督导培训手册2

1、督导培训的东西(#888586)一、督导的形象要求外表干净整洁，温文而雅谈吐优雅，有礼貌着装简洁，体现职业风采笑容可掬，具有亲和力举止大方，显干练二、督导的素质要求熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练普通话标准流利，表达清晰沟通、适应能力强，善于协调关系头脑灵活，反应灵敏品行端正，让人信赖办事干练，效率高敬业，责任感强，积极进取三、督导的职责（一）实施市场督导作业体系，保证市场A 店工程的良性运营（二）提高市场A 店的规范化程度（三）专卖店人员的培训与考核（四）提升市场A 店的质量（形象、销售、服务）（五）推行公司制定的通路促销方案四、督导作业体系督导的目的对区域内A 店的经营状况进行检核

2、与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案， 并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，成更佳业绩。以达督导作业体系（一）观察和听取1、 经营者的经营观念及方针2、 经营者的真正需求3、 经营者的个性操守(富贵鸟经销商)（二）资料整理1、 作业流程2、 表单（三）现状分析1、 A 店营运状态的分析2、 经营业绩的分析3、 人力资源现状4、 内部管理状况（四）问题点1、 罗列问题点，圈选重点2、 排定轻重急缓，制定解决对策（五）提出改善点，并予检讨和评估1、 业绩2、 人员3、 管理（六）提出方案，并予实施1、 与经营者充分沟通方案，达成共识2、 各

3、相关单位的协调及人员分工3、 执行方案（七）检核与评估（八）提交工作报告营运辅导的作业流程（一）工作步骤1、 计划2、 准备3、 实施4、 跟进及检讨5、 考核和总结6、 改善再辅导（二）工作计划的排定说明1、 制定辅导作业的对象2、 确认营运辅导的日期及工作进度（三）资料的收集准备1、 营运资料准备（1 ） 年度和月度的经营业绩（ 2 ） 店铺网点分布情况（ 3 ） 店铺商品配置2、 组织资料准备（ 1 ） 人员配置情况（ 2 ） 人员的基本素质水平（ 3 ） 组织内存在的问题（四）实施辅导1、 店铺沟通（ 1 ） 工作方式与时间的说明（ 2 ） 针对店铺提出问题并与店员探讨（ 3） 店长汇

4、报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性（ 4 ）店铺人员的工作宣导2、 内部管理（1 ）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（2 ）内业管理*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？*店铺作业的传达及执行状况如何？*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3、 卖场状态（1 ） 人员作业方面：*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？*营业员的是否能

5、相互支援，速度如何？团队精神如何?*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？（2 ） 顾客动线方面：*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内 POP 的布置是否达到

6、对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3 ） 卖场规划：*各品类商品是否做好系列的相关陈列？*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设与商品的配置效果如何？*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内的POP 展示在整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？4、 商品管理（1 ） 仓库作业：*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全

7、库存）*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合理？*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（2 ） 商品力方面：*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）*商圈内消费形态及竞争力的情

8、况如何？竞争对手的销售如何？5、 立地商圈的了解（ 1 ） 商场位置及客流状况如何？（ 2 ）客源年龄、性别及职业如何？（ 3 ）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（ 4 ）入店客层的特性与销售商品的结构如何？6、工作整理（ 1） 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。（ 2 ） 辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。（五）跟进和改善1、陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施2、与相关人员沟通，获得他们的支持3、立即执行4、需总部配合执行项目，透过其

9、利益评估考量，经核准后再行执行（六）辅导检核和总结1、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。1、 对店铺的督促。2、 整合资料及改善情况，编写报告并提交。（七）再检核二次辅导作业1、 针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。2、 了解改善后的组织人员状况。3、 作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。巡店作业1、巡店作业流程图2、巡店手册出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府

10、中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三