第八章 公共关系中人际交往

1、 第八章第八章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往 人分为社会属性人分为社会属性 和和 自然属性自然属性 交往是人的交往是人的 基本需要基本需要 “以礼问路的故事与交往缺失艺术以礼问路的故事与交往缺失艺术古时候，一位做生意的人，在去苏州的路上迷失了方向，古时候，一位做生意的人，在去苏州的路上迷失了方向，在三岔路口上犹豫不定，在三岔路口上犹豫不定，卡耐基有句名言：一个企业家的成功，只有卡耐基有句名言：一个企业家的成功，只有15%15%是靠他的是靠他的专业知识，而专业知识，而85%85%要靠他人际关系和领导能力。要靠他人际关系和领导能力。成功的事业离不开交际成功的事业离不开交际 爱国斯坦说：

2、爱国斯坦说：“物理很单纯，人物理很单纯，人际关系很复杂。际关系很复杂。”开展公共关系更离不开人际交往开展公共关系更离不开人际交往 n 作为现代作为现代 人，交往是取得成功的一大因素。人，交往是取得成功的一大因素。第二次世界大战期间，欧洲的盟军统帅艾森豪威第二次世界大战期间，欧洲的盟军统帅艾森豪威尔，统率着一支由多国尔，统率着一支由多国 组成的大部队，手下有英国组成的大部队，手下有英国的蒙哥马利元帅、法国的戴高乐将军和美国的巴的蒙哥马利元帅、法国的戴高乐将军和美国的巴 顿顿将军等一批著名的军事将领，他们都久经沙场，自视将军等一批著名的军事将领，他们都久经沙场，自视高明，互不服气。艾高明，互不服气

3、。艾 森豪威尔的指挥才能实在并不森豪威尔的指挥才能实在并不比他们高明多少，但是比他们高明多少，但是“艾克艾克”却有一种高于却有一种高于 他们他们的才能的才能善于处理错综复杂的关系，因而他能驾驭善于处理错综复杂的关系，因而他能驾驭这样一批桀傲不驯这样一批桀傲不驯 的将领，统帅这样一支庞杂的部的将领，统帅这样一支庞杂的部队，并获得大家的尊重。美国公共关系专家队，并获得大家的尊重。美国公共关系专家 道顿写道顿写道：道：“艾森豪威尔是了解处理好人际关系的重要性的艾森豪威尔是了解处理好人际关系的重要性的少数人之一，我少数人之一，我 们此生不大可能再见到在这方面能们此生不大可能再见到在这方面能与他相比的人

4、了。与他相比的人了。”n第一节第一节 人际交往中的形象塑造人际交往中的形象塑造 n一、人际交往的含义与基本模式一、人际交往的含义与基本模式n几种代表性的说法：几种代表性的说法：n1 1、公共关系学教程公共关系学教程：人际交往就是人与人之间通过：人际交往就是人与人之间通过一定方式的沟通，实现心理上、行为上相互影响的过程。一定方式的沟通，实现心理上、行为上相互影响的过程。n2 2、交际艺术品评交际艺术品评：是人与人之间相互联系的一种行：是人与人之间相互联系的一种行为，使人们运用一定的方式和手段，传递信息，交流思想为，使人们运用一定的方式和手段，传递信息，交流思想感情，以求达到某种目的的一种社会活动

5、。感情，以求达到某种目的的一种社会活动。n3 3、人际关系学人际关系学：是指人们在生产实践和生活实践中：是指人们在生产实践和生活实践中发生直接联系的过程和行为，是人际关系的具体表现形式发生直接联系的过程和行为，是人际关系的具体表现形式n.n（一）含义（一）含义n1 1、人际交往是人与人之间的交往。、人际交往是人与人之间的交往。n2 2、人际交往是有意识、有目的的行为，、人际交往是有意识、有目的的行为，3 3、人际交往需要实现信息的交流和思想的互人际交往需要实现信息的交流和思想的互动。动。n印度狼孩卡玛拉（后来人们给他取了名字）自幼生活印度狼孩卡玛拉（后来人们给他取了名字）自幼生活在狼群中，失去

6、了与父母接触的机会，因此，不能认在狼群中，失去了与父母接触的机会，因此，不能认识自我，认识世界，变成了具有人形的动识自我，认识世界，变成了具有人形的动 物；四肢物；四肢着地爬行，吞吃生食，学会象狼一样的嗥叫。他不认着地爬行，吞吃生食，学会象狼一样的嗥叫。他不认识人、世界，识人、世界， 没有意识。人们发现了他，让他重回没有意识。人们发现了他，让他重回人的世界，教育他，这才使他逐渐认识人的世界，教育他，这才使他逐渐认识 自我和世界。自我和世界。n我国发现的我国发现的“猪孩猪孩”与与“狼孩狼孩”有相似之处。有相似之处。“猪孩猪孩” ” 虽与父母生活在一起，但平时父母只顾种田，让孩子虽与父母生活在一起

7、，但平时父母只顾种田，让孩子与猪为伍，结果孩子就与猪为伍，结果孩子就 学到了猪的习性：在地上打学到了猪的习性：在地上打滚、爬行、吃猪食。自从中央电视台披露了这一滚、爬行、吃猪食。自从中央电视台披露了这一 事事实后，实后，“猪孩猪孩”问题受到社会的重视，得到了专门的问题受到社会的重视，得到了专门的教育，但智力发展、教育，但智力发展、 个性形成已受到巨大的影响。个性形成已受到巨大的影响。n人，只有通过社会化过程才会获得社会性。人，只有通过社会化过程才会获得社会性。 无形的无形的“维生素维生素” 交往，可以称得上是不可缺的交往，可以称得上是不可缺的“维生素维生素”。美国心理学家曾在普林斯顿大学做过一

8、次实验，目的是美国心理学家曾在普林斯顿大学做过一次实验，目的是测验孤独对人体的影响。他请一些应试者单独住进完全测验孤独对人体的影响。他请一些应试者单独住进完全与他人隔绝，尽可自由吃喝睡，但没与他人隔绝，尽可自由吃喝睡，但没 有任何东西可以有任何东西可以阅读。任何人只要能在这些实验室孤独地住上阅读。任何人只要能在这些实验室孤独地住上 4 4 天即天即可获得可获得 一笔相当丰厚的酬金。应试者起先都以为这是一笔相当丰厚的酬金。应试者起先都以为这是一次得来全不费功夫的好机一次得来全不费功夫的好机 会。但结果事与愿违，竟会。但结果事与愿违，竟无一人能无一人能“睡享其福睡享其福”。两天后，所有应试者都开。

9、两天后，所有应试者都开 始始拼命敲打墙壁，要求出来。当他们重回拼命敲打墙壁，要求出来。当他们重回“人世人世”后，都后，都呈现出：神情痴呆，呈现出：神情痴呆， 表情麻木，动作的协调性、灵活表情麻木，动作的协调性、灵活性大大降低，并且要经过一段时间才能全部性大大降低，并且要经过一段时间才能全部 恢复。恢复。 这个实验告诉我们：一个人一旦脱离社会群体，这个实验告诉我们：一个人一旦脱离社会群体，失去社会交往的可能，失去社会交往的可能， 处于孤独境地时，会产生不安处于孤独境地时，会产生不安全感和恐惧感，会对人的健康带来严重破坏。全感和恐惧感，会对人的健康带来严重破坏。 n（二）人际交往的模式二）人际交往

10、的模式n1 1、直接沟通和间接沟通、直接沟通和间接沟通n直接沟通是运用人类自身固有的手段（语言直接沟通是运用人类自身固有的手段（语言和非语言手段）进行的面对面的沟通。和非语言手段）进行的面对面的沟通。n间接沟通是借助技术手段进行的不见面的沟间接沟通是借助技术手段进行的不见面的沟通。通。n2 2、正式沟通和非正式沟通、正式沟通和非正式沟通n正式沟通指通过组织关系进行、经过精心设正式沟通指通过组织关系进行、经过精心设计与安排并有一定程序、建立在一定的正是计与安排并有一定程序、建立在一定的正是社会结构基础上的信息传递和交流。社会结构基础上的信息传递和交流。n其优点在于沟通效果好，具有较强的约束力其优

11、点在于沟通效果好，具有较强的约束力n非正式非正式 没有固定程序、私人交流没有固定程序、私人交流n其优点在于其优点在于沟通灵活方便沟通灵活方便 、速度快、速度快 n3、语言沟通和非语言沟通、语言沟通和非语言沟通n语言沟通是人类最普遍的沟通形式。实现语言沟通的语言沟通是人类最普遍的沟通形式。实现语言沟通的基本条件是沟通双方使用共同的语言。基本条件是沟通双方使用共同的语言。 n 有声语言有声语言 口头语言口头语言n语言沟通语言沟通n 无声语言无声语言 书面语言书面语言 n非语言沟通非语言沟通 动态无声沟通动态无声沟通身势行为身势行为 n 静态无声沟通静态无声沟通n 辅助语言和类语言辅助语言和类语言

12、n二、人际交往中自身形象的塑造二、人际交往中自身形象的塑造n谁都渴望自己与周围人的关系是和谐融洽的。尤谁都渴望自己与周围人的关系是和谐融洽的。尤其是青年，更希望与别人友好相处，获得他人的其是青年，更希望与别人友好相处，获得他人的信任、理解和友谊。然而良好的人际关系的产生信任、理解和友谊。然而良好的人际关系的产生取决于交往双方，即一个人不但接受他人，同时取决于交往双方，即一个人不但接受他人，同时还能为他人所接受，相互间的关系才会不断发展。还能为他人所接受，相互间的关系才会不断发展。如果大家觉得与某人交往并非是一件顺利的事情，如果大家觉得与某人交往并非是一件顺利的事情，或者对他没有好感，即使他乐于

13、同别人交往，但或者对他没有好感，即使他乐于同别人交往，但人们未必接受他。那幺，怎样才能讨人喜欢，受人们未必接受他。那幺，怎样才能讨人喜欢，受人信赖呢？这就涉及他的人格魅力的问题。人信赖呢？这就涉及他的人格魅力的问题。n1 1、精神饱满、神情自然、精神饱满、神情自然n在社会交往中始终保持旺盛的精力在社会交往中始终保持旺盛的精力, ,饱饱满的热情满的热情, ,大方自然的神情大方自然的神情, ,是优化个人是优化个人形象的首要因素。与人交往，神采奕奕，形象的首要因素。与人交往，神采奕奕，精力充沛，显得富有自信，就能激发对精力充沛，显得富有自信，就能激发对方的交往热情，活跃交往气氛。如若萎方的交往热情，

14、活跃交往气氛。如若萎靡不振，无精打靡不振，无精打采，显得敷衍冷漠，使对方感到兴味索采，显得敷衍冷漠，使对方感到兴味索然乃至不快。然乃至不快。 n2 2、仪表整洁，衣着得体。、仪表整洁，衣着得体。n根据人际吸引的原则，一个人风度翩翩，根据人际吸引的原则，一个人风度翩翩，俊逸潇洒，能产生使人乐于交往的魅力。俊逸潇洒，能产生使人乐于交往的魅力。不修边幅、肮脏、邋遏的人是不会吸引不修边幅、肮脏、邋遏的人是不会吸引他人太多注意的。他人太多注意的。n英国哲人约翰洛克所说：英国哲人约翰洛克所说：“礼仪的目礼仪的目的与作用使得本来的顽梗变柔顺，使人的与作用使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他敬重别人

15、，和别们的气质变温和，使他敬重别人，和别人合得来。人合得来。” ” n3 3、谈吐幽默，言语高雅。、谈吐幽默，言语高雅。n作家于伶四亿与鲁迅先生谈话时说：作家于伶四亿与鲁迅先生谈话时说：“鲁迅先生谈吐深刻、严密、有力而又鲁迅先生谈吐深刻、严密、有力而又生动活泼，句句吸住我们。渐渐谈下去，生动活泼，句句吸住我们。渐渐谈下去，愈来愈强烈地发射出真挚的热情，又有愈来愈强烈地发射出真挚的热情，又有一种严峻的强大的威力，从她瘦削的脸一种严峻的强大的威力，从她瘦削的脸上透射出来。上透射出来。”使人听得人迷，产生使人听得人迷，产生“听君一席话，胜读一年书听君一席话，胜读一年书”之感。之感。n在人际交往中，还

16、可以寓教育、批评于在人际交往中，还可以寓教育、批评于幽默之中，具有易为人所接受的感化作幽默之中，具有易为人所接受的感化作用。用。 n幽默还有自我解嘲的功用。在对话、演幽默还有自我解嘲的功用。在对话、演讲等场合，有时会遇到一些尴尬的处境，讲等场合，有时会遇到一些尴尬的处境，这时如果用几句幽默的语言来自我解嘲，这时如果用几句幽默的语言来自我解嘲，就能在轻松愉快的笑声中缓解紧张尴尬就能在轻松愉快的笑声中缓解紧张尴尬的气氛，从而使自己走出困境。的气氛，从而使自己走出困境。 n幽默应高雅得体，态度应谨慎和善，不幽默应高雅得体，态度应谨慎和善，不伤害对方。幽默且不失分寸，才能促使伤害对方。幽默且不失分寸，

17、才能促使人际关系和谐融洽。人际关系和谐融洽。 n4 4、举止大方。朴素大方，温文尔雅的、举止大方。朴素大方，温文尔雅的行为习惯，举止稳重，文明得体，坐、行为习惯，举止稳重，文明得体，坐、立、行的姿态正确雅观，能正确地表现立、行的姿态正确雅观，能正确地表现出一个人的良好的教养，给人留下成熟出一个人的良好的教养，给人留下成熟信赖之感。粗俗不雅的举动则令人生厌。信赖之感。粗俗不雅的举动则令人生厌。 n第二节第二节 语言技巧语言技巧n（一）赞扬的技巧（一）赞扬的技巧n1 1、真诚是赞扬的前提、真诚是赞扬的前提n2 2、赞扬对方的闪光点、赞扬对方的闪光点n3 3、赞扬要实事求是、赞扬要实事求是n4 4、

18、赞扬要适应环境、赞扬要适应环境n5 5、间接赞扬有奇效、间接赞扬有奇效n（二）劝说的技巧（二）劝说的技巧n1、以退为进、以退为进n2、逻辑诱导、逻辑诱导 n3、类比借喻、类比借喻 n4、分散注意、分散注意n第一招：欲进先退，消除戒备第一招：欲进先退，消除戒备n公元前公元前265265年，秦国攻打赵国，赵国危在旦夕，代子年，秦国攻打赵国，赵国危在旦夕，代子执政的赵太后不得已向齐国请求增援。齐国提出要太执政的赵太后不得已向齐国请求增援。齐国提出要太后的爱子长安君到齐当人质作为交换条件。太后不同后的爱子长安君到齐当人质作为交换条件。太后不同意，群臣意，群臣“强谏强谏”，太后非常恼火，宣称，太后非常恼

19、火，宣称“有复言令有复言令长安君为质者，老妇必唾其面长安君为质者，老妇必唾其面”。对触龙的。对触龙的“愿见愿见”，太后太后“盛气而揖之盛气而揖之”。n 触龙见到太后，先为自己因触龙见到太后，先为自己因“病足病足”，很久不见太，很久不见太后道歉；再道出此次见太后的原因是后道歉；再道出此次见太后的原因是“恐太后玉体之恐太后玉体之有郄有郄”；接下来很关心地问起太后的饮食起居、锻炼；接下来很关心地问起太后的饮食起居、锻炼情况，并介绍自己的养生之道等。在这段闲谈中，触情况，并介绍自己的养生之道等。在这段闲谈中，触龙隐藏来意，只字不提长安君，谈论的都是一些家常，龙隐藏来意，只字不提长安君，谈论的都是一些家

20、常，这令太后感到很这令太后感到很“安全安全”。而且触龙的话语体贴入微、。而且触龙的话语体贴入微、关心备注，这令太后感到慰藉、温暖。于是怒色关心备注，这令太后感到慰藉、温暖。于是怒色“少少解解”，对触龙的戒备心理随之放松。，对触龙的戒备心理随之放松。n第二招：理利相济，诱发共鸣。第二招：理利相济，诱发共鸣。n 触龙在平息太后怒气后，故意提出让其触龙在平息太后怒气后，故意提出让其“少子少子”到宫中当禁卫军。他这到宫中当禁卫军。他这样做目的是迎合太后作为母亲的爱子之心，借谈自己对儿子的打算来借题样做目的是迎合太后作为母亲的爱子之心，借谈自己对儿子的打算来借题发挥，以发挥，以“情情”诱诱“情情”。果然

21、，爱。果然，爱“少子少子”话题激发起太后深谈的兴趣、话题激发起太后深谈的兴趣、热情，使其心情变得舒畅，并情不自禁地笑起来。在得到太后热情，使其心情变得舒畅，并情不自禁地笑起来。在得到太后“情情”之共之共鸣后，为转入同其谈爱子之鸣后，为转入同其谈爱子之“理理”， 触龙先用激将法：触龙先用激将法：“老臣窃以为媪老臣窃以为媪之爱燕后贤于长安君之爱燕后贤于长安君”。太后不知是计赶快辩解：。太后不知是计赶快辩解：“君过矣，不若长安君君过矣，不若长安君之甚！之甚！”等矛盾焦点由太后口中道出后，触龙不失时机地提出等矛盾焦点由太后口中道出后，触龙不失时机地提出“父母之爱父母之爱子，则为之计深远子，则为之计深远

22、”的观点。的观点。n 为让太后明白这个爱子之为让太后明白这个爱子之“理理”，他以燕后作为正面例子，指出太后，他以燕后作为正面例子，指出太后对远嫁的爱女日思夜念，但却希望她对远嫁的爱女日思夜念，但却希望她“必勿使反必勿使反”。为什么？因为古代诸。为什么？因为古代诸侯的公主嫁到他国，只有被夫休弃，或所嫁之国灭亡，才能回娘家。触龙侯的公主嫁到他国，只有被夫休弃，或所嫁之国灭亡，才能回娘家。触龙提起燕后，一则说明太后能理智战胜感情，为爱女提起燕后，一则说明太后能理智战胜感情，为爱女“计久长计久长”；二则借燕；二则借燕后反衬长安君，暗示太后：爱长安君是否做到像爱燕后那样后反衬长安君，暗示太后：爱长安君是否做到像爱燕后那样“计久长计久长”，使其使其“有子孙相继为王有子孙相继为王”。在这段说辞中，触龙把爱子之。在这段说辞中，触龙把爱子之“理理”和和“情情”相结全，情理相融，情真意切。而且在这些相结全，情理相融，情真意切。而且在这些“理理”中，无不包含关乎子女中，无不包含关乎子女将来之将来之“利利”。这使固执的太后也不得不承认合情合理，连连点头称是。这使固执的太后也不得不承认合情合理，连连点头称是。n第三招：引史为例，水到渠成。第三招：引史为例，水到渠成。为使太后更全面地