课件：有效沟通技巧

1、后备住宅项目经理培训班后备住宅项目经理培训班主讲：王彬主讲：王彬住宅小区项目管理总则住宅小区项目管理总则 单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级1客户服务人员培训班客户服务人员培训班有效沟通技巧有效沟通技巧沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我我们不是每天都在进行沟们不是每天都在进行沟通吗？通吗？我告诉他了，就我告诉他了，就是和他沟通过了是和他沟通过了只有当我想要只有当我想要沟通的时候，沟通的时候，才会有沟通。才会有沟通。什么是沟通什么是沟通沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一个过程沟通是一个过程沟通是双向的沟通是双向的 将信息传送给对方，并期望得到对方

2、作相应反应效果的过程课程目标解决我们思想中存在的问题解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识提高客户服务意识掌握必备的有效沟通技巧掌握必备的有效沟通技巧 家庭中的沟通家庭中的沟通 阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁谁?”?”女王女王:“:“我是女王我是女王.”.”阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁啊谁啊?”?”女王女王:“:“维多利亚维多利亚.”.”阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁啊谁啊?”?”女王温柔地回答女王温柔地回答:“:“你你的妻子的妻子.”.”认识沟通认识沟通1朋友中的沟通 好客的主人好客的主人沟通是沟通是双向双向的的尊重的倾听尊重的倾听提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解你的观点

3、确认对方了解你的观点沟通技巧金科玉律1.角色置换，理解他人角色置换，理解他人2.若要采蜜，勿捣蜂巢若要采蜜，勿捣蜂巢3.真诚表示对客户的关心真诚表示对客户的关心4.耐心倾听，适当引导耐心倾听，适当引导5.客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说6.适当的表示感谢和赞赏适当的表示感谢和赞赏7.客户能感受到你的微笑客户能感受到你的微笑8.委婉暗示客户注意自己的错误委婉暗示客户注意自己的错误9.以缓和友好的方式沟通以缓和友好的方式沟通10.勇于承认错误，责人先责己勇于承认错误，责人先责己11.让客户感受到自己是个重要人物让客户感受到自己是个重要人物如何消除沟通障碍角色置换，理解他人角色置换，理解他人沟通

4、技巧金科玉律1 如果这个世界上女人没有了男人会很如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌恐慌!角色置换，理解他人角色置换，理解他人 运用同理心，处理客户投诉 给予应有的尊重给予应有的尊重 付出行动解决问题付出行动解决问题 展现负责的态度展现负责的态度 合情合法、讲究时效的处理投诉合情合法、讲究时效的处理投诉若要采蜜，勿捣蜂巢若要采蜜，勿捣蜂巢沟通技巧金科玉律2若要采蜜，勿捣蜂巢若要采蜜，勿捣蜂巢 哪些是“捣巢”的行为？ 言行不一言行不一 吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任转嫁责任 与客户辨论与客户辨论 中断式与改变话题中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语 “我

5、绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话” “这个根本就是你自己不会弄呀这个根本就是你自己不会弄呀” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱、一份事我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单这个问题太简单” “这是常有的事这是常有的事”？！若要采蜜，勿捣蜂巢若要采蜜，勿捣蜂巢习惯用语习惯用语专业用语专业用语对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。 / 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实

6、在是太忙了。对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。对不起，现在做家政（维修）没有人由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/ 您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？”抱歉让你久等了谢谢您的耐心等待请问您叫什么请问怎么称呼您你错了，不是这样的对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍也许我说的不够清楚，我想这件事应该是请于XX天之前交费如果您能配合（完成），我们会非常感激。这个问题很简单您看这样可以吗我不知道该怎么处理了我们可以共同想一些办法习惯用语习惯用语专业用语专业用语对于这件事情我

7、不清楚，不知道，请问别人或XX。“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗？（你看这样可以吗？）”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？”这是XX公司、XX部门、XX人负责的， 不归我们管，我们也没有办法。“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”“我们目前能为你提供的服务有，这项服务可以找有XX，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？

8、 （你看这样可以吗？）”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？”这是公司的规定、部门的规定、领导的规定。这是根据小区大多数业主的要求所制定的，并委托我们执行，对小区所有的业主都一视同仁，请理解。对不起，XX不在，请改日再来。非常抱歉，XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？ / 请问有什么我可以帮你做的？/ 请问需要我帮你预约吗？若要采蜜，勿捣蜂巢若要采蜜，勿捣蜂巢若要采蜜，勿捣蜂巢若要采蜜，勿捣蜂巢 “捣巢”的后果 不满意的顾客只有不满意的顾客只有10%10%有勇气抱怨（投诉需要成本）有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉一个不满意的顾客会告诉1313个亲友个亲友 顾

9、客不满意时特容易被激怒顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援客诉若未得到重视将转向其他机构求援真诚表示对客户的关心真诚表示对客户的关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时）例如：住宅小区门口的购物推车2、注意他人的需求与不便（将来时） 例如：压力缓解策略3、注意他人的痛苦与问题（过去时） 凤翔花园每季度业主设备普查凤翔花园每季度业主设备普查 汽车胎问题汽车胎问题沟通技巧金科玉律3真诚表示对客户的关心真诚表示对客户的关心凌晨三点凌晨三点服务中心吗？我的宝宝不舒服你的宝宝病了呀，我马上安排送

10、她去医院送院及时，现在没事了。太感谢了服务中心的帮忙及时送宝宝区医院，宝宝的病已经好了真诚表示对客户的关心真诚表示对客户的关心那车声音好像不对，有点问题原来是车胎没气了呀！先生，您好! 您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。非常感谢你诶，服务中心员工的意识好，对我们业主总是那么关心。领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧时时提醒自己：时时提醒自己：1、我是否已考虑到顾客的全部需求、我是否已考虑到顾客的全部需求2、顾客下一个需求是什么？、顾客下一个需求是什么？3、如何让顾客满意？、如何让顾客满意？- ！揣摩顾客心理揣摩顾客

11、心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。1、顾客究竟希望得到什么样的服务？2、顾客为什么希望得到这样的服务？顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求沟通技巧金科玉律4耐心倾听，适当引导耐心倾听，适当引导5%35%16%44%2010阅读阅读书写书写倾听倾听交谈交谈一、倾听的重要性调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。二、“听”字的演示三、倾听的提升第一层第一层第二层第二层第三层第三层第四层第四层第五层第五层5 5、专业咨询的听、专业咨询的听4 4、积极同理、积极同理性的听性的听1 1、完全的漠视、完全的漠视2 2、假装在听、假装

12、在听3 3、选择性的听、选择性的听四、如何倾听“空杯”法则一法则一法则1、要听懂弦外之音2、要做情绪的主人3、大脑要有足够的倾听存储空间三原则三原则意会的境界四步骤四步骤听的技术听的技术倾听三步曲 第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方让双方坐下来， 坐姿尽量保持度 记得带笔和记事本。第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。

13、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。设身处地设身处地2积极回应积极回应345准确理解准确理解 听完再澄清听完再澄清排除消极情绪排除消极情绪1倾听的辅助技巧影响倾听的细节整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上做自己的事 眼睛左顾右盼，张望窗外手里一直在转笔 听他说话好累你可不可以不要再说了？认为你没听他讲，会有种被冷落而索然无味的感受，以至无心再说下去。真有些无聊身子不停转来转去、不停地变换站立姿势两腿交叉或脚跷起来，不时摇晃双手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲着地面打哈欠、伸懒腰什么时候可以结束？我不想听你说下去了？抖动的腿脚会分散说话者的注意力，让他

14、觉得你没专心听他说话。我对你所说的东西没什么兴趣耐心倾听，适当引导耐心倾听，适当引导 成为一名好听众的7项重点1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。诉说者诉说者倾听者倾听者对话是说话者和听众共同合作客户更在乎你客户更在乎你 怎么说怎么说 而不是你说什么而不是你说什么沟通技巧金科玉律5适当的语气 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说没有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”

15、。 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说 情景一情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？” 情景二情景二 不要说：“真不好意思，那个大堂门经常出问题。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，给你带来不便，我会马上联系工程部处理。”情景三情景三 不要说：“我明白你的

16、意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”说说“我会我会.”以表达服务意愿以表达服务意愿许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪客户

17、需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何使如何使“上帝上帝”发疯发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 说“你能吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不

18、利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。 3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能吗？” 当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”说说“你可以你可以”来代替说来代替说“不不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明

19、天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。 使用这一技巧可以节省时间，否则，大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“你可以”会令你的工作更容易。许多人发现说“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用什么时候使用“你可以你可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”说明原因以节省时间说明原因以节省时间人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱”或者“下面是问题的答案”。什么时候使用什么时候使用“先讲明原因先讲明原因”这一技巧这一技巧 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 他人的原因 如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间为了节约你的时间” “为了让我更快满足你的要求为了让我更快满足你的要求” “为了便于我接