第2章_汽车服务的系统理论

1、：系统是由相互作用或相互依赖的系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体体钱学森钱学森2.2 2.2 汽车服务系统理论汽车服务系统理论汽车后服汽车后服务务l 技术服务技术服务l 配件与精品服务配件与精品服务l 营销与广告服务营销与广告服务l 金融服务（信贷、保险、租赁）金融服务（信贷、保险、租赁）l 二手车交易服务二手车交易服务l 出行与智能交通服务出行与智能交通服务l 故障救援与俱乐部服务故障救援与俱乐部服务l 汽车运动与汽车文化服务汽车运动与汽车文化服务l 汽车培训汽车培训l 其它服务其它服务宏观服务宏观服务:产业政策

2、、技术法规、国际贸易环境产业政策、技术法规、国际贸易环境汽车前服务汽车前服务消费者行为研究消费者行为研究 市场调查及预测市场调查及预测产品研发产品研发设计外包设计外包产品测试产品测试产品认证产品认证零部件厂商零部件厂商整车厂商整车厂商汽车生产制造汽车生产制造汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）关联产业：化工、石化、有色关联产业：化工、石化、有色金属、皮革、纺织、电子金属、皮革、纺织、电子2.2.1 2.2.1 汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统2.2

3、.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构1. 1.汽车销售子系统汽车销售子系统现代汽车销售模式：专卖店模式、汽车超市现代汽车销售模式：专卖店模式、汽车超市模式、大卖场模式模式、大卖场模式1. 1.汽车服务应给用户带来满足感汽车服务应给用户带来满足感2. 2.服务竞争是价格战后的唯一选择服务竞争是价格战后的唯一选择3. 3.优质服务是留住顾客的有效办法优质服务是留住顾客的有效办法4. 4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资5. 5.服务从服务从”人性化人性化”到到”车性化车性化”( (因车而异因车而异) )层次层次顾客要求顾客要求顾

4、客期望顾客期望顾客满意顾客满意层次层次1 1隐含、必须隐含、必须履行履行隐性期望隐性期望得到不会特别满意，得不得到不会特别满意，得不到会不满意到会不满意层次层次2 2明示明示显性期望显性期望得到后得到后 满意满意层次层次3 3额外额外模糊期望模糊期望得到后高度满意得到后高度满意2.5.1 2.5.1 服务质量的构成要素服务质量的构成要素2.5.2 2.5.2 服务质量的感知服务质量的感知2.5.3 2.5.3 服务质量衡量服务质量衡量1. 1.确立理念确立理念企业决定拥有什么样的顾客企业决定拥有什么样的顾客产品服务应永远超前与顾客预期产品服务应永远超前与顾客预期鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信

5、息机会鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会2. 2.提高顾客让渡价值提高顾客让渡价值( (客户与企业交往过程中客户与企业交往过程中, ,客户从企业获得的总价客户从企业获得的总价值与客户支付的总成本差值值与客户支付的总成本差值) )提高服务质量提高服务质量提高人员质量提高人员质量提高形象价值提高形象价值( (企业形象管理、维修水平、处理危机企业形象管理、维修水平、处理危机事件）事件）降低各种成本降低各种成本( (货币成本、时间成本、精力成本、体货币成本、时间成本、精力成本、体力成本）力成本）售前咨询服务售前咨询服务建立服务制度建立服务制度服务制度量化服务制度量化建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道提供个性化购车咨询顾问提供个性化购车咨询顾问售中支持服务售中支持服务回答顾客问题满足顾客要求回答顾客问题满足顾客要求顾客疑难迅速传给相应部门顾客疑难迅速传给相应部门上门服务要及时上门服务要及时提供方便提供方便“一站式一站式”售后增值服务售后增值服务提高售后服务质量提高售后服务质量提高售后服务标准