安排班次的企业、部门、单位给职工安排班次的企业、部门、单位工人工人所有被安排的对象所有被安排的对象人员班次计划以人员班次计划以“周周”为单位为单位班次计划班次计划每名工人的休息日每名工人的休息日/ /工作日（班次）工作日（班次）顺序的作业计划。顺序的作业计划。 R(iR(i，j)j)第第i i天第天第j j班所需的劳动力数量；班所需的劳动力数量；NN总的人力

15、需求；总的人力需求；WW所需劳动力的下限所需劳动力的下限, W N , W N 。二、人员班次问题的常用术语二、人员班次问题的常用术语一、人员班次安排所要解决的问题一、人员班次安排所要解决的问题19班次计划的特点班次计划的特点个人班次计划、公共个人班次计划、公共班次计划班次计划班次的种类班次的种类单班制与多班制单班制与多班制工人的种类工人的种类全职（单种）、全职与兼全职（单种）、全职与兼职、多种向下替代职、多种向下替代参数的性质参数的性质确定型与随机型（指时间确定型与随机型（指时间、人力、需求及其他参数是否为已知确定、人力、需求及其他参数是否为已知确定的量）的量）三、人员班次计划的种类三、人员

16、班次计划的种类20四四. .安排服务人员（人员班次计划）启发式算法安排服务人员（人员班次计划）启发式算法单班次问题（每天只有一种班次）：单班次问题（每天只有一种班次）：要求：（1）保证工人每周有两个休息日； （2）保证工人每周有两个休息日为连休。启发式算法步骤：启发式算法步骤：（1）确定每周对员工的需求量，找出员工需求量总和最少）确定每周对员工的需求量，找出员工需求量总和最少的连续的两天，作为员工的连续的两天，作为员工1的休息日的休息日（2）员工）员工1休息的两天中的需求量不变，将员工休息的两天中的需求量不变，将员工1工作的工作的5天中的需求量各减去天中的需求量各减去1，再找出员工需求量总和最少的连续，再找出员工需求量总和最少的连续2天，作为员工天，作为员工2的休息日的休息日（3）重复进行上面的步骤，直至所有的员工休息日确定完）重复进行上面的步骤，直至所有的