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文档简介

1、银行客户经理之情绪管理乔哈里窗乔哈里窗 已开的窗户已开的窗户自己能坦然让别人知道的领域( 隐蔽的窗户隐蔽的窗户自己刻意隐蔽，不让别人知道 盲目的窗户盲目的窗户别人能看清楚，自己却全然不知 黑暗的窗户黑暗的窗户自己和别人都不知道的无意识领域压力的分类压力的分类 压力分为三类 _：指同样的事件对不同的人所引起的压力状况。 _：是个人对压力产生的好坏优劣看法 _：是指压力的大、小强弱自我情绪的管理主法自我情绪的管理主法 工作压力的四个来源 自我压力 环境压力 考核压力 时间压力压力的自我调节方式压力的自我调节方式 ABC法则的运用积极心态与消极心态积极心态与消极心态压力的积极作用 学习或工作上轻微的

2、焦虑或压力，反而对我们有益，可以促进我们发挥潜能、提高效率，甚至帮助我们成长。 请写出压力带给我们的积极的意义有哪些？最好能举例说明。写的越多越好。 人是因压力而变的动物。人是因压力而变的动物。 追求快逃避痛苦。追求快逃避痛苦。关于情绪管理的方式关于情绪管理的方式 第一，情绪无好坏，任何的情绪都是必要的，也是必然的，不是你觉得得不好它就不会出现。 第二，情绪越压抑效果越有反效果，如果情绪当时无法宣泄，就应该在事后处理，不要让情绪遗产残留下来，让它就变成一个未完成的事件，这个未完成的事件就是我們生命中圆的缺口。 第三，请用适合而安全的方式去抒解一些你受困的情绪，我们可以接受自己生气和落泪。在你感

3、到想哭或想生气的时候，可以给自己营造一个机会、环境或空间，让自己在安全的情境下让情绪出来。 如何调动员工的情绪如何调动员工的情绪 同理心 换位思考工作工作中不合理信念的特征 绝对化： 即对什么事物都怀有认为必须或绝对不会发生的 信念。常用：“应该”“必须”、“一定”、 “绝对”等词语进行主观预测。 过分概括化： 常常有以偏概全的思维方式。 灾难化的思维习惯。 此事糟糕之极（awflizing） 我绝对无法忍受（demandingness） 我一无是处导致全面否定自己我必须做完这件事我必须干好我在允许的时间内尽量做我能干好别人应付压力的能力都比我强每个人都会受到压力的影响，并不是只有我一个人改变

4、态度、内外皆柔软再也不会比摔跤更惨的了。工作工作中两种处理情绪的方式 处理情绪有两种方法 _的方法 是用积极的态度去改进或弥补各样的缺失； _的方法方法往往是损人又不利己的。 情绪若得不到适当的_，很可能转成生理内部的疾病。造成情绪对立的事实造成情绪对立的事实 对事不对人 不要过程只要结果 不“通情”只“达理”人际交流的六种思维 一利人利己（赢赢）四两败俱伤（输输) 二损人利己（赢输）五独善其身（独赢） 三损己利人（输赢）六好聚好散（无交易）如何看待客户的负面情绪？如何看待客户的负面情绪？如何化解客户的负面情绪如何化解客户的负面情绪如何赢得客户认同如何赢得客户认同与客户和睦相处的六要素耐心倾听耐心倾听热心相助热心相助心平气和心平气和负面情绪负面情绪积极回应积极回应换位思考换位思考认同感认同感 此课件下载可

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