南京万科房屋交付管理作业指引(A-1)

1、编号：NJVK-WI-KF05交付管靠勰。：a-i）嘉；1页共13页 生效日期：2013/10/8房屋交付管理作业指引(A-1)编制徐岳日期2013/8审核宋丽日期2013/9批准/寸断日期2013/9修订记录日期修订状态修订内容修订人 审核人 批准人根据集团精益交付流程对指引的工作内容和时间节2013.8已完成点进行了更新，并调整了指徐岳宋丽付凯引中部分不合逻辑的工作事项。1万科南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编p 版号 贞他 生效NJVK-WI-KF05A/1第2页共13页日期：2013/10/8流程概述通过规范交付管理流程，防范与控制交付风险，确保交付工作平稳、顺畅，提高交付率流程

2、目的及客户满意度。适用范围适用于公司房屋集中交付及零星交付管理。1.房屋交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定时间移交给业 主，并提供住宅质量保证书和住宅使用说明书的过程。术语与定义2 .交付异议：指客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议， 并且拒绝签署房屋交接单领取房屋钥匙的情况。3 .交付催告：指对已具备商品房交付条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发 出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。流程要素描述1万科南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编p 版号 贞他 生效NJVK-WI-KF05A/1第3页共13页日期：2

3、013/10/8CP点对流程的影响控制要点1.交付工作统筹交付团队的建立和交付计划的制定是交付 工作顺利开展的重要保障1）成立交付团队2）编制交付计划2.交付样板间验收通过交付样板间的验收，进行产品风险排查 与防范，降低交付风险1）交付样板间的建造2）核对样板间与图纸交付标准3）房屋功能缺陷排查4）核对部件尺寸及其他部件位置5）排查观感质量和细节处理3.交付前期工作通过召井交付准备会、组织模拟验收、组织 工地开放、客户资料分析等工作， 确保房屋 质量和交付工作的顺利推进，并对客户预期 与触点进行管理，预防风险。1） A次交付准备会2）模拟验收3）工地开放4）客户分级管理4.交付前联合验收交付前

4、组织风险检查和联合验收，全面检 查项目存在的问题，提前制定整改措施， 规避项目交付中发生的质量及客户风险， 以确保项目如期交付1）组织交付前风险检查2）组织交付前联合验收5.交付准备工作提前制定具体交付方案和风险预案，确定提 前整理并完成交付期间给业主的各项资料 数量和制作，通过现场包装，确保各项目交 付时的形象和现场观感，通过制定交付包装 标准化进而统一管理1）交付方案制定2）交付资料准备3）交付现场包装4）交付通知书寄发5）交付工作人员培训6.交付接待实施履行与客户的合同约定，在产品建造完毕通 过竣工验收后，进行项目交付，体现公司诚 信和责任感，让客户感受人性化的交付服 务，进而提升服务满

5、意度1）接待登记2）引导办理手续3）房屋验收4）快修服务5）关系维系7.交付后续工作对交付中存在的问题进行跟进和整改，有利于维系和提升客户满意度。对交付活动进行 总结，促进交付工作经验积累1）交付快报与交付总结2）客户投诉处理3）工程维修4）交付满意度回访、流程图万科南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编写版号页码NJVK-WI-KF05A/1第4页共13页生效日期：2013/10/8交付准备及现场接待工作统筹后续工作rVVV 毛坯工地开放交付培训交付催告函*3DVV交付现场包装现场资料公示模拟验收（三轮）*客户分类分级履约资料交付样板间问 题整改零星交付组 织4M4M2M1.5M2D交付样

6、板间建 造完毕交付遗留问 题整改Final交付公告 邮寄通知书正式交付*KP71D装修工地开放*KP5文仲两里全-模拟验收计划KP3付刖联哈验收-（复验）*KP61.5M装修升 成刖风险排直（排雷行动）*，KP4寸样板间联合评审*.KP2 3DV制定项目交，付月 度计划*KP1时间阶段关键节点交付前风险排查VVVVVV任务节点VV模拟验收整改（三轮）精放问题整改收房钥匙移交.精细开荒完毕应急维修安排1.5M10D公共区域整改运营收集交付计划，形 成考核依据，公司 层面成立交付小 组。? KP1 :交付计 划制定。责任 人交付小组跟踪计划节点完成情况，对比项目级运营计划，实施考核。? KP2 :

7、交付样板间问题整改率。责任人项目部。? KP3 :交付准备会及模拟验收计划会。责任人客户关系中心。? KP4 :装修开放前风险检查报告。责任人客户关系中心。? KP5 :工地开放前排雷行动及模拟验收问题整改率。责任人项目部。重点跟踪联合验收工作，并提示总经理审批交付。? KP6 :工地开放问题整改率+交付前联合验收问题整改 率。责任人项目群。跟踪交付实施过程，必要时协助协调公司内部资源。并就交付结果数据给予考核。? KP7 :到访率+到访交付率+交付率+缺陷率。责任人项目群。项目部交付计划主责部 门，直接承担公司 级运营考核。负责样板间建造及问题整改，参与评审。主责模拟验收整改，并落实问题整改

8、关闭。样板间评审完毕后，工艺定板，材料定样，原 则上不允许变更。配合工地开放。保证进度及质量，要求对开放问题100%整改。配合物业进行承接查验。参与联合验收。完善工程品质；完成必备法律证件；按时移交钥匙，协助物业移交；跟进施工单位完善交 付现场应急维修。持续保障零星交付等后续工作，特 别是集中交付后维修工作。客服把控交付计划，负 责推动计划实施， 并承担反馈职责。组织评审，以客户视角制定评审标准。组织交付准备会，成立专项交付小组，组织开展开放前风险排查制定验收计划，组织开展模拟验收。组织工地开放，完成客户分类分级记录，重点客户重点沟通。组织交付前联合验收。统筹交付所需细项工作；重点完成履约资料

9、、培训及包装等必备工作；并依据客户分级情 定，制定完备的交付保障方案。联合物业持续推动后续交付、维修 工作。设计参与评审，负责设计问题解决方案。参与交付准备会。配合工地开放。配合工地开放日安排。参与联合验收。配合交付现场安排。营销参与评审，负责销售承诺达成验证。参与交付准备会。配合工地开放。配合工地开放日安排。参与联合验收。配合交付现场安排。维修参与评审，执行模拟验收，协助确认整改结果。参与交付准备会。配合工地开放。配合工地开放日安排。参与联合验收。配合交付现场安排。交付后维修工作，零星交付接待。物业参与交付准备会。配合工地开放。配合工地开放日安排。参与联合验收，开展物业承接查验。配合交付现场

10、安排。协助客服服务重点客户，零星交付 接待。物业承接查验物业接收图例:时间阶段.、贯穿整个交付流程，按时间先 ”刀卬/后划分为七个阶段。关键节点交付流程中关键节点，流程控 .制重点。（任务节点交付流程中任务节点，细化流V- /程控制节点。客月艮各专业部门。横轴中描述了各专业部门在各,时间阶段中的分工职责。以及考核要点。Final参考关闭时间，按最终交付时间倒排。Y Y=年，M=月，D=日。KP:关键绩效点1万科南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编p 版号 贞他 生效NJVK-WI-KF05A/1第5页共13页日期：2013/10/8三、关键活动描述序号关键活动组织流程说明相关文件时间要求1

11、交付工作统筹客户关系中心1）客户关系中心制定 两年交付计划，合理分配交付时 间，根据项目情况进行交付资源筹备。2）交付前一年客户关系中心牵头成立交付小组，确定 交付团队各专业维度的组织架构，集中学习房屋交 付管理作业指引。交付小组相关工作的牵头部门均 为客户关系中心。3）交付小组制定 交付标准化工作月度任务书，发送给项目部交付计 划统计 表、交 付运营工 作月度任 务书交付前一年2交付样板间验收客关/项目部1）为确保大面积装修施工风险可控，项目部按照集团工程要求，有改造的项目提前 8个月完成样本间的建造，无改造的项目提前 6个月完成。2）营销管理部留存影像资料，包括但不限于宣传单张， 户型资料

12、，出街广告，沙盘模型，销售样板间资料等， 并进行公证。3）由客户关系中心牵头组织交付样板间联合检查，设 计管理部、营销管理部、项目经理部参加验收。检查 内容：a）核对样板间与图纸交付标准：客关根据交付标准 对照样板间清点所有房间部品部件品牌及数量。核对部品部件型号、尺寸：检查部品、部件、电 气设施、设备等是否依照部品清单安装到位，且 尺寸无误；b）营销验证销售承诺是否达成c）房屋功能缺陷排查：客服和设计人员检查所有的功能及部品部件尺寸，核对是否满足使用需求。；d）施工工艺检查：依据交付样板间施工工艺检查 表检查重大质量问题，例如：空鼓、裂缝、起 砂、层高、方正、水平裂缝、大小头等土建问题， 以

13、及大花、墙面涂料观感。XX项目XX 期 XX 户型交付 标准检查 表交付 样板间缺 陷反馈检 查表、交 付样板间 施工工艺 检查表交付前 6个月1万科南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编p 版号 贞他 生效NJVK-WI-KF05A/1第6页共13页日期：2013/10/84）各专业端口检查完成后，提交各检查项总结、由项 目经理部进行汇总，并明确整改内容和期限并下发 至施工单位执行整改结果。3交付前期工作客户关系中心1）第一次交付准备会交付前130天召开A次交付准备会，制定交付准 备计划表。2）模拟验收交付前120天，项目部、房屋保养中心开始实施模 拟验收计划及验收问题整改。3）工地开放通

14、过工地开放活动满足客户在购房等待期对所购物 业实体期待了解的心理需求，增加其房屋质量体验， 了解客户的关注点，借助客户视角发现房屋问题， 降低正式交付风险。针对重点客户可以专人重点跟 进维系，一对一沟通解决，整改完毕可以通知业主 前来复验，规避群诉风险。具体参见工地开放作 业指引。4）客户分级管理从营销阶段开始，积累客户资料，通过工地开放等 触点，进一步完善对客户的分析，分级管理沟通， 做好客户引导及解释工作。XX项目 交付准备 计划表精装房 模拟验收 操作指引工地开 放作业指 引交付前一个月1万科南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编p 版号 贞他 生效NJVK-WI-KF05A/1第7页

15、共13页日期：2013/10/84交付前风险排查客户关系中心1）风险检查交付前三个月，交付小组组织联合风险检查，向公司通报风险检查计划。各专业端口根据南京公司 项目交付风险检查一览表在一周内完成各自交付 风险自评估，并汇总至客户关系中心，完成项目 交付风险自评估报告2）风险检查问题整改专项会议（第二次交付准备会） 交付前80天交付小组组织风险检查整改专项会议a）会议必须对提交的 项目风险检查一览表 内容制 定出整改工作计划和统一说辞。b）针对交付风险检查中发现的可能导致延期交付等 重大客户投诉风险制定预案，提交至集团。3）交付前联合验收交付前两个月交付小组组织联合验收工作a）营销部门完成对本次

16、交付的所有合同进行核对b）根据交付联合验收红线标准 各端口进行查验： 工程部核对质量风险评估表和观感质量评价；设 计部完成核对设计变更；营销部门完成核对销售 承诺；客关对客户及法律风险进行检查；物业对 公共设施设备进行风险检查c）项目部汇总上述工作成果形成项目交付产品品 质自检报告d）交付小组组织复验工作，完成联合风险排查验 收会签表，复验后24小时内将结果电话或邮件 告知集团，3天内上报项目交付产品品质复验 报告（分户验收记录、（新建）物业现 场查验记录作为附件提交），报客服分管领导 审批。4）交付前20天邀请管理层现场走访，项目团队持续对 现场走访排查，发现问题及时跟进解决。南京公 司项目

17、交 付风险检 查一览表项目交 付风险自 评估报告X项目X 号楼合同 履约情况 说明交 付联合验 收红线标 准联合 风险排查 验收会签 表新建 物业现场 查验记录 表 » « XX 项目交付 产品品质 检查（复 检）报告交付前三 个月组织 交付风险 检查准备 会、交付 前一个月 组织交付 前联合验 收1万科南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编p 版号 贞他 生效NJVK-WI-KF05A/1第8页共13页日期：2013/10/85交付前准备客户关系中心1）交付前八天工程部和物业分别完成模拟验收报告 （最终版）、承接验收报告。客户关系中心汇总后与项目交付产品品质复验报告 一

18、起发送总经 理，客户关系中心经理邮件向总经理发起交付申请。2）交付方案和风险预案确定（第三次交付准备会） 客服牵头组织第三次交付准备会，完成交付方案及 可能存在的风险预案，确定交付工作各岗位人员安 排，及时通告相关人员及各部门领导知悉。3）业主资料前置交付前一周，整理并完成交付期间给业主的各项资 料数量和制作，具体资料和注意事项参见交付文 案资料准备清单。4）交付客户资料核对，邮寄交付通知书根据合同约定条件，通过联合验收检查，总经理下 发同意交付指令，至少提前一周且在已获取竣工备 案证情况下寄发房屋交付通知书。物业服务中心 须提供交付指引文本，配合审核交付通知书上 关于交付日期、缴纳各项费用与

19、审核内容完全一致。5）报送交付计划交付前3日报送集团项目交付计划。发送集团客 户关系管理部、集团工程管理部，抄送集团总裁业 务信息组。6）交付现场包装交付前一周，确定交付现场包装方案，交付前3天全部包装完毕；由客户关系组负责包装，各项目客 户经理及物业公司协助。7）交付工作人员培训交付前7天组织陪同验房人员进行专业培训。交付 前2天，需对集中交付期间所有现场工作人员进行 培训与现场走场，使其了解各项流程以及注意事项， 让参与培训人员清楚了解到交付期间的服务宗旨和 各项风险预防措施。交付文案资料准备清单交付前一周1万科南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编p 版号 贞他 生效NJVK-WI-K

20、F05A/1第9页共13页日期：2013/10/86交付接待实施客户关系中心1）接待人员在集中交付当日须在约定客户到访前30分钟到岗，客户到访时，起身面带笑容问好，接待， 请业主出示房屋交付通知书、购房合同原件并认真 核对。讲解入住手续的办理程序，发放*项目商品房交接单，按顺序进行编号。在现场人数较多， 需要等候时，主动引导客户稍事休息，提前准备填 写好业主信息登记表。2）业主根据房屋交付流程，逐项办理交付手续，尽量 让客户少挪动，进行一站式办理。3）验房师带领客户验房，在验收房屋环节，对客户提 出的小问题及时安排快修组进行维修，对不能及时 维修的问题，在业主验房情况记录单上认真记 录，请客户

21、进行签字确认，并告知维修完工时间； 验房结束后，为业主检查门窗、水电，确定房屋安 全后锁门与业主离开，返回办理中心。4）当日办理交付的客户，由房修信息员整理录入明源 系统，确保已办理交付客户信息100%录入明源系统。5）集中交付当日，项目客服组向公司管理层及项目部 发送交付日报表。房屋交 付服务礼 仪、业主 验房情况 记录单、交付日 报表7交付后续工作客户关 系中 心、项 目经理 部、房 修中心1）交付后1天内项目客服组发送集中交付快报，交付后3日内报送集团项目 交付总结。发送集团客 户关系管理部、集团工程管理部，抄送集团总裁业务信息组。2）集中交付后，项目客服组收集、整理交付过程记录， 并将

22、相关法律资料如交付通知书邮寄证明、房屋交接单等原件转交客服信息员进行一户一档存档。3）集中交付后由项目部负责跟进房屋问题整改，小问题15天，大问题30天。并定期发送集中交付整改 进度日报。三个月后，由房屋保养中心接管。4）合同约定交付半个月后，针对未到访客户寄发第一 次交付催告函；发出第一次催告函半个月后，集中交 付快报、«交付总 结、交付 回访问 卷、交付 催告函集中交 付整改进 度日报1万科南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编p 版号 贞他 生效NJVK-WI-KF05A/1第10页共13页 日期：2013/10/8对仍未到访的客户寄发第二次交付催告函。5）集中交付后，对因房

23、屋质量瑕疵等问题未办理交付 手续的客户，由客户关系中心跟进房屋整改进度以 及业主关注的问题，及时与客户进行电话联系，在 房屋验收完成后，跟进客户办理收房手续。对仍不 愿办理交付手续的客户在 7日内发送交付催告函。6）集中交付品-个月进行回访工作，赛维覆盖10%,一线公司覆盖90%。回访结束后5个工作日内完成 交付满意度回访分析，反馈给相关部门。8零星交付客户关 系中 心、房 修中 心、物 业公司1）针对应收未收的房屋，房修中心至少每两周进彳L 次全面巡查并将检查结果邮件发送至项目房修督 导，抄送项目客服组。2）营销案场确认签约客户信息发送至财务管理部及项 目客服组处。财务部确认签约客户全款到账

24、，发邮 件至项目客服组确认。3）项目客服组将即将交付房屋信息发送至房修中心， 房修中心针对房屋进行自检，发现问题及时整改， 整改工作必须在合同约定日期前完成，如发现问题 经过项目房修督导确认无法在交付前整改完成，经 过房修负责人与客服经理的统一确认后，邮件项目 客服组报备，在交付后进行整改，后续处理操作方 式参照工程质量投诉操作指引进行；确认房屋 具备交付条件的时间后，发邮件至项目客服组处确 认。4）根据财务管理部及房修中心的通知，项目客服组确 认房屋具备交付条件后邮寄交付通知书，并及时知会物业服务中心。5）交付当日，客户凭交付通知书前往物业公司处 办理相关手续，房修工程师作为验房人员陪同业主

25、 进行房屋验收，具体参照集中交付接待实施流程。6）每月5日前，项目客服组从物业服务中心处将上月 办理零星交付的相关资料原件收集完整，转交客服 信息员存档。交付通知书南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编号：NJVK-WI-KF05版号：A/1页码：第11页共13页生效日期：2013/10/8附件1、支持性文件1)精益交付奔f工具列表集团文件2)万科集团项目交付前联合验收操作指引集团文件3)万科集团项目交付风险检查指引集团文件4)客户关系管理程序公司客服流程文件5)房屋模拟验收作业指引工程管理部流程文件6)客户投诉处理作业指引公司客服流程文件7)工程维修管理程序工程管理部流程文件2、表单与模板1)交付计划统计表201侔划（南方2交付计可）.xlsx2)交付运营工作月度任务书吧交付运营工作月度 任务书.doc