酒店娱乐部问答培训

1、娱乐部问答培训1、客人投诉小姐不漂亮，怎么办？答：给客人解释说我们这里女孩子漂亮的很多，就有部分不漂亮的，但她们很会玩，在房间气氛很好，且我们这里每个月月底长得不漂亮的给予淘汰，然后还可以给客人开玩笑说“萝卜白菜，各有所爱”。2、赠送小食少，怎么办？答：望总办给予娱乐部KTV房、豪华房、大房、中、小房增加西厨成本较低的小食例送，按房间的大小给订每间房的数量。3、电脑死机，歌曲点不到，删不掉原唱，怎么办？答：立刻重新启动，如果重新启动还是不行，就立刻通知电脑房。4、客人说开房定食太贵，而且不少，怎么办？答：跟客人解释开房定食里面包括那么多东西，而且每样食品单价少，这样算起来，开房定食很实惠了。5

2、、客人喝醉酒摔东西，怎么办？答：先拿热毛巾给客人，再安慰一下客人，说一些代表我们关心他的语言，然后跟客人说，摔烂东西的数量，以最实惠和朋友价给他。6、客人喝多了，睡在沙发上很晚都不走，怎么办？答：先跟他倒杯热茶，然后以关心的语气问是否需要打电话帮他叫车。7、客人投诉空调不够冻，怎么办？答：这是老问题，望总办跟进。8、客人不给DJ小费，怎么办？答：尽量跟客人解释，DJ服务没工资，是靠拿小费生活的。9、到了三点钟，客人不走，怎么办？答：尽量向客人解释，因公司规定三点钟电脑主机关闭。10、客人在房间拍照，怎么办？答：严禁拍照。11、客人买单时感觉消费太高，不肯买单，怎么办？答：跟客人解释，总共多少酒

3、水，酒水价格跟客人解释清楚。12、客人喝醉酒打人，怎么办？答：客人喝醉酒了打人，尽量躲他远点，不要和他靠近，也不要计较那么多。13、客人对DJ动手动脚，怎么办?答：对客人说：我们是这里的服务员。14、客人挑剔某些小毛病，借此为由不给DJ小费，怎么办？答：以最好的态度、最优质的服务去感动他。15、客人总是要求送东西，怎么办？答：找订房人。16、客人在包房要求小姐脱衣服，怎么办？给客人解释说：对不起，我们这里没有这项服务，请原谅。17、现在每间房都要配DJ,但我们进房服务，都调好酒了，又说不要DJ,说我们没有介绍，客人听了解释要配DJ，但还是不要，怎么办？答：尽力介绍了DJ,但还是不要，我们也能太

4、勉强客人。18、我们喝醉了，客人要我们去客房，怎么办？答：叫管理人员处理。19、客人给DJ小费50元，怎么办?答：由管理人员出面临时处理。20、客人要换DJ换到最后都不要，搞乱DJ轮房顺序，怎么办？答：按DJ部的正常轮排。21、客人说要DJ服务员去客房，才给小费或到外面吃夜宵，才给小费，或帮着订房，我们怎么办？答：看DJ服务员自己想不想，如果不去，拿不到小费由管理人员出面拿。22、客人买单后，主客走了，剩下的客人又叫送酒、送小食，怎么办？答：首先找到订房的经理，找他们过来处理。23、电脑太多问题又解决不了，客人就怪DJ不会点歌，又投诉DJ，又不给小费，使我们感觉压力很大，怎么办？答：首先跟客人

5、解释说，我们这里的电脑正在改进，如果点不到的歌，下次给您补上，以上电脑系统问题请电脑部跟进，杜绝此事。24、客人反映个别酒水员个人素质不行，怎么办？答：部门尽量对酒水员加强培训，严格要求酒水员礼貌礼节、个人素质，每个月给予酒水员评估，给予淘汰。25、如客人消费金额超过自身所带现金，而收银台刷卡机出现问题，刷不了卡，怎么办？答：找订房人担保，经总监同意挂帐方可生效，如刷卡机出现问题，望财务部收银跟进。中途时间太长，引起客人26、客人开客房时，前台送房卡太慢，客人发火，怎么办？答：前台送房时有手续问题，要娱乐部主管级以上或订房人担保，发火或退房。27、客人要“摇头”时，怎么办？答：要用很礼貌的语气

6、跟客人解释说，我们这里是正规的酒店，拒绝“黄、赌、毒”的。酒店筹备期检查漏项细则一、落实经营策略1. 赢取客源建议：低门槛，赢人气。酒店各部门定价不要高，客人才能来得更多，我们要以周边商务客源为主要市场，不能以台港，国外客为主要市场。人气旺了，我方就有了主动权，然后慢慢可以加价+再加价！2. 赢取公关建议：寮步不是公关最集中的地方，所以我们对外宣称：推广主任小姐、桑拿技师、DJ服务员一律先免两个月管理费，先把最漂亮的人关进来再说，只要她们在附近租了房子，我们有了靓女，开业生意火暴，靓女人就留下来了，而且就会马上进入良性循环阶段。然后收费+高收费！3. 赢取市场建议：酒店这次拓展寮步市场，不能参

7、考周边酒店市场标准，来给自己定位，我们需要再大气一点：北京酒店就是周边市场的最高标准！所以，我们筹备工作一定要严谨，这不同常平，所以我们开业一定要成功！二、落实碰头会：作为一位酒店高层管理者，每下班前必须召开工作碰头会，特别是在筹建和筹备过程中遇到的问题，这样既可以加强沟通，又可以解决实际问题。因此，每下班前一次见面会，确定具体时间、地点、参加主持人等，以便快速解决相应的问题。三、落实工程查漏：01.酒店用电量、A与B盘配电柜的负荷、02消防、03.水路（水棒）、04.水塔、05.电路、06.空调（机房、水塔）、07.电梯（开关位、盘机位）、08.走火通道（防火门、指示灯牌位、插座位）、09.

8、地下油库、10. 变压器容量、11. 高低压配电房（防老鼠和防水潮湿）、12. 电缆线够不够用、13. 煤气管道、14. 土建防水处理、15. 消防管与天面管道井（伸缩逢）连通接口是否连好、16. 水渍的净化处理系统（客房、餐饮部直接放水烧客用）、17. 热水锅炉房（油棒）、18消防（管道、监控系统停车场位置、消防报警、烟感、喷淋、水带、水枪灭火器及箱）、19。有线电视接口与走线（按放大器）、20广播系统、21茶水间（来去水道、洗手盆位置、抽风、回风口、洗手盆、应急灯插座、热水器）、22酒吧台（来去水接口、洗手盆、明渠沟、水柜、冰粒机、陈例柜、渣汁机、咖啡炉电位、灯位）、23洗手间（厕纸架、浴

9、缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话）、24残疾人洗手间（扶手架、推车进门斜坡）、25残疾人房推车用的洗手间可转弯）、26办公室物品配备、27网线（酒吧打印机、收银系统、中西餐厨房打印机和电脑、咨客台电脑、0K房点歌、电脑房、DJ房、办公电脑、财务办公、总办、董事会、仓库电脑）、28. 收银台（格柜、台面格架、警铃、）、29. 各通道位置、30. 操作间、31. 员工宿舍带洗手间（镜子、哄干机、厕纸架（盒）、应急灯插座、）、32. 饭堂（电视、台、凳、消毒柜、自助餐台、桌、饭堂厨具）、33. 仓库、34. 车场、35. 出租车收费、36. 订阅报刊（数量、价格）、37. 酒店杀虫、38.

10、 出租场地、39. 经营场地、40. 装修造型、41. 油画石墙画类、42. 各种盆花类摆放位置（数量）、43. 量好各库房货架、44. 吊柜（锁）、45. 员工饮水杯架、46. OK房（房间电视柜、家什柜、酒水车、消毒柜、饮水机、衣架、沙发、茶几、小圆凳、水壶、茶壶、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、开瓶器、托盘、抹布、吧巾、扎壶）、47. 厨房设备摆放、48. 厨房与酒吧明渠、49. 厨房抽油烟机、50. 厨房抽风（吹风口）、51. 煤气房下面通风与（液化、汽化问题）、52. 酒吧柜（电路、酒架）、53. 家什柜（门锁）、54. 电脑网线与超长放大器（80米）、55. 点酒水与点歌系统、56

11、. 电话系统、57. 监控系统与监控室（监控、消防、公用广播）、58. 工作车、59布草房-休息室-洗手间-化装间镜子（镜子、窗帘、家什柜、饮水机、化装台、凳子、空调等）、60各办公室房间库房制作间的空调抽风、61窗帘遗留位置量尺寸、62酒架与桌台面跟进、63开业庆典物品清单和程序等位置、64配套设施设备与实际动作是否有相抵触的地方，65如有凝问应立即向施工单位咨询，66对确实存在的问题，须及时向董事会提出建议，给予落实。四、落实人员编制：各部门人员编制、工资待遇、调薪档次、各级员工福利、以便招工时便于回答和说服应聘者，同时便于应聘者介绍更多的人才加盟；五、落实企业文化筹备阶段员工思想非常不稳

12、定，特别是现在长三角的兴起、内陆城市的发展、东北重工业城市的复兴、西部大开发的加快，使宝龙国际飯店人才大量分流，重视员工，留住员工，是我们一项新的工作。所以：制作横幅标语：热烈欢迎社会各界有志之士加盟本酒店；员工饭堂、宿舍走廊、培训场地标语：1、态度专注、锐意创新、积极进取2、致力于为宾客缔造出更高的生活空间，贴近家庭而高于家庭。3、悦莱用严谨的工作作风，跨时代的经营理念，来不断造就酒店行业精英人才。4、做酒店业精英，引导酒店服力新潮流，发展经济，造福社会。5、以质量求生存，以信誉求发展。6、客户的满意是我们永远的追求。7、开拓进取，求实创新，优质守信。8、管理高要求，服务高效率，技术高水平、

13、出品高质量、营销高流通、员工高数质。9、没有卖不出的商品，只有卖不出的方法。六、落实招工计划扩大招工影响力办法：1. 让来见工的人，每人带一份各部门招聘职位回去，以便于宣传；2. 先用高工资吸引各行业精英，这些精英会带来更多高素质人才，开业三个月后精英们就会分流，留下的副手正式我们要用的人才。3. 如果可以，建议做2次*日报招工，同时扩大对对客户的宣传力；4. 员工入场须知：入职培训费（就是押金）、水电费、卫生、打卡制度开大课时间、用餐时间、晚上外出回舒舍时间；5. 宿舍管理：违规违纪行为，员工宿舍管理，查房制度；6. 跟进开大课培训、搞卫生、关心员工饮水问题；七、落实物品清单在物品采购前，1

14、各部门要列出物品采购清单，按部门列明细，1-1布草类、1-2餐具类、1-3办公用品类、1-4工程用品类、1-5日杂类、1-6厨具类、1-7酒吧类、1-8房号门牌号、1-9广告牌、1-10电梯广告牌、1-11对讲机频道、1-12清洁用品、1-13各部门单据印刷品（单据、表格、员工手册）、1-14电视、1-15酒店点歌菜系统、1-16灭火器、1-17防毒面具、1-18员工制服、1-19鞋（保安训练鞋、员工鞋）等，并列出每一项品名及数量，通过进一步核对后落实全酒店物品采购清单。八、落实流通单据酒店单据各类繁多，各部门第一负责人到位后，马上检查所需流通单据是否齐全。九、落实管理制度01培训计划、02培训资料、03工作程序、04管理制度、05员工上班路线、06各部门运货路线、07工作计划时间表、08营业时间、折头权限、09可打折及不可打折内容、10. 收费标准（酒水牌、出租车、服务费、KTV房收费、麻将台、茶叶费、卖花公者包场费、商场出租费、酒水收费、其他场地出租）、11.交每日工程问题报表、12. 交工程