项目五快递信息技术..

1、快递基础快递基础 项目五项目五 快递信息技术快递信息技术 杨韧杨韧 1.认识建立快递信息管理系统的重要意义； 2.了解快递信息管理系统的功能； 3.知晓条码技术的原理与优势； 4.知悉条码阅读器的使用； 5.知晓快递服务常用信息技术。项目目标任务一 认识快递信息管理系统随着快递企业业务范围的扩大和业务量的增加，快递企业原有的管理方式和业务处理方式已经不能适应业务扩展和企业战略调整的需要。快递企业决策层无法及时了解各营业网店和分公司的业务状况，影响了快递企业的管理和决策；异地业务导致通信费用占整体成本太高；统计中心业务量过大，同时也无法保证数据的准确性；不能满足客户对于货物跟踪的新要求。因此快递

2、企业不约而同朝着信息化方向发展，争相开发适应本企业的发展的快递信息管理系统。任务一 认识快递信息管理系统 任务描述任务描述 小李在一家小型快递企业工作，这家企业资金有限，无法承担高额的定制开发费用，因此想请小李帮助选择软件公司开发好的的通用快递信息管理系统，来实现本企业的信息管理。小李下载了某软件公司的开发的快递信息管理系统试用版。此软件功能齐全，价格便宜，较适宜该企业的目前状况下使用。通过试用该快递信息管理系统，了解快递信息管理系统的具体功能。 任务准备一、认识快递信息管理系统一、认识快递信息管理系统 快递业务的核心是邮件（即运单），所有业务的处理都围绕运单展开。整个信息管理系统可以抽象成一

3、条业务主线、两条辅线和两个业务平台，分别是：以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务辅线、以决策为目标的领导决策支持线，两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台，如图5-1所示。 图图5-1 5-1 快递信息管理系统功能快递信息管理系统功能 1. 以运单为中心的核心业务主线 （1）收件：短信通知业务员收件、运单录入； （2）中转：中转到件、中转发件、中转报关； （3）派件：快递业务员派件前制作好派件清单，在客户签收快件后，应收回客户签写的派件回单（标志着快件递送周期结束）； （4）监管核查：对每一运单实时跟踪，及时发现问题，报警，对运单状态全程监控； （5）财务处理：在快递信息管理系

4、统中应标注开具发票的情况、核实对账单、标注应收/付款项、核查实收/付款项等；（6）问题件处理：对各种问题件进行分类处理。 2. 以客户为中心的客户服务辅线 （1）查询咨询服务：客户可以通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态，咨询相关业务； （2）投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿等； （3）接受定单：通过电话、传真、Internet等方式接受客户定单委托、预约等； （4）主动通知服务：客户可以定制服务，如货到后通过短信、电话或E-mail通知发货方； （5）客户关系管理：在快递信息管理系统中录入客户的基本资料，记录客户历史交易情况，对客户服务约束等信息做好备注； （6）Inter

5、net服务：用Web方式提供信息查询、公告、预约等服务。 3. 以决策为目标的领导决策支持辅线 （1）领导查询：原则上，普通员工能看到的信息领导都可以看到，领导桌面的信息可定制； （2）历史数据分析：用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况； （3）客户情况分析：对客户情况作各种分类统计分析，得出有价值的结论； （4）财务分析：提供应收、应付、各种财务报表等数据； （5）业绩考核：根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况； （6）差错分析：对各种差错作定量、定性分析。 4. 以办公为目标的办公自动化平台 办公自动化建设不是初期系统的建设重点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，包括公文流转

6、、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核、车辆管理等。 5. 以互联网为手段的综合电子商务平台 物流行业的分布式、分散式特点决定了互联网对其业务的推动作用将是根本性的，具体来讲可以通过互联网提供以下服务：网上下订单、网上物流信息查询、 网上支付（与银行联网）、供应商的调度、大客户个性化服务，另外，还可以通过互联网进行网上质量反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过互联网沟通信息。值得一提的是，互联网作为手段在专业快递的电子商务平台建设中扮演了两个角色，即通过互联网向广大客户提供网站服务和利用互联网作为广域网连接总部与各分支机构（即企业内部网Intranet）。二、建立快递信息管理系统的重要意义（

7、1）对内提升管理和决策水平，增强部门间以及与分支机构间的协同，以实现提高效率、降低成本的经营目标； （2）对外提升企业形象，改善服务质量，提高客户忠诚度； （3）有效整合上下游资源，形成规模效应，获得竞争优势； （4）系统既能支持内部业务，又能对外进行客户服务； （5）系统有效的集成了集中管理与分布管理，既可以支持分布式机构的分布式网络，又实现数据的集中管理，保证各单元机构既可以与总部联机运行，又可以单独脱机运行； （6）实现收件、中转、海关、派件、回单、财务等全部业务环节； （7）实现过程的全程控制、跟踪、即时核查、智能报警； （8）建设领导决策支持平台，有效地支持领导决策与查询； （9）实

8、现相关的财务及统计报表查询与分析。 任务实施任务实施该软件主界面为信息管理树，汇总了八个模块。通过单击左边的模块按钮，在右侧显示相应的子模块。快递信息管理系统界面如图5-2所示。图图5-2 5-2 快递信息管理系统界面快递信息管理系统界面步骤一：了解基本信息模块基本信息模块包含如下子模块：1.员工信息本模块主要用于采集快递企业员工的档案信息。所有在职或离职员工的信息均被存储在内。2.公司信息本模块主要用于记录客户的公司信息，方便进行客户关系管理。3.单号分配本模块用于给不同的网点分配不同的单号段。方便快件运单的管理。4.网点信息本模块主要用于采集各个营业网点的信息。通过此表单可以采集网点编号、

9、名称、电话、传真、负责人姓名、电话、手机、联系人姓名、电话、手机等信息。 步骤二：快件录入步骤二：快件录入 快件录入包括揽件录入，待审两个子模块。快件录入界面如图5-3所示。图 5-3 快件录入界面1.揽件录入本模块用于录入揽收回来的快件的信息。此表单可以录入运单编号、快件状态、始发地、目的地、收件人地址、姓名、电话、手机，内件种类、件数、重量、资费、保价费、费用总计，付款方式、是否代收款、代收金额，发件人详细地址、姓名、电话、手机、单位，揽件人签名、签名日期、中转站、备注等信息。2.待审 本模块用于审核外来用户直接送来的快件信息。此表单能查看快件单号，收件人相关信息，发件人相关信息，同时能查

10、询调拨审核情况、调拨审核人、调拨审核时间、中转站等信息。步骤三：快件出仓步骤三：快件出仓快件出仓包括待出、待审、按目的地批量出仓三个子模块。快件出仓界面如图5-4所示。图5-4 快件出仓界面 1.待出在本地快件待出仓时，本表单可以查看快递单号、快件状态、快件路由、收件人相关信息、发件人相关信息、资费情况，同时还能设置出仓时间。2.待审待审是指快件出仓后等待目的地审核。本表单可以审核快递单号、快件状态、快件路由、收件人相关信息、发件人相关信息、资费情况，出仓时间等信息。3.按目的地批量出仓 输入一个目的地，可以一次性将发往这个目的地的邮件全部出仓。步骤四：快件派送步骤四：快件派送快件派送包括待出

11、、派送中、派送中查询、退单、问题件五个子模块。快件派送界面如图5-5所示。图5-5 快件派送界面1.待出已经到达网点的快件，如果要转至下一个目的网点，快件状态应改为“发往目点地网点”，如果在本网点派送，快件状态应改为“派送”。本表单可以查看快递单号、快件状态、快件路由、收件人相关信息、发件人相关信息、资费情况，出仓时间等信息。同时可查询派件人编号、姓名，派件时间、中转站等信息。2.派送中如果在派送过程中，用户正常签收，快件状态应改为客户“签收”。如果客户拒收，快件状态应改为“退单”。如果此快件有问题,如水湿、破损、重量不符等，快件状态应改为“问题件”。 3.派送中查询单击面板中的“派送中查询”

12、即可打开窗口，选择派件人名称，查询派件人正在派送的快件。4.退单单击面板中的“退单”即可打开窗口，可以查询退单的信息。5.问题件单击面板中的“问题件”，即可打开问题件窗口，可以查询问题件信息。 步骤五：仓库管理步骤五：仓库管理 仓库管理包括各网点当前库存查询、各网点退单查询、各网点问题件查询三个子模块，仓库管理界面如图5-6所示。它是对其他的各个网点信息的汇总。图5-6 仓库管理界面1.各网点当前库存查询单击“各网点当前库存查询”按钮后，表中便会显示各网点当前库存的数据。2.各网点退单查询单击“各网点退单查询”按钮后，表中便会显示各网点退单的数据。3.各网点问题件查询单击“各网点问题件查询”按

13、钮后，表中便会显示各网点问题件的数据。 步骤六：本地仓库管理步骤六：本地仓库管理 本地仓库管理可以对本地仓库处于各种状态的快件信息进行汇总显示，包括当前库存查询、退单查询、问题件查询三个子模块。本地仓库管理界面如图5-7所示。 图5-7 本地仓库管理界面 步骤七：快件查询步骤七：快件查询 快件查询模块可以提供各种方式的快件信息查找与汇总，供企业内部查询快件的当前信息。快件查询界面如图5-8所示。图5-8 快件查询界面1.根据单号查询根据单号查询时，输入相应的单号，可看到此快件的详细信息。2.根据目的地查询根据目的地查询，输入相应的地址，可看到目的地快件的详细信息。3.根据发件人查询根据发件人查

14、询，输入相应的发件人姓名，可看到此发件人所发快件的详细信息。4.根据收件人查询根据收件人查询，输入相应的收件人姓名，可看到此收件人快件的详细信息。 步骤八：收入统计步骤八：收入统计 收入统计包括期间各网点快件数目收入统计和期间公司全部快件数目收入统计两个子模块。收入统计界面如图5-9所示。5-9 收入统计界面 1. 期间各网点快件数目、收入统计 单击“期间各网点快件数目收入统计”按钮，通过选择不同的网点，确定期初日期，期末日期，单击“确定”后，便可得到网点快件数目、收入的统计结果。 2. 期间公司全部快件数目、收入统计 单击“期间公司全部快件数目收入统计”按钮，确定期初日期、期末日期，单击“确

15、定”后，可得到公司全部快件数目、收入的统计结果。 课堂练习课堂练习快递信息管理系统大致可以分成哪几个模块？每个模块的主要功能是什么？任务二 认识快递条形码阅读器 自动识别技术的出现，为人们提供了快速、准确地进行数据采集与输入的有效手段。通过与计算机系统结合，使用条码、移动手持终端技术构建综合快递信息处理平台，充分实现快递物品信息的一点录入、全程共享；为客户提供全程实时动态跟踪查询；实现信息处理、系统运行状况与业务运作质量的监控管理，同时为各级管理者提供真实、有效、及时的管理和决策支持信息，为业务的快速发展提供支撑。任务二 认识快递条形码阅读器 任务描述任务描述 小李应聘为某快递公司快递业务员，

16、公司要求小李尽快熟悉公司采用的快递通手持终端。以小李学习使用快递通手持终端为例，掌握条码技术、条码阅读器在快递行业的应用。 任务准备任务准备一、认识条码条码是由一组规则排列的条、空以及对应的字符组成的标记，“条”指对光线反射率较低的部分，“空”指对光线反射率较高的部分，这些条和空组成的数据表达一定的信息，并能够用特定的设备识读，转换成与计算机兼容的二进制和十进制信息。 二、二、 条码的分类条码的分类条码可分为一维条码和二维条码。（1）一维条码是通常人们所说的传统条码。一维条码按照应用可分为商品条码和物流条码。商品条码包括EAN条码和UPC条码，物流条码包括128条码、ITF条码、39条码、库德

17、巴条码等。（2）二维条码根据构成原理、结构形状的差异，可分为两大类型：行排式二维条码（2D stacked bar code）、矩阵式二维条码（2D matrix bar code）。三、认识条码阅读器1. 条码阅读器条码阅读器是用于读取条码所包含的信息的设备，条码阅读器的结构通常为以下几部分：光源、接收装置、光电转换部件、译码电路、计算机接口。2. 条码阅读器的基本工作原理条码阅读器的基本工作原理为：由光源发出的光线经过光学系统照射到条码符号上面，被反射回来的光经过光学系统成像在光电转换器上，使之产生信号，信号经过电路放大后产生一模拟电压，它与照射到条码符号上被反射回来的光成正比，再经过滤波

18、、整形，形成与模拟信号对应的方波信号，经译码器解释为计算机可以直接接受的数字信号。 任务实施任务实施 以快递通手持终端为例，认识条码阅读器的使用与功能。步骤一：认识快递通手持终端的外观步骤一：认识快递通手持终端的外观快递通手持终端的外观和功能按钮如图5-10、图5-11所示。图5-10 快递通正面功能介绍 图5-11 快递通背面功能介绍 步骤二：进入快递通手持终端系统步骤二：进入快递通手持终端系统(1)通过快递通手持终端左右两侧任一侧键（扫描键）进入系统。(2)通过右软键（红色挂机键上方的按键）进入系统，如图5-12所示。(3)通过支持图标进入主菜单。 图5-12 快递通支持界面 步骤三：登陆

19、快递业务员界面步骤三：登陆快递业务员界面（1）输入密码前请确认登录用户名和自己的业务员编码一致，确认后输入密码。第一次使用时，输入密码后,终端连接后台数据库,验证登录身份。如图5-13所示。（2）成功登录后，在不关机的情况下再次登录时即可直接进入。（3）如终端关机重新启动后再次登录，终端需重新连接后台验证身份。 图5-13 快递通登陆界面 图5-14 快递通主界面 步骤四：熟悉主菜单列表步骤四：熟悉主菜单列表 快递手持终端主菜单有收件、签收、问题件、查询四大功能，如图5-14所示。点击不同的功能图标，进入相应的操作界面。1.收件（1）下单待复 下单待复中界面如图5-15所示。下单待复中可以查看

20、到终端接收到的有单收件的下单信息。选择下单信息，点击“确定”，可以查看具体订单信息。业务员可以根据具体情况选择接收、转发、撤销。 图5-15 下单待复界面 （2）有单收件。在“下单待复”里接受下单后，业务员就可以前往发件人处取件，取件时需要在“有单收件”中做收件扫描。进入“有单收件”可以查看该条信息。在“有单收件”录入时需要注意：运费必填项，如果有流水号，也必须填写。其他项根据实际情况选填，其他信息填写完成后，扫描运单号，扫描后五分钟内自动上传。有单收件界面如图5-16所示。 图5-16 有单收件界面(3)无单收件。运费为必填项，其他项可根据实际情况选填。其他项填写完成后，最后扫描运单号，数据

21、会在五分钟内自动上传。无单收件界面如图5-17所示。 图5-17 无单收件界面 (4)手动收件。如果存在新的有订单收件信息，通过“手动收件”可以接收到，如果没有订单会提示“无订单到达”。手动收件界面如图5-18所示。 图5-18 手动收件界面 2.签收 在签收界面录入时，必须先输入签收人姓名，然后再扫描运单号。如果运单破损需要手动输入运单号，在手动输入运单号后，需要按OK键，扫描数量会自动累加。录入后签收信息会在五分钟内自动上传。签收界面如图5-19所示。 3.问题件 首先选择问题件类型，输入问题件产生原因（此项为选填，可不输入，问题件原因不超过60个字），然后扫描问题件运单号。若需手动输入运

22、单号，输入后，需要按“OK”键确认。录入后问题件信息会在五分钟内自动上传到系统中。问题件界面如图5-20所示。 图5-19 签收界面 图5-20 问题件界面 4. 查询 查询界面如图5-21所示。(1)快速上传。快速上传界面如图5-22所示。单击“快速上传”可以将当下手持终端内还未上传的数据发送至系统后台。(2)未上传数据查询。未上传数据查询界面如图5-23所示。可以查询没有上传成功的运单总数。 图5-21 查询界面 图5-22 快速上传界面 图5-23 未上传数据查询 (3)运单信息查询。运单信息查询界面如图5-24所示。扫描或者手动输入运单号，移动光标选择要查询的信息，点击“确定”。运单状

23、态信息：显示该运单的运作记录以及问题件信息。派件详细信息：查询该运单的派件信息。运单详细信息：查询此运单物品的重量、运费等详细信息。（4） 业绩信息查询。界面如图5-25所示。查询该业务员今日上传票件总数以及当月上传的票件总数。 图5-24 运单信息查询 图5-25 业绩查询界面 课堂练习课堂练习 先对学生分组，然后分组进实验室，学会使用条码阅读器，并读取快件信息。由小组代表总结条码阅读器使用的注意事项。任务三 认识快递服务常用信息技术 随着经济全球化及计算机网络、通信技术的迅速发展，特别是互联网的普及，快递服务在范围、速度上也进入一个前所未有的发展阶段，快递业正向全球化、网络化和信息化方向发

24、展。信息技术已经成为现代快递企业提升核心竞争力的重要途径。任务三 认识快递服务常用信息技术 任务描述任务描述快递业作为一个新兴产业，展现出蓬勃的生机，大量现代信息技术应用到快递行业中，优化快递企业运作，提升客户管理与服务水平。要求掌握快递行业信息技术应用的趋势，了解呼叫中心、GPS系统、GIS系统、RFID技术在快递企业中的应用。 任务准备任务准备一、快递企业呼叫中心一、快递企业呼叫中心（一）认识呼叫中心呼叫中心（Call Center）又称客户联络中心、客户关怀中心、客户支持中心等，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收呼入和呼出的一个实体。（二）认识快递企业呼叫中心快

25、递企业呼叫中心是以电话为渠道和载体，为快递客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉建议等服务功能的客户服务部门。呼叫中心服务的准则是提供高质量、高效率、全方位的电话客户服务。 二、全球定位系统二、全球定位系统GPSGPS（一） 认识全球定位系统全球定位系统（Global Positioning System，GPS）是利用GPS定位卫星，在全球范围内实时进行定位、导航的系统。（二） 全球定位系统的功能与构成要素 全球定位系统具备车辆定位、防盗、反劫、行驶路线监控及呼叫指挥等功能。该系统的构成要素包括GPS终端、传输网络和监控平台。 三、地理信息系统三、地理信息系统GISGIS

26、（一） 认识地理信息系统地理信息系统（Geograhpic Information system，GIS）。在我国又称资源与环境信息系统。它是利用计算机存储、处理地理信息的一种技术与工具。（二） 地理信息系统的工作原理地理信息系统是一种在计算机软、硬件支持下，把各种资源信息和环境参数按空间分布或地理坐标，以一定格式和分类编码输入、处理、存储、输出，以满足应用需要的人-机交互信息系统。它通过对多要素数据的操作和综合分析，方便快速地把所需要的信息以图形、图像、数字等多种形式输出，满足各应用领域或研究工作的需要。地理信息系统在国民经济建设中得到了广泛运用，特别是在地域开发、环境保护、资源利用、城市管

27、理、灾情预测、人口控制、交通运输等方面发挥着积极的作用。 四、无线射频技术四、无线射频技术RFIDRFID（一） 认识无线射频技术无线射频技术 (radio frequency identification，RFID)是一种非接触式自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，无需人工干预，作为条码的无线版本，RFID技术具有普通条码所不具备的防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、标签上数据可以加密、存储数据容量更大、存储信息更改自如等优点，其应用将给零售、物流等产业带来革命性变化。 （二） 无线射频技术的分类（1）RFID按应用频率的不同分为低频(LF)、高频(HF)、超

28、高频(UHF)、微波(MW)，相对应的代表性频率分别为：低频135KHz以下、高频13.56MHz、超高频860M960MHz、微波2.4G、5.8G （2）RFID按照能源的供给方式分为无源RFID、有源RFID以及半有源RFID。无源RFID读写距离近，价格低；有源RFID可以实现更远的读写，但是需要电池供电，成本要更高一些，适用于远距离读写的应用场合。（三） 无线射频技术的工作原理一套完整的RFID系统是由阅读器(Reader)、电子标签(TAG)及应用软件系统三部份所组成, 其工作原理是阅读器发射一特定频率的无线电波给电子标签, 用以驱动电子标签，电路将内部的数据送出，此时阅读器便依序

29、接收解读数据, 送给应用程序做相应的处理。 任务实施任务实施步骤一：了解呼叫中心在快递企业的应用1.提高客户的满意度和忠诚度 对于快递企业来说，如何将客户和企业有机地结合起来，建立畅通快捷的沟通渠道，不断增加使客户感到满意的服务内容，让客户感到企业的关注，已成为企业取得成功的一个重要因素。争取新客户的成本要远远超过保留老客户的成本。快递企业设立呼叫中心，与客户保持广泛、密切的联系，提供超过客户期望的服务，可以为企业保留老客户，争取新客户，并将满意客户发展成为忠诚客户。 2.提高客户服务质量 呼叫中心可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，也可以通过呼叫中心提取所需的信息。而且由于电话处理速

30、度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。呼叫中心还可智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。 3.呼叫中心是连接快递企业与客户的桥梁和纽带 呼叫中心的客服人员，既是呼叫中心的操作人员，也是企业与客户之间的沟通桥梁。客户对快递企业的认同，很大程度上体现在对呼叫中心客服人员服务质量的认同方面。呼叫中心的客服人员就是有着先进技术手段和良好技能的客户服务代表。客户的许多问题，都需要通过与客服人员沟通、协调与解决。 4.有效管理资源、降低成本 呼叫中心是一个庞大的支持系统，对外连接着客户，对内连接着快递企业各部门，相当于企业的生产指挥调度

31、中心。随着CTI技术与Internet技术的飞速发展和融合，产生了由先进计算机系统集成的呼叫中心。同时，先进的管理思想也越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得企业对资源的管理变得更加有效。实践证明，呼叫中心的引入完善了快递企业的管理系统，降低了生产成本，大幅度提高了企业的工作效率和客户服务水平。 小贴士：小贴士：CTICTI技术技术CTI技术是Computer Telephone Integration的英文缩写，中文翻译为计算机电话集成技术。它是伴随着计算机技术和电信技术的发展而产生的，涵盖了数据通信网络和传统语音通信网络的内容，可以把电话的通信功能和计算机的数据处理功能、控制功能融合

32、在一起，实现通信增值服务，从而满足不同用户的需求。 5.保持现有客户，挖掘潜在客户 呼叫中心可以帮助快递企业留住老客户，挖掘新客户。呼叫中心的客服人员在接到客户的投诉时，可以化解客户的误解、抱怨及时解答客户的问题，维护企业和客户的关系，奖励企业的老客户，找出客户的需求并满足他们的需求，达到留住老客户的目的。另外，呼叫中心还能主动联系客户，向客户宣传推广企业的产品，挖掘潜在的客户。6.为企业提供市场分析数据 呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求，可以收集和积累大量的数据。企业可以利用呼叫中心将这些数据加以统计分析，对快递产品的开发起到巨大的促进作用。步骤二： 了解GPS技术在快递企业的

33、应用1.监控车辆，控制成本利用GPS技术可以对车辆进行有效监控，有效控制由于驾驶员公车私用、不知路线而绕路、乱报加油费和过路费等造成的高额费用；同时可以减少夏天车辆在停止时长时间开空调浪费燃油等现象。通过定位、轨迹回放等功能为快递企业节约运营成本，控制不必要费用的产生。2.快速服务，提升市场竞争力如今的快递行业竞争日益激烈，快递行业从终端客户的角度来讲就是服务行业。快递企业利用GPS技术能够准确高效的为客户收件、派件，能够在市场竞争中占据主动，降低运营成本、提高经济效益，同时GPS技术帮助快递企业提升实力，壮大发展。 3.安全控制，报警援救 利用GPS技术可帮助快递企业有效控制车辆超速、疲劳驾驶等驾驶员不规范操作，防止安全