六常管理法的内容六常管理

1、常法培训课程第一章什么是“酒店六常法”？1、是一套衡量酒店管理好坏的标准为什么我们每天那么努力的工作，还是会有很多的问题？工作没有标准2、是一整套达到这些标准的方法和步骤3、把客户变成fang的方法4、傻瓜式管理模式第二章酒店六常法的内容和推行步骤一、酒店六常法的内容常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类

2、；不用整理的整理；不用清洁的清洁。常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。二、酒店六常法的推行步骤第一常常分类常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？1、确定有用没有用的标准在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。2、倒推分类法确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉

3、的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。3、一套工具或者文具我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。第二常常整理常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，

4、提高工作效率。1、根据使用频率分层保管(1)物品按使用时间长短分开存放316个月内要用的物品把它保存在中间部分4 每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5 每小时都要用的物品随身携带(2)物品按高、中、低用量分别存放我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。(3)材

5、料或工具按照操作顺序放置在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。如果根据经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动

6、量？2、标牌战将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。(1)标志地点,总仓及部门平面分布图在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。,如果找食品就到食品仓库。到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：洒水架、饮料架、小食品、调料架等。如果找酒水就到洒水架洒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。(2)标签的类型和标准O食品牌：最高、最低存量，左进右出如浙醋，标牌上写的内容：最高存量

7、10瓶，最低存量3瓶，左进右出。最高存量：是指一大半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶,意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。,开封但有保质期的食品牌在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信息。寄存食品牌客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。为物品名牌如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、湘水

8、桶等。每个分区都要有负责人的姓名统一管理私人物品如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店的管理水平。3-通道地线物品摆放区域划分一一喷漆4、不同颜色的应用(1)用颜色进行分类(2)同一颜色同一系列第三常常清洁常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。1、清洁的程序清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。(1)清洁的类型：日常清洁和计划清洁日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工

9、作就叫计划清洁。(2)检查检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。(3)检修如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。2、明确清洁的责任责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。3、清洁检查要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。第四常常维护常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用

10、清洁的清洁。1、不用分类的分类就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。例：部门申购物品中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量。这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。2、不用整理的

11、整理：物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。3、不用清洁的清洁就是做到不会弄脏的清洁。如，厨房的地面经常有水,为什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿了。怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢”？办法是：一、等菜上的水滴干才拿到厨房；二、装菜的筛下用一个盆接住水。就样就避免地面湿了。楼面地面上经常发现有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来、搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓

12、起，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。第五常常规范常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢？1、岗位职责规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。2、程序化将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。3、规范化(1)员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，洒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。(2)所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。4、节能降

13、耗(1)各部门水、电、气的使用都有定额的标准。(2)用数字和报表报结果。5、安全规范(1)客户的安全才是酒店最大的安全。6、设置六常博物馆第六常常教育常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。1、怎样才能养成六常的习惯？(1)有规定就按规定办事的习惯。(2)规范的仪容仪表(3)规范的服务用语标准和训练(4)每天下班前五分钟检查六常实施情况主要内容：®检查当日工作情况物品是否整齐归家卫生及清洁工作为关掉电灯及空调等(5)今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情，要养成”今日事今日毕”的好习惯。(6)用报表和数字说话：员工的工作及管理人员的检查,必须在相应的报表上做详细

14、的记录。六常法在酒店管理中的应用一、酒店管理中常见的问题1、厨房工作环境零乱、遴遢。在我们的印象中，厨房总是零乱、遴遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。2、物品积压或食品变质。由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。3、因物品摆放随意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%勺员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上11.5小时来寻找自己所需要的东西。案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜

15、所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。二、酒店管理的三大错误1、酒店管理“表里不一”员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半

16、成品、一次性饭盒。2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、3、对服务人员的要求有标准没有方法在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务

17、人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐,但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。六常管理法的好处1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工

18、需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。2、降低库存量，减少物品积压现象。在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复中购，且物品无最？最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。3、提高管理层次。如果客

19、人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。4、“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念(1)追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。(2)进行科学决策与管理我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按

20、照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题。比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。(3)强调全员参与酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“洒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。(4)始终以客户为导向酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满

21、意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。例：客人不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？六常管理法被称为是傻瓜式”管理法，是因为它把复杂的管理工作细分化、规范化、明晰化，使每个人都能做到岗位要求。第三章什么是六常执行力?1、就是把六常法按时、保质完成的能力。第四章如何执行执行的五大步骤一、定标：制定标准二、培训：复制标准三、检查：占执行力的50%四、处理：好的奖，坏的罚五、达到标准：就是执行的结果定标例：培训前制定标准：不迟到，不早退，上课不能打手机。二、培训培训就是说话；培训完后，检查，检查，

22、再检查1、培训好坏的评判标准：说话目标：对受话者有所帮助，然后让他采取行动，得到说话者想要的结果2、培训的方法和技巧三步：介绍部分培训部分小节部分(1)介绍部分开场两问:你是谁，身份是什么目前有什么成果为什么要听你说？把“我”带到什么地方？(2)培训部分如何选择培训主题A、你选择的主题一定要与你的身份相符：你是做什么就讲什么B、主题选择一定要与听课对象相符C、是你“坚信”的如何进行引人入胜的培训？A、始终围绕主题一个主题，三个重点；一个重点，三个要点；一个要点，一到三个例子或故事B、明确价值取向明确产生力量授之以鱼不如授之以渔C、每个点都要坚定信念D、非常清晰要把听众带到哪儿？E-简单明了傻瓜

23、模式F、充满激情a发自内心的帮助别人b伟大的梦想c来自环境如何抓住听众的心理?A、要现场听众参与不断提问，问问题时要做到问、停、点。B、风趣幽默。C、说真话。D、对我有用。E、点燃听众心中的某种情愫。F、与听众碰撞，让他产生强烈感受(3)小结部分A、简单对培训内容做个总结。B、提问考核C、强调重点三、检查1、什么是检查？(1)用制定的正确标准对比衡量实际状态或实际结果，并进行评价2、为什么要检查？(1)下属不做我们期望的，只做我们检查的哪里没有检查，哪里就有问题；有问题不可怕，怕的是查不出问题。检查者检查不出问题，一定是检查者出现了问题；(3)及早发现执行中问题，把问题消灭在萌芽中；(4)让每

24、个人养成认真做事的习惯；(5)检查只是手段，整改才是目的(6)谁的检查最仔细一一客人1)把自己当客人来巡视，在每个包厢写上投诉总经理的电话，第一时间来处理问题；2)记录与客人的对话。3)主动征求客人的意见。4)及时整改客人提出的问题，主动告知客人所提意见已经改正。3、怎么查？(1)检查要则：事事、物物有责任人，事事、时时有检查人。没有不检查的事，没有不检查的人。工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠；一级查一级，上级要越级检查下级，检查要到末梢。®班前检查是对客提供优质服务的保障。班中督查是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。班后评估和反馈是为了下一次将做对的事情坚持下去，将没

25、有做到的、做好的事情加以完善、改正。(2)四级检查领班在负责的区域内自查，每日不少于2次，检查的问题不少于2个。前厅经理、厨师长部门进行自查，每日不少于2次，检查的问题不少于3个。总值人员每日对酒店各部门餐前、餐中、餐后进行检查，每日不少于2次，检查的问题不少于4个。事业部每周定期轮流对各店进行检查或抽查,每周不少于2次，检查的问题不少于5个。例：设计六常小组检查表厨师长自查表；-部门经理自查表(食品卫生、菜肴、厨房安全、食品添加剂)-事业部每日检查(3)谁的检查才是最终的标准一一客人四、处理1、奖惩效能：(1)想得到什么，就奖励什么，钱越多越好，形式也很重要。(2)不想要什么，就罚什么。2、针对发生的问题做到四个不放过：(1)发现不了产生问题的原因不放过。(2)拿不出整改方案的不放过。(3)能整改的不整改不放过。(4)对责任人没有处理意见的不放过。五、达到标准一一达到预期的标准定标培训检查处理达标各位同事肯定会有这样的疑问：严格管理、严肃处理就有执行力，我不是不知道，我是不敢！一一问题在于：怎样做到酒店普遍人员短缺的情况下严格管理、严肃处理，同时又能让人员稳定？前提：处理员工的依据必须是员工签字认可并公告的。推荐几种处理方法：例如：(1)建立六常小组，设定六常基金：从厨师长、经理每月工资中扣下500元,主管300元，领班200,员工