销售进程管理

1、20122012年年1010月月5 5日日销售进程管理销售进程管理何为进程何为进程 进程进程是一连串系统化的行动，是为了是一连串系统化的行动，是为了达到某一结果而采取的一连串清楚重达到某一结果而采取的一连串清楚重复的步骤。若能遵守这些步骤，便能复的步骤。若能遵守这些步骤，便能逐步达到预期结果逐步达到预期结果步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四进程进程输入输入输输出出看得见，能控制看得见，能控制课程目标课程目标掌握进行销售业务和团队管理的掌握进行销售业务和团队管理的策略和方法策略和方法有效地管理和控制销售进程，提有效地管理和控制销售进程，提升团队销售业绩升团队销售业绩确定成功机率高的

2、销售步骤确定成功机率高的销售步骤w纠正团队和个人的销售缺陷纠正团队和个人的销售缺陷为何需要进程管理为何需要进程管理天生好手天生好手人际关系专家人际关系专家凭直觉做事凭直觉做事口头报告口头报告按步骤陈述按步骤陈述遵循流程是其成功关键遵循流程是其成功关键鹰型鹰型技工型技工型64%64%的难题的难题4%16%16%64%老鹰（老鹰（20%）技工（技工（80%）销售人员销售人员创新者创新者早期采用者早期采用者20%实用主义者实用主义者保守者保守者后之后觉者后之后觉者80%购买者购买者我想卖我想卖 什么？什么？追踪追踪维护维护试探试探冲击冲击确认确认需求需求探察探察聆听聆听要求要求生意生意演示演示说服说

3、服销售销售准备准备客户客户状况状况购买购买分析分析有效销售进程的特性有效销售进程的特性w可重复可重复w可预测可预测w可复制可复制我是什么我是什么w我的公司是谁？我的公司是谁？w我的产品是谁？我的产品是谁？w我是谁？我是谁？食草动物食草动物食肉动物食肉动物只有逃避才可以生存只有逃避才可以生存只有进攻才可以生存只有进攻才可以生存成群的聚集而决无相互的成群的聚集而决无相互的责任，贴近在一起只是为责任，贴近在一起只是为了给自己壮胆而已。了给自己壮胆而已。高度的组织性和纪律性，高度的组织性和纪律性，迂回，包抄，堵截，按照迂回，包抄，堵截，按照能力分定级别。能力分定级别。他们的生存太为容易了他们的生存太为

4、容易了只要低头有青草，抬头有只要低头有青草，抬头有树叶，不用思索和拼搏树叶，不用思索和拼搏要喂饱自己的肚子是十分要喂饱自己的肚子是十分的艰难，只有依靠厮杀拼的艰难，只有依靠厮杀拼搏和思索。搏和思索。客户状况客户状况w我的客户是谁？我的客户是谁？w我的客户有什么特征？我的客户有什么特征？w我的客户在那里可以找到？我的客户在那里可以找到？w我的客户有什么兴趣爱好？我的客户有什么兴趣爱好？w他们愿意聊什么话题？他们愿意聊什么话题？w他们的背景情况我们是否了解？他们的背景情况我们是否了解？五种参与决策人的需要五种参与决策人的需要决策人决策人采购人员采购人员支持者支持者技术人员技术人员使用者使用者建立信

5、赖关系建立信赖关系w良好的第一印象良好的第一印象w社会认同社会认同w购买者推荐购买者推荐w以客户为焦点以客户为焦点w关注人际关系关注人际关系w对销售负责的态度对销售负责的态度以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环觉察问题阶段觉察问题阶段 w顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。采取措施。w有有79%的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价

6、问题不要逼顾客说谎！不要逼顾客说谎！以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环决定解决阶段决定解决阶段 w顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。w更为可怕的原因。更为可怕的原因。w2%的顾客处于决定解决阶段。的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变大问题小改变以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环制定标准阶段制定标准阶段 w制定评选标准制定评选标准w如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品w5%的顾客处于制定标准阶段。的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题

7、为中心的购买循环选择评价阶段选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环实际购买阶段实际购买阶段 w客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。w决策中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。w只有只有2%的客户处于实际购买阶段。的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段感受反馈阶段w顾客再次评价他的决策顾

8、客再次评价他的决策w后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。w不满的顾客可能向不满的顾客可能向11-20个顾客个顾客 诉说他们的不满诉说他们的不满*。w处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为9%。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾客可能存在严重的不满！的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例各阶段顾客比例百百 分分 比比总结总结w销售思路和客户的思路是不一样的。销售思路和客户的思路是不一样的。w只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始w客户的购买流程更大程度上决

9、定了销售结果。客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。w遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。以问题为中心的销售技巧问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要求生意要求生意确认需求确认需求以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！探察聆听的四个步骤w问问题要有目的性问问题要有目的性w优化

10、交流的环境优化交流的环境w运用泛光灯运用泛光灯/ /聚光灯的方法聚光灯的方法w积极聆听积极聆听以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个

11、钉子这都是由于缺少那个钉子本本 富兰克林富兰克林SPINSPIN问话技术：问话技术： wS S背景问题背景问题wP P难点问题难点问题wI I 暗示问题暗示问题wN N需求利益问题需求利益问题以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第三步：确认需求第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。确认需求确认需求(了解顾客的价值观了解顾客的价值观)w确认我的理解是正确的确认我的理解是正确的w强化客户的认知强化客户的认知w人的天性人的天性一致性一致性w“7

12、+17+1”法则法则w改变顾客的标准（改变顾客的标准（改变的顾客的购改变的顾客的购买价值观买价值观）以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第四步：展示说服第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身。”埃尔莫埃尔莫 韦勒韦勒展示说服展示说服FAB调整需求调整需求产品展示产品展示FABF- 特点特点A- 优势优势B- 利益利益别人不关心你的主意是什么，别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。他关心你的主意能干什么。展示说服展示说服建议解决方案建议解决方案说服呈现说服呈现建议解决方案建议解决方案 FAB特性利益优势儒家文化品牌儒家文化

13、品牌百分之百百分之百纯粮原浆纯粮原浆好喝不上头好喝不上头喝多不口干喝多不口干包装上档次包装上档次酒质有保证酒质有保证富含四甲基吡嗪富含四甲基吡嗪能同时获得能同时获得营养和健康营养和健康产品展示产品展示w增加展示的戏剧性增加展示的戏剧性w让客户能看到、触摸到、用到让客户能看到、触摸到、用到w可引用一些动人的实例可引用一些动人的实例w展示时要用客户昕得懂的话语展示时要用客户昕得懂的话语w让客户参与让客户参与w掌握客户的关心点，证明您能满足他掌握客户的关心点，证明您能满足他展示说服展示说服处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔

14、出。把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理异议的一般原则处理异议的一般原则w制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议w忽略轻微异议忽略轻微异议w忽略的第一次异议忽略的第一次异议w永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩w对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧反对意见的类型反对意见的类型w要求咨讯要求咨讯w客观的反对意见客观的反对意见w主观的反对意见主观的反对意见w借口借口w炫耀的反对意见炫耀的反对意见w恶意的反对意见恶意的反对意见w藏在心里的反对意见藏在心里的反对意见处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧w缓冲缓冲w反问反问

15、w权衡权衡w答复答复处理反对意见步骤常见反对意见处理常见反对意见处理w价格太高价格太高 (太贵了！太贵了！)理解：理解：别人的价格更低。别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我买不起。我想打折。我想打折。这在我的预算之外。这在我的预算之外。我没权利作决定。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我的任务是争取降低价格。我不是真想要。别人的价格我不是真想要。别人的价格反问：反问：您觉得它贵多少您觉得它贵多少?跟谁比太贵？跟谁比太贵？您为什么这么说您为什么这么说?我可以知道你为什我可以知道你为什 么认为价格太高吗么认为价格太高吗?价格很少成为真正的反对意见价

16、格很少成为真正的反对意见w不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱w有愿意付钱和有能力付钱是两码事。w一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。w我想考虑一下！借口我想考虑一下！借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，

17、一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？常见反对意见处理常见反对意见处理w我已用了我已用了xxx，没必要再用你们的了。条件，没必要再用你们的了。条件或异议或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：对策：（柔道）没问题，花冠也是非常好的公司。（柔道）没问题，花冠也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它心地使用他们的产品，除了你真的要用它.。（竞争优势（竞争优势常见反对意见处理常见反对意见处理w我们没有这

18、笔预算！借口我们没有这笔预算！借口理解：我不能决定现在购买，我不知道理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）可以考虑了？（忽略轻微异议）常见反对意见处理常见反对意见处理w给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方

19、面？（关注问题）常见反对意见处理常见反对意见处理w我有一个亲属也是干这一行的。我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的，还有产品的特性。有确要看是哪家公司生产的，还有产品的特性。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）常见反对意见处理常见反对意见处理w我的一位同事买过，结果很不愉快。我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心

20、，我会买的。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：对策：弄清楚原因；弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？怎么做？；表示赞同（我们正是这样做的）。表示赞同（我们正是这样做的）。常见反对意见处理常见反对意见处理w我不喜欢它，我什么也不想买。我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）满意吗？（关注问题）常见反对意见处理常见反对意见处理以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第五步：要求生意第五步：要求生意不要求生

21、意就象把船划到有鱼的地方不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。不记得为什么。 捕捉购买信号捕捉购买信号（一）表情方面1客户的表情和态度发生变化时2眼睛直视您时3有着明显的孩童式的兴奋反应时4当客户彼此之间微笑着对视时（二）体态方面1突然不住地点头2表现出神经质的举止时3变换座位时“那里不是细谈的地方，请到这里谈4仔细看说明书时(三)语言方面1.以价钱为中心谈话时2.询问售后服务时3.询问有关使用细节时4.认真询问产品的相关方面时5.想试用时6.与其它产品相比较时7.表露出喜欢喜爱时捕捉购买信号捕捉购买信号常用成交方法常用成

22、交方法w非此即彼成交法非此即彼成交法注意：只给两种选择注意：只给两种选择方法：你想上四五款，还是上两款产品。方法：你想上四五款，还是上两款产品。单件产品也要在付款和送货方面提供两种选单件产品也要在付款和送货方面提供两种选择择w特殊让步法成交特殊让步法成交 我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就进货，我想我还可以生，如果你准备现在就进货，我想我还可以免费提供一些品尝酒给你，我想你一定非常免费提供一些品尝酒给你，我想你一定非常需要。需要。” “你要知道，只有进货金额超过一万元，我你要知道，只有进货金额超过一万元，我们才给予百分之五的折扣。但

23、是，如果你今们才给予百分之五的折扣。但是，如果你今天确定上货，天确定上货，3000元元 我也给你百分之五的折我也给你百分之五的折扣，这已经是特别的扶持了。扣，这已经是特别的扶持了。常用成交方法常用成交方法w试水成交法试水成交法注意：当客户钱紧而又想上这个品牌时。注意：当客户钱紧而又想上这个品牌时。方法：一开始我们可以先上一两组产品，这是最重要方法：一开始我们可以先上一两组产品，这是最重要的，过几个月再增加产品和数量，这样最好，你说呢？的，过几个月再增加产品和数量，这样最好，你说呢？常用成交方法常用成交方法w恐惧成交法恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这

24、个活动方法：这个活动只有只有几天，这一片的店都进了货，几天，这一片的店都进了货，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定。我肯定你晚两天会想到进货的，但那时活动已经结束了。你晚两天会想到进货的，但那时活动已经结束了。 你就只有看着别人赚钱了。你就只有看着别人赚钱了。常用成交方法常用成交方法w比较成交法比较成交法注意：推理和比较注意：推理和比较方法：现在有我们的芝麻香和方法：现在有我们的芝麻香和*的浓香两种的浓香两种 酒。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。酒。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当喝芝麻香，不过既然价格相同，我

25、们还是应当喝芝麻香，你同意吗？你同意吗？常用成交方法常用成交方法w关键特性法成交关键特性法成交 张先生，我们已经比较了各种手机的功能，彩张先生，我们已经比较了各种手机的功能，彩E是唯一能够收发工作邮件的手机业务。你也一定是唯一能够收发工作邮件的手机业务。你也一定知道这样一部手机对您、对公司将多么重要。无知道这样一部手机对您、对公司将多么重要。无论在哪里，拥有了它，就可以随时与公司保持联论在哪里，拥有了它，就可以随时与公司保持联系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供这一功能吧这一功能吧!（稍停顿）你用现金还是信用卡付（稍停顿）你用现金还是信用卡付帐帐

26、?”常用成交方法常用成交方法wABC成交法成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：方法：A：还有什么问题吗？没有了。：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。：就是都满意？是的。C：那我现在就给您开单子，一会就把酒送过来，好吗？：那我现在就给您开单子，一会就把酒送过来，好吗？常用成交方法常用成交方法w次要问题成交法次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结

27、帐方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。还是用信用卡。常用成交方法常用成交方法w“我要再考虑我要再考虑”成交法成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太方法：你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定，（停顿，让顾客放松）张先生，显然你有仓促决定，（停顿，让顾客放松）张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那会是什么？你最不放很好的理由要再做考虑，请问那会是什么？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借

28、口找到异议）对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题，您会考虑？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）什么因素？（孤立异议）常用成交方法常用成交方法w上司同意成交法上司同意成交法注意：客户对这件产品必须有渴望。注意：客户对这件产品必须有渴望。方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？你是不是就能买？ 我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。一下，我去试试。常用成交方法常用成交方法w微不足道成交法微不足道成交法注意：化整为零；客户必须真有兴趣。注意：化整为零；客户必须真有兴趣。方法：方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。钱。这和喝一袋牛奶差