客服人员培训(内部培训-经典)

1、精选ppt精选ppt服务的五项修炼 看的技巧 听的技巧 笑的技巧 说的技巧 动的技巧精选ppt主要内容 第一讲 服务意识 第二讲 看的技巧如何观察顾客 第三讲 听的技巧拉近与顾客的关系 第四讲 听的技巧如何接听电话 第五讲 笑的技巧微笑服务的魅力 第六讲 说的技巧顾客更在乎你怎么说 第七讲 动的技巧身体语言 第八讲 动的技巧如何巧用身体语言 第九讲 活学活用如何平息顾客的不满 第十讲 心灵鸡汤克服顾客服务综合症精选ppt第一讲第一讲 服务意识服务意识 为什么要有服务意为什么要有服务意识识 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的 顾客要什么顾客要什么精选ppt1-为什么要有服务为什么要有服务顾客的意识

2、顾客的意识 精选ppt服务服务利润的源泉利润的源泉精选ppt0101精选ppt精选ppt精选ppt0404精选ppt客户至上，买卖双方唇齿相依懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益。 精选ppt顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意期望值越来越高需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为精选ppt提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作精选ppt2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的精选

3、ppt顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心精选ppt一个一个不满不满的顾客的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人，6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系精选ppt一个满意的顾客会告诉1-5人

4、100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客精选ppt3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素精选ppt服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 精选ppt1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨

5、的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11 商品具有吸引力12 兴趣13 提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素精选ppt第二讲第二讲 看的技巧看的技巧 目光注视目光注视 如何观察顾客如何观察顾客精选ppt精选ppt客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中 。精选ppt精选ppt一种不愉快的表情表

6、示出客户感到一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。地瞪着眼。 精选ppt精选ppt这位客户举起他的手以吸引这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对注意。他的身体语言表明一种对抗态度。抗态度。 精选ppt精选ppt这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的头偏向一边，是一种感兴趣的表示。表示。 精选ppt精选ppt这个客户是一种密切注意这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。的姿势，意味着她感兴趣。 精选ppt精选ppt客户可能会找借口，如客户可能会找借口，如“我忘了我忘了”、

7、“这不是我的这不是我的责任责任”等等。等等。精选ppt精选ppt客户严重不满。客户严重不满。 精选ppt精选ppt客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。和敌对态度，并挑起争论。精选ppt精选ppt客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满精选ppt注视时间的比例注视时间的比例40-60%不熟悉：大三角不熟悉：大三角（头和肩组成的三（头和肩组成的三角）角）较熟悉：小三角较熟悉：小三角（面部）（面部）很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角（眉和鼻子组成的（眉和鼻子组成的三角）三角）目光注视分三种目光注视分三种精选ppt观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q 烦躁的顾客：要有耐心，

8、温和地与他烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。交谈。 q 有依赖性的顾客：提些有益的建议，有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力但别施加太大的压力 q 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力貌，保持自控能力 精选pptq 想试一试的顾客：想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。周到的服务，并能显示专业水准。q 常识性顾客：用有效的方法待客，常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回用友好的态度回 报。报。 观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入精选ppt顾客有五种类型顾客有五种类型的需求的需求

9、精选ppt顾客有五种类型的需求顾客有五种类型的需求 说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没说出来的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求精选ppt机会与需求的关系机会与需求的关系精选pptv你看到的是需求吗？你看到的是需求吗？v机会和需求的概念机会和需求的概念v演练演练机会与需求的关系机会与需求的关系精选ppt需求具有弹性需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，这

10、种替代品的替代性有多大，取决于：取决于： 精选ppt实战演习实战演习预测顾客的需求预测顾客的需求精选ppt练习：以下是五种普通的服务情景，你练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 某顾客已化了很长时间等候服务某顾客已化了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 某天一早，顾客就排队等候某天一早，顾客就排队等候 ： 洽谈时，顾客在东张西望洽谈时，顾客在东张西望 ： 更多：还有其他的情景和需求吗？更多：还有其他的情景和需求吗？精选ppt听为什么会拉近听

11、为什么会拉近与顾客的关系？与顾客的关系？ 倾听的技巧倾听的技巧 倾听过程中应该倾听过程中应该避免使用的言语避免使用的言语 听的障碍听的障碍 第三讲第三讲 听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系精选ppt听为什么会拉近与顾客的关系？听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙至不等顾客说完就急急忙忙地

12、打断顾客的话。其实，这地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。只能令顾客的怒火越来越大。精选ppt倾听的三大原则和十大技巧倾听的三大原则和十大技巧 一、耐心一、耐心二、关心二、关心三、别一开始就假设三、别一开始就假设明白他的问题明白他的问题 精选ppt一、耐心一、耐心不要打断不要打断客户的话头。记住记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。精选ppt二、关心二、关心u带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重最重要的位置要的位置。精选ppt二、关心（

13、续）二、关心（续）u始终同客户保持目光接触目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录记录客户说的有关词语。u 对客户所说的话打个问号打个问号，有助你认真地听。精选ppt三、别一开始就假设明白三、别一开始就假设明白他的问题他的问题 u 永远不要假设假设你知道客户要说什么。u 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以印证印证你所听到的。精选ppt听的三步曲听的三步曲第一步第一步 、准备、准备第二步第二步 、记录、记录第三步第三步 、理解、理解精选ppt第一步第一步 准备准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：你要做

14、好如下准备：1、 给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。2、 尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。3、 让双方都坐下来。让双方都坐下来。4、 记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。精选ppt第二步第二步 记录记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。否完成了客户的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已经交待了已经交待了”“

15、”“没没听到听到”之类的纷争。之类的纷争。精选ppt第三步第三步 理解理解要检验理解你所听到的与客户所要求要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：的并无不同，要注意以下几点：1、 不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。2、 以具体的、量化的方式，向客户以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。确认谈话的内容。3、 要让客户把话说完，再提意见或要让客户把话说完，再提意见或疑问。疑问。4、 5W1H法法精选ppt听的五个层次听的五个层次 忽略地听忽略地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听精选ppt倾听过程中应该避

16、倾听过程中应该避免使用的言语免使用的言语 在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能精选ppt在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流精选ppt听的障碍 v物质v语言v情绪精选ppt 检验理解检验理解 你会听吗你会听吗听听力实战演练力实战演练第四讲第四讲 听的技巧听的技巧如何接听电话如何接听电话 接听电话的技巧接听电话的技巧 精选ppt接听电话的技巧接听电话的技巧精选ppt面对面沟通与电话沟通面对面沟通与电话沟通的区别的区别 面对面面对面电话

17、电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语 -面部表情面部表情 -姿势姿势 -眼神接触眼神接触 -声调声调 -速度速度 -语气语气-速度速度-语气语气-声调声调精选ppt接电话 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我们的货怎么还没送到？” 甲：“这事不归我们管，你打到送货员那问问”，挂机。精选ppt接电话的技巧接电话的技巧 铃声响起铃声响起 三声内拿起听筒三声内拿起听筒 报出名字及问候报出名字及问候 确认对方名字确认对方名字 询问来电事项询问来电事项 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话

18、礼貌地结束电话 挂电话挂电话 精选ppt正确 我们（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是XXXX客服部。有什么可以帮您的？” 乙：“我们的货怎么还没送到，你们快一点，客户着急要。” 我们：“好的，请问您是哪个区的？您公司名是什么，我给您问一下” 乙：“*公司。”我们：“好的，麻烦您稍等片刻，我问一下情况，5分钟内给您回电话，好吗？” 乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问名称记录下来明确责任礼貌转接注意：询问完情况不管是否能解决都要马上给客户回电话说明，不要让客户再次打过来。精选ppt打电话 甲：“喂，让高经理接下电话？” 乙：“你是哪位？” 甲：“你这不是XXX广告吗？” 乙：是

19、的。 甲：我就找你们高经理。 乙：“他现在不在，您需要。” 甲：算了（挂机）精选ppt打电话打电话的技巧 打电话打电话 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 精选ppt正确 甲：您好，请问是嘉信广告吗？ 乙：是的。 甲：您好。我是XXX公司的林丽，请问高经理在吗？麻烦您让他接一下电话。 高：你好。 甲：您好，高经理。我是XXX公司的林丽，咱们一直在合作的。 高：啊，你好。 甲：占用您5分钟的时间，对我们近期给您的产品和服务做个回访可以吗？ 高：好的，你说。 甲：谢谢。是这样的.精选ppt转

20、接电话转接电话 姓名姓名 口信口信 通讯方式通讯方式精选ppt代接电话 甲：您好，我是云飞广告的张新，请问黄经理在吗？ 乙：张先生，抱歉，黄经理这会有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟她确认一下，我们前天补印的货什么时候能好。 乙：好的，我记下了。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是。 乙：好的，等她一回来，我就会转达，尽快回复您可以吗。 甲：好的，谢谢，再见。 乙：不客气，再见。精选ppt电话注意事项（电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话； 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要

21、等情绪平稳后再接电话； 接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音不要过小或过大，话筒离口的距离不要过近或过远。精选ppt电话注意事项（电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； 接听让人久等的电话，要向来电者致歉； 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电； 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话； 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。精选ppt检验理解检验理解 检验你对客户的检验你对客户的表达、客户的需求表达、客户的需求是否理解；是否理解； 检验客户对你的检验客户对你的意思是否理解。意思是否理解。精选ppt 你会听吗

22、你会听吗听力实战演听力实战演练练 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是：潜台词是： 精选ppt“2、你似乎什么都不知道。、你似乎什么都不知道。 潜台词是：潜台词是：精选ppt“3、我们买不起这种产品。、我们买不起这种产品。 潜台词是：潜台词是： 精选ppt“4、我们以前里了解过很多同行。、我们以前里了解过很多同行。 潜台词是：潜台词是：精选ppt“5、你们的电话不是占线就是打不通。、你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是：潜台词是：精选ppt最重要的倾最重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有听他所没有说

23、的说的精选ppt听力测试：聪明的迈克听力测试：聪明的迈克 精选ppt第五讲第五讲 笑的技巧笑的技巧-微笑服务的魅力微笑服务的魅力 怎样防止别人偷走怎样防止别人偷走你的微笑你的微笑 谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑 照照镜子：微笑训照照镜子：微笑训练练精选ppt微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑

24、，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。精选ppt游戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。精选ppt情景情景1 1令我头痛的是，

25、不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。 精选ppt情景情景2 2我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。们甚至都不知道自

26、己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 精选ppt情景情景3 3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 精选ppt精选ppt怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 精选p

27、pt微笑服务的魅力微笑服务的魅力 甲：甲：“营业员胸前为什么佩带营业员胸前为什么佩带照片呢？照片呢？”乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：甲：“这和佩带照片有什么关这和佩带照片有什么关系？系？”乙：乙：“你没看那照片上的人都你没看那照片上的人都是微笑的吗！是微笑的吗！”精选ppt 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 获取回报获取回报 调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 精选ppt恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 精

28、选ppt精选ppt微笑训练微笑训练像空姐一样微笑像空姐一样微笑精选ppt精选ppt微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合精选ppt与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼

29、神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。精选ppt与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑精选ppt与身体的结合与身体的结合身体语言的运用我们将在后面详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。精选ppt有时，我会一脸严肃地同有时，我会一脸严肃地同客户谈话。客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。 我庆幸自己能微笑、自然我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。地面对客户。 我的

30、表情倾向于严肃、一我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。本正经的样子。 精选ppt第六讲第六讲 说的技巧说的技巧-顾客更在顾客更在 乎你怎么说乎你怎么说 常用服务用语常用服务用语 用顾客喜欢的方式用顾客喜欢的方式去说去说精选ppt礼貌用语礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。亲密性：亲切、自然。 精选ppt常用的类型常用的类型 问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏 精选ppt问候用语问候用语 适宜使用的时

31、机：适宜使用的时机： 主动服务于他人主动服务于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人进入本人的服务区域他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系自己主动与他人联系精选ppt 问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序问候用语问候用语精选ppt标准问候语标准问候语 人称人称时效时效 对：“王先生下午好”，“刘小姐早”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”精选ppt迎送 欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”

32、、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、 “合作愉快”、“一路平安”、“多多保重”精选ppt请托 标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙”精选ppt致谢 标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了”精选ppt征询 主动式： “您需要帮忙吗？” 封闭式： “您觉得这个可以吗？” 开放式： “你需要这种还是那种？”精选ppt说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 精选ppt“我尽可能向相关部门询问你的事情。我尽可能

33、向相关部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给快递部门，我尽可能把您的情况反映给快递部门，不要再给我打电话了。不要再给我打电话了。” “我们很忙的，你先等一下。我们很忙的，你先等一下。” 精选ppt说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 3 F 3 F 法法 ：客户的感受、别人的感受、客户的感受、别人的感受、发觉（发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他们发觉，这种不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。规定是为了保护他们的安

34、全。 精选ppt说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于： 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉时的不愉快快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 精选ppt范例范例 ：“你这是错的。你这是错的。” “您能再核对一下文件您能再核对一下文件吗？吗？” “你本来应该早点儿你本来应该早点儿来电话。来电话。” “你能一发现产品不对就你能一发

35、现产品不对就通知我们通知我们 吗？吗？精选ppt说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不” 你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“你可以你可以” ：q 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，议， 通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不，那个公司水平太差不，那个公司水平太差”或者或者“不，那个公司价格

36、太贵了不，那个公司价格太贵了” 精选ppt范例范例 ：不要使用：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去快递我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去快递部查一查。部查一查。” 应该使用：应该使用：“您可以在快递部查到您的货。您可以在快递部查到您的货。” 精选ppt不要使用：不要使用：“你必须以你必须以500张下单，太少我们不做。张下单，太少我们不做。” 应该使用：应该使用：“你可以以你可以以500张为单位下单比较好。张为单位下单比较好。” 精选ppt说明原因以节省时间说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸

37、引人们的注意。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。 精选ppt范例范例 ：不要使用：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。用。” 应该使用：应该使用：“为了节省你的费用，您能在我们提供的服务中选择为了节省你的费用，您能在我们提供的服务中选择吗？吗？” 精选ppt第七讲第七讲 动的技巧动的技巧-身体语言身体语言 基本姿势基本姿势 体态体态无声的语无声的语言言 不良

38、姿势不良姿势 各种体态语言传递各种体态语言传递出的含义出的含义精选ppt人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语 精选ppt此时无声胜有声此时无声胜有声 精选ppt精选ppt精选ppt基本姿势基本姿势 头正头正肩平肩平身直身直含颌含颌挺胸挺胸收腹收腹 直腿直腿 精选ppt帮助呼吸帮助呼吸, ,改善血液循环改善血液循环 ，并且并且在一定程度上减缓身体的压力在一定程度上减缓身体的压力 。精选ppt男性基本站姿男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感 双手相握、

39、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽同宽 精选ppt男性基本坐姿男性基本坐姿 精选ppt女性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种静的韵味，要努力给人以一种“静静”的优美感的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开以稍许叉开 精选ppt女性基本坐姿女性基本坐姿精选ppt不良姿势不良姿势 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不正脚位不正 手位不当手位不当 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动

40、精选ppt面部表情面部表情 鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好象是有钢刀造就的。 再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。面部表情面部表情包括：包括：头部姿势脸色眼神和眉毛 嘴的动作 精选ppt人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯 为 什 么 。 林 肯 说 ： “ 我 不 喜 欢 他

41、 那 副 长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。精选ppt第八讲第八讲 动的技巧动的技巧- 如何巧用如何巧用 身体语言身体语言 如何巧用身体语言如何巧用身体语言 私人空间私人空间 文化差异文化差异 修炼成果大测试修炼成果大测试精选ppt做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的一线服务人的一线服务人员员孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止

42、、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道运用身体语言的首先，要知道运用身体语言的“三忌三忌”n 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。n 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。n 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。精选ppt做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的服务人员（续）的服务人员（续）其次，要坚持

43、改善身体姿态的其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲三步曲”n 第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。n 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。n 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。精选ppt不可忽视的细节不可忽视的细节 v面部表情是面部表情是“世界语世界语”v交际无小节，细微见精神交际无小节，细微见精神v注意注意“大

44、小三角大小三角”的配合的配合精选ppt照照镜子照照镜子您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”n 搔痒或抓痒n 猛扯或玩弄头发n 当众梳头n 手指不停地敲n 玩弄、挑或咬指甲n 脚不停地抖动n 当众化妆n 剔牙n 舌头在嘴里乱动n 坐立不安n 打呵欠精选ppt亲密的（亲密的（02英尺）英尺） 个人的（个人的（24英尺）英尺） 社会的（社会的（4英尺以上）英尺以上） 精选ppt表达过度表达过度当你正在排队等候时，最容易当你正在排队等候时，最容易出现个人范围表达过度的情况。出现个人范围表达过度的情况。 表达不充分表达不充分彼此距离过远会使你很难

45、聚精会彼此距离过远会使你很难聚精会神地听对方讲话，阻碍了双方进神地听对方讲话，阻碍了双方进行深入的会谈。行深入的会谈。精选ppt就像身体接触一样，个人空间在就像身体接触一样，个人空间在世界各地也各不相同。总的来说，世界各地也各不相同。总的来说，大多数亚洲人、特别是日本人，大多数亚洲人、特别是日本人，比欧洲人和北美洲人倾向于站得比欧洲人和北美洲人倾向于站得离对方更远一些。而另一方面，离对方更远一些。而另一方面，拉丁美洲和中东人则站得更靠近拉丁美洲和中东人则站得更靠近一些。一些。 精选ppt表达过度表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）快要昏倒了）

46、 拍打客户的后背（除非他噎住了）拍打客户的后背（除非他噎住了） 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走（除非你要嫁给他）抱住他不让他走（除非你要嫁给他） 表达不充分表达不充分你很有信心地向对方伸出手，你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。地握一下。 精选ppt所谓礼貌，就所谓礼貌，就是彼此调节到是彼此调节到适当的距离。适当的距离。精选ppt第九讲第九讲 如何平如何平息顾客的不满息顾客的不满 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉

47、，让第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他顾客知道你已经了解了他的问题的问题 第三第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：给出一个解决第四步：给出一个解决的方法的方法 第五步：如果顾客仍不第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 精选ppt不满的顾客意味着。精选ppt第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 精选ppt注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免

48、使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” 精选ppt注意点注意点2 2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要。冲突中很重要。 仔细聆听：仔细聆听：精选ppt第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了让顾客知道你已经了解了他的问题解了他

49、的问题说声对不起说声对不起精选ppt让顾客知道你让顾客知道你已经了解了他已经了解了他的问题的问题精选ppt举例举例顾客顾客 ：“星期二我收到星期二我收到QQ留言，说订单被漏印了，留言，说订单被漏印了，接着又接到一个你们送货员来的电话说让我不要接着又接到一个你们送货员来的电话说让我不要理理QQ留言。直到今天我仍没有收到货，而且似乎留言。直到今天我仍没有收到货，而且似乎也没人知道它在哪里。也没人知道它在哪里。” 服务人员服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货到现在您是说上星期应被送去的货到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？对？” 精选ppt

50、第三步：收集信息第三步：收集信息通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 精选ppt问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。的技巧。精选ppt问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题精选ppt问足够的问题问足够的

51、问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。论。 精选ppt第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。决问题的方案。 精选ppt当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 提问：提问：精选ppt精选ppt举例举例航

52、空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 精选ppt第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见

53、问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 精选ppt第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务通过电话、通过电话、QQ留言或信函，向顾客留言或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案要继续寻求一个更可行的解决方案 精选ppt强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 精选ppt