旅客列车服务质量中意度调查分析与建议

1、旅客列车服务质量中意度调查分析与建议旅客列车服务质量中意度调查分析与建议828X2021010-0063-01一、概况当前随着我国经济高速进展，人们生活节奏加快，随着而来的社会服务需求就会增添，铁路旅客服务以“诚信服务、求实创新为宗旨，以“服务质量为中心，在服务品质上下功夫，就需要依靠铁路各级干部和职工做好内部各项治理工作，尤其以提高职工素养，调动职工主动性，以实现经济效益和社会效益的双丰收。二、当前存在的问题现状1.T42次列车服务设备设施及列车运行状况1全列车编组18辆，其中硬座3辆、软卧1辆、餐车1辆、硬卧11辆，行李车1辆，发电车1辆，均为25k型车体，全列只有软卧车走廊有两个插座可以

2、充电。每节车厢都配有电茶炉，全列集便式厕所。2列车运行线路有包西线、太中银、石太客专，途径陕北地区，山西地区，隧道集中，旅客普遍反映列车运行时列车颠簸厉害，且进隧道后风大，耳朵出现不适，舒适度不高。每年在暑期时，遇上陕北地区下雨，列车必定出现大面积的晚点，常常是会在小站停靠十多个小时，或者绕到运输，造成列车终到晚点十七个小时，严峻影响了旅客的行程。3因列车编挂有三节硬座车厢，列车常常会区段性超员，尤其是上行西安至延安间，下行太原至吕梁间，有些买无座的旅客会以就餐为由坐餐车不走，由于正是饭点，有就餐需求的旅客却没有地方就餐，不仅严峻影响了餐车的正常经营，而且还会因使用夜宵茶座引起旅客之间、旅客与

3、餐车服务员之间的纠纷。4T41次返程始发开车时间早，途中停点多，终到时间过早，不是旅客理想的出行时刻，尤其是早上终到西安图定时间是5：35分，常常早点，终到时间介于4：20-5：10间，由于提前到站，对需要接站的旅客造成不便。5T42次乘务人员用工形式冗杂，有正式工、劳务工、见习生、支援学生组成，职工素养参差不齐，在服务意识方面也存在很大的差异，尤其是90后职工，主动热心服务的意识不强，在遇到个别维权意识强的旅客时，服务宗旨意识不牢靠，有可能会出现冲动的行为。2.T42次列车服务不中意的集中点1列车充电不方便，全列只有软卧车厢能充电，本次列车上客流成分有商务流、学生流、务工流，探亲流组成，其中

4、商务流和学生流占了很大的比重，在列车上对手机和电脑的使用比较高，由于充电条件的限制，导致旅客不中意。2近年来，由于高铁动车的开行，加上售票方式的多元化，一票难求的现象已不多见，但是在暑期和节假日的时候，席位还是很紧急，导致有许多旅客没有买到理想的席位，想着上车以后在车上解决，车上毕竟能力有限，有时没法满足旅客的需求，导致旅客不中意。3旅客对餐车饭菜质量及价格不中意，旅客普遍反映饭菜不行口，价格也偏高。4列车在优质服务方面还有待进一步提高，主要在主动服务、文明用语、重点帮扶照看、夜间无干扰服务方面。5由于西安终到站时间是5：35分，但列车常常性早点，乘务员基本都在四点二十左右叫醒卧铺的旅客换票，

5、旅客觉得是叫早了，影响他们的休息，进而引起不中意。三、有关对策建议1.针对部分职工没有树立正确人生观、价值观，从而工作看法不端正的现象，加强职工道德及爱岗敬业的教育活动。1对职工进行职业道德教育，并组织职工开展“如何才能实现自身价值，“我为队史续新篇等座谈会，请“老系统典范人员作报告、谈体会，激发职工上进意识。2强化敬业爱岗教育。组织职工军训，参观八路军办事处旧址，延安红色革命教育，激发青年职工爱国和敬业精神。3弘扬“少一事不如多一事的精神，树立为旅客排忧解难的新人、新事、新风气。2.针对职工基础业务不扎实，实行了强化学习，达标上岗制度，要求全员到达一口清、一手揽。1利用休假，坚持开展“趟培、月考、周练培训制度，并举办业务学问培训班，主要内容以客运规章为主，确保车全员培训率到达100%;2拢住旅客，微笑给上帝。使用文明用语，禁用服务忌语。开展承诺服务和微笑服务，把承诺公诸于众，要求全部职工在工作中热情、周到，严格履行承诺;3强调现场口试与实作，并在日常中随机抽考。3.针对标准化作业不到位的问题，以高一格、严一档、紧一扣的原则，制定统一的作业规范标准，强化日常跟踪包保和教育监督，提高各班组按标作业的能力和水平。四、结语只有加强干部