电话新人培训

1、销售部 -新人培训 梁榕强梁榕、机构组成二、市场营销的概念三、工作内容四、咨询师基本类型和素质五、电话销售的介绍六、上门拜访流程目录七、咨询师的知识储备一、易优学教育集团一、易优学教育集团广东易优学投资（集团）有限公司是由广州市飞与教育咨询有限公司、广州赋天网络科技有限公司为主要发起方，联合多家国内外出国留学及K12教育机构、互联网技术开发机构、股权投资机构、及多位教育界专家和业内人士共同联合成立的教育科技（集团）企业。总部地处广州天河CBD，位于天河体育中心西侧维多利广场A塔1505号。地铁上盖，广州20年繁华商圈，天河甲级写字楼，闻名珠三角的广州购书中心就在公司楼

2、下，交通便利，食肆遍地，正佳、天河城、太古汇等国内顶级Shopping Mall尽在500米范围。旗下广州市飞与教育咨询有限公司，是国内首家实行完整后付费培训模式的公司。公司理念：学完付费“飞”我莫属、核心优势“与”众不同。截止2015年12月接近1000名学生接受雅思、托福、SAT和英语培训，在公司的五星级环境中走向世界。1、课外辅导机构的市场营销管理部门分工较细，可分为市场部（推广部）和销售部（咨询部），都属于前期部门；2、行政管理部门，包括财务、人事、行政、运营等；3、教学管理部门组织机构二二市场营销 - 什么是销售？市场营销市场营销是企业以是企业以顾客需要顾客需要为出发点，有为出发点，

3、有计划计划地组织各项经营活动，为顾客提地组织各项经营活动，为顾客提供满意的供满意的商品商品和和服务服务而实现企业目标的过程。而实现企业目标的过程。简单的说就是通过一些手段对市场进行经营和销售，为交易的成交做出一系列简单的说就是通过一些手段对市场进行经营和销售，为交易的成交做出一系列的策划。的策划。 销售，看的是业绩，是结果。不管过程是怎么样的，或者手段是怎么样的，在销售，看的是业绩，是结果。不管过程是怎么样的，或者手段是怎么样的，在一定的范围内，也只是看结果。一定的范围内，也只是看结果。工作职责职位：咨询职位：咨询/课程顾问（课程顾问（CC） A、电话咨询 B、现场、上门接待 C、综合测评 D

4、、出具辅导方案 E、定期回访 F、售后服务（挖续费、挖转介绍）123 雅思考试（IELTS）是一种针英语能力，为打算到使用英语的国家学习、工作或定居的人们设置的英语水平考试。 考试分听、说、读、写四个部分，总分9分。什么是雅思？ 托福（TOEFL）是由美国教育测验服务社（ETS）举办的英语能力考试，全名为“检定非英语为母语者的英语能力考试”，中文音译为“托福”，满分是120分，TOEFL考试成绩的有效期为两年，是从考试日期开始计算的。什么是托福？ SAT是由美国大学委员会（College Board）主办，其成绩是世界各国高中生申请美国大学入学资格及奖学金的重要参考，它与ACT都被称为美国高考

5、。2016年改革后新SAT总分共1600分，分为阅读、文法和数学三部分，写作改为选考其成绩有效期为两年。什么是SAT？三、工作内容三、工作内容 GPA英语全称是Grade Point Average，意思就是平均成绩点数（平均分数、平均绩点），美国普通课程的GPA满分是4.0分，即A=4，B=3，C=2， D=1。什么是GPA？4123 这类咨询师是具有一定的教学经验，在咨询过程中常把教学方法作为咨询的最大卖点，对学生需要的培训分析的特别到位，在咨询中能分板清楚考纲考点，同时还能就该科目点拔一些新颖的、独到的方法和技巧，给学生制定一系列有效的学习方案，让家长和学生听完以后就会有学习的冲动！他是

6、间接的让家长接受教育理念并且买单。知识性这类咨询师不一定是教师，但是要有极强的心理分析和揣摩能力，有极强的交流能力和亲和力，善于煽动大家的情绪，能在最短时间里取得对方的信任，达成自己的目的。最擅长的是以“朋友”的一种身份和家长接近，分析和引导家长，他常把卖点融汇在拉家常式的交流中，让家长很“坦然”地接受教育理念，和我们合作。情感型这类咨询师是拥有知识型和情感型基本综合技能。他既能用知识分析和解题方案作为咨询的卖点，又能通过感情投入，拉近家长与自己的距离，取得对方的信任，以达到签单的目的。这类咨询师最擅长的是心理战，会以全局的心理战术引导家长接受和认同我们的服务，从而进行合作。 综合型四、咨询师

7、基本类型四、咨询师基本类型04应变能力03亲和力02信息捕捉能力01交流能力。05学习能力（专业性）1、咨询师的基本素质06坚持精神五、电话销售是指通过电话声音的形式，对公司的产品和服务进行宣传，是一种跨是指通过电话声音的形式，对公司的产品和服务进行宣传，是一种跨越了空间的销售形式。越了空间的销售形式。 目前的主要工作任务目前的主要工作任务是以电话销售为主，通过电话，和家长沟通，让他简单或者详细的了解我们的服务，对他进行邀约上门。 主要目的主要目的是邀约家长上门，面对面进行洽是邀约家长上门，面对面进行洽谈，只有在家长上门了，才有机会进行合作，所以谈，只有在家长上门了，才有机会进行合作，所以邀约

8、上门是我们的第一任务也是最主要的任务和目邀约上门是我们的第一任务也是最主要的任务和目的。的。 电话销售是最简答的一种销售模式，因为那是没有见到客户本人，只是通过声音去传达我们销售人员的意思，所以这是一个很简单的过程； 然后，电话销售也是最难的一种销售模式，那也是因为没见到客户本人，无法判断客户当时的面部表情和肢体语言，只能通过声音去了解客户对产品的兴趣程度，才能对客户进行等级评估。 从而，要怎样才能做好一名优秀的电话课程顾问呢？怎么才能做好一名电话课程顾问？1、产品和服务u雅思、托福、SAT等VIP英语培训;u美国公立大学少年班；u南新罕不什尔大学中国办公室；u港中旅结课留学；u国外暑期实习（

9、美国硅谷、华尔街）；u赴美带薪实习项目； 语言表达能力它概括了口头语言（说话、演讲、作报告）及书面语言（回答申论问题、写文章）的过程中运用字、词、句、段的能力。 身为一名优秀的电话课程顾问，要具有一定的语言表达能力，通过电话，要用自生动语言艺术吸引客户的注意力。 用语言去渲染家长，能让家长认同你个人，在电话销售中，我们剩下的只有声音。 即使不在销售行业中，语言表达都是生活中最重要的一部分。 做一个合格的电话做一个合格的电话销售人员，还要学会心销售人员，还要学会心理分析这类知识，因为理分析这类知识，因为消费心理学其实是一个消费心理学其实是一个很重要的学科，抓住了很重要的学科，抓住了顾客心理变化，

10、那么，顾客心理变化，那么，在交易谈判上就可以先在交易谈判上就可以先抓住主动权了。抓住主动权了。 引导家长的心理走引导家长的心理走向，能更大的机会邀约向，能更大的机会邀约家长上门。家长上门。3、心理学应用、心理学应用4、电话课程顾问开场白 没有特定的开场白，可以根据自身语言表达能力，制定属于自己的开场白； 礼貌、简介、明了，让家长记住自己，勾起家长对我们服务的兴趣； 最根本的目的，就是邀约家长上门咨询。例子： 您好，是XX同学妈妈是吗？我是飞与教育的梁老师，前两天和您说的我们公司这个星期六（日），我们有一个雅思课程免费体验的，还邀请了在美国毕业回来的同学向同学们讲述一下他学习和生活的情况。 请问

11、孩子到时有空过来吗？ 打扰了！5、咨询师电话技巧 1.主导性：谈话过程中不要被家长牵着鼻子走，应主动向家长抛出一些开放性的问题，其目的在于间主导性：谈话过程中不要被家长牵着鼻子走，应主动向家长抛出一些开放性的问题，其目的在于间接抛出自己的卖点。接抛出自己的卖点。2.全面性：尽可能了解的学生的全部信息，包括学生姓名、性别、在哪个学校上课、想去哪个国家，全面性：尽可能了解的学生的全部信息，包括学生姓名、性别、在哪个学校上课、想去哪个国家，想上什么类型的大学等等。想上什么类型的大学等等。3.及时性：发出邀约请求，确定上门面谈的具体时间，时间要确定到上午或者下午的几点，同时坚持及时性：发出邀约请求，确

12、定上门面谈的具体时间，时间要确定到上午或者下午的几点，同时坚持做到能做到能“上午上午”不不“下午下午”，能，能“令天令天”不不“明天明天”，能，能“平时平时”不不“周末周末”。4.煽动性：针对当前的情况，客观分析，敏捷抓住家长的心。对家长谈到的学生的问题作简要的分析，煽动性：针对当前的情况，客观分析，敏捷抓住家长的心。对家长谈到的学生的问题作简要的分析，适当放大学生存在的问题，增加家长的紧迫感和危机意识。适当放大学生存在的问题，增加家长的紧迫感和危机意识。5.专业性：在谈到学生学习情况时要尽可能地运用教育专业术语，体现自己的业务能力，吸引家长一专业性：在谈到学生学习情况时要尽可能地运用教育专业

13、术语，体现自己的业务能力，吸引家长一定要见你一面的欲望。定要见你一面的欲望。04测试测试01接待接待03了解与分析02登记信息登记信息1、接待流程05合作、送客合作、送客注：让学生填好学生基本信息登记表注：让学生填好学生基本信息登记表2 在咨询工作中，第一次给学生或家长留下的印象往往强烈、鲜明，可能会持续很长时间，对咨询能否成功可能起着决定性作用。良好的第一印象是一个人足以引以为豪的条件，是人际交往的资本。在充满竞争的教育咨询领域，只需要在短短几分钟之内交往，你的咨询效果就可见分晓。此时，第一印象就成为交往成功的关键因素。俗语说，良好的开端是成功的开始。注意仪表。仪表是一个人内部思想的外在表现

14、。注意谈吐。一个人有没有魅力和才气，最容易从讲话中表现出来。注意行为举止。一个人的行为、动作常常表现他的气质、性格表现得淋漓尽致。咨询师与学生在最初交往时，可以采用增加良好形象的“SOLER技术”即：S：坐姿要面对别人；O：姿势自然开放；L：身体微微前倾；E：目光接触；R：放松，以增加咨询的成功的因素。第一印象3、逻辑推理能力 什么是逻辑推理能力？ 逻辑推理能力是一种以敏锐的思考分析、快捷的反应、迅速地掌握问题的核心，在最短时间内作出合理正确选择的能力； 可以根据周围环境、活动、人的语言、行为动作的方面找出逻辑关系，做出正确的判断； 在做出判断的过程中，我们要懂得换位思考，站在对方的角度上思想

15、一下，我们能给到对方什么样的服务？要怎么做才能让对方感到利益最大化？简而言之，就是我们能给到家长和学生什么，对他们有什么样的好处； 在一系列的问题上，我们要抓住家长的心理变化，在一定的条件下可以把重心问题转移到学生身上，让他给我们来一个“神助攻”（引出学生想要学的心理）； 商战，就是心理战；4学会倾听 善于听别人说话有时比注意自己讲话更重要。在咨询接待过程中，认真听取家长讲话的人，在别人心目中都能留下良好印象。只有认真听他们的讲述，才可以满足交谈中的尊重需要，才可以准确及时地把握他们教育需求。 学会倾听要做到以下三点：第一，要有正确的听的态度。专心的听，态度谦虚，用目光不时注视对方；第二，善于

16、用身体语言和语言给以对方必要的反馈。如在听的过程中用点头或“哦”、“是吗”等向对方表示自己在认真地听，对谈话内容感兴趣；第三，不要轻易打断对方的谈话。 在倾听的过程中我们需要快速的收集一下家长的问题和反馈的信息，对家长给到的信息中，我们要做好分析，特别是家长提出的问题，我们要即使给到他需要或者想要的答案。 5、逼单、签单 在谈单时候忌讳一个“急”字，不能一味着和家长说签合同，急着促成双方合作。在适当时候，我们可以放缓一下脚步，要让家长知道我们不是只为了和他合作，而是要让家长觉得我们是在帮孩子制定学习方案，帮助孩子提高英语水平； 怎么进行逼单？在双方洽谈陷入僵局时候，例如“家长说了解情况了，需要

17、回去和家人再商量”、“家长说家里没那么多钱到国外留学，想要在考虑”等方面，我们不能马上放家长回去商量、考虑，要在适当时候把重心转移到孩子学习时间紧迫方面。如果学生时间不急，我们可以帮他规划更高的目标，在这方也可以运用一些心理战术； 和家长谈，我们是需要跟学生做一个英语水平检测的，当时把学生成绩批改出来，马上和教学组同事跟家长分析学生情况，直接敲定大概的学习方案，要“顺理成章”的促使家长签下协议。签单时的注意事项1、小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。、小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。2、尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电、尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自己最大努话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。力帮助客户争取最多的利益。3、不露出过于高兴或高兴过分的表情。、不露出过于高兴或高兴过分的表情。4、设法消除对方不安心理，让其觉得这是最好的选择。、设法消除对方不安心理，让其觉得这是最好的选择。5、早点告辞、早点告辞6、不能与客户争论、不能与客户争论到了最后阶段，而不可因客户的挑到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争论。剔言论而与其争论。7、立即提出付款尽量要客户付全款，不要担心客户付全、立即提出付款尽量要