星级酒店个性化服务最佳实践（课堂PPT）

1、 让您的入住与众不同让您的入住与众不同2013年年7月月青岛海尔洲际酒店青岛海尔洲际酒店 .2我们的成就我们的成就 心语总分心语总分 .3我们的成就我们的成就心语问题处理分数心语问题处理分数 .4我们成功的秘诀我们成功的秘诀如何实现如何实现 .5早餐早餐最佳实践最佳实践1- 个性化服务指南个性化服务指南最佳实践最佳实践2- 授权授权最佳实践最佳实践4- 开启美好的一天开启美好的一天青岛海尔洲际酒店最佳实践我们的秘诀是我们的秘诀是最佳实践最佳实践3- 微信系统微信系统 .6召开研讨会召开研讨会如何做如何做选出排名前选出排名前20的案例的案例分享精彩故事分享精彩故事最佳实践1- 个性化服务指南第一

2、步：各部门召开研讨会选出第一步：各部门召开研讨会选出20个案例个案例 .7第二步：针对选出的第二步：针对选出的20个案例进行标准化行动的制定个案例进行标准化行动的制定最佳实践1- 个性化服务指南 .8最佳实践1- 个性化服务指南 .9最佳实践1- 个性化服务指南第三步：培训及实施第三步：培训及实施 对收到客人信的员工进行嘉奖对收到客人信的员工进行嘉奖 .10最佳实践1- 个性化服务指南客人表扬信/月之前之前之后之后 .11你让我感受到家的温暖你让我感受到家的温暖 在清洁1200房间的时候赵新注意到床头柜上摆放着感冒药，同时客人将被褥放在地板上。这些情况告诉赵新客人可能感冒了并且客人更适应硬床垫

3、。所以赵新为客人添加了硬床垫并通知送餐部为客人送热姜茶。她的服务让客人感到温暖。后来客人告诉我们他非常感谢酒店让他感受到家的温暖。最佳实践1- 个性化服务指南 .12最佳实践2- 授权 集团服务文化：所有行动及决策围绕客人体验集团服务文化：所有行动及决策围绕客人体验 创建信任与授权的环境创建信任与授权的环境 .13最佳实践2- 授权 制定政策与程序制定政策与程序 .14最佳实践2- 授权 根据客人的影响和酒店责任的不同等级我们设定四个授权级别根据客人的影响和酒店责任的不同等级我们设定四个授权级别高高低低高高低低 .15最佳实践2- 授权高高低低高高 .16最佳实践2- 授权 授权管理培训及证书

4、授权管理培训及证书 .17最佳实践2- 授权你需要做什么？你需要做什么？你认为是哪个等级？你认为是哪个等级？你认为该怎么做？你认为该怎么做？增加信心，作出决定增加信心，作出决定 .18最佳实践3- 微信系统 分享客人反馈、投诉分享客人反馈、投诉 及时满足客人需求及时满足客人需求 立即采取行动立即采取行动 监控并追踪解决措施监控并追踪解决措施 .19最佳实践3-微信系统微信架构微信架构 .20最佳实践3-微信系统沟通平台沟通平台 .21最佳实践3-微信系统微信沟通流程微信沟通流程解决解决未解决未解决将反馈结果发布到微信平台上将反馈结果发布到微信平台上 .22最佳实践3-微信系统 .23最佳实践3

5、-微信系统故事 .24最佳实践3-微信系统中国的优秀酒店中国的优秀酒店由于我抵达酒店比较早，酒店的房间并未准备好。前台由于我抵达酒店比较早，酒店的房间并未准备好。前台接待员提前给我房间的钥匙并告知我接待员提前给我房间的钥匙并告知我15分钟后房间就会分钟后房间就会准备好。当我进入房间时看见有服务员正在打扫房间，准备好。当我进入房间时看见有服务员正在打扫房间，因此我非常生气，并到前台投诉。因此我非常生气，并到前台投诉。说实话我觉得中国的说实话我觉得中国的酒店在设施及服务上都赶不上日本，但当我晚上回到房酒店在设施及服务上都赶不上日本，但当我晚上回到房间时我发现房间里摆上了日语的道歉卡。那刻我感到青间

6、时我发现房间里摆上了日语的道歉卡。那刻我感到青岛海尔洲际酒店比其他酒店更加优秀，他们关注客人的岛海尔洲际酒店比其他酒店更加优秀，他们关注客人的反馈和体验，我被他们的优秀服务态度深深打动。反馈和体验，我被他们的优秀服务态度深深打动。第二第二天写道歉卡的员工亲自陪我退房并向我再次道歉。另外天写道歉卡的员工亲自陪我退房并向我再次道歉。另外酒店的早餐也非常美味。酒店的早餐也非常美味。总的来说，这家酒店是我住过总的来说，这家酒店是我住过所有中国酒店中最好最舒适的，与其他酒店有着天壤之所有中国酒店中最好最舒适的，与其他酒店有着天壤之别。下次我来青岛时还会选择入住这家超高等级的优秀别。下次我来青岛时还会选择

7、入住这家超高等级的优秀酒店。酒店。 .25在您的酒店如何对早餐进行评分在您的酒店如何对早餐进行评分最佳实践4-开启美好的一天 .26开启美好的一天心语早餐分数心语早餐分数 .27开启美好的一天点击此处 .28开启美好的一天 观念及等级转变观念及等级转变总经理每天享用早餐总经理每天享用早餐迎宾及与客道别：迎宾及与客道别：5秒钟宾客对话秒钟宾客对话必问问题: 请问如何称呼您？ 您昨晚睡的好吗？ 您对入住还满意吗？使用对讲机与服务及厨师团队联系使用对讲机与服务及厨师团队联系 使用微信系统传递信息使用微信系统传递信息 安排人员监督巡视安排人员监督巡视餐饮部管理层就位餐饮部管理层就位 食品质量食品质量控制食品质量控制食品质量使用洲际标准及菜谱使用洲际标准及菜谱正确的食品温度正确的食品温度食品出品确保新鲜美观食品出品确保新鲜美观现场烹饪：面条、鸡蛋、羊角包现场烹饪：面条、鸡蛋、羊角包 、油条、油条 、饺子、饺子 .29开启美好的一天 酒水服务酒水服务鲜榨果汁服务鲜榨果汁服务咖啡茶服务咖啡茶服务 环境氛围环境氛围音乐（安装音乐（安装BOSE音响）音响）配备充足的设备配备充足的设备清洁人员就位清洁人员就位 .30问题酒店微信系统：酒店微信系统：Ricky Xiao Guest