道路运输企业乘务员管理制度.docx

1、道路运输企业乘务员管理制度为提高服务质量，巩固企业信誉，根据本公司实际情况，现将乘 务员工作作以规范。一、乘务员岗位职责（一）牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力干好本 职作。（二）文明礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的满意。（三）做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工作，把 “三品”堵在车外。（四）严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制度，负 责票据的登记、发售和保管工作。（五）使用文明服务用语，做好发车前、运行中、到站前的各项 宣传和站名预报工作。（六）维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车 积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要积极抢救伤员协 助驾

2、驶员做好有关工作。（七）遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查 人员做好客运检查工作。（八）自觉同坏人坏事作斗争，确保乘客安全到达目的地。（九）做好解释工作，不与乘客发生矛盾。二、乘务员工作标准（一）每日出车前搞好车内卫生，领取行车路单，准备好售票必 备用品、里程票价表及车上其它服务用品。（二）对重点乘客要优先照顾，严禁乘客携带危险品、禁运品和 超限量物品乘车。（三）发车前面向乘客站立，进行“五报"和“安全宣传”（报车 属单位、驾乘人员、服务员、运行方向、全线里程、中途停靠点传旅 行常识和安全带等安全常识）。（四）运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段时，要及 提醒驾

3、驶员和乘客注意安全。（五）班车在途中停靠时，应在车下组织乘客按顺序上下车，做 到报站及时准确、乘客上下有序、验票认真、防止错下错乘、核实途 车乘客、及时售票，售票时精力集中，操作熟练准确，唱收唱付票款 同时交付乘客手。（六）运行途中遇有交警和运管部门检查时，应主动向乘客说明 情况，配合接受检查。（七）车到站前，应及时报站名，介绍当地区域主要地址、乘公 交路线、名胜古迹及其它交通工具的到来时刻。车到站停稳后，组织 乘客按先后顺序下车。（八）检查车内有无乘客遗失的物品，清扫车内卫生。三、车上服务（上车时服务、途中服务、下车时服务）（一）上车时服务:乘务员应在发车前，提前上车，擦抹座位门 窗，开始上

4、客时，招呼旅客按次序上车，帮助乘客找好座位，并报清 终点站及途径主要站名，中途上客时，乘务员要先维持候车乘客秩序, 先下后上，不要拥挤，要照顾老弱病残孕幼乘客优先上车，旅客所带 的大件物品行包要放在车外部行李舱内，如车已载满，确实无法上客 时，且无下车乘客不再停靠时，应探身窗外，向招手停车的乘客说明情 况，等候下班车。（二）乘务员要善于观察旅客的表情，了解旅客困难，有些事情 自己能解决的自己解决，需驾驶员协助的，要及时把情况告诉驾驶员 共同解决。讲话要注意“语言美”。照顾重点旅客，请其他旅客让座 时，要用商量的口气，得到让座人同意时，要说声“谢谢乘务员要做 好车内治安秩序，防止坏人有意破坏。乘

5、客上车时，要注意检查或其 它危险物品，如已发现应及时设法制止，对车上的旅客要给予留心, 提醒旅客防止丢失物品。（所谓“三品"就是指易燃易爆等危险品， 如汽油、柴油、硫酸、火药、鞭炮、酒精等）（三）下车时服务：每次到站以前，要预报前方站名，请旅客做 好车准备，对带行李物品的旅客，要把他们所带物品调到车门，以便 下车，乘务员要熟悉沿线停靠点的地名、工厂、机构、单位等为乘客 出差办事提供方便。本线发车时间也要做好宣传，使旅客次乘车心中 有数。车到站后，检查车内有无乘客遗失物品，如有遗失物品，应拾 交公司有关人员，不得自行处理。当天班车已经结束，要全面打扫车 内卫生，用水清洗车厢，并擦抹玻璃

6、座椅，做到窗明座净、车容整洁, 然后清查票款，提醒驾驶员填好行车日志。（四）车上服务主要做到：乘客至上，服务第一，信誉第一，最 大限度为人民，做到热情待客有“三声"（上车有迎声、下车有送声、 问话有答声），服务质量坚持“四不”（不丢客、不误乘、不说脏话、 废话、粗话、不同乘客吵架），对重点乘客要做到“五当"（当老人的 儿女、当病人的看护、当孩子的亲人、当聋哑人的耳目、当游客的向 导）。四、宣传用语（一）发车前的宣传用语：1、要求：发车前，站在车内面向乘客语言热情、温和。2、用语：乘客同志们，我是本次班车上的乘务员证号XX,请 不要在车内抽烟，不要把头、手伸到窗外，车未停稳不

7、要上下，车上 禁止携带易燃易爆危险品，如已经带入车内，请说明一下，我帮您妥 善安排，为了保证大家健康愉快，请大家共同搞好卫生，请不要随地 吐痰，乱丢果品、果核，请协助我们做好卫生。（二）途中宣传用语：1、要求:讲话声音稍高，能使车内乘客听清。2、用语：旅客同志们，前面有汽车交会，不要把头、手伸到车外 上车的旅客请不要拥挤，上车后请往里走，请互相让一让，刚上车没 有买票的同志请互相传递一下。（对传递票款的同志说“谢谢”）（三）到前方站时的宣传用语：前方到达XXX站有下车的乘客 请做好下车准备，下车时注意带好自己的物品，拿好车票往车门来以 便及时下车。（四）到达终点站时宣传用语：1、要求：宣讲声音

8、稍高，能使乘客听得到，语言热情、亲切、声音 适中。2、用语:乘客同志们，终点站到了，请大家做好下车准备，一路上 由于乘客同志们的协助，使我们这次班车安全顺利到达，我代表敦煌 客运公司，向你们表示感谢，我们在服务方面有什么缺点和不足之处, 请留下宝贵意见，欢迎您下次乘车，再见！五、客运服务（一）坚持企业的社会主义方向一一全心全意为人民服务，人民公为人民（二）坚持乘客至上的观点一千方百计为乘客提供安全、准迅速、 方便、经济、舒适、可靠的优质文明服务。（三）坚持质量第一的方针，创第一流服务水平。（四）坚持以社会效益为最高标准一一努力进取，增加收益。六、客运工作职业道德标准。（一）坚持为人民服务的方向

9、，全心全意为乘客服务。（二）热爱本职，尊客爱货。（三）实事求是，保质保量。（四）安全及时，文明服务。（五）遵纪守法，廉洁奉公。（六）团结协作，助人为乐。七、车容标准（一）四净：内壁外表净，座椅净，机器仪表地板净，玻璃完好 车顶净。（二）四无：无尘土、无油污、无痰迹、无杂物。八、乘务员的仪容标准乘务员要做到，班前班后检查各一次，工作时间佩戴服务证、衣 帽整洁、举止端庄、微笑服务、言谈大方、礼貌周到、重点照顾。九、乘务员服务标准：坚持社会主义道路，树立乘客至上、服务第一、用户至上、质量 第一的观点，全心全意为乘客服务。十、接待乘客要做到五心：对待乘客诚心，解答询问耐心，帮助乘客热心，接受意见虚心,

10、照顾乘客细心。H 、五勤内容:勤观察分析，主动服务。勤听乘客反映，收集信息。勤宣传安全 旅行常识，减少事故差错。勤扶老携幼，照顾重点对象。勤走动服务， 及时发现困难乘客。十二、四要内容一要面带笑容后说话，二要一请二谢三劳驾，三要待客真诚不虚假，四要耐心诚恳问必答。十三、四不要内容：一不要边走边答话二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划，三不要叼烟吃食来答话四不要聚堆嘻笑闹哈哈。十四、八不准内容一不准擅离职守，二不准以貌取人，三不准轻视外地乘客，四不准做私活，五不准酒后上岗，六不准态度生硬、讽刺责备，七不准视而不见、置若罔闻，八不准蜂拥，吵架争论。十五、乘务员业务知识包括什么内容：乘务员要积极学习业务知识

11、，熟练掌握营运区内的线路、车次站 点、里程、票价、发车到站时间；熟练掌握客规服务程序及各项 服务标准，提倡使用普通话，了解乘客心理，了解营运区内的名胜古 迹等。十六、客运十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见！十七、乘务员的工作程序：准备工作、安排发车、途中服务、做好宣传、组织上下车。认真 疏导、及时售票、司乘配合、返站收车。十八、乘务员工作程序的作业内容和质量标准：（一）准备工作的作业内容：按时参加安全会、备齐票据、票价 表零钱、意见薄及途中服务用品、检查车容是否干净。质量标准：用具齐全完好、有效，站点票价熟背，路况了解车容 整洁美观。（二）安排发车的作业内容：办理交接手续、清点人数质量

12、标准：认真交接无差错，领取命合及时，坐在售票员位置。（三）途中服务作业内容：主动做好老弱病残孕幼的照顾工作, 代找座位、服晕车药等。质量标准：全面服务好，重点照顾周到（四）做好宣传作业内容：事事做好宣传，按不同对象和不同情 况的语言标准宣传质量标准：运行安全，无错乘、漏乘及不安全事故发生。（五）组织作业内容：离前方站点200米提前报站，提醒乘客做好准备，组织 乘客先下后车认真验票。质量标准：报站及时准确，乘客有序，验票认真。（六）认真疏导的作业内容：及时疏导乘客，车内乘客密疏适中， 无拥挤现象。质量标准：车内乘客舒适，上下乘客方便。（七）及时售票的作业内容：及时离座售票，唱收、唱付，先收 款找零，再撕票签字，交送乘客。质量标准：售票准确、迅速、填写清楚，杜绝废票、假票、收款 不撕票、少撕票，退回车票不准再售。（八）驾乘配合作业内容：司乘人员团结协作，搞