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文档简介

1、F5服务体系介绍服务体系介绍Your NameYour Title目录目录 服务类型 如何查询设备的服务状态完善的服务类型供您选择完善的服务类型供您选择 远程技术支持(Remote Technical Support) 备机服务(RMA) 顾问服务(Consulting) 现场服务(On-Site) 培训服务(Training)远程技术支持Remote Technical Support远程技术支持远程技术支持 (RTSRTS) 不同服务时间,不同支持级别 STD-L3服务时间 5*8, 代理商支持模式的远程技术支持 STD-L1-3服务时间 5*8, F5直接支持模式的远程技术支持 PRE-

2、L3服务时间 7*24,代理商支持模式的远程技术支持 PRE-L1-3 服务时间 7*24, F5直接支持模式的远程技术支持支持级别定义支持级别定义 Level 1 Level 1 基本管理任务、基本配置和常见问题,包括但不限于 基础安装:首次启动工具 (FTBU) 协助 配置:基本负载平衡配置(VIP、池、节点、NAT、 SNAT 等) RMA 鉴定和更换:提供基本故障排除工具,例如有故障硬件的处理 常见用户/使用问题:数据库中 AskF5 解决方案 “Ask F5” 密码请求支持级别定义支持级别定义 Level 2 Level 2 复杂配置故障处理任务和复杂网络问题的诊断,包括但不限于 高

3、级配置:复杂配置问题(要求网络图、tcp 转储、远程访问等) 高级故障检测:特性集和网络设计。与设备/协议相关的兼容性问题(防火墙夹层、激活-激活配置) 复杂的 RMA 鉴定和更换:要求更复杂的故障排除工具以确定 RMA 需要在室内复现 数据库中 AskF5 解决方案支持级别定义支持级别定义 Level 3 Level 3 Level 3 为合作伙伴无法实现的技能或功能 以前未遇到的问题/不在数据库中的 Askf5 解决方案 与设备/协议相关的兼容性问题 要求进行 HotFix 的问题,和/或将在下一份.ptf 文件中发布的问题 特性请求/增强 升级到开发/设计服务 生成许可Level 3Le

4、vel 3服务模式服务模式 由核心合作伙伴来提供Level1和Level2的技术支持 F5 Support针对核心合作伙伴做第二级技术支持,而不直接面对最终用户Level1Level2Level3用户1第一层技术支持2第二层技术支持Level 1-3 Level 1-3 服务模式服务模式 由F5 Support提供Level1-3的技术支持 F5 Support直接面对最终用户 在购买Level 1-3服务的时候,由用户指定哪些人享有开Case的权限Level1Level2Level3用户1信息收集与提供21信息收集与提供Level 3 Level 3 服务模式服务模式 由F5的合作伙伴和Le

5、vel2的技术支持 F5 Support针对ASC做第二级技术支持,而不直接面对最终用户Level 1-3 Level 1-3 服务模式服务模式 由F5 Support提供Level1-3的技术支持 F5 Support直接面对最终用户 在购买Level 1-3服务的时候,由用户指定哪些人享有开Case的权限如何实现如何实现7 7* *2424小时全天候支持小时全天候支持 6大技术支持中心,分部在全球不同时区 美国Seattle 美国Spokane 美国Lowell 亚太区 Singapore 英国London 日本 Tokyo 每个技术支持中心提供8小时的技术支持 在不同时区支持中心切换,形

6、成7*24小时全天候支持Worldwide Customer SupportFocusing on the Customer around the GlobeLocal Culture and LanguageConsistencyCommunicationUniversal ProcessesCase OwnershipAvailability备机服务RMA备机服务确保硬件故障有效处理备机服务确保硬件故障有效处理 从库存中发货 设备根据故障比率预先存放在备件库中 确保用户对硬件故障更换的需求 设备将从备件库发出,依据您的RMA级别,有不同的交付时间,如: 第二工作日交付(Next Busin

7、ess Day) 全天候4小时交付(4Hour 24x7)全球备件库分布全球备件库分布USCanadaEuropean Union countries except for the highlands areasIsraelAustraliaNew ZealandSingaporeChina (Beijing, Shanghai & Shenzhen)Hong Kong备机服务类型备机服务类型 (RMARMA) 不同的备机始发地,不同的备机服务交付时间 Standard RMA RMA-2 RMA-3Standard RMA 美国工厂第二个工作日发货,约22个工作日交付 (但不保证海关

8、滞留造成的延误) 服务的有效性因地域不同而存在差异。请与F5当地服务团队确定具体内容。 对于美国之外的国际货运,交付的时间会因为海关的规定等因素有所不同RMA-2 本地备品备件库发货,第二个工作日交付, 在周一到周五早8点到下午6点 第二个工作日交付会和当地货运的当天配送订单截止日有关,服务的有效性因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表确定具体内容。 北京、上海、深圳的当日配送订单截止日为下午3:00 例如:一个RMA Case在星期一下午6:00完成,立刻向UPS发起配送请求,UPS会在星期二处理该请求,设备在星期三送到。RMA-3 本地备品备件库发货,全天候4小时交付 首先必须是PRE

9、(7*24)的远程技术支持(RTS)服务合同 获得该项服务必须是设备安装地在距本地备件库90英里以内的地方,90英里以外的地方,可以协商安排现场备机服务。 服务的先决条件因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表确定具体内容。备件先行服务备件先行服务(Advanced Replacement)(Advanced Replacement) 所有的备机服务类型都包含备件先行服务 仅有一次替换操作 无需使用临时测试设备造成两次替换操作 在备机发出后的10天内返回故障设备内容RMA-1 RMA-2RMA-3需要RMA批准备件先行服务第二个工作日交付在周一到周五早8点到下午6点本地备机库4X24X7交付

10、5个工作日交付备件服务简明列表请注意每项内容中的先决条件,表中未列出注:RMA-3必须基于PRE服务之上顾问服务Consulting顾问服务(顾问服务(ConsultingConsulting) 从安装到系统维护,贯穿始终的项目管理,专项产品的多种顾问服务供您选择 安装(Installation) 项目管理(PM) 客户系统化管理(TAM服务) 专项顾问服务(Pure Consulting Service) ASM GTM 安装服务(安装服务(InstallationInstallation) 根据用户需求设计设备安装文档 依据安装设计文档完成配置 连通性和基本功能测试 以完成安装文档配置内容

11、标识安装结束客户系统化管理(客户系统化管理(TAMTAM服务)服务) 紧急Case处理,直接联系用户端和后台支持中心 系统定期运行状况检查、总结 协同用户对系统运行进行优化建议 在线设备配置管理规范化定制 软件版本、系统补丁管理,结合用户环境进行评估 硬件、软件生命周期管理和通告专项顾问服务(专项顾问服务(Pure Consulting ServicePure Consulting Service) 针对一项产品 由专项产品资深顾问提供服务 针对产品的高级服务 以天计算费用现场服务On-Site Support现场服务(现场服务(On-SiteOn-Site) 针对指定产品提供 由认证工程师提

12、供服务 按照时间计算费用 依据现场支持的不同地点有不同的达到时间 只提供民航可达到城市的现场服务(视约定)培训服务Training培训培训 (TrainingTraining) 针对F5的AND全线产品,提供不同类型的培训 LTM Essential LTM Advanced GTM FirePass Web Accelerator Troubleshooting ARX System Configuration & Troubleshooting ASM 认证考试认证考试 参加认证考试之前必须先参加官方培训 某些培训课程有对应的认证考试,例如 LTM Essential对应F50-5

13、21 LTM Advanced对应F50-522 GTM FirePass 认证级别认证级别 认证考试前必须参加对应课程的F5官方培训 通过单独的考试可获得产品顾问(Product Consultant)证书 同时通过LTM Essential、LTM Advanced课程,以及GTM或FirePass3任一门课程可获得认证工程师(Certificated System Engineer)证书目录目录 服务类型 如何查询设备的服务状态从从F5F5官方网站查询您产品的服务状态官方网站查询您产品的服务状态简介: F5 为合作伙伴和客户提供的在线工具可以获得有关一个或多个 F5 注册密钥和/或 F5

14、 系统序列号当前状态的信息。对于每个已提交的序列号或注册密钥,F5 会发送电子邮件为您提供帮助信息,例如,与特殊激活的注册密钥相关的系统序列号,或与特殊系统序列号对应的服务合同内容。第一步:登录第一步:登录 F5 网站网站 在主页的导航条中指向TRAINING & SUPORT并点击“Customer Support”第二步:点击左侧菜单中的第二步:点击左侧菜单中的“Licensing Tools”第三步:点击右侧产品授权菜单中的第三步:点击右侧产品授权菜单中的“Production Information”第四步:填入所需信息第四步:填入所需信息下列信息需填写:下列信息需填写: 信息

15、将会发送至您填写的电子邮件信箱中。 如上图所示,表格中还需填写序列号。按要求完成所有信息,然后点击“提交信息请求 (Submit Info Request)”即可。F5 授权密钥信息和服务合同内容信息会通过电子邮件立即发给您。 注:如果提交多个注册密钥和/或系统序列号,请用分号将其隔开。如: bip000001s; AAAAA-AAAAA-AAAAA-AAAAA-AAAAA; bip000002s; bip000003s 以下是所回送到您的电子邮箱中的报告的一个例子,以下是所回送到您的电子邮箱中的报告的一个例子,显示了产品的服务服务有效期和服务类型显示了产品的服务服务有效期和服务类型解释说明解

16、释说明Entitled Service 表示服务开始和结束的时间,后面的F5-SVC-BIG-STD-L3表示服务等级为STD-L3First Activation Date 表示该产品首次激活License的时间如果在原有硬件上单独购买了Add-On模块,该方式无法查询Add-On模块的服务终止日期,请联系销售代表Warranty End Date 不适用于亚太区(原厂出厂时附带一年的质保期。而从2005年开始整个F5亚太区都捆绑一年STD-L3服务,2006年10月开始整个中国区捆绑3年STD-L3服务,因此在具体捆绑一年或三年服务报价时已把原来一年质保期的成本考虑在内,相应原先一年的质保

17、期在亚太区已失效)目录目录 技术支持体系远程技术支持体系远程技术支持体系最终用户/客户合作伙伴F5 网络支持 (NSE)F5 工程服务 (ENE)F5 产品开发 (PD)第 1 阶段建议第 2 阶段指导第 3 阶段负责ENE 与 NSE 通过 3-阶段方法协调工作当需要变更代码时, ENE 将上报至产品开发部门F5 网络支持服务能够帮助客户解决问题当地文化与语言简易性一致性澄清案例管理通信通用流程案例当事人可用性西雅图华盛顿特区日本新加坡关注全球客户需求 伦敦全球网络远程技术支持故障优先级别说明故障优先级别说明 紧急(Urgent)当前网络停机“无法传送流量”;或是可传送流量但无法实现关键业务

18、功能。F5 Networks 与其合作伙伴将尽一切努力,解决这一问题,或开发可选方案。注意:对于所有紧急情况,强烈建议尽可能首先拨打上面列出的电话,与NSC取得联系。 这将确保您的问题得到最快的响应。 高 (High)当前网络运行性能非常糟糕,或客户业务运营受到显著不良影响。F5 Networks 与其合作伙伴将尽一切努力,在约定时间内解决问题。例如: BIG-IP 的其中一个冗余对出现故障,导致客户面临较大风险;或一个 3-DNS 出现故障,只剩下另一个 3-DNS ,导致客户面临风险, 客户添加或更改了一项可降低其吞吐量的配置。故障优先级别说明(续)故障优先级别说明(续) 中(Medium)网络运行性能下降,但大多数业务运转正常。 F5 Networks 与其合作伙伴将尽一切努力,在约定时间内将服务恢复至满意水平. 测试平台中的系统故障 用户界面 (UI) 问题 不影响功能的异常状况 低(Low)客户要求获得有关 F5 Networks 产品性能、安装或配置的信息或协助。对客户业务运营会造成很小的影响或几乎不造成任何影响。F5 Networks 将协助合作伙伴整理相关信息。 协助用户进行数据备份 特性集查询CaseCase响应时间响应时间 F5 对紧急和高等级的电话将 在1 和4 小时做出响应Case级别响应时间紧急(Urgent)1小时高(High)4

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