加油八部法(定稿)---YHW

1、2022-5-61 新入职员工培训 加油加油八步法八步法2022-5-62 仪表端正、服饰整洁仪表端正、服饰整洁。员工不染怪发，不。员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲戴墨镜，不留长指甲；男员工头发不过耳；男员工头发不过耳，不蓄胡须；女员工，不蓄胡须；女员工长发束起，不化浓妆长发束起，不化浓妆 ，不涂指甲，饰物适，不涂指甲，饰物适当。当。 仪表大方得体，精神仪表大方得体，精神饱满，不单手、单指饱满，不单手、单指指点顾客。指点顾客。 2022-5-63 仪表端正、服饰整洁。员仪表端正、服饰整洁。员工不染怪发，不戴墨镜，工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男员工头发不留长指甲；男员工头发不过耳，不蓄胡

2、须；女员不过耳，不蓄胡须；女员工长发束起，不化浓妆工长发束起，不化浓妆 ，不涂指甲，饰物适当。，不涂指甲，饰物适当。 仪表大方得体，精神饱满仪表大方得体，精神饱满，不单手、单指指点顾客，不单手、单指指点顾客。 员工站姿正直平稳，不依员工站姿正直平稳，不依靠墙、柱、加油机等。靠墙、柱、加油机等。不双手插兜、抱肩、拢袖。不双手插兜、抱肩、拢袖。 2022-5-64 岗位员工无车状态时岗位员工无车状态时, ,要站立在加油进站口的要站立在加油进站口的加油岛前沿明显位置。加油岛前沿明显位置。男员工男员工: : 采用采用跨步站立跨步站立姿势姿势 女员工女员工: : 采用采用错步站立错步站立姿势姿势. .

3、加油员要微笑服务，加油全过程使用普通话，声音宏亮清晰。 站站 位位 候候 服服2022-5-652022-5-66 一一 引车到位引车到位 加油员站立在加油站进口方向第一台加油机一侧。面对加油员站立在加油站进口方向第一台加油机一侧。面对加油站进口，主动热情运用加油站进口，主动热情运用“三标三标”动作要求，引导车辆停动作要求，引导车辆停靠在加油机服务半径的适当位置。靠在加油机服务半径的适当位置。 1.正面引车 2.侧面引车 3.停车手势 2022-5-67 2022-5-68 2022-5-69 2022-5-610二二 问候顾客问候顾客 车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视车辆停

4、稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，用亲切服务语言，正确引导顾客顾客并用文明用语问候顾客，用亲切服务语言，正确引导顾客消费。消费。 快速到驾驶室边，站稳后，右手掌放在左手上，掌心向内，置于小腹前，双脚并拢。 “您好，欢迎光临！” “请问您加几号油？” “加满吗?” “有IC卡吗？” 2022-5-611课堂训练课堂训练1、“问候顾客问候顾客” 的核心内容是什么？的核心内容是什么？ 来有迎声 三询问 引导使用IC卡2022-5-6122、“引车到位引车到位”与与“问候顾客问候顾客”相关联的核心内容是什么？相关联的核心内容是什么？ 有车必引 有客必问 连引带问20

5、22-5-613 主动征得顾客同意后，帮助顾客打开油箱，然后将油主动征得顾客同意后，帮助顾客打开油箱，然后将油箱盖用清洁布垫着，放在箱盖用清洁布垫着，放在适当位置适当位置。 动作要求：双手接过油箱盖钥匙，对于油箱盖由车动作要求：双手接过油箱盖钥匙，对于油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开。 “需要为您开启油箱吗?” “麻烦请把车钥匙给我!” “麻烦请您开启油箱外盖!”三三 开油箱盖开油箱盖2022-5-614 开始加油前，加油员再次与顾客确认所加油品牌开始加油前，加油员再次与顾客确认所加油品牌号、支付方式、数量；然后从加油机上取下油枪，同号、支付方式、

6、数量；然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零；准确把油枪插入到位，时向顾客提示加油机已回零；准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。平稳打开油枪开关，加注油品。 “请看加油机已回零!” “欢迎使用IC卡!” “谢谢” “您的IC卡有XXX元。”四四 加注油品加注油品2022-5-615 2022-5-616课堂提问课堂提问“加注油品加注油品” 的核心内容是什么？的核心内容是什么？ 三核对 提示回零 不错2022-5-617 加油结束后，加油员主动为顾客盖好油箱盖，并向顾加油结束后，加油员主动为顾客盖好油箱盖，并向顾客确认油箱盖已盖好。客确认油箱盖已盖好。 动作要求：动作要求

7、： （1 1）加油结束后，先挂加油枪后盖油箱盖；）加油结束后，先挂加油枪后盖油箱盖； （2 2）为顾客盖好油箱盖后，提示顾客油箱盖已盖好；）为顾客盖好油箱盖后，提示顾客油箱盖已盖好； （3 3）擦净油箱盖周围的油滴；）擦净油箱盖周围的油滴； （4 4）双手把钥匙还给顾客。）双手把钥匙还给顾客。 “油箱盖已盖好。” “这是您的车钥匙，请收好。”五五 盖油箱盖盖油箱盖2022-5-618 加油终了，再次确认加注油品的数量、牌号、加油终了，再次确认加注油品的数量、牌号、金额后对顾客进行唱收唱付，并对顾客致谢。金额后对顾客进行唱收唱付，并对顾客致谢。 动作要求：双手接过顾客现金，有零找零，无零让零。

8、三唱付三唱付 “谢谢！” “您的IC卡还有XX元，请收好！” 唱收唱付 “需要发票吗？” “好的，请稍等！”六六 结算货款结算货款 2022-5-619 2022-5-620课堂提问：课堂提问：“结算货款结算货款” 的核心内容是什么？的核心内容是什么？ 三唱付 唱收唱付 2022-5-621 加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。 1.侧面引车 2.正面引车 “欢迎下次光临！”七七 引车出站引车出站 2022-5-622 加油员礼貌引导车辆出站后，及时做好加油胶管的整加油员礼貌引导车辆出站后，及时做好加油胶管的整理和现场物品摆放，未下一次服务做好铺垫。理和现场物品摆放，未下一次服务做好铺垫。 1. 要注意自身安全 2.注意来车并及时引导 八八 整理现场整理现场 2022-5-623课堂提问课堂提问“引车出站引车出站” 的核心内容是什么？的核心内容是什么？ 去有送声 目的目的: 良好的服务结果就是下一次营销的开始. 2022-5-624 一一 用用 八个字来概括八个字来概括“加油八步法加油八步法” ？ 二二 “八步法八步法”是哪八个流程是哪八个流程“？ 三三 “引车到位引车到位”与与“问候顾客问候顾客”相关联的核心内容是什么？相关联的核心内容是什么？ 四四 请说出请说出“问候顾客问候顾客”流程中的规