有效沟通技能20151021

1、目录页CONTENTS PAGE 2 什么是沟通1 12 2沟通的障碍3 3沟通的技巧4 4为什么要沟通1什么是沟通 4 沟通知识概述大英百科全书沟通是“互相交换信息的行为”。什么是沟通 5 沟通知识概述哪里需要沟通 开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发Email、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导、都是在沟通我们将50%80%的工作时间用在了沟通上面！ 6 沟通知识概述沟通的方式你画我猜小鸟依人 7 沟通知识概述沟通的方式语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟

2、通 8 沟通知识概述沟通的结构7%38%55%沟通的结构2为什么要沟通 10 沟通知识概述说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用为什么要沟通 11 沟通知识概述一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 亚里士多德为什么要沟通3沟通的障碍 13 沟通知识概述沟通的障碍沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道干扰干扰干扰干扰 14 沟通知识概述为什么沟而不通？ 想了不一定说； 说了不一定听； 听了不一定懂； 懂了不一定信； 信了不一定做； 做了不一定对

3、。沟通的七字诀4沟通的技巧建立关系与信任准备好再沟通倾听并理解对方给予积极的反馈客观的坦诚己见以对方的风格沟通习惯1建立关系与信任 认可 过门 信任是合作的基础习惯2准备好再沟通如何做 期望达到的目的 计划沟通的时间、地点、内容、对象的接受度习惯3倾听 并理解对方倾听能力自我问卷（一）对每个问题回答是或否，据你在最近沟通中的表现真实填写。1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通方面的高手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6.如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束

4、谈话。7.我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。倾听8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点，我会多下功夫。14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。倾听能力自我问卷（二）倾听以上15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 否；否；否；是；否；否；否；否；否

5、；否；否；是；是；否；是。你的答案对了吗? 倾听能力自我问卷（答案）倾听倾听能力自我测试结果为了确定您的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91105之间，那么恭喜您，您有良好的倾听习惯；得分7790表明您还有很大程度可以提高；要是您的得分还不到76分，您在倾听技巧上就要多下功夫了。：） 千万别像我一样！倾听倾听习惯的培养1.使用恰当的肢体语言示意安静；身体前倾；稍微侧身面对；目光接触；赞许性的点头；恰当的面部表情；适当笔记；2.避免分心的举动或手势东张西望；若有所思；皱眉头、跷二郎腿；双手抱胸；把玩小物品；浏览不相关的资料；看表；收拾东西倾

6、听倾听习惯的培养3.积极回应 尊重 “请讲。”“您能不能再介绍一下” 鼓励 “这个想法不错，请接着讲下去！” 关切 “我能为你做点什么？你看这样好不好？” 同情 “哎呀，是这样吗？真太糟糕了！” 理解 “我可以理解。”（并非表示同意对方观点）倾听4.学会发问为了获取信息的全面性，应适当问及：什么（what） 为什么（why） 何时（when）何地（where） 谁（who） 如何（how） 倾听习惯的培养倾听倾听的五个层次大师级设身处地地听标准级专注地听成长级听而不闻假装听聋子级有选择性地听入门级倾听“听”字的解析倾听同理心感受感受同理心倾听的原则： 感受对方的情绪 再引导对方说出想要表达的内

7、容“你晚上还要加班么？”“是呀，没办法！”“不是说好了，今晚上一起逛街的嘛！”“我又不知道今晚上临时要加班。”“你天天就知道工作工作，从不知道留点时间给我！”“你又罗嗦，真是烦死人了！”“我才烦死了呢，你老是工作第一！”“我工作这么辛苦，别人家的太太都会心疼。你却总是这样发牢骚！”“你家的太太也很辛苦呀！别人家的先生都那么体贴，你却一点都不关心我！”感受-同理心练习“今天晚上又加班呀？！”“唉！真不好意思，老婆。看来，今天晚上你又得一个人呆在家里了。”“能不去吗？”“我也不想去，可公司最近非常忙。我又是具体负责这个项目工作的，不去能行吗？你看怎么办？”“不是说好了今天晚上我们一起出去逛街的嘛！

8、”“我知道你又要怪我开空头支票了，可你也知道我真的是非常非常想和你待在一起。”“哼，假惺惺的。你就知道关心工作，不关心我。”“你冤枉好人呀！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，还不是为了以后我们的日子能过得好一点吗？”“好了好了，别烦了。早点回来，自己当心点儿！”感受-同理心练习同理心沟通应用同理心沟通同理心沟通的要点： 一解：了解。 二意：善解人意；诚意。 三个复述：复述事实经过；复述对方情感；复述自己情感。 三个说出：说出对方内心世界的理由；说出对方的委屈；说出对方想说但不能说的话。习惯4给与积极的反馈回应执行反馈 体察对方的感受，是为了有效回应对方的用心 把执行做到位是与双方合作关系

9、的开始 做好了，才叫做了 每桶4美元(美国标准石油阿基勃特洛克菲勒)反馈张经理让下属小王安排与客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果。为什么他不找我呢？他问问我不就成了吗？这事我得提醒提醒，不然他们该忘了；那件事也不知进展怎么样了，得问问 。习惯5客观的坦诚己见邹忌讽齐王纳谏【高处不胜寒】 独自在顶峰中 冷风不断的吹过 我的寂寞 谁能明白我习惯6以对方风格沟通 自我测评 自我测评 第一栏 S 第二栏 D 第三栏 C 第四栏 I行动力做事快支配型活泼沟通表达型团队为重和蔼型三思而行分析型主动被动感性重人理性重事西游记片段行动力做事快支配型活泼沟通表达型团队为重和

10、蔼型三思而行分析型主动被动感性重人理性重事D:支配型： 行动力强，自我意识强烈 / 爱争辩 天生领导，担心丧失控制力 目标 / 结果指向 在压力下，不关心别人的感情与看法需要迅速作出抉择的工作I:表达型： 乐天的 热情待人，人际关系好 动机来源于社会的认可 喜新，多变 在压力下工作难以系统化处理工作容易吸引别人的注意S:和蔼型：可靠的团队合作者，调解者 维持现状，担心变化耐心的，有同情心的 以团队为指向，无主见，固执的 内心平静，情绪不高 在压力下过分地让步C:分析型： 完美型，逻辑思考，关注负面 重结果，课业指向型细节、记录、作图、制表 担心自己的业务受到批评 压力下过分地批判他人 DISC

11、四种沟通风格D(支配型): 发号施令者 以事为主优点善于管理精力充沛积极主动注重结果果断行动高急迫感缺乏耐心感觉迟钝太严厉独裁控制情感不外不善倾听1、缓和情绪，学会放松自己的情绪；2、耐心、低调，降低对别人的压力；3、请别人协助，而不是生硬地支配别人；4、停止争论，学会道歉。弱点沟通中的注意事项优点善于劝导重人际激励他人平易近人灵活缺乏条理粗心大意容易冲动不现实直觉决策1、统筹兼顾，关注他人的兴趣，记住别人的名字。2、学会聆听，少说一半；3、做好计划，并切实执行。弱点沟通中的注意事项I(表达型):口才好喜交际者以人为主优点恪尽职守善于倾听关心他人喜欢合作看中感情愿意奉献过于敏感缺乏主见没有魄力

12、墨守陈规顺从他人不自信1、果断振奋，尝试新鲜事物；2、尽量获得热情；3、学会说出自己的感受4、要有主见，学会拒绝5、开始行动弱点沟通中的注意事项S(和蔼型):设身处地、以步伐为主、追求一致性优点性情沉稳讲究条理善于分析坚持不懈善始善终严守时间完美主义过于苛刻不够幽默批判思维缺乏热情1、寻找快乐，不要自找麻烦2、关注积极面3、不要花太多时间做计划4、放宽对别人的要求弱点沟通中的注意事项 C(分析型):擅分析重思考、追求限制与支配型一起行动讲究效率和积极务实l承认他们是天生的领导者l表示支持他们的意愿和目标l从务实的角度考虑l坚持双向沟通l要具有训练有素、高效率的素质l方案完美简洁明确，便于选择l

13、开门见山、直切主题l重结果与机会、不要拘泥于过程与形式与表达型一起快乐表现出对他们个人有兴趣l对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持l理解他们说话不会三思l容忍离经叛道、新奇的行为l要热情随和、潇洒大方一些l协助他们提高形象l细节琐事不让他们过多参与l要懂得他们是善意的与和蔼型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人l要懂得他们需要直接的推动l帮助他们订立目标并争取回报l迫使他们做决定（他们决定的方式）l主动表示对他们情感的关注l不要急于获得信任l有异见时，从感情角度去谈l放慢节奏、从拘礼节l积极地听，鼓励他们说与分析型一起统筹做事要周到精细、准备充分l要知道他们敏感而容易受到伤害l提出周到有条不紊的办法l具体实践诺言l更细致、更精确和理智l列出任何计划的长、短处l务实l不要越轨、遵循规章制度l整洁是非常必要的与上级沟通技巧 重大问题事先约定； 听清楚带本子做记录； 不插话专心致志动作少不接电话； 敢于问不能不懂装懂问清楚； 提建议针对执行细节提出建议，而不是等着上级布置细节； 及时汇报办完事情及时汇报不能等着问。 与平级沟通