中层沟通技巧

1、卓越中层沟通技巧培训卓越中层沟通技巧培训目前企业内部的沟通现状：目前企业内部的沟通现状：有四个人分别名叫：有四个人分别名叫：每个人每个人、某些人某些人、任何人任何人和和没有人没有人有一项很重要的工作要完成每个人每个人都被要求去做这项工作每个人每个人都相信某些人某些人会去做，任何人任何人都可能去做但是却没有人没有人去做某些人某些人对此感到生气，因为那是每个人每个人的工作每个人每个人都以为任何人任何人都能做那个工作然而却没有人没有人领悟到每个人每个人都不会去做最后，当没有人没有人做那件每个人每个人都做的事时每个人每个人都责怪某些人。某些人。 自我沟通技能测试自我沟通技能测试评价标准评价标准：非常不

2、同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 测试问题测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会

3、对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。自我沟通技能测试自我沟通技能测试评价标准评价标准：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分)11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定

4、期的、私人的会谈。自我沟通技能测试自我沟通技能测试评价标准评价标准：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分)自我评价：自我评价：如果你的总分是：80一90 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点！管理即沟通！ -杰克.韦尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通！ -松下辛之助“一言之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师一言之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。 一、管理

5、从沟通开始！一、管理从沟通开始！管理学上的两个管理学上的两个“70%”70%”：一是：企业的管理者70%的时间用在沟通上。二是：企业70%问题是由于沟通障碍引起的。二、沟通的分类和原则：二、沟通的分类和原则：1根据信息载体的异同，根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通、非言语沟通。沟通可分为言语沟通、非言语沟通。2 2根据途径的异同分为，根据途径的异同分为，正式沟通、非正式沟通。正式沟通、非正式沟通。2 、 沟 通 重 要 原 则、 沟 通 重 要 原 则 平等原则：平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用原则：信用原则：既是沟通的原则也是做人的

6、根基既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则：互利原则：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利 3、中层沟通类型图、中层沟通类型图三、沟通障碍三、沟通障碍发送者障碍：发送者障碍：语言障碍、文化障碍、心理障碍。接受者障碍：接受者障碍：兴趣障碍、情绪障碍、经验障碍、偏见障碍。信息障碍：信息障碍：信任障碍、认知障碍传播渠道障碍：传播渠道障碍：时间压力障碍、空间距离障碍、组织层级障碍、噪音环境障碍。1）沟通障碍种类：）沟通障碍种类： 上级的心理障碍上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。 拒闻过：被批评的话听不进去。 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 显聪明：炫耀自己聪明过人。 厉威严：摆出威严

7、状，使部属不愿尽言。 深成见：自以为是，不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。2）中层职位差距的障碍）中层职位差距的障碍3 3：跨越障碍：沟通三要、三不要：跨越障碍：沟通三要、三不要1、三 要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说2、三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说四：沟通四要素：四：沟通四要素：一）一）Speak：说：怎么说比说什么更重要。：说：怎么说比说什么更重要。 游戏：游戏：在乎你的我只在乎我在乎的你是否在乎在乎你的我，在乎你

8、的我只在乎我在乎的你是否在乎在乎你的我，我在乎的你是否和在乎你的我一样在乎在乎你的我我在乎的你是否和在乎你的我一样在乎在乎你的我! !1 1）微笑是通行证！）微笑是通行证！ 小练习小练习：（：（真诚微笑！）真诚微笑！）2 2）赞美是润滑剂！）赞美是润滑剂！三点注意：三点注意： 1 1、要真诚。、要真诚。2 2、要适度。、要适度。3 3、要真实。、要真实。 小练习小练习：（：（赞美身边的一位同事！）赞美身边的一位同事！）上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一季比上一季低，我真的期望你一季低，我真的期望你再加点油。再加点油。2）那份报告一写好，就）那份报告一写好，就拿拿 给

9、我，我需要它。给我，我需要它。上司的原意上司的原意你需要再努力一点，你需要再努力一点，而且我相信你做得而且我相信你做得到。到。我需要那份报告。我需要那份报告。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，你会被如果再落后的话，你会被解雇。解雇。停止你现在忙碌的工作，停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。在今天把报告写好。部属办完了一件颇具规模的事件，但凡事都无十全十美，仍有待检讨改进之处。 ，昨天的事情，差透了，你要多用点心，不能马马虎虎应付了事啊， ，辛苦了，昨天回到家很晚了吧！这件事办得很好，好好总结一下，至于，还有一点不足，下次咱们多下点功夫，一定会办得更好！人非圣贤，孰能无过？当属下有

10、错时，我早就说过要注意了，不可以做错，搞什么鬼啊！，可能是因为我交待得不清楚才这样，不过，下次应改进。事例甲主管乙主管说的六点注意：说的六点注意： 清楚、简洁、重要、具体、自信、准确。清楚、简洁、重要、具体、自信、准确。无效的沟通是我们最大的隐形成本！目的？目的？谁？谁？对方态度？对方态度？对方知晓？对方知晓？时机？时机？内容？内容？方式？方式？表达的重点？表达的重点？语气与词句？语气与词句？细节的多少？细节的多少？要求清楚与否？要求清楚与否？事实有否求证过？事实有否求证过？是否要求回绝？是否要求回绝？具体干什么？具体干什么？少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲

11、些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 应该说什么？应该说什么？“倾听倾听”技能测试表技能测试表 (几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态态 度度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 二二) listen：听：听-倾听才会赢得信任倾听才会赢得信任 沟通中最重要的是要去听那些还没有说出口的东西。沟通中最重要的是要去听那些还没有说出口的东西。 彼得.杜拉克6你

12、是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?9在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? (几乎都是几乎都是-5

13、, 常常常常-4, 偶尔偶尔-3, 很少很少-2, 几乎从不几乎从不-1) 将所得分加起来：将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗分以下，你注意倾听吗? 倾听的五个层次：倾听的五个层次：（1）忽视的听）忽视的听（2）假装在听）假装在听（3）选择性的听）选择性的听（4）全神贯注的听）全神贯注的听（5）带同理心的听）带同理心的

14、听同理才能同流，同流才能交流。交流才能交心，交心才能交易。 眼睛的沟通。眼睛的沟通。 姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。 手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。 声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。 穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。 三三) Watch) Watch：看：看懂沟通中的肢体语言懂沟通中的肢体语言 拍手拍手高兴高兴 捶胸捶胸悲痛悲痛 挥拳挥拳愤怒愤怒 手相握手相握急躁急躁 摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思 双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪点头点

15、头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的 两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信 两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿：并拢双腿：

16、正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允米）：只有感情亲密的人才被允许进入许进入亲人、情侣 个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公开空间公开空间（大于（大于36m）演讲q衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。q服饰包括服装、化妆、发型到

17、配件都在透露服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。一个人有关的讯息。 服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。没有影响的。 马克马克. .吐温吐温永远要为成功而穿着，为胜利而打扮永远要为成功而穿着，为胜利而打扮五、中层如何去和上级沟通？五、中层如何去和上级沟通？一）与领导沟通的六要：一）与领导沟通的六要： 经常报告；经常报告； 保持积极的说话方式；保持积极的说话方式； 化繁为简。化繁为简。 注意身体语言；注意身体语言； 带着建议见上司；带着建议见上司；1.1.坦诚自己的感受。坦诚自己的感受。与领导沟通的三忌：与领导沟通的三忌：

18、自作聪明，半懂半猜。自作聪明，半懂半猜。 事实不清、数据混乱；事实不清、数据混乱；1. 先斩后奏，越级请示。先斩后奏，越级请示。二）如何请示工作？二）如何请示工作？1 1、聆听安排：、聆听安排：5W2H5W2H法法WHEN:工作什么时间开始和结束？工作什么时间开始和结束？WHERE:工作在哪里进行？工作在哪里进行？WHO:那些人完成，需要谁配合？那些人完成，需要谁配合？WHY:为什么要做这些？有什么意义？为什么要做这些？有什么意义？WHAT:需要完成什么样的任务，有什么具体要求？需要完成什么样的任务，有什么具体要求？HOW:如何完成这些任务？如何完成这些任务？HOW MANY:任务工作量是多少

19、？任务工作量是多少？2 2、进入工作循环。、进入工作循环。PDCARPDCAR法法PLAN: PLAN: 惟有计划，才有效率和成功惟有计划，才有效率和成功 DO ITDO IT： 关键在于行动关键在于行动 CHEAK IT: CHEAK IT: 反复检验，及时汇报，随时调整。反复检验，及时汇报，随时调整。 ACTION AGAIN :ACTION AGAIN :纠偏跑正，吸取教训，重头再来。纠偏跑正，吸取教训，重头再来。 RECORD: RECORD: 认真总结，详细记录。认真总结，详细记录。 三）如何说服上级？三）如何说服上级？1、了解上级观点。、了解上级观点。2、用事实数据说话。、用事实数

20、据说话。3、说话重点突出，简明扼要。、说话重点突出，简明扼要。4、注意方式，不可顶撞。、注意方式，不可顶撞。5、充分准备，解决质疑。、充分准备，解决质疑。6、角色转变，异位思考。、角色转变，异位思考。四）如何面对批评？四）如何面对批评？1 1、自我检讨、知错就改。、自我检讨、知错就改。2 2、别过于计较批评方式。、别过于计较批评方式。3 3、虚心接受，切忌牢骚推诿。、虚心接受，切忌牢骚推诿。4 4、不要顶撞。、不要顶撞。5 5、别把批评看的太重。、别把批评看的太重。6 6、主动沟通不要争辩。、主动沟通不要争辩。六、中层如何去和平级沟通？六、中层如何去和平级沟通？一）与平级沟通的原则。一）与平级

21、沟通的原则。1 1、友好协商、相互支持。、友好协商、相互支持。2 2、权责明确、互不越位。、权责明确、互不越位。3 3、积极主动、开诚布公。、积极主动、开诚布公。4 4、宽容大度，谦逊避让。、宽容大度，谦逊避让。5 5、尊重理解，求同存异。、尊重理解，求同存异。二）如何获得支持？二）如何获得支持？1 1、主动沟通，主动帮助。、主动沟通，主动帮助。2 2、坦诚对待，用心聆听。、坦诚对待，用心聆听。3 3、诚恳谦虚，揽过推功。、诚恳谦虚，揽过推功。4 4、学会欣赏，真诚赞美。、学会欣赏，真诚赞美。三）如何看待竞争？三）如何看待竞争？1 1、态度端正、光明正大。、态度端正、光明正大。2 2、尊重对手

22、、欣赏对手。、尊重对手、欣赏对手。3 3、竞争是为了更好的合作。、竞争是为了更好的合作。四）如何化解矛盾？四）如何化解矛盾？1 1、头脑冷静、自我反省。、头脑冷静、自我反省。2 2、分析原因、主动沟通。、分析原因、主动沟通。3 3、勇于认错、消除抵触。、勇于认错、消除抵触。4 4、真心实意、多多沟通。、真心实意、多多沟通。七、中层如何去和下级沟通？七、中层如何去和下级沟通？一）如何发布命令和指示？一）如何发布命令和指示？1 1、指令准确、上下一致。、指令准确、上下一致。2 2、礼貌待人、严禁强迫、礼貌待人、严禁强迫、3 3、及时确认、讲清意义。、及时确认、讲清意义。4 4、充分放权、随时跟踪。

23、、充分放权、随时跟踪。二）如何激励下属？二）如何激励下属？激励：激励： 就是让某人依照他的意思去做事就是让某人依照他的意思去做事需求层次需求层次主要问题主要问题 具体对策具体对策 1.1.生理需求生理需求工作压力工作压力 压力管理压力管理 2.2.安全需求安全需求不知公司的要求不知公司的要求 目标管理目标管理 3.3.归属感需求归属感需求被组织排挤被组织排挤 参与式管理参与式管理 4.4.自我肯定需求自我肯定需求无意义的工作无意义的工作 工作丰富化工作丰富化 5.5.自我实现自我实现没有机会去发挥潜力没有机会去发挥潜力 生涯规划生涯规划 先后定律：要激励他人前，一定要好好激励自己先后定律：要激

24、励他人前，一定要好好激励自己目标定律：激励先需要有重要而且明确的目标目标定律：激励先需要有重要而且明确的目标持续定律：激励效果很短，要持续不断地激励自己及别人持续定律：激励效果很短，要持续不断地激励自己及别人前进定律：每天前进一小步前进定律：每天前进一小步认同定律：认同（赞美）自己、别人认同定律：认同（赞美）自己、别人参与定律：尽可能让大家共同参与（有机会就参与）参与定律：尽可能让大家共同参与（有机会就参与）竞争定律：跟自己竞争，跟别人竞争（比别人多进步一点）竞争定律：跟自己竞争，跟别人竞争（比别人多进步一点）归属定律：团队及组织归属感归属定律：团队及组织归属感引线定律：每个人都有被激励的引线（导火索）引线定律：每个人都有被激励的引线（导火索）如何激励？如何激励？三）如何批评下属？三）如何批评下属？1 1、批评要具体。、批评要具体。2 2、批评必须指出问题。、批评必须指出问题。3 3、批评对事不对人