北京现代售后新DOS培训__2010+04+15

1、1北京现代售后服务部北京现代售后服务部新版售后服务管理手册介绍新版售后服务管理手册介绍n明确了所有售后服务环节中每个步骤人员的具体职责n细化了相应的负责人在流程的每一个步骤中需要执行的行动n细化了相应的负责人在执行流程的每一个步骤时所使用的技巧n明确了相应的负责人在执行流程的每一个步骤时所使用的工具n细化了针对每一个步骤的人员话术新增部分细化部分n明确了每一个篇幅中客户欣喜的标准以及相应的行动规范n细化了每一个篇幅中需要使用的表格工具售后服务流程篇（7步流程）2北京现代售后服务部北京现代售后服务部什么是客户满意度什么是客户满意度? ?n 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平n 客户期

2、望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知n 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价客户满意度客户满意度 = = 工作表现工作表现 客户期望客户期望3北京现代售后服务部北京现代售后服务部新售后服务流程重要性新售后服务流程重要性讨论：n 我们为什么需要流程？它能使我们的工作变得更容易还是更复杂？n 什么是构成一个成功的服务流程的关键要素？4北京现代售后服务部北京现代售后服务部新售后服务流程重要性新售后服务流程重要性n 我们在工作中是否会遇到这些挑战？ 员工执行力偏弱 内部培训资源有限 员工很年轻，很多都是80后，他们把工作仅仅当成

3、谋生的手段而非事业，缺乏主动性 我们都清楚以客户为主导的重要性，但是这样需要更多的细节工作，付出更多的时间和精力 具有挑战性的配件及附件指标 在目前市场形势下，能够用于提升客户满意度的投入非常有限5北京现代售后服务部北京现代售后服务部新售后服务流程概览新售后服务流程概览执行执行岗位岗位客户人员预约前准备（客户分类、预约当日名单、名单客户了解），预约中（礼仪及话术、预约维修内容、时间安排、估时估价、疑难及抱怨处理、其它服务推介），预约后（系统、配件、工位、技师、服务顾问及看板系统准备、客户履约前提醒）流程流程关键关键节点节点预约预约执行执行岗位岗位服务顾问、门卫接待前准备，包括系统、接待用工具包

4、、环境、心情、礼仪等准备，分清预约与非预约，快速修理与一般修理，进行接待分流，主动迎接客户，环车检查、接车单的制作及客户签名确认，车辆及客户信息完善与更新，进入需求确认环节流程流程关键关键节点节点欢迎欢迎& &接待接待执行执行岗位岗位服务顾问交车前的准备（系统、单据、车辆等），邀请或迎接客户，服务项目及车辆交接，交车过程进行六方位交车，打印并解析结算单，陪同客户到收银处结算付款，移交代管物品及钥匙，送别客户交付交付流程流程关键关键节点节点执行执行岗位岗位客服人员回访前准备（系统、回访名单、客户档案、回访内容及登记表等），回访礼仪与话术，疑难、抱怨及投诉登记处理，满意度问卷调查，致谢客户关怀客户

5、关怀流程流程关键关键节点节点执行执行岗位岗位维修技师、质检员、服务顾问确定质检范围（施工维修技师必须进行自检，保养与快修车辆抽检，一般维修车辆全检）；跨班组作业要有交接检查，喷漆工序对砂钣工序要进行工序质检，通知客户提车，洗车，最后由服务顾问进行终检，准备交车质量检查质量检查流程流程关键关键节点节点执行执行岗位岗位维修技师、质检员、服务顾问确定质检范围（施工维修技师必须进行自检，保养与快修车辆抽检，一般维修车辆全检）；跨班组作业要有交接检查，喷漆工序对砂钣工序要进行工序质检，通知客户提车，洗车，最后由服务顾问进行终检，准备交车质检质检流程流程关键关键节点节点执行执行岗位岗位服务顾问、维修技师需

6、求确认准备，识别客户类型，互动问诊，初步诊断，技师诊断，寻求技术援助，维修项目确定，制作委托书，委托内容协商，委托书客户签名确认，车辆移入车间准备派工维修，安顿客户，追加项目再确认流程流程关键关键节点节点需求确认需求确认执行执行岗位岗位服务顾问、维修技师需求确认准备，识别客户类型，互动问诊，初步诊断，技师诊断，寻求技术援助，维修项目确定，制作委托书，委托内容协商，委托书客户签名确认，车辆移入车间准备派工维修，安顿客户，追加项目再确认流程流程关键关键节点节点需求确认需求确认执行执行岗位岗位车间主管、维修技师、服务顾问服务顾问与维修技师车辆及维修事项交接，合理派工，确保时间与质量，规范操作与维修监

7、控，维修进度信息更新与显示，与等待中的客户进行信息交流，追加项目的沟通与确认流程流程关键关键节点节点维修维修& &交流交流执行执行岗位岗位车间主管、维修技师、服务顾问服务顾问与维修技师车辆及维修事项交接，合理派工，确保时间与质量，规范操作与维修监控，维修进度信息更新与显示，与等待中的客户进行信息交流，追加项目的沟通与确认流程流程关键关键节点节点维修维修& &交流交流6北京现代售后服务部北京现代售后服务部预约篇预约篇预约预约执行岗位客服人员流程关键节点预约前准备（客户分类、预约当日名 单、名单客户了解），预约中（礼 仪及话术、预约维 修内容、时间安排 、估时估价、疑难及抱怨处理、其它服务推介），

8、预约后（系统、配件、工位、技师、服务顾问及看板系统准备、客户履约前提醒）7北京现代售后服务部北京现代售后服务部流程目的流程目的( (主动预约主动预约) )n 通过以客户为导向的主动预约，达到消峰填谷的功效，提高服务质量和维修质量n 因预约绿色通道服务，减少客户的接待等待时间以及车间等待时间。客户希望实际的维修时间和费用不要超出预估水平 提供好的服务体验，同时也确保了客户保有率 可以借助于更多有针对性、有效果的活动，取得更大的回报 保障客户再次回来的最佳营销手段客户期望 介绍与我的服务需求相关的服务优惠 可以在比较适宜的时候提供服务折扣 了解我的名字和兴趣爱好，以便在主动预约时进行个性化的交流

9、提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他特约店和售后服务网点 提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等 在我的整个拥车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务8北京现代售后服务部北京现代售后服务部预约准备预约准备当日预约名单的管理当日预约名单的管理与服务客户联系与服务客户联系预约准备预约准备与客户联系前准备与客户联系前准备流程图：流程图：负责人：负责人：行动：行动：工具：工具： 客服专员客服专员 客服专员客服专员 客服专员客服专员 每天核对所有潜在的维修客户名单（使用CRM系统），制定当日主动预约计划 按照客户首选的方式开展与 客户的沟通 仔细查阅客户历史维

10、修记录，与客户进行沟通。沟通的文本需根据：客户类型、车辆、提议 客户关系管理系统(软件系统或文档) 客户关系管理系统(软件系统或文档) 预约登记表、预约系统 短信，电子邮件，电话服务营销文本 与客户联系 如有需要：准备第2次沟通进行第2次沟通如果客户仍然没有回应或联系不到客户，将情况告知服务顾问，由服务顾问核实客户的联系的准确性并反馈给客服部门，由客服部门根据确认后的联系方式通过短信和/或邮件告知客户下次保养项目预约（主动预约）预约（主动预约）预约准备预约准备按客户、活动分类按客户、活动分类对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒其它提醒服务项目请见提醒服务表 客服专员客服专员 尽可能做到个性化

11、的交流，如称呼客户的名字，根据客户的需求挑选交流内容等 使用敬语，语速适中、运用北京现代标准电话预约话术 有保养里程记录的客户，根据预估提前两周提醒客户下次保养 根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周（按照时间和里程进行判断，如果里程超出，则不再提醒范围内）向客户发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请)通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测联系方式确认如：找出客户所希望使用的联系方式：短信、电子邮件或电话技巧：技巧：长年举办车辆生日活动，为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识，

12、新车诊所，新车型展示活动，安全讲座等）及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等 按照季节或节日推出不同的服务套餐(包括快修，上门提车等)每个季度向客户发送一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等） 查询预约系统记录，为客户设计两到三个备选时间方案9北京现代售后服务部北京现代售后服务部预约（主动预约）预约（主动预约）对预约服务的对预约服务的准备工作准备工作客户客户回应回应否是经验总结经验总结 为作出肯定答复的客户做预约，将信息：按照预约登记表填写相关内容，在客户关系管理系统中生成服务提醒，利于执行如果客户关系管理系统没有此项功能时，则通过有效的传递预约登记表中的信息

13、达到服务提醒的目的客服部生成任务委托书，并将存档内容当天提供给服务顾问 提前一天填写预约汇总表和客户休息室、前台的预约欢迎看板 提前一天将预约汇总表送达门卫，服务顾问，车间主任，配件主管 留意客户反应 评估效果注意有可能需要修改沟通文本信息，以供未来使用再次联系没有回应的客户 评估主动预约的做法询问客户接受的原因（车辆在服务通道时询问客户吸引他进行预约的主要原因）询问客户拒绝预约的原因 根据客户关系管理系统(软件系统或文档)中下列方面的信息不断改进服务营销方案：客户类型/ 客户提议/ 车辆 客户关系管理系统(软件系统或文档) 客户关系管理系统(软件系统或文档) 预约登记表 预约汇总表 客户关系

14、管理系统(软件系统或文档) 短信， 电子邮件， 电话服务营销文本 客服专员客服专员 客服专员客服专员客服专员客服专员?预约服务预约服务提醒确认提醒确认 查询今明两天的预约单内容 如预约信息有变动，及时更新预约欢迎板和预约汇总表并及时通知相关责任人 按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认 根据预约登记时间，由客服专员提前一天提醒客户 根据预约登记时间，由服务顾问提前一小时提醒客户如果是， 继续安排接待的准备工作如果否， 搜索系统选择其他日期，并与客户协商确认客服专员客服专员/ /服务顾问服务顾问客户回应客户回应否是与客户确认与客户确认 其他日期其他日期否是客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电

15、确认使用同理心技巧，缓和客户情绪陈述事实并提供为客户设想的解决方案，如：做为非预约客户的第一位优先等待。使客户感觉是受到特别优待的 结合客户关系管理系统管理预约 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示负责人：负责人：行动：行动：工具：工具：技巧：技巧：10北京现代售后服务部北京现代售后服务部主动预约关键欣喜点主动预约关键欣喜点n 对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒 n 为客户车辆提供免费检查，邀请客户参加各种与汽车相关的活动n 按照季节或节日推出不同服务套餐n 新车销售后三个月提醒客户做首次保养n 在客户质保期结束前一个月及两周向客户

16、发送邀请n 按照客户首选的方式开展与客户的沟通11北京现代售后服务部北京现代售后服务部主动预约关键技能主动预约关键技能n 客户跟进话术 AIDA n 如何提高你的主动预约成功率？ 注意 Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步 兴趣 Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣 渴望 Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务 行动 Action 锁定下一次沟通的机会结合客户服务理念与电话预约技巧！结合客户服务理念与电话预约技巧！提供增值服务就是无言的说服话术！提供增值服务就是无言的说服话术！12北京现代售后服务部北京现代售后服务部流程目的流程目的( (被动预约被动预约)

17、 )n 可以很大程度上提高客户满意度，优化服务能力并且能对业务进行预先规划 客户可以选择自己喜欢的预约方式会令客户意识到他们受到关注 更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润客户期望n 尽快接听电话 n 在电话里热情友好地问候 n 尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法辨别并确认需求n 询问与我的服务需要有关的详细问题n 了解我在该特约店处的服务历史n 根据我的时间安排服务n 确保我到达时，特约店已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具13北京现代售后服务部北京现代售后服务部被动预约案例分析被动预约案例分析现场电话真人秀目的：借由真实无预先安排的电话预约试验，

18、深入理解客户感受任务：1.培训师引导1-2家经销商服务热线进行现场拨打2.各组以客户观点深入分析电话互动内容与感受3.各组在研讨后指派一位代表进行分享（时间每组3分钟）14北京现代售后服务部北京现代售后服务部预约（被动预约）预约（被动预约）电话预约电话预约 输入客户和车辆细节输入客户和车辆细节确定客户确定客户关键要求关键要求流程图：流程图：负责人：负责人：行动：行动：工具：工具： 客服专员客服专员 迅速答复客户 职业的问候 从客户关系管理系统(软件系统或文档)里提取客户的信息收集、确认和更改信息客户联系方式和车辆数据建立客户类型 (即个人客户、公司客户、租赁公司客户等) 客服专员客服专员 客服

19、专员客服专员 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求倾听客户的需求：他们需要什么对客户的想法表示理解：“我了解 ”提出问题和看法：“要解决您的我需要问您一些问题 ” 客户关系管理系统(软件系统或文档)进入客户关系管理系统(软件系统或文档)中，查看车辆维修资料:有登记的客户，对照电脑资料提醒客户，与客户互动没有登记的客户，询问客户的车型、车牌号 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等信息 将客户和车辆的信息输入电子或纸制的预约系统 在预约系统或特约店服务区域展示技师的照片、认证、培训证书 客户关系管理系统(软件系统或文档) 技巧：技巧：电话铃

20、响三声以内接听并开始录音按照用语规范向客户致以职业的问候30分钟内回复电子邮件10分钟内回复短信 (需要确认和答复的问题在60分钟内应答) 电话具备转接功能，占线时可以直接转到前台主管手机上 如果客户的车型需要召回，系统(软件系统或文档)会显示更新信息 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务15北京现代售后服务部北京现代售后服务部预约（被动预约）预约（被动预约）建立详细的建立详细的车辆要求车辆要求初步确定日期初步确定日期达成达成协议协议 客户是否同意？客户是否同意？ 否是 确定问题：主要问题是什么 调出该车辆的维修档案，系统地询问用户所描述的问题预估保养服务所需时间与费

21、用在预约登记表上增加相关的信息，详细记录客户的要求客户关系管理系统(软件系统或文档) 预约登记表预约汇总表 客服专员客服专员 客服专员客服专员 同客户确认协议，并感谢他们确定到店接受服务询问客户首选的提醒联系方式 提醒客户随身携带必要的文件资料（行驶证和质量保证书）完成预约后，在预约系统中进行预约登记 在客户关系管理系统(软件系统或文档)中确认，并根据搜集的信息考虑合适的日期： 主动告诉客户预约的特别优惠 根据客户的全部要求，为客户初步确定日期如果是， 继续确认协议如果否， 搜索系统选择其他日期 客服专员客服专员对预约服务的对预约服务的准备工作准备工作提前一天根据预约登记表的内容填写预约汇总表

22、、前台预约欢迎板提前一天将预约汇总表送达门卫，服务顾问，车间主任，配件主管，客户休息室等人员。按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认 根据预约登记时间，由客服专员提前一天提醒客户根据预约登记时间，由服务顾问提前一小时提醒客户客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认客服专员客服专员/ /服务顾问服务顾问负责人：负责人：行动：行动：工具：工具： 向客户询问的问题详见随后的用语规范 在无法确定问题的情况下请求服务经理或技术总监的支持，稍后再回复客户（客户等待时间应不超过15分钟）技巧：技巧： 确认合适日期时应考虑：该车辆是否需要特约店进行其他诊断活动？应对突发事件的缓冲时间：当天的工作对技师相应

23、的专业技能有无特殊要求客户在无车状态的交通需求 (即出租车，代步车， 取、送车等等)，如果客户要求安排代步车，查看是否有车理想情况下，客户熟悉的服务顾问有时间为该客户服务 如果客户一定要约在高峰时段，告诉客户没有优惠且可能需要排队等候较长时间 确认预约时：我们将在见 您将在时接到提醒 您希望我们怎样提醒您 能否确认一下您的手机号码针对简单的服务项目如换油等提供流动上门服务针对30分钟以内的保养需求提供快修服务， 在预约时与客户确认查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示找出其他日期找出其他日期流程图：流程图：16北京现代售后服务部北京现代售

24、后服务部被动预约关键欣喜点被动预约关键欣喜点n 电话3声内接听，使用标准话术进行礼貌、热情的电话问候 n 服务顾问、技师、配件工作协调信息透明可以及时为客户做出准确、可靠预约安排 n 客户数据库维护分级，了解客户维修档案和习惯，结合专业的维修知识提供个性化的服务建议和所需的时间和费用预估n 客户到达时的及时、个性化接待，让客户感觉受到特殊礼遇n 以客户喜欢的方式和时间，提供主动预约提醒n 使用积极倾听的技巧妥善处理各种客户异议和疑问17北京现代售后服务部北京现代售后服务部被动预约关键技能被动预约关键技能- -预约接待三段预约接待三段推销你推销你自己自己提出邀请提出邀请预约时间预约时间123分时

25、问候2次报名获取尊姓需求分析双开口邀约理由二选一再次报名记忆模因18北京现代售后服务部北京现代售后服务部被动预约关键技能被动预约关键技能- -倾听技巧倾听技巧1、 重述表示出关注，确认你对客户提出问题的理解2、同理心显示出你的热忱与关心3、澄清确认现象背后的原因4、解决方案让客户感觉到提出的解决方案是满意的19北京现代售后服务部北京现代售后服务部案例分析案例分析n 案例案例 今天有位悦动用户王先生向服务顾问小李提出抱怨，原因是他上午通过电话预约讲好今天下午14:30进厂做日常保养，下午王先生准时来了但小李却说工位已经满了，还要他再等1小时，导致顾客非常生气抱怨说假如服务站不能准时为他服务就不应

26、该同意他的电话预约，这样非常浪费他的时间。经服务经理处理完后发现这样的问题还真不少，请问您会怎样协助他们做预约提升呢？n 任务任务 小组讨论1. 请问您认为这家服务站，在预约工作上有可能出现哪些问题？2. 请问在实际的预约工作中遇到什么难题?怎样管理预约工作?20北京现代售后服务部北京现代售后服务部流程目的流程目的n 从客户决定到特约店来接受服务开始就使他们为我们的专业表现而欣喜 不仅要让客户看到、听到特约店对他的欢迎，更重要的是要让客户感受到特约店对客户来访的谢意和朋友般的热情 你的欢迎让他们开始认识到做出了正确的选择客户期望 一见面就向我问候 问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名，

27、并和我握手 能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出 准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间 即使我没有预约也准备好满足我的服务需要不要让我等着 所有特约店的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好 对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题21北京现代售后服务部北京现代售后服务部欢迎与接待关键欣喜点欢迎与接待关键欣喜点n 快速查看车牌号码核对预约分配表（销售、服务）确认是预约客户(快修和非快修)还是非预约客户n 面带微笑用姓氏尊称客户并问候n 根据来意伸开手掌将客户指引到预约通道（服务停车区）或快速通道n 告知客户清楚

28、他的来意，并询问是否还有其他需求（预约）n 如果客户没有预约，那么首先到服务车道，由具备资格的员工接待n 所有员工见到客户都会面带微笑向客户问好n 对所有的车辆都进行环车检查，向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处；三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断22北京现代售后服务部北京现代售后服务部欢迎与接待案例研讨欢迎与接待案例研讨n 小王担任服务顾问工作一年时间，这天象往常一样给李先生交车，可李先生反应车上的一瓶香水不见了，而且前杠有新的划痕。小王接车时未做环检，不知如何是好小组讨论：n 请问造成如此结果的原因可能有哪些? 环车检查

29、中会遇到什么问题？应该怎样做?n 小组指派一位代表进行分享，时间3分钟23北京现代售后服务部北京现代售后服务部欢迎与接待关键技能欢迎与接待关键技能- -FFB( (项目、功能、好处项目、功能、好处) ) Feature?项目项目Function?功能功能Benefit?好处好处听觉感受 视觉感受 触觉感受 设定标准证据烘托专业解释需求提问客户利益情景幻像确认需求 24北京现代售后服务部北京现代售后服务部欢迎与接待关键技能欢迎与接待关键技能微笑三结合微笑三结合目光传情（与眼睛结合）敬语暖心（与语言结合）手势表意（与体态结合）25北京现代售后服务部北京现代售后服务部欢迎与接待关键技能欢迎与接待关键

30、技能安全距离剪刀步安全距离剪刀步随着靠近客户的距离时步子由大变小到达安全距离时步子前后迈开谈话时根据客户的反映调整重心到达最佳感觉时并拢步子26北京现代售后服务部北京现代售后服务部欢迎与接待关键案例研讨欢迎与接待关键案例研讨n 某经销店业务量50台/天，共有6名服务顾问，而且服务顾问全都是工作一年半以上，这天李总早上9点多到前台巡视了一圈，只见接车区堵满了等待接待的车辆，只有一位服务顾问在接车区接车，接待室也只有一位服务顾问在开工单。李总又走进车间，车间也乱作一团，只见其余四位服务顾问都在车间里n 请问你的店是否也有类似的现象? 问题可能出在哪? 27北京现代售后服务部北京现代售后服务部流程目

31、的流程目的n通过对话深刻全面地了解车辆问题所在以及客户的担忧，从而显示你对客户及其爱车的关心 可以获得准确的服务需求信息并降低返修率及满足客户需要 在服务需求评估过程中，运用积极的倾听收集到准确的信息，让客户感到他们所传达的信息被重视，他们的要求也会被满足客户期望 了解我的车辆维修保养历史 不要浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题 通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求 收集他们需要的其他信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好 如果我没有预约，他们能够迅速而有效地搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过提问来全面了解情况 如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不

32、必重复整个流程 服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要 如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排，让我能更有效地利用时间 提前告知预估的取车时间 提前告知预估的维修/保养费用 能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的任务委托书副本 询问在服务期内联系我的最佳方式 能够让我有机会现场观摩专业维修环境下专业技师的维修过程28北京现代售后服务部北京现代售后服务部服务需求确认及评估服务需求确认及评估流程图：流程图：负责人：负责人：行动：行动：工具：工具：?维修技师维修技师/服务顾问服务顾问 接车检查单 路试单 使用诊断工位（最

33、好带有举升机），根据车辆的里程数和车龄，对车辆进行进一步有针对性的检查 向客户说明并展示检查的内容 技术顾问协助服务顾问进行诊断，如无法诊断故障邀请技师诊断 技术故障邀请技师协助诊断 对于无法直接判断的故障上架检测，上架限时15分钟 超过15分钟仍无法判断故障原因时由服务顾问依照客户描述的问题填写任务委托书，将车辆排队进入车间，由技术总监进行诊断服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型，客户到来时告知客户清楚他的来意。快修客户直接进入快修工位根据客户需求，制作派工单?维修技师维修技师/服务顾问服务顾问客户关怀客户关怀服务顾问服务顾问 邀请

34、客户到服务顾问办公室一起完成信息输入过程 CRM 客户关系管理系统需求确认准备需求确认准备预约预约/快快?修修非非?快快?修修技师诊断技师诊断技术总监技术总监故障诊断故障诊断上架诊断上架诊断否否服务顾问诊断服务顾问诊断是是否否服务顾问要对预约客户的入厂履历熟记于心对未预约的客户，接待人员快速翻查客户入厂履历资料，充分听取客户需求事项（最少10分钟以上）为准确了解客户需求，服务顾问可同时进行封闭式和开放式的提问。返修的客户优先接待处理，针对返修车辆，设专职的处理人员，避免发生二次抱怨，承诺事项务必一次完成主动提供帮助、照顾到客户的陪同人员、注意力集中在客户身上，接听电话前，征得客户同意，客户离店

35、前不接待其它客户。技巧：技巧： 服务顾问办公台前摆放有展示服务顾问专业资质的台卡（按照北京现代CI标准制作） 对维修车辆、三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断后与客户确认任务委托书（预约客户总是排在最前面） 对于无法直接判断的故障，如果客户希望离开： 确认其喜欢的联系方式并在诊断结果出来后通知客户 为客户准备代步车（出租车） 如果客户希望等待，则主动邀请客户在休息区等待 如果是事故车辆，由事故车服务顾问负责接待输入保险信息协助办理理赔相关手续 对于检查结果中必须维修的项目，结合实车需要维修的部位（视觉效果），向客户说明解释维修服务项

36、目的功能和好处 对于检查结果中存在潜在风险的项目，结合实车需要维修的部位（视觉效果），向客户分享提高使用寿命的日常使用注意事项和方法，同时预估更换的日期，为下一次进厂建议维修做好铺垫 如果需要路试，填写路试单后用对讲机通知路试员；必要时邀请客户共同参与路试确诊确诊无法确诊无法确诊29北京现代售后服务部北京现代售后服务部服务需求确认及评估服务需求确认及评估驾驶维修车辆进入车间驾驶维修车辆进入车间完成信息输入完成信息输入?服务顾问服务顾问 记录客户同意/不同意的项目（签字） 宣传预约 确认客户是否需要保留换下来的旧件,（询问并记录） 告知免费项目（具体举例：洗车），并和客户确认是否需要这些服务 告

37、知洗车的清洁标准（见洗车检查表） 洗车大概所需的时间 将客户认可的服务项目、预计完成时间和费用等详细情况做成书面材料由客户签字并保留副本。 交修前再次了解客户的整体服务需求，与客户确认核对任务委托书上的维修内容，预估的时间和费用，并向客户介绍公司的服务技术水平给予客户信心 引导客户在休息室休息，告诉客户稍后会来向他报告修理情况。 服务顾问通过耳麦告知客户休息室服务人员:”xxx客户马上到达客户休息室休息” 客户休息室人员查询CRM系统为客户准备喜好的饮品和娱乐设施 完成书面文件 保持客户钥匙清洁的情况下将其放入袋中交给维修技师/移车员 打印出来的任务委托书上有需要做的工作和预计时间、费用以及修

38、理的效果（根据每个项目的具体维修方案） 前台准备好派工单，并让用户签字认可?维修技师维修技师/移车员移车员确认新的服务项目确认新的服务项目推荐服务项目推荐服务项目 服务顾问依照顾客问题描述，和诊断结果中客户确认的维修项目，记录在任务委托书上 确认客户信息（变更更新，车主确认） 将服务过程中包括环车巡视检查发现的问题输入到系统 确保配件到位 向客户介绍年度/季节/当前服务促销活动并询问客户是否接受服务 询问客户希望用电子邮件、短信还是电话联系，是否希望来店取车之前通过电话了解费用和服务项目，并把以上信息记录到系统中?服务顾问服务顾问 利用道具（如旧刹车、脏过滤器、旧电脑芯片）向客户解释需要做哪些

39、工作 （具体话术见用语规范） 向客户展示维修技师的现场工作照片，并附上个人培训背景资料，以增强价值感 接车检查单 接车检查单 电脑中维修技师的图片 旧配件 同意同意拒绝，或没有额外维修项目拒绝，或没有额外维修项目 根据客户的兴趣为客户介绍休息室的设施和功能 如果客户选择离开，向客户致谢，询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，包括短信、电子邮件和电话，告诉客户会有人和他保持联系；陪同客户到他们的代步交通工具区域； 维修时间超过24小时，建议提供代步车? 如果客户是第一次来店维修保养（新车、路过车），及时记录客户信息：收集客户各种喜好，与客户休息区服务人员沟通负责人：负责人：行动：行动：工具

40、：工具：技巧：技巧：如车辆已经进入车间，则无需执行此步骤流程图：流程图：30北京现代售后服务部北京现代售后服务部服务需求确认及评估流程关键欣喜点服务需求确认及评估流程关键欣喜点n服务顾问迅速翻阅客户入厂履历并熟记于心n服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求n服务顾问依照顾客问题描述，做初步诊断并填写记录在任务委托书上，询问客户除预约中需求项目外是否还有其他需求（预约）n交修前再次了解客户的整体服务需求，与客户确认核对任务委托书上维修内容项目，向客户介绍公司的服务技术水平给予客户信心n对未预约的客户接待人员快速翻查客户入厂履历资料，充分听取客户需求事项n返修的客

41、户优先接待处理，针对返修车辆，服务厂设专职的处理人员，避免发生二次抱怨，承诺事项务必一次完成n照顾到客户的陪同人员、注意力集中在客户身上、接听电话前，向客户打招呼，尽快处理来电、客户离店前不接待其它客户n如果客户选择离开，向客户致谢，询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，陪同客户到他们的代步交通工具区域n口头提供预估时间、预估费用n告知免费项目n将客户认可的服务项目、预计完成时间和费用等详细情况做成书面材料由客户签字并保留副本n主动邀请客户到维修现场观摩维修过程，如果客户留在休息室，告诉客户稍后会来向他报告修理情况31北京现代售后服务部北京现代售后服务部客户分类客户分类寻求物有所值，希望

42、得到折扣想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵，这比修理它更便宜 ” ）对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修需要根据客户的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在特约店里b. 尽量利用在特约店里的时间（比如：上网） 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系自己不了解或不想了解车辆做了哪些修理这三类人中，情感关系导向类型客户最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后服务主要客户类型主要客户类型性价比导向类型性价比导向类型 (注重价值) 时间效率导向类型时

43、间效率导向类型 (注重便利性)情感关系导向类型情感关系导向类型? (注重人际交往)客户特征与服务重点客户特征与服务重点32北京现代售后服务部北京现代售后服务部服务需求确认及评估流程服务需求确认及评估流程关键技巧关键技巧?-?CPRC说明P复述R解决客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度33北京现代售后服务部北京现代售后服务

44、部服务需求确认及评估流程服务需求确认及评估流程关键技巧关键技巧?-?ACEAcknowledge?认可认可?Compare?比较比较Elevate?提升提升认同、铺垫对方的优势，设立新标准，北京现代车辆的优势需求确认34北京现代售后服务部北京现代售后服务部服务需求确认案例研讨服务需求确认案例研讨n 服务顾问：您好，欢迎光临北京现代服务站，我是您的服务顾问小王，请问您今天是维修还是保养?n 客户：我作个定期保养。n 服务顾问：请问除了保养之外还有哪些需要我们关注的?n 客户：最近打方向好像有点响声。n 服务顾问：好的，我帮您记录了，一会车间技师会为您的车检查的n 请问站在客户的角度您觉得这位服务

45、顾问专业吗? 他应该怎么做? 关于提高服务顾问的专业性有些什么好的经验和方法?35北京现代售后服务部北京现代售后服务部车辆维修和信息交流关键欣喜点车辆维修和信息交流关键欣喜点n服务顾问态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求n根据客户选择的联系方式与客户取得联系n就时间发生变化和客户进行有效沟通n就费用发生变化和客户进行有效沟通n客户可以清楚地看到他们的车在特约店店里接受哪些服务，并能够和维修技师沟通（通过对讲机或直接面对面交流）n在服务过程中，服务顾问和在休息区等候的客户进行一到三次沟通，告知客户最新的进展情况和服务安排的变动n详细询问客户想通过何种方式了解车辆的维修状态并给予满足（

46、服务看板、与服务顾问交谈、现场等）n服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系n陪客户走到服务查看区，介绍目前正在使用的技术；如果客户有兴趣，服务顾问可向客户提供与维修技师交流的机会n保持休息区的整洁、舒适，配备相应的娱乐设施n服务顾问交车前半小时确认客户车辆工作进度情形，以确保能够准时交车36北京现代售后服务部北京现代售后服务部分组讨论分组讨论n 钟先生是服务顾问小王的老客户，开好工单后小王就引导钟先生到休息区休息。半小时后，车间通知小王钟先生的车要追加项目，增加时间10分钟，配件50元。小王到休息区找钟先生确认追加项目，结果未找到，打电话给钟先生却停机了。小王心想是老客户，而且金额

47、不大就让车间把项目做了。交车时间到了，钟先生找到小王，小王主动说了追加项目，但是钟先生明显感觉不快n 请问客户在等待时有哪些期望？如何在客户等待时体现对客户的关爱？37北京现代售后服务部北京现代售后服务部交付关键欣喜点交付关键欣喜点n交车时是同一位服务顾问负责接待和记录 n服务顾问在交车前能将客户入厂履历熟记于心并且可跟客户就车辆细节进行沟通n服务顾问根据客户的需求逐条解释服务内容，称呼客户的姓氏以示亲切n服务顾问通过使用项目功能好处（FFB）展示法让客户意识到他们的汽车接受的专业护理，及这些专业护理对高品质驾车体验的意义n与客户和维修技师一起试驾车辆，确保客户的抱怨（噪音）已经圆满解决，达到

48、客户满意n收银员询问客户付款方式与发票需求n服务顾问进行交车前检查时，随手接触过的车辆部位利用小手帕随时小心擦拭n服务顾问通知客户为了确保为客户服务的质量，大约72小时之内会给客户打电话或发短信进行回访38北京现代售后服务部北京现代售后服务部客户关怀流程目的客户关怀流程目的n 让客户确信你为他们着想，一切以他们的满意为原则 提供使客户感到欣喜的服务， 使客户根本不会考虑换到别处 让客户知道特约店很感谢他们的光临， 确保客户高满意度， 以维持与客户的稳固关系 服务致谢和确保客户欣喜的措施一定要真诚，能对客户提出的任何问题做出改进， 表现出你对他们的关注 客户期望始终对我充满热情和谢意稍后再联系我

49、，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及使用为车主建立的网站不会在服务后问我太多问题或打太多电话 如果我有疑难，尽快安排专人解决39北京现代售后服务部北京现代售后服务部客户关怀客户关怀联络客户联络客户提醒与客户联络提醒与客户联络客服专员客服专员是否是否满意满意否是负责人：负责人：行动行动：工具：工具：客服专员客服专员客服专员客服专员 询问是否感到欣喜?请客户用1-10分为特约店的服务打分。其中10分表示非常满意、1分表示非常不满意。” 对所有评分8分或以下的客户，应询问客户打分原因：费用明细时间分配工作质量 从客户关系管理系统(

50、软件系统或文档)客户提醒清单中查找当天需要去电致谢的客户记录（提醒时间为72小时内） 查找客户的信息 (如果没有在客户提醒清单中) 确定客户类型客户期望的联系方式 短信通报会员卡积分变动情况(附维修预约电话和投诉电话)，简要阐述积分、服务优惠和奖励活动的关联性。将回访情况记录在回访汇总表上 客户关系管理系统(软件系统或文档) 致谢致谢决心让客户满意决心让客户满意 客服专员感谢客户并表示期待再次为他服务 将抱怨和投诉记录在客户投诉处理表上 联系客户，确认制定的方案是否有效客服专员客服专员客服专员客服专员 客户关系管理系统(软件系统或文档) 流程图：流程图： 服务人员一如既往的充满热情，服务完成后

51、应手写完成或至少亲笔签名个人感谢信或致电客户表示感谢，邀请他在方便时来店参观 筛选20%的客户作为内访对象（内访对象的筛选及操作详见“客户满意度管理工具”） 剩余80%的客户为普通回访对象，具体操作详见”普通回访问卷“技巧技巧： 用CPR工具清楚地了解问题的所在说明问题： 使用开放式与封闭式的问题复述问题：以确保能够理解客户所提出的问题和担忧解决问题：基于已说明及未说明的提示线索来解决问题（确定大概XX时间给与客户一个答复） 分析制定解决方案是否为技术问题要求再次预约?是否为接待问题需要接待人打个电话或致歉，进一步的信息 ? 落实方案 对于返修客户提供立即协助，确保客户满意和欣喜对简单的维修工

52、作派快速维修人员上门进行维修 (到家或公司)如果返修需要较长时间， 提供上门取车服务， 并同时提供代步车给客户暂用（建议提升项） 针对非欣喜客户所提出的问题，督催相关部门（技术部门、接待部门)记录在内训方案内，避免再次发生类似情况 用客户想要的方式致谢，使用普通回访问卷对客户进行回访 说明提供24小时全天候道路救援 如果有投诉发生则记录在客户投诉处理表中40北京现代售后服务部北京现代售后服务部关键欣喜点关键欣喜点n 服务人员工作中始终充满热情，服务完成后，手写完成或至少亲笔签名个人感谢信或致电客户表示感谢，邀请他在方便时来店参观n 客服专员能够在72小时内与客户及时联系，并了解前台主管的看法，

53、征求改进意见 n 短信通报会员卡积分变动情况(附维修预约电话和投诉电话)，简要阐述积分和服务优惠、奖励活动的关联性n 用客户想要的方式致谢，用三个方面来评估客户的满意度：推荐意向性，总体服务经历满意度，再访特约店可能性n 客户若有疑难，交给一个能解决问题的人，而不是转手给多人来解决，用CPR工具清楚地了解问题所在，联系客户，确认方案是否有效，对于返修客户提供立即协助，确保客户满意和欣喜41北京现代售后服务部北京现代售后服务部客户关怀案例研讨客户关怀案例研讨n 客服专员小吴今天心情不好，因为早上9点开始打回访电话，陆续遇到几件不愉快的事情：陆先生的手机打不通，李小姐说没空接电话，童先生对上次维修

54、十分不满意，讲了一大堆自己听不懂的车辆症状n 请问怎样可以让小吴工作时心情愉快? 问题可能出在哪里? 应该怎样做呢?为什么关心电话会变成骚扰电话为什么关心电话会变成骚扰电话? ?n 回访时间n 回访方式n 流于形式42北京现代售后服务部北京现代售后服务部讨论讨论n 李总今天来到客服部，询问客服经理叶经理首保提醒工作完成的情况。叶经理说首保提醒100%，并且把提醒记录给到李总。果然所有的车辆都打了提醒电话。但是李总看着看着发现了一些问题，虽然所有的电话都打了，但是有将近一半的车辆做首保提醒时已经做过了首保n 请问你所在的公司是否也有类似的情况? 问题出在哪? 应该怎样充分发挥客服部门的功能与作用

55、?43北京现代售后服务部北京现代售后服务部头发是否清洁?工作是否相符?面孔是否刮脸了? 是否剔胡须了?眼睛是否充血?手 干净吗?指甲长吗?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜子是否清洁?(白色 )皮鞋颜色，样式是否得体？容貌容貌 干净整齐（男）干净整齐（男）44北京现代售后服务部北京现代售后服务部头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于

56、鲜艳?衬衫干净吗?是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋是否经常擦拭?颜色，样式是否合适?包质量? 样式? 颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适?容貌容貌 干净整齐（女）干净整齐（女）45北京现代售后服务部北京现代售后服务部n微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式n微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯n微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂微笑微笑46北京现代售后服务部北京现代售后服务部体验微笑动作体验微笑动作n

57、 微笑三结合 眼睛结合 语言结合 肢体结合微笑微笑47北京现代售后服务部北京现代售后服务部n 所有的美国总统都曾经受过声音训练n 低沉的声音，使你显得有教养，更能吸引人的注意力并博得信任，更能释放语言的魅力声音声音48北京现代售后服务部北京现代售后服务部问候问候问候语：n您好！n欢迎光临北京现代！n我是XXX（职务姓名），很高兴为您服务！n感谢您的光临，欢迎您下次光临！n再见(再会)！n不同情况下的问候：n客户进入营业厅面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户： “欢迎光临北京现代XXX经销商！”n客户来到接待人员面前时起身（如果是坐着时），面带微笑

58、，行礼问候客户n走廊或楼梯上遇到客户暂停行走微笑问候客户49北京现代售后服务部北京现代售后服务部正确握手正确握手握手的适当距离：45cm握手时的注意事项：右手握手，伸出的手掌应垂直于地面握手时自然的注视对方，微笑表情抖动手臂，而不是手腕时间35秒为宜，用力适度不拒绝别人的握手配合简单的问候语握手后简单对话50北京现代售后服务部北京现代售后服务部递送名片递送名片n 名片的作用n 名片的保存n 递送名片n 接受名片51北京现代售后服务部北京现代售后服务部顾客向导的礼仪顾客向导的礼仪方向导引n 五指合并，并指向所示方向 n 视线放在对方的眼睛上 n 灿烂的表情n 行走的过程中，注意让客人走在中央n 向导要先与顾客两三步n 并随时的回头以便给顾客介绍方向n 作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远n 走楼梯时，向导都要走