KMQ邮件沟通技巧

1、12014年10月2大纲大纲 电子邮件沟通的重要性 邮件的基本原则及作用 需要电子邮件沟通的情况 收到邮件的处理 电子邮件的标题 邮件的称呼及问候 邮件的正文及附件 语言的选择与汉字编码 结尾及署名 回复邮件的技巧 正确使用发送、抄送和密送3电子邮件沟通的重要性 电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式沟通方式 企业用户电子邮件的用途主要体现为日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等信息和展示企业形象等现代企业的工作强度加大，工作量加大 领导没有那么多时间面对面听取工作汇报 而且领导也更健忘，需要邮件提醒据统

2、计不少企业工作完全依赖电子邮件 80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件 70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件 30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务4基本原则及作用 基本原则：面对面抄送是为了明晰责任面对面抄送是为了明晰责任如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉 作用使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动

3、细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端5需要邮件沟通的情况 正式工作报告：日报、效率、周报、值班报告等。 部门之间事务往来：缺件联络、行车问题点、设备维修联络 、外协购入申请单。 通知：夜班值班安排、新品会议、品质会议等 知识推荐和信息传递：兄弟公司安全事故、不良联络、客户 投诉、效率、日报、到货明细等 没有见面交流条件的其他交流内容：外协订单下发、叉车点 检汇总、压套库存明细。 难以简单用口头表达说明清楚的事项：仓库库存明细、盘点 表等6收到邮件的处理1、

4、电话或飞信跟进收件人2、确认对方跟进无问题1、设置定时收取2、养成及时收取邮件的习惯1、什么任务2、何时完成3、是否存在疑问1、有几种解决途径2、涉及哪些资料3、是否需要帮助及协调1、事件描述清晰2、说明时间要求3、给出相应处理人及联系方式If：有跟进事项可自行处理的邮件7收到邮件的处理自己不能处理的邮件8收到邮件的处理重要邮件的处理1、重要邮件未处理可以标、重要邮件未处理可以标示为未读提醒自己要处理！示为未读提醒自己要处理！2、重要邮件未处理在邮件日历中、重要邮件未处理在邮件日历中进行标示提醒自己进行处理进行标示提醒自己进行处理3、在、在邮箱的邮箱的任务栏任务栏中进行中进行标示提标示提醒醒4

5、、在工作的笔记本中进行记、在工作的笔记本中进行记录提醒录提醒9电子邮件的标题 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。注意以下几点：一定不要空白标题，这是最失礼的 标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用才能显示完你的标题 标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如 “王先生收”一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。 回复对方邮件时，可以根据回

6、复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。 10电子邮件的标题特殊符号应用引起注意特殊符号应用引起注意没有主题没有主题主题看不出主题看不出主题太长主题太长主题含义不清主题含义不清主题主题谈及多个事情主题主题谈及多个事情11邮件的称呼及问候 俗话说得好，“礼多人不怪礼多人不怪”，礼貌一些，总是好处的，即便邮件中有些地方表达欠妥，对方也能平静的看待。注意以下两点：恰当地称呼收件者，拿捏尺度 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应

7、按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼姓名，对级别高于自己的人也不宜称呼姓名。称呼全名也是不礼貌的。 Email开头结尾最好要有问候语 最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”；结尾常见的写个写个”祝您顺利”之类的也就可以了。 12邮件的称呼及问候直呼姓直呼姓名不好名不好不好！不好！工作安排具体工作安排具体到哪些人！到哪些人！客户联络明确客户联络明确联络人！联络人！13邮件的正文及附件 正文是邮件最重要的部分，注意以下几点：1、Email正文要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后

8、单独写个文件作为附件进行详细描述。切忌长篇大论切忌长篇大论！ 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。 14邮件的正文及附件2、注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。A A 要尽量保持正式和尊敬，尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。要尽量保持正式和尊敬，尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。B B 避免非相关主题性的言语，避免嘲弄、攻击性话题。避免非相关主题性的言语，避免嘲弄、攻击性话题。C C 切勿讲一些不会在

9、公众场合对他人讲的话。切勿讲一些不会在公众场合对他人讲的话。 电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。 “邮件门”就是深刻的教训！ 15邮件的正文及附件3、Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。 4、一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。 5、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 这是对别人的尊重，也是自己态度的体

10、现。注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。 16邮件的正文及附件17邮件的正文及附件6、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。 7、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符 在商务信函里面使用:) 之类的笑脸字符会显得比较轻佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。 8、内容和格式要相符，避免写太多情感的东西切记收信对象是一个人，而不是一台机器

11、。情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突。避免情绪激动的时候回信（放1-2天）确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应。18邮件的正文及附件附件是邮件的一个重要组成部分，注意以下几点：如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件提示收件人查看附件附件文件应按有意义的名字命名有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名正文中应对附件内容做简要说明做简要说明，特别是带有多个附件时 附件数目不宜超过不宜超过4 4个个，数目较多时应打包压缩打包压缩成一个文件如果附件是特殊格式文件特殊格式文件，因在正文中说明打开方式说明打开方式，以免影响使用如果附件过大

12、（不宜超过附件过大（不宜超过2MB2MB），应分割），应分割成几个小文件分别发送 19邮件的正文及附件+W什么事？W地点？W何时完成？W什么要求？W谁负责？工作邮件的5W1HH怎么做？如何写邮件运用5W+1H就是对邮件内容的详细描述，对某一工作就其工作内容（what）、责任者（who）、工作岗位（where）、什么时间（when）、怎样操作（How）以及为何这样做（why），进行书面描述给对方，使对方能按此描述进行操作，达到完成你想要的目标。 20邮件的正文及附件如何给领导写邮件21邮件的正文及附件如何给平级或其他部门写邮件22语言的选择与汉字编码 在语言的选择和汉字编码方面，注意以下几点：尊

13、重对方的语言，根据收件人选择语言。尊重对方的语言，根据收件人选择语言。 如果你是选择给总经理或山口部长发送邮件请选择日文，中文不会达到你沟通的目标。 如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送其他语言邮件给他；如果对方发日文邮件给你，也不要老土的用中文回复。 选择便于阅度的字号和字体选择便于阅度的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。 23结尾及署名 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的

14、朋友设计这样的工作。签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一

15、般应选择比正文字体小一些。 24结尾及署名25回复邮件的技巧1、及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。 对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人

16、，以免影响工作 2、进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。 3、回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。 26回复邮件的技巧4、不要就同一问题多次回复讨论 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。 对于较为复杂的问题，多个收件人频繁

17、回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。 5、要区分回复和全部回复 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该全部回复，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情 。 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！6、主动控制邮件的

18、来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。27回复邮件的技巧1、礼貌上讲，邮件中涉及的人都需要回复在相应的位置，并且包含原文。只回复一个人是不礼貌的；2、如果re：过多，请删除重复的，避免邮件标题过长。28正确使用发送、抄送和密送1、小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！）将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，

19、以免造成不必要的困扰和垃圾29正确使用发送、抄送和密送这件事你需要领导支持的，一定CC，一是出现偏差时领导能及时指正你，二是做了很多事情，也应该让领导知道30正确使用发送、抄送和密送2、选择邮件发送对象的时候避免以下现象非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接领导避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件不能随便向大家邮箱发送不必