中海物业家园网管理手册

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。中海物业家园网管理手册中海物业管理有限公司中海物业管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD编号：WI/J02版本：C家园网管理手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章声明：家园网管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：社区服务部1212编号编 号标 题1 WI/J02-001中海家园网职责2 WI/J02-002中海家园网主管职责3 WI/J02-003中海家园服务网企业管理规程4 WI/J02-004电话记录及客户跟踪制度5 WI/J02-005中海家

2、园网服务中心交接班制度6 WI/J02-006服务中心前台人员管理规定7 WI/J02-007服务中心前台人员职责8 WI/J02-008服务中心前台人员处罚规定9 WI/J02-009家园服务网服务中心交接班制度10 WI/J02-010中海社区奶站工作程序11 WI/J02-011中海社区水站工作程序12 WI/J02-012家园网家政服务程序13 WI/J02-013家电维修工作程序14 WI/J02-014空调家电清洗工作程序15 WI/J02-015中海社区灭蟑螂工作程序16 MR-001J02电话信息记录表17 MR-002J02火车票送票表18 MR-003J02中海家园服务网牛

3、奶、水订购统计表19 MR-004J02中海家园服务网牛奶派货单20 MR-005J02住户月送货明细表21 MR-006J02中海家园服务网牛奶收款月结单22 MR-007J02中海家园服务网牛奶派货单23 MR-008J02饮用水库存报表24 MR-009J02管理处售水月报表25 MR-010J02中海家园服务网艺术培训报名表26 MR-011J02家政服务月报表27 MR-012J02空调家电清洗月报表28 MR-013J02中海社区灭蟑螂月报表 29 MR-014J02中海家园网派水单1. 0中海家园服务网1. 1整合中海物业各小区资源，统一实施社区服务。1. 2负责对外承接各商业合

4、作项目，并做相关开发工作。1. 3负责各商业项目洽谈，商业项目合同签定。1. 4负责或协助编制各商业项目合作书。1. 5签定新项目合同后，负责新项目的推广工作1. 6各种款项的核对与催缴工作。1. 0 直接向部门经理负责，编制家园网管理手册等作业指导书；2. 0 利用中海社区资源优势、挖掘潜力、寻找商机、开拓市场、进行社区经营活动；3. 0 负责社区经营业务的可行性分析、项目洽谈、合同起草、经营报表统计、合作商结算等工作；4. 0 完成部门经理交办的其他工作。以优质的服务、优惠的价格，安全、快捷、准时、周到服务中海的广大业主。1.0 经营目的；2.1 为业主提供更多的优质服务，完善中海物业的服

5、务体系，丰富服务内容和方式，提升中海物业的服务含量和社会影响力；通过优质的服务，挖掘中海潜在的客户，吸引和掌握更多的客户资源，从而扩大中海物业市场占有份额；同时将中海物业传统的管理和服务优势进行物化，从而获得经济利益，实现社会效益和经济效益的共同提高。负责整体宣传策划和推广，并负责组织从上游到小区的配送；2.2 各管理处负责小区内到户的配送，并利用管理处亲近业主的优势，随时向业主推广和宣传我们的服务；2.3 由双方共同负责售后服务及投诉处理，中海家园服务网主要负责售后质量电话跟踪，管理处现场跟踪；对于投诉主要由中海家园服务网负责寻求解决和补偿办法，管理处负责顾客安抚工作和及时实施补偿过程；2.

6、4 中海家园服务网负责财务核对管理工作，各管理处直接负责结算与收款工作。2.0 服务承诺：无论业主在中海家园的哪个社区、无论任何时间，中海家园服务网都会为业主的需求做出及时的服务。一年365天，每天24小时，让业主充分享受中海家园服务网无微不至的体贴与便利，感受中海大家庭的温馨。3.0 服务范围：初期主要为深圳地区中海物业所辖全委管理小区，逐步发展到深圳其它住宅、商业小区，远景为全国各地可能服务的区域。4.0 服务对象：中海物业所有小区的业主及以后可能服务的其它社区的业主。5.0 服务内容：我们的服务全部都是贴近居民生活的各种服务,例如：飞机票，火车票代购 家政、家教服务 牛奶、饮用水订购 空

7、调清洗 白蚁防治 家电维修 等等。其它服务将逐步推出。6.0 服务特色和质量实现承诺：7.1 为保证中海家园服务网所提供的各种商品及服务的质量，采取以下措施予以保证。由中海家园服务网负责选择服务和商品供应商，各部门和管理处有推荐权但不得另行选择。选择服务和商品供应商应坚持以下原则：7.1.1 服务和商品供应商享有较高的社会知名度和良好的信誉度;7.1.2 服务和商品供应商具备或即将通过ISO9000质量认证体系标准，产品的质量有严格的检测和保证手段。7.1.3 服务和制造商具备完善的售后服务保障体系和手段，产品的功能和外观符合市场需求除以上各要素外，公司还根据用户的实际需求建立了质保反馈体系，

8、在最大程度上保护业主作为消费者的权益。7.2 中海家园服务网将利用遍布深圳的40余个管理处形成社区销售配送中心，这些销售配送中心组成一个严密的、全面的配送网络，为业主提供专业的配送服务。配送过程的运作严格按照专业规范，从业人员经过专业培训，为业主提供贴心的服务。7.3 货物验收：业主在收到货物后应先检查货物的外包装,若无异议，可现场打开外包装，货款采取见货验收现场支付。7.0 质量保证：凡是商品在正常使用过程中出现的质量问题，业主根据商品的保修单直接与指定的维修点联系，亦可直接与中海家园服务网联系，中海家园服务网有责任采取各种手段，以保护业主的权益。8.0 投诉处理：除了产品提供商对商品和服务

9、质量的保证，中海家园服务网也同样对业主的服务质量予以保证。如果业主对中海家园服务网的服务质量和商品质量有任何意见或不满，业主可采取如下任何一种方式联系，投诉方式如下：在里点击投诉或拨打电话：25669888。9.0 服务中心： 中海家园服务网为业主提供一年365天，每天15小时（8：00-22：30）的热线服务，并在一个标准工作日内做出反应，我们的热线服务方式：25669888（八线）。1.0 对于所有有效客户电话都需记录在电话信息记录表，以便跟踪客户。2.0 对于未下订单的客户，当值人员需在当日、次日及根据实际情况进行三次以上的客户跟踪，当值人员需详细记录客户需求及跟踪进展。3.0 对于已下

10、订单的客户，需记录在服务质量跟踪表，按程序通知相应上游服务方、管理处及其它相关方，并定期对客户服务质量进行跟踪。4.0 交接班时，上一班人员需将重要事宜交代至下一班人员，下一班上班后需首先查看电话信息记录表和服务质量跟踪表，需根据规定及实际情况进行客户订单跟踪和服务质量跟踪。5.0 对于电话跟踪，所有人员不得相互推委，公司将根据电话跟踪的成效对员工进行考核。6.0 相关文件及记录：电话信息记录表服务质量跟踪表现金交接单1.0 交接班时，上一班人员需将重要事宜交代至下一班人员，下一班上后需要首先查看电话信息记录表和服务质量跟踪表，需根据流程规定及实际情况进行客户订单跟踪和服务质量跟踪。 2.0

11、交接班时，两班应填写交接班记录表.3.0 对于未填写交接班记录或其它原因引起的财物损失，由相关责任人照价赔偿。4.0 相关文件及记录：电话信息记录表服务质量跟踪表现金交接单1.0 工作时间：（如遇特殊情况可做调整）早班：8：004：00晚班：14：0022：30站立式服务（当班人员轮流前台来访登记）2.0 当天准时到岗后，一人负责发放报纸兼来访登记，一人站立前台，轮流进行前台服务。公司主要领导经过大堂时，前台人员必须起立问好。3.0 前台人员做好来访登记，接收信件，发放报纸，引领客人（公司主要领导人）等。4.0 台值班人员，进行电话接听业务，严格按照各项工作流程业务操作规程进行处理。5.0 电

12、话接听时，使用“你好，中海家园服务网”开头语，有客人咨询时，应站立服务，如正在接听电话，应对客人讲“对不起，请稍后”。6.0 电话记录要清晰，明确，每个电话注明接听人姓名，交班后，接班人员跟进电话时，也须注明接听人姓名，电话记录严格按照电话记录本、待定用户登记表、业务分类表、订奶、订水，家政等流程记录。7.0 业务资料人手一份，要妥善保管，如有丢失，及时补齐，发放最新业务资料后，及时更换旧资料，以免混淆，影响业务。8.0 工作记录、共用文件、资料、分类归放，妥善保管，不得丢失，未经批准，不得擅自将文件，物品、资料等带出公司。9.0 按时交接班，如接班人员未到岗位时，当班人员不准下岗，交接班时，

13、当班人员向接班人员交代清楚：电话记录情况，跟进业务等重要事宜。接班人员需要再查看电话记录，及时跟进业务，杜绝遗漏，认真填写值班登记表。10.0 认真填写各项月报表，订水月报表、订奶报表、机票月报表，以及以后陆续各项服务报表。11.0 各项记录本须保持整洁，不得乱写乱划。12.0 上班时，须佩带工牌、着工装、服装整洁。13.0 全体前台人员每周一下午3：00召开例会，不得缺席。14.0 工作情况应逐级反映，不得越级，遇紧急或特殊情况可直接向家园网负责人报告。1.0 热爱公司，热爱本职工作必须具有高度的工作热情和强烈的工作责任心，积极钻研业务，不断提高工作能力，认真负责，忠于职守，团结协作，以维护

14、公司利益为己任，具有企业荣誉感。2.0 准时上班，不迟到、不早退。3.0 电话接听时，态度亲切，语气语调要平和，不能在接听电时流露个人的不良情绪。接到投诉电话时，不得与业主争执，始终以亲切耐心态度对待业主。树立“业主是上帝”的观念。如与业主争吵，不论对错，按程度不同进行处罚。4.0 上班用餐时间，轮流用餐，时间为半小时，不得超时。5.0 工装要保持整洁，个人形象要清新健康，上班时间不得浓装艳抹，奇装异服，举止谈吐要大方得体，不讲粗话、脏话、注意坐姿，走姿，站姿，仪容仪表，时刻牢记“我们是公司形象的代表”。6.0 上班时间不得睡觉，吃东西，串岗，闲谈，打闹，嬉笑，化装，玩电脑游戏，看与工作无关的

15、书报，大声喧哗和妨碍他人工作。7.0 不得乱打与工作无关的私人电话，接听私人电话不得超过一分钟，以免妨碍公司正常业务发展。有他人占用前台，应及时劝阻。8.0 前台严禁吸烟，有他人吸烟者，应立即制止。不得乱丢纸屑和杂物，工作台面整齐干净，保持工作环境整齐，清洁，以利大家身体健康。9.0 同事之间和睦相处，坦诚相待，团结协作，有意见当面提，对事不对人，不得威胁，恐吓，侮辱诋毁他人和做不道德事情。工作中出现问题，大家共同积极解决，不得相互推诿责任，创造良好工作氛围。10.0 每人自觉学习，熟练业务，定期考核，考评成绩做为奖罚依据留存。11.0 工作记录，共用文件，分类归放，妥善保管，防止丢失。未经批

16、准，不得擅自把文件、物品、材料等带出公司。12.0 严守商业机密，不得私用公司的办公设备、用品、业务资料，违者视情节轻重处罚。13.0 不许欺骗公司，假公济私，欺瞒上级。不得假借公司名义在外做任何有损公司声誉和利益的事情。14.0 服从上级主管人员的管理和调遣，不得敷衍、顶撞和违抗。主管人员应亲切指导，严格管理。15.0 爱护办公设备，节约物品，贯彻公司“一张纸两面用”精神，损坏公物照价赔偿。16.0 需要请假时，须提前向有关负责人提出书面申请，经批准后方可离开。如遇急事急病时，事后应出示医院、诊所的有效诊断证明，补办请假手续，否则按矿工论处。17.0 前台人员违反规定按情节轻重应予处罚，前台

17、主管应并受处罚。为使中海家园服务网中心前台工作人员保持良好工作状态，高度的工作责任感和敬业精神。特制定本规定： 1.0 迟到早退者，迟到，早退一次扣50元。2.0 交接班时，接班人员未准时到岗、当班人员到点离岗，影响业务者，视情节轻重，两者均扣10元-100元不等。3.0 发放报纸，信件出现丢失、错发者，扣10元50元不等。4.0 让可疑人员未登记，擅自上楼者，按情节径重扣10元100元不等。如造成重大事故，后果自负，并由公司及有关部门调查后做相应处理。5.0 电话接听业务后，不按照各项操作规程处理的，扣10元100元不等。6.0 电话接听时，不使用礼貌用语者扣10元，粗话扣20元。如与业主在

18、电话中争执时态度恶劣者不论对错，扣100元。7.0 电话记录不明确不注明接听姓名者扣10元。接班人不仔细查看记录，仍有遗漏业务电话者扣10元-100元不等。8.0 不严格按记录流程做，造成业务差错者扣10元100元不等。9.0 业务资料不及时更新，误导客户产生错误者扣10元100不等。10.0 工作记录、文件资料等，不分类归放，造成丢失者，将文件资料，物品带出公司者，扣10元100元不等。11.0 不认真做好报表者，扣10元100元不等。12.0 记录本乱写乱画者扣10元，查不出写画者的全体扣10元。13.0 不带工牌扣10元，工装不整洁扣10元，不着工装者扣50元，浓装艳抹者，扣10元。14

19、.0 在前台吃东西、睡觉、串岗、闲谈、打闹、嬉笑、化妆、玩电脑游戏、看与工作无关的书、大声喧哗和妨碍他人工作者，均扣20元。15.0 乱打私人电话扣20元，接听私人电话超过一分钟者扣10元，他人使用前台电话，不及时劝阻者扣10元。16.0 业务考核不及格扣10元50元。17.0 私用办公设备、用品、资料者扣10元100元。18.0 不服从主管人员管理和调遣者扣10元100元。19.0 不请假擅自不上班者，扣100元并按旷工论处。1.0 机票对于客户的出票需求,出票人员需详细记录客户的姓名、地址及联系方式，并需确认，以防差错。2.0 火车票2.1 对于客户的出票需求，出票员电话联系火车票代售点，

20、确认是否有票，出票人员需详细记录客户的姓名、地址及电话联系方式，并需确认，以防差错。2.2 客户确定后，出票员通知火车票代售点将所需车票打出，并将应付票款交由送票员在指定时间内前往取票给客户，财务交付时双方需签字确认，送票员需告知应收金额与联系方式，送票员在送票前需电话联系客户进行确认。2.3 送票员送票后需当日将 票款交回出票员，并签字验收。 3.0 相关文件及记录飞机票送票表火车票售票表1.0 订购阶段：1.1 专人直销现订：上门走访签订，促销活动期间现场订购。1.2 电话订购（服务热线25669888）1.3 管理处订购1.4 在中海家园服务网上订购（） 注：新订客户只能最早从第二天下午

21、开始配送，要求必须详填订奶登记表如：客户送奶时间、电话、详细地址、业主姓名、订奶品种和数量等。2.0 统计阶段：2.1 每天下午4：00点前管理处传订购单（FAX：25829939）给家园服务前台，订购单包括新订客户、老客户及有变动客户，统计下一天整个管理处订奶数，填好送奶名细表。（当天无任何变化就以上次统计为准，无须再传真）2.2 家园网服务中心把各管理处划分为若干固定送奶区域，每区域有一处奶点，负责周边各管理处的牛奶暂时保管工作。服务中心把各区域奶点送奶总数及品种报给牛奶公司，指定其按时配发到区域订奶点。3.0 分发阶段：3.1 供货厂家在预定时间内送到公司指定区域固定奶点，我公司各区域订

22、奶点相关人员验收合格方可签收，（质量验收包括：奶品的生产日期、瓶数、外包装、奶品状态是否合格）收好每次送货签收单，交给各管理处负责人，由负责人每星期交回公司，以备公司与晨光公司结算。3.2 各区域固定奶点由服务中心指派专人及时配发到各管理处指定位置，管理处按前一天家园服务网服务中心所传的明细表与之核对，无误即验收签字，签收单由专人交回公司，以备各管理处与公司结算。3.3 各管理处在开展服务前期先由保安护卫员代理配送牛奶，每天中海家园服务网指派的配送人员在下午5：00点钟前将当天下午和第二天早上各管理处业主订购的奶制品统一配送到各管理处，如没有冰柜的可早上、下午各送一次，负责人要签收并及时地放入

23、冰柜保存好货品（在26度常温下，盒装奶制品可保存10天，瓶装奶制品可保存2天），最后按客户订购明细表准时把奶制品分发到业主约定的位置（社区内）。如有少数业主有特殊要求，各管理处自行安排配送时间，我们要本着“服务第一”的原则和“主100%满意，就是我成功”的服务宗旨。以上所有发送工作一定要求及时、准确、到位。3.4 奶箱到达各管理处后，各管理处分派维修班的工作人员按各社区制定的统一奶箱装配位置安装好，不得擅自装配在不符要求的位置。4.0 结款阶段：4.1 每月7日前（包括7日）为中海家园服务网规定的各管理处奶款结算截止日。各管理处组织收缴上月奶款，收缴率须高于90%以上，如遇钉子户，剩下部分应收

24、款当月15号之前必须收齐。收款时各管理处每月需填写牛奶收费月结表。4.2 家园网派相关负责人员每月7日在下午5：30前到各管理处收取90%的奶款，在15日下午5：30前到其收取其余奶款。注：收款时必须点清钱款，验收货币的真伪，并签收。5.0 问题处理阶段：5.1 如果因奶的质量问题引起客户投诉，经查系供货厂家的原因，由中海家园服务网负责与其交涉。如系各管理处人员失误（包括未送、送错地方、送错品种等），如能及时处理问题，免予追究，如无法补救，影响公司服务形象，按其严重程度酌情处理。5.2 因外部原因（如牛奶丢失、奶箱损坏等）引起的业主投诉，各管理处应及时调查原因、处理问题、安抚业主、并汇报给家园

25、网服务中心。5.3 如有个别钉子户经多次催收仍拒不交款，立即停止供奶，并以一切合法手段收回全部货款，为公司减少损失，并通知家园服务中心派人核实。5.4 中海家园服务网承诺在我们这里订购牛奶的可享有免费装配奶箱的待遇。各管理处要与每一位中海的住户说明，并要求根据各管理处的结构统一装配奶箱。任何人不得以任何方式向业主收售奶箱装配的一切费用，违者必纠。有部分业主奶箱由内、外原因损毁的，按10元钱予以装配。有部分业主先期不在中海家园服务网订购牛奶，又装有奶箱的，业主转订后，各管理处于以免费更换中海的奶箱，但箱无条件收回。6.0 相关文件及记录中海社区订奶价格一览表中海家园服务网牛奶订购统计表中海家园服

26、务网牛奶派货单住户月送货明细表中海家园服务网牛奶收款月结单1.0 流程图：业 主 要 求 送 水管 理 处25669888中海家园服务网服务中心供 货 方电话半小时水到水到收款货到签收接到电话二天送到供(换)水需求(提前一天通知)每月30日至次月3日供水需求(收到电话当日)水款(收到电话当日)2.0 相关要求：2.1 负责人员：各管理处指定一名负责人报家园服务中心存档，如有变化时，应及时通知家园网服务中心。2.2 存放地点：护卫员24小时能取到的地方。2.3 服务电话：上班时间办公室、下班时间消防中心或维修班。2.4 服务及时：接到业主要求后30分钟以内送到。2.5 结算方式：管理处对业主为水

27、到收款，对家园网服务中心为每月30日至次月3日。2.6 统一价格与优惠方式：另见最新价目表。2.7 投诉记录：另用一本公司投诉来访记录单独记录与中海家园服务网有关的投诉，不与其它投诉记录混记。2.8 空桶押金：首次送水收空桶押金50元/个或出售40元/个，以后送时须将空桶换回。2.9 销售统计：水销售记录每月30日传真或电话通知家园网服务中心。（电话：5546888 传真：5680939）2.10 检查方式：管理处管理层对业主（住户）满意程度每三月回访一次（抽20%）,公司对管理处每半年调查一次（抽30%），满意率不低于90%。2.11 质量保证：对于尚未售完而超过保质期的水，管理处提前一天通

28、知5546888，家园服务网负责免费更换。3.0 相关文件及记录：中海社区饮用水价格表管理处售水周报表管理处售水月报表管理处每月售水记录表1.0 为保姆、钟点工、一次性服务流程图住户有需要家政服务的意向电 话 确 认公司组织家政公司上门服务并签订合同由管理处负责协助完成由家政公司负责人把合同反馈回中海家园服务网每月根据管理处和家政公司反馈单进行结算2.0 音乐及其它教学流程图宣 传（演出、广告、通知）报 名（管理处、电话）上 课（师生约定时间、地点）检 查（回访、自原参与汇报演出、参加考级）3.0 中海家园服务网家政服务基本要求3.1 保姆、钟点工、一次性服务3.1.1 住户有需要家政服务的意

29、向，管理处或公司负责人应做好咨询服务工作。3.1.2 认真做好家政服务记录（包括未落实或已落实的客户）。3.1.3 按照服务流程规范实施管理。3.1.4 每月填好月报表，并把实施情况及时反馈到中海家园服务网负责人。3.1.5 不允许以中海家园服务网名义，私自进行介绍保姆、钟点工、一次性服务。3.2 音乐及其它教学3.2.1 艺术收费标准报价，未经部门负责人允许，不得随意更改价格。3.2.2 收取的学费概不退还，如遇特殊情况特殊处理。3.2.3 学费交至3个月以上的学员，可享受9.5折优惠。3.2.4 师资：分别来自于著名的音乐学院及交响乐团，是我国长期签约的教师，并特聘请国内外知名教授担任客座

30、教授。3.2.5 报名方式： （1） 交一寸相片两张（2） 热线电话：25669888（3） 电话约定或直接到管理处报名（4） 上课时间由师生约定3.2.6 定期回访、演出、参加社会考绩通过率达100%3.2.7 如遇投诉，由管理处或公司负责人及时了解原因，做好投诉回访登记，并采取解决办法。3.2.8 如对于学员及家长所提出问题解释不清楚者，应立即留取对方联系电话后，反馈公司家政负责人加以解释。3.2.9 家政培训内容较为广泛，除艺术类由公司直接管理外，其它方面的培训，如数字、英语等直接与家政公司联系。3.2.10 对于管理处负责人所收家教费用，一律开收据，并及时做好登记保管工作，每月做一次月

31、报表。业主有需要家电维修服务管 理 处25669888家园网服务中心服务提供合作商可电话通知管理处电话回访可电话通知服务中心通知通知每月返回佣金合作商接通知后上门服务并收款1.0 程序图2.0 相关文件家电维修月报表1.0 程序图业 主 需 要 服 务 时管 理 处家 园 网 服 务 中 心25669888服 务 合 作 商可电话联系电话回访并确认可用电话联系通知按月返还佣金通知接通知后上门服务并收款 2.0 相关资料：空调家电清洗月报表1.0 程序图业 主 需 要 服 务 时管 理 处家 园 网 服 务 中 心25669888服 务 合 作 商可电话联系通知通知按月返还佣金可用电话联系电话回访并确认接通知后上门服务并收款2.0 相关资料：中海社区灭蟑螂月报表日期来电时间电话需求内容对方姓名对方电话对方地址记录人备注中海家园服务网火车票代订购票单编号 年 月 日车次： 票位： 起止站： 至：开车时间： 月 日 时 分 票面金额：联系电话： 服务费：客户姓名： 地址：结余： 出票人： 送票人： 客户签名：中海家园服务网火车票代订购票单编号 年 月 日车次： 票位： 起止站： 至：开车时间： 月 日 时 分 票面金额：联系电话： 服务费：客户姓名： 地址：结余： 出票人： 送票人： 客