第3章-旅行社的组织结构与业务流程

1、旅行社的组织结构与业务流程第一节第一节 旅行社的部门及其职能旅行社的部门及其职能第二节第二节 旅行社的组织结构旅行社的组织结构第三节第三节 旅行社的业务流程旅行社的业务流程主要内容：主要内容：1 1、旅行社的主要部门设置及其职能、旅行社的主要部门设置及其职能2 2、旅行社的组织结构、旅行社的组织结构3 3、旅行社的业务流程、旅行社的业务流程n学习要点学习要点1 1、了解旅行社的部门设置及各部门的主要职能、了解旅行社的部门设置及各部门的主要职能2 2、熟悉旅行社组织结构设置及其发展情况、熟悉旅行社组织结构设置及其发展情况3 3、熟悉旅行社业务流程的现状及存在的问题、熟悉旅行社业务流程的现状及存在

2、的问题第一节第一节 旅行社的部门及其职能旅行社的部门及其职能业务部门业务部门计调部、外联部、接待部、综合业务部等计调部、外联部、接待部、综合业务部等职能部门职能部门人事部、财务部、办公室人事部、财务部、办公室一、计调部及其职能一、计调部及其职能1 1、计调的含义、计调的含义旅行社三大块业务：计调部、销售部、接待部旅行社三大块业务：计调部、销售部、接待部计划调配计划调配从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等。实、票务的预订、景点的确

3、认等。简言之，计调就是为了完成旅行社接待计划和与之简言之，计调就是为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担的是与接待有关的旅游服务相关的信息统计，承担的是与接待有关的旅游服务采购和有关业务调度工作，是旅行社业务中的重要采购和有关业务调度工作，是旅行社业务中的重要组组成部分。成部分。2 2、计调部的职能、计调部的职能开发旅游产品开发旅游产品开发新的产品和线路；改进和组建新的旅游产品预订及采购旅游服务预订及采购旅游服务提出预订申请，比较选择相应的服务设计旅游线路及报价设计旅游线路及报价合理的旅游线路；报价是否合理监控旅游团队运行监控旅游团队运行综合服务，受不可控因素影响大，需实时调整、灵活

4、应对编制费用预算，核销费用编制费用预算，核销费用编制旅游支出预算单，标明方式收集归档资料，提供旅行社内部决策信息收集归档资料，提供旅行社内部决策信息依照具体情况编制、整理活动材料，及时归档二、外联部二、外联部1 1、含义、含义主要功能：进行旅行社产品、线路的生产设计和销主要功能：进行旅行社产品、线路的生产设计和销售售 外联部的职责就是通过了解和掌握市场需求发展外联部的职责就是通过了解和掌握市场需求发展趋势，开发、设计有针对性的产品和线路，进而进趋势，开发、设计有针对性的产品和线路，进而进行促销活动，将产品和线路销售给旅游中间商或旅行促销活动，将产品和线路销售给旅游中间商或旅游者。游者。2 2、

5、外联部的机构设置、外联部的机构设置市场部：市场部：进行市场调研与预测、产品线路的开发与进行市场调研与预测、产品线路的开发与设计、价格的制定与控制、客户资料管理等工作设计、价格的制定与控制、客户资料管理等工作销售部销售部：负责对外洽谈，对外报价、承担旅游业务、：负责对外洽谈，对外报价、承担旅游业务、审核报价与账单、提供计划材料等工作审核报价与账单、提供计划材料等工作计划部计划部：负责预订交通票据、预订客房、联络各地：负责预订交通票据、预订客房、联络各地旅行社、制定与落实旅游计划旅行社、制定与落实旅游计划3、外联部业务的特点综合性综合性体现在其业务涉及的内容和对象上体现在其业务涉及的内容和对象上复

6、杂性复杂性旅游业的多变性；旅游供应商价格的波动；旅游者行为的不旅游业的多变性；旅游供应商价格的波动；旅游者行为的不稳定性稳定性先行性先行性事先了解市场需求，搜集信息，对市场进行调研事先了解市场需求，搜集信息，对市场进行调研时效性时效性加强横向交流，及时掌握最新信息加强横向交流，及时掌握最新信息三、接待部三、接待部职能：根据组团社的接待计划，负责具体接待计划的制定与根据组团社的接待计划，负责具体接待计划的制定与落实，为团队旅游者或散客旅游者提供导游和陪同服务，联落实，为团队旅游者或散客旅游者提供导游和陪同服务，联系安排食宿、交通、购物、娱乐等生活服务。系安排食宿、交通、购物、娱乐等生活服务。业务

7、：业务：1 1、任务分派、任务分派2 2、计划实施、计划实施3 3、后勤工作、后勤工作四、综合业务部四、综合业务部主要负责散客接待业务和整个旅行社的票务、行主要负责散客接待业务和整个旅行社的票务、行李包裹及其他业务李包裹及其他业务业务范围最广、服务项目最细业务范围最广、服务项目最细第二节第二节 旅行社组织结构旅行社组织结构旅行社组织结构设计的依据与影响因素旅行社组织结构设计的依据与影响因素u1 1战略目标战略目标u 2 2内外环境内外环境u 3 3规模和发展阶段规模和发展阶段 旅行社组织结构设立的原则旅行社组织结构设立的原则1 1、统一指挥原则、统一指挥原则2 2、分工协作原则、分工协作原则3

8、 3、管理幅度原则、管理幅度原则4 4、灵活性原则、灵活性原则5 5、客人导向原则、客人导向原则6 6、精干高效原则、精干高效原则旅行社组织结构的模式旅行社组织结构的模式直线制组织结构直线制组织结构直线职能型组织结构直线职能型组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构1、直线制的组织结构、直线制的组织结构一般只适用于小型旅行社，一般只适用于小型旅行社，采用“一条龙”方式设计组织机构。 从外联组团、计调接待、服务采购到市场营销，都集中于从外联组团、计调接待、服务采购到市场营销，都集中于一个部门内部全过程运行。一个部门内部全过程运行。 优点：优点： 灵活，反应灵活，反应 。比较适合处于组织成长阶段的

9、企业。比较适合处于组织成长阶段的企业。 缺点：缺点：易使部分人员正握企业的客户资源，将企业资源私易使部分人员正握企业的客户资源，将企业资源私人化，威胁企业的正常发展。人化，威胁企业的正常发展。2、直线职能制的组织结构、直线职能制的组织结构 总经理副总经理票务中心销售部接待部计调部财务部办公室人力资源部行政部适用于我国大多数旅行社优点：优点：既能保证旅行社总经理统一的指挥，又能发既能保证旅行社总经理统一的指挥，又能发挥各部门业务管理的作用挥各部门业务管理的作用缺点：缺点：各职能部门自成体系，不重视信息的横向沟各职能部门自成体系，不重视信息的横向沟通，工作易重复，造成效率不高；通，工作易重复，造成

10、效率不高；职能部门权力过大，容易干扰直线指挥命令系统，职能部门权力过大，容易干扰直线指挥命令系统，可能增加管理费用可能增加管理费用 3、事业部制的组织结构（产品、市场、地区）总经理总经理人事部人事部财务部财务部入境部入境部出境部出境部国内部国内部办公室办公室副总经理副总经理集团总部集团总部子公司子公司1子公司子公司2子公司子公司3图图1-9 1-9 旅行社集团组织结构示意图旅行社集团组织结构示意图优点：优点：责权利划分比较明确，能较好地调动人员的积极性责权利划分比较明确，能较好地调动人员的积极性事业部制以责任利润为核心，能够保证旅行社获得稳定的利事业部制以责任利润为核心，能够保证旅行社获得稳定

11、的利润润缺点：缺点：管理机构多，管理人员比重大，对各事业部经理要求高；管理机构多，管理人员比重大，对各事业部经理要求高；各事业部间竞争激烈，可能发生内耗，协调比较苦难各事业部间竞争激烈，可能发生内耗，协调比较苦难二、旅行社组织结构的变革二、旅行社组织结构的变革1、现行旅行社组织结构存在的弊端、现行旅行社组织结构存在的弊端首先，金字塔式的组织结构强调纵向的上下级关系，则容易首先，金字塔式的组织结构强调纵向的上下级关系，则容易忽视横向的部门沟通。忽视横向的部门沟通。其次，强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业其次，强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业务流程割裂和务流程割裂和“倒管

12、理倒管理”现象。现象。2、旅行社组织结构变革的影响因素、旅行社组织结构变革的影响因素顾客顾客旅游需求多样化；旅游需求个性化；旅游产品信息获取渠道旅游需求多样化；旅游需求个性化；旅游产品信息获取渠道多样化多样化竞争竞争数量增加；市场竞争因素发生变化；外资进入数量增加；市场竞争因素发生变化；外资进入信息技术信息技术外部来看，可以通过网络更好地了解市场变化、把握市场需外部来看，可以通过网络更好地了解市场变化、把握市场需求，组织旅游产品；求，组织旅游产品；内部来看，组织结构的变革上内部来看，组织结构的变革上3、变革的趋势、变革的趋势传统组织结构传统组织结构 流程型组织结构流程型组织结构以分工思想为基本

13、理论以职能管理为对象以部门专业分工为原则以流程重组为基本理论以流程管理为对象以业务流程整体最优为原则流程型旅行社组织结构的优点流程型旅行社组织结构的优点1、削减了中层管理机构，增加了横向的协调和沟通、削减了中层管理机构，增加了横向的协调和沟通2、对业务实行流程化管理，提高了服务的质量和速度，提、对业务实行流程化管理，提高了服务的质量和速度，提高了顾客的满意度高了顾客的满意度3、减少了人工的操作，提高了旅行社内部、供应商和顾客、减少了人工的操作，提高了旅行社内部、供应商和顾客之间的信息传递速度和精确度之间的信息传递速度和精确度第三节第三节 旅行社的业务流程旅行社的业务流程流程现状：存在的问题1

14、1、连续式的流程，存在运转速度慢，周期长的缺点，一定、连续式的流程，存在运转速度慢，周期长的缺点，一定程度上阻碍了工作效率和客户满意度程度上阻碍了工作效率和客户满意度2 2、信息传递只能、信息传递只能“一对一一对一”地进行，增加了认为造成信息地进行，增加了认为造成信息错误的可能性错误的可能性3 3、部门割裂现象严重，出现变故或事故时，无法单独解决，、部门割裂现象严重，出现变故或事故时，无法单独解决，造成内部交易和管理费用庞大造成内部交易和管理费用庞大4 4、从自身利益出发，互相推诿责任，导致满意度下降、从自身利益出发，互相推诿责任，导致满意度下降5 5、整个流程单一僵化，不利于提供多样化的服务

15、，削弱了、整个流程单一僵化，不利于提供多样化的服务，削弱了企业的应变能力企业的应变能力业务流程的创新业务流程的创新u突出以顾客价值为中心的客户关系维护突出以顾客价值为中心的客户关系维护u重视员工的关系的维护重视员工的关系的维护u创新的产品关系维护创新的产品关系维护u旅行社跨职能团队的创建旅行社跨职能团队的创建再造后的接待流程再造后的接待流程二、旅行社业务流程再造二、旅行社业务流程再造业务流程再造的实施包括如下环节业务流程再造的实施包括如下环节：1.1.流程诊断流程诊断分析现有旅行社业务流程中存在的问题并进行诊断，对旅行社的整体业务进行流程重组。选择合适的再造方法 分析现有流程 确定再造对象2.

16、2.设计新流程设计新流程根据分析诊断的结果对流程进行简化或重组，缩短业务流程的链条核心流程再造：核心流程再造：旅游产品的设计开发业务、旅游服务采购业务旅游产品的设计开发业务、旅游服务采购业务旅游产品销售业务、旅游接待服务业务、财务会计业务旅游产品销售业务、旅游接待服务业务、财务会计业务支持流程再造：支持流程再造：组织结构重新安排、人力资源安排组织结构重新安排、人力资源安排3.3.执行新流程执行新流程 改变信息传输方式，利用网络信息促进重组后的业务流程自动化与网络化，建立管理信息系统。各类业务人员必须将所有的业务资料和信息输入到信息系统，所有资源在同一平台上有效整合成旅行社的企业财产，未经旅行社同意不得提供给第三方，最终实现外部信息内部化、内部信息一体化。4.4.反馈改善反馈改善检测新流程运营状况检测新流程运营状况评估新流程是否达到预期目标评估新流程是否达到预期目标持续改善持续改善总之，业务流程再造及配套的旅行社组织再造将使总之，业务流程再造及配套的旅行社组织再造将使分散在部门甚至员工手中的资源集中为旅行社的资分散在部门甚至员工手中的资源集中为旅行社的资源，使资源管理走向同意，减少了信息流失和资源源，使资源管理走向同意，减少了信息流失和资源的不