高质量沟通及新员工辅导

1、有效沟通与新员工带训课程目标：教会店经理如何和经纪人之间进行有效沟通， 克服沟通障碍，掌握沟通方法和时机；教会店经理如何做好新员工的辅导和带训。一、店经理有效沟通的重要性二、店经理有效沟通的障碍及克服方法三、店经理有效沟通时机的选择及话术第一部分 有效沟通 执行的听懂的别人听到的说出心中所想沟通的重要性心中所想沟通的重要目的 调整经纪人工作方向和方法 激励经纪人改善绩效 与经纪人情感交流 交换公司信息与传达公司制度在沟通中可能存在的障碍 1、地位的差异 2、专业背景的差异 3、认知的偏误 4、过去的经验 5、情绪的影响克服障碍的方法o主动倾听克服沟通障碍o注意讲话态度客服沟通障碍o行为语言传达

2、沟通的友善沟通时机的选择o经纪人主动向店经理寻求帮助o经纪人对工作一筹莫展，感到茫然时o利用工作的空余时间o经纪人在工作中受到打击，挫折时沟通常用话术 1、新人入职1天至7天沟通常用问题 2、新人入职7天至30天沟通常用问题 3、新人入职1个月至3个月沟通常用问题1、你认为现在的公司和以前的公司（或上学期间）最大的不同是什么？2、你在统一培训中得到的最大收获是什么？3、你的师傅这几天都教给你哪些东西？你认为最有用的是什么？4、你认为的公司的整体氛围怎么样？区域/店面的工作氛围如何？5、工作的内容和你当初的想象是一样吗？6、是否明确经纪人的岗位职责？7、对自己的未来是怎么规划的？8、衣食住行的关

3、注；现在住在哪里？到店面交通便利吗？你对附近的饮食还习惯吗？北京的气候还适应吗？9、你平时有哪些爱好？10、现在生活上有哪些困难?需要公司提供哪些帮助支持？11、入职这几天有什么困难吗?12、激励勉励新人入职1天至7天沟通常用问题新人入职7天至30天沟通常用问题1、最近工作状态怎么样？压力大吗？2、工作中有没有遇到什么问题/有没有什么困难?3、在公司学到了哪些知识或技能？从哪里学到的比较多？（师傅？同事？店经理？还是自学等其它途径）4、现在工作中需要哪些支持和辅导？5、你心里学习的对象是谁？为什么选择他作为学习的目标？6、现在的工作强度能适应吗?平时怎么调节？7、师傅对你的辅导是否全面？有什么

4、不足改善的地方吗？8、店组内给你帮助最大的是谁？他是怎么帮助你的？9、周围同事对你是否关心？10、家里有什么困难吗？11、你对区域/公司还有什么意见和建议吗？12、激励勉励新人入职1个月至3个月沟通常用问题1、最近业绩怎么样？开单没有？（没开单的话）认为自己不开单的原因是什么？（店经理帮助分析原因，找到解决办法）2、最近量化管理做的怎么样？每天的带看、发帖、实勘情况怎么样？3、平时压力大时怎么缓解压力？4、师傅对你的辅导是否全面？有什么不足待改善的地方吗？5、在工作中最让你有成就感的是什么？6、你评价一下自己在团队里扮演的是什么样的角色？7、用几个关键词评价一下你的店经理8、今天工作中遇到了哪

5、些问题？是怎么解决的？9、这几天的工作计划是什么？10、最近生活中有没有什么困难？11、店面中你最要好的朋友是谁？你认为他最大的特点是什么？12、激励勉励一、带训的意义二、如何带训-带训的方法、步骤、技巧三、新经纪人的带训四、带训中的常见误区五、对带训师的要求第二部分 新员工带训1、先进经验的传承和复制；2、有利于人才的快速成长，公司的发展壮大；3、企业文化、公司理念的及时传导。 带训是种责任,也是一种义务!带训的意义1、得到重视和及时的鼓励和督促；2、得到及时的指导和帮助，成长速度加快；3、有归属感，有安全感。4、有助于更快的了解公司融入公司。带训的意义1、自身能力得到提升；2、获得更多成就

6、感；3、职业生涯发展的必经阶段-学习如何管理他人见习置业顾问置业顾问置业经理（带训师）店主管区经理区总监带训的意义如何带训OJT 三原则先说给他听（告知）再做给他看（示范）让他做做看（运用或练习）如何带训备准备带训内容与环境教示范并讲解要领练让他当场操作和练习跟及时鼓励与跟进强化评总结反馈与庆祝进步五步骤如何带训备明确目标备场地备资料备时间备内容备学员123456要到达什么效果？了解起点，会多少，会什么？熟悉带训内容环境是否适合带训都要讲什么内容，使用什么样的资料讲多少时间，休息几次，是不适合成人 教育如何带训“备”：准备带训内容与环境创造轻松气氛说明重要性讲解要领，现场示范避免一次教的过多要

7、有耐心、细心如何带训“教”：示范并讲解要领练练受训者现场做受训者现场做分段进行练习分段进行练习及时耐心指导及时耐心指导如何带训“练”：让他当场操作和练习跟进三周鼓励进步跟进强化耐心示做督导检查 如何带训“跟”：及时鼓励与跟进强化转正评估员工评估员工掌握程度评总结成长进步反馈意见和建议如何带训“评”：总结反馈与庆祝进步维护自尊，加强自信1、内容具体，态度诚恳2、实事求是仔细聆听，善意回应1、阐述事实和感受2、表示理解，而非认可激发思考，鼓励参与1、用问题来激活思维2、帮助他人找到改进方法分享观点，传情达理（建立信任）1、表露心声，共建信任2、坦诚地分享担忧和顾虑给予支持，鼓励承担（得到承诺）1、

8、协助个人做出决策2、明确责任如何带训新经纪人的带训第一阶段:了解第二阶段:行业从业基本训练 第三阶段:业务实操基本训练第四阶段:促成交基本训练新经纪人的带训了解新人的家庭了解新人的家庭了解他会什么了解他会什么? ?会多少会多少?-?-制定带训目标和方案制定带训目标和方案了解他是否有同业经验、是否有销售经验了解他是否有同业经验、是否有销售经验了解他的性格、兴趣爱好了解他的性格、兴趣爱好了解新人的简历了解新人的简历需要在下店的一天之内完成需要在下店的一天之内完成! !新经纪人的带训“了解”了解新人店面概况师傅委派同事介绍制度讲解获奖情况获奖情况; ; 光荣传统光荣传统; ; 业绩历业绩历史史最高人

9、均业绩最高人均业绩 ; ;最高个人业绩最高个人业绩人员情况人员情况; ; 资源情况资源情况; ; 周边情周边情况况获奖情况获奖情况; ; 最佳业绩最佳业绩; ; 树立榜树立榜样样; ;上机与师傅学习系统的基本操作上机与师傅学习系统的基本操作 给予厚望：（激励）给予厚望：（激励） 经纪人日常工作内容介绍经纪人日常工作内容介绍欢迎会欢迎会店经理讲解店内各项规章制度店经理讲解店内各项规章制度 公司的各项红线制度公司的各项红线制度新经纪人的带训“了解”介绍店面需要在下店的一天之内完成需要在下店的一天之内完成! !新经纪人的带训“行业从业基本训练”商圈认知的步骤商圈概况讲解商圈概况讲解跑商圈跑商圈跑盘指

10、导跑盘指导实地跑盘实地跑盘任务:使新人能够独立完成商圈调查表，对所 属商圈了如指掌。方法:讲解,安排按照表格要求对 本店周遍商圈做地毯式走访并设计问题, 让新人带着问题跑商圈考核:检查调查表的完成情况 要求新员工回答先期提出的问题新经纪人的带训“行业从业基本训练”熟悉商圈任务：独立完成楼盘调查表，对所属楼 盘了如指掌。方法: 讲解,安排按照表格要求 去走访各个楼盘(至少三个以上)考核：检查的完成情况;随机提 问抽查新经纪人的带训“行业从业基本训练”楼盘调查学习沟通独立沟通考核核实房源验房房源积累广泛参与验房验房报告总结卖点户型图默背房源情景演练考核达标新经纪人的带训“行业从业基本训练”备房源与

11、背房源备房源-核实房源任务：可以独立与业主进行房源沟通。训练：带训师做房源核实的培训 新人倾听带训师核实房源 指导新人与业主沟通3-5次考核：三次，隔日做考核并做指导新经纪人的带训“行业从业基本训练”备房源与背房源任务： 将本店及周边店面所有独家房源、 所有留钥匙的房源统统验过，并填写 验房报告.划出户型图考核：检查验房报告、户型图.考核对所验房源的评价，主要考核是否发现此房的卖点,帮助新人发现卖点并包装卖点备房源 - 验房新经纪人的带训“行业从业基本训练”备房源与背房源任务：掌握租赁、买卖房源各30-50套。具体要求: 首先分出5个左右的重点小区,然后 每个重点小区背诵10套房源, 其中3

12、套一居,5套二居,2套三居考核：（1）默写房源（2）情景演练注意: 带训师 一定要帮助新人选择需要掌握的 房源,避免出现背的都是非热点房源、高 价房源或不好出售的房源背房源-房源积累新经纪人的带训“行业从业基本训练”备房源与背房源任务：掌握房源30-50套。具体要求: 首先分出5个左右的主营楼盘, 每个楼盘根据面积分布背诵10套房源, 考核：（1）默写房源（2）情景演练注意: 带训师 一定要帮助新人选择需要掌握的 房源,避免出现背的都是非热点房源、高 价房源或不好出租的房源背房源-房源积累新经纪人的带训“行业从业基本训练”备房源与背房源对于开发被拒绝的人给予鼓励培训开发的重要性及各种开发途径的

13、培训布置任务,让新人尝试开发带领新人一起去做开发鼓励新人自己去开发,并制定开发任务,检查结果新经纪人的带训“行业从业基本训练”资源开发 本阶段带训内容 需要在下店二周内完成! 如果以上任务新经纪人均可出色完成，如果以上任务新经纪人均可出色完成，恭喜新经纪人已经可以准备接待客户了。恭喜新经纪人已经可以准备接待客户了。 新经纪人的带训“行业从业基本训练”新经纪人的带训“业务实操基本训练”一看二练二练三实战三实战123本阶段带训的原则四类信息现场接待四类信息现场接待租赁客户、业主接待租赁接待注意事项买卖客户、业主接待买卖接待注意事项新经纪人的带训“业务实操基本训练”例:租赁客户的接待步骤一：复习接待

14、礼仪协助其他经纪人做客户的礼仪接待步骤二：新人回顾培训过的接待流程。培训租赁接待要点。步骤三：回顾租赁客户的沟通要点和登记要点。将要点贴在电脑 旁随时提醒。步骤四：新人学习老经纪人沟通流程（观察倾听+记录总结）步骤五: 复习所背房源步骤六：接待情景演练步骤七：带训师在场的情况下尝试接待客户.事后点评（最少3次）步骤八：带训师考核达到独立接待标准后，定期观察指导。新经纪人的带训“业务实操基本训练”注意:必须在背熟了房源的情况下,才能接待客户呀! 培养自我营销意识!新经纪人的带训“业务实操基本训练”客户沟通与跟进o客户需求o购房(租房)动机o承受价位o房源推荐与看房时间新经纪人的带训“业务实操基本

15、训练”客户沟通与跟进第一步:讲了解客户需求、购房动机、承受价位看房时间的重要性第二步:让新员工看带训师是如何跟进客户,给客户推荐房源，了解 客户真实需求的第三步:情景模拟演练第四步:实操,带训师进行追踪指导 灌输:客户与房源持续培养与维护是最重要的理念!新经纪人的带训“业务实操基本训练”带客户约看房步骤二步骤六步骤四步骤五步骤一步骤三新经纪人的带训“业务实操基本训练”网络营销的基本要点o讲解端口的基本使用规则o端口前后台演示o分配简单的维护端口的任务,并检查执行结果新经纪人的带训“业务实操基本训练” 本阶段内容需要在下店一个月内完成！ 如果以上任务新经纪人均可出色完成，那么恭喜新经纪人已经具备

16、了业务实操的初级水平了！新经纪人的带训“业务实操基本训练”新经纪人的带训“促成交训练阶段”谈判议价12定期针对客户谈判议价进行专门培训定期针对客户谈判议价进行专门培训培训独家、看房意向书增加价格控制的方法培训独家、看房意向书增加价格控制的方法学习签学习签约技巧约技巧熟悉填熟悉填写合同写合同学习掌学习掌握阶段握阶段实战独实战独立签约立签约实现能力跨越实现能力跨越开始开始感受签感受签约气氛约气氛签约接签约接待服务待服务尝试合尝试合同填写同填写独立独立签约签约 合同签署新经纪人的带训“促成交训练阶段”合同签署六步骤：对于新经纪人，应逐步学习如何签署各种业务合同，循序渐进，从感受气氛开始 步骤一：协助

17、同事做好签约礼仪服务（例：迎接、让座、倒水、聊天）步骤二：感受签约气氛，并协助同事做好签约中的辅助工作（证件、资料的复印，合同的抄写）步骤三：倾听学习其他经纪人签约技巧步骤四：熟悉合同条款，模拟合同的填写。 步骤五：在带训师的主导下，为新人的客户、业主签署合同（1次）步骤六：在带训师的辅导下，新人独立为客户、业主签署合同。（3次） 新经纪人的带训“促成交训练阶段” 如果以上任务新经纪人均可出色完成 那么恭喜新经纪人已经具备初步促成交能力了, 已经开始逐渐步入独立成长的新阶段了! 新经纪人的带训“促成交训练阶段”注意事项1.带训三大任务可以交替完成2.四大阶段固定与灵活相搭配3.有同行经验的新人

18、可以从较高阶段开始新经纪人的带训四、带训中的常见误区误区1：“我当时就没有人带训，不也活到现在了吗？所以新人不需要带训！自己做得时间长就会了！ ”正确的带训员工能减少新员工的流失，使其尽快适应新的工作内容及环境带训中的常见误区误区2“一有机会,我就把我会的都告诉他”带训要遵循成长规律,循序渐进!带训中的常见误区误区3“我教过了，他还是不会呀，我必须得好好说说他，不批评怎么能有进步！”带训中带训中:请不要轻易请不要轻易否定新人否定新人, 对待新人应对待新人应该以鼓励为主。多用鼓该以鼓励为主。多用鼓励多夸奖，从而使励多夸奖，从而使员工更有积极性。员工更有积极性。带训中的常见误区误区3 “这两天我太忙了,都没有时间去带他。”“让他自己干活吧”“我教过他技巧和方法了”无论多忙，不要忽略他！你可以选择：把他委派给店经理或其他带训师；带着他一起忙；把他要做的工作安排好，回头检查！带训中的常见误区五、对带训师的要求自律：其身正，不令而从；其身不正，令而不从。师者, 传道授业解惑有荣辱感的进取心;有成就感的事业心;有使命感的责任心对带训师的要求对带训师的要求既要做教练也要做保姆， 但是最终是要做教练！授