第9章 公务处理和公共服务电子化

1、第9章 公务处理和公共服务电子化o 9.1 政府内部公务处理电子化o 9.2 政府公共服务电子化9.1 政府内部公务处理电子化o 9.1.1政府内部公务处理电子化的历史和发展n 政府机关内部公务处理，也就是发生在政府系统内部和具体政府机关内部的政务活动，是政府管理活动的重要组成部分，具体是指政府机关工作人员为行使政府管理职能而所从事的事务处理工作。n 公务实际上就是国家事务，公务处理就是对这些国家事务的处置与管理过程或者行为。包括公文、档案、预算、通告、受理、批复、接待、会议中国人民大学信息资源管理学院钱明辉3政府内部公务处理电子化的地位o 通过广泛应用电子信息技术改通过广泛应用电子信息技术改

2、善政府管理、实现政府管理职善政府管理、实现政府管理职能转变的过程，即电子政务实能转变的过程，即电子政务实施的过程，首先发生在政府机施的过程，首先发生在政府机关的内部，这个过程及其结果关的内部，这个过程及其结果就是就是“政府内部公务处理的电政府内部公务处理的电子化子化”。内部公务处理电子化是电子政内部公务处理电子化是电子政务的核心内容务的核心内容内部公务处理的电子化是电子内部公务处理的电子化是电子政务的基础政务的基础中国人民大学信息资源管理学院钱明辉4政府内部公务处理电子化的产生o政府内部公务处理电子化是对政府办政府内部公务处理电子化是对政府办公自动化的发展。公自动化的发展。o办公自动化（办公自

3、动化（Office Automation ，简，简称称 OA）于）于 20 世纪世纪 50 年代提出，在年代提出，在 80 年代至年代至 90 年代得到了飞速的发展。年代得到了飞速的发展。它是在发达国家为解决办公业务量急它是在发达国家为解决办公业务量急剧增加对企业生产率产生巨大影响的剧增加对企业生产率产生巨大影响的背景下发展起来的。背景下发展起来的。o办公自动化系统的基本内容包括：办公自动化系统的基本内容包括：文文件处理、事务处理、文字处理、档案件处理、事务处理、文字处理、档案处理、日程处理、电子邮件、电子报处理、日程处理、电子邮件、电子报表、数据处理、信息管理、决策支持表、数据处理、信息管理

4、、决策支持等。等。9.1 政府内部公务处理电子化o 9.1.2 政府办公自动化n 政府办公自动化是政府内部公务处理中最基本也是最核心的一个系统，一个典型的政府办公自动化系统包括以下功能模块n 1）流程应用n 2）网络办公n 3）个人办公n 4）公共信息n P192P1929.1 政府内部公务处理电子化o 9.1.2 政府办公自动化n 政府办公自动化系统与一般的办公自动化系统相比，所具有的特点n 1）以公文处理为核心n 2）公文设置、打印效果符合国家公文规范n 3）公文流转信息详尽n 4）支持Word文档编辑，支持图片，表格插入n 5）根据政府部门制定的规范，自动生成报表中国人民大学信息资源管理

5、学院钱明辉7办公自动化o 我国办公自动化始于我国办公自动化始于20世纪世纪80年代，大致经历了三个阶段：年代，大致经历了三个阶段：o 第一代办公自动化系统（第一代办公自动化系统（20世纪世纪80年代中期到年代中期到90年代中期）：年代中期）：以以办公套件为主要标志，将办公信息载体从原始的纸介质方式转向办公套件为主要标志，将办公信息载体从原始的纸介质方式转向比特方式。比特方式。o 第二代办公自动化系统（第二代办公自动化系统（20世纪世纪90年代中期到年代中期到20世纪末）：世纪末）：以网以网络技术和协同工作技术为主要特征，实现工作流自动，将收发文络技术和协同工作技术为主要特征，实现工作流自动，将

6、收发文从传统的手工方式转向工作流自动化方式。从传统的手工方式转向工作流自动化方式。o 第三代办公自动化系统（进入第三代办公自动化系统（进入21世纪以后）：世纪以后）：融信息处理、业务融信息处理、业务流程和知识管理（核心）于一体的应用系统，提供了丰富的学习流程和知识管理（核心）于一体的应用系统，提供了丰富的学习功能和知识共享机制。功能和知识共享机制。9.1 政府内部公务处理电子化o 政府内部公务处理电子化的起源是办公自动化，但两者并不完全等同，存在一些差异n 1）基本功能不同n 2）运作机制不同n 3）应用范围不同n 4）管理核心不同n 5）管理理念不同n P192P1929.1 政府内部公务处

7、理电子化o 9.1.3 电子化公务处理系统n 1、电子化公务处理系统的目标n 2、电子化公务处理系统的功能n 3、电子化公务处理系统的基本类型中国人民大学信息资源管理学院钱明辉101、电子化公务处理系统的概念o 政府机关电子化公务处理系统：政府机关电子化公务处理系统：利用先进的科学技术将政府机关利用先进的科学技术将政府机关工作人员和现代电子信息技术相工作人员和现代电子信息技术相结合而构成的人机信息处理系统。结合而构成的人机信息处理系统。o 政府机关电子公务处理系统应具政府机关电子公务处理系统应具备：备：信息的生成和输入、信息的信息的生成和输入、信息的加工和处理、信息的存储和检索、加工和处理、信

8、息的存储和检索、信息的复制、信息的传输与交流信息的复制、信息的传输与交流以及信息安全管理在内的全部功以及信息安全管理在内的全部功能。能。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉112、电子化公务处理系统的目标o 电子化公务处理系统的目标：电子化公务处理系统的目标：打破打破时间和地域的限制，创造一个集成时间和地域的限制，创造一个集成的公务处理环境，使本机关的和政的公务处理环境，使本机关的和政府系统的所有工作人员来协同工作，府系统的所有工作人员来协同工作，共享信息和知识。共享信息和知识。通过建立机关内部和政府系统内部通过建立机关内部和政府系统内部通信和信息发布平台，使本机关和通信和信息发布平台，使本机关

9、和政府系统内部的通信和信息交流快政府系统内部的通信和信息交流快捷通畅，实现信息共享。捷通畅，实现信息共享。实现核心公务处理工作的高效化。实现核心公务处理工作的高效化。各种保障性工作活动的自动化：各种保障性工作活动的自动化：档档案管理、会议组织、日程管理案管理、会议组织、日程管理中国人民大学信息资源管理学院钱明辉123、电子化公务处理系统的功能特性o 电子化公务处理系统必须具备网电子化公务处理系统必须具备网络通信能力络通信能力 o 电子化公务处理系统必须具有强电子化公务处理系统必须具有强大的文档处理能力大的文档处理能力 o 电子化公务处理系统必须具备多电子化公务处理系统必须具备多种共享方式和强大

10、共享能力种共享方式和强大共享能力 o 电子化公务处理系统必须有利于电子化公务处理系统必须有利于优化政府流程优化政府流程 o 电子化公务处理系统必须确立有电子化公务处理系统必须确立有效的安全保障效的安全保障 o 电子化公务处理系统应当与其他电子化公务处理系统应当与其他业务应用系统实现有效集成业务应用系统实现有效集成 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉134、电子化公务处理系统的类型o 依据不同的标准，可以对电子化依据不同的标准，可以对电子化公务处理系统进行类别的划分。公务处理系统进行类别的划分。o 依据系统功能水平的不同（依据系统功能水平的不同（P195）事务型公务处理系统事务型公务处理系统管理

11、型公务处理系统管理型公务处理系统辅助决策型公务处理系统辅助决策型公务处理系统o 依据系统应用和作用领域的不同：依据系统应用和作用领域的不同：通用公务处理系统通用公务处理系统专用公务处理系统专用公务处理系统政府通用管理活动的电子化o 政府部门的相当一部分管理职能活动具有一定的通用性政府部门的相当一部分管理职能活动具有一定的通用性质：组织、计划、决策、指挥、协调、控制等。质：组织、计划、决策、指挥、协调、控制等。o 政府通用管理活动的电子化，比较集中地体现在政府核政府通用管理活动的电子化，比较集中地体现在政府核心管理职能心管理职能决策职能实现方式的电子化：决策职能实现方式的电子化： 政府决策支持系

12、统政府决策支持系统 专家系统专家系统 政府信息资源管理系统政府信息资源管理系统 政府知识管理系统政府知识管理系统中国人民大学信息资源管理学院钱明辉141. 常用政府决策支持系统的结构o原始数据层：原始数据层：系统所有数据的来源，包括来自本政府部门的业务数系统所有数据的来源，包括来自本政府部门的业务数据、本政府部门外的其他政府业务数据、其他非政府业务的数据。据、本政府部门外的其他政府业务数据、其他非政府业务的数据。这些数据通过数据维护支持系统进入数据仓库。这些数据通过数据维护支持系统进入数据仓库。o数据仓库层：数据仓库层：将各种来源的数据按照系统设计的规范组织和管理起将各种来源的数据按照系统设计

13、的规范组织和管理起来，形成数据仓库，为后续的数据分析提供完整的数据源，包括数来，形成数据仓库，为后续的数据分析提供完整的数据源，包括数据仓库和元数据控制数据库。据仓库和元数据控制数据库。o数据集市层：数据集市层：根据数据仓库提供的数据，通过业务分析系统和预警根据数据仓库提供的数据，通过业务分析系统和预警机的处理，形成为前端联机分析所需的所有模型元。机的处理，形成为前端联机分析所需的所有模型元。o前端展示层：前端展示层：一方面按照不同的展示需要，通过一方面按照不同的展示需要，通过PORTAL生成器生生成器生成不同内容和风络的个性化页面，另一方面提供成不同内容和风络的个性化页面，另一方面提供ANA

14、LYZER等专业等专业数据分析工具给数据分析人员。数据分析工具给数据分析人员。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉15政府决策支持系统的功能特色o个性化页面生成系统个性化页面生成系统o强劲的数据维护支持功能强劲的数据维护支持功能o多维分析工具：多维分析工具：随机查询随机查询在线分析在线分析数据挖掘数据挖掘多维展现多维展现即席报表即席报表群决策支持群决策支持中国人民大学信息资源管理学院钱明辉162. 专家系统o 专家系统是一种侧重开发利用特定领域中的专家知识和专家系统是一种侧重开发利用特定领域中的专家知识和经验的计算机程序，其内部包含有相当于某个领域专家经验的计算机程序，其内部包含有相当于某个领域

15、专家水平的大量知识与经验，能够运用知识进行推理，解决水平的大量知识与经验，能够运用知识进行推理，解决与专家水平相当的咨询工作。与专家水平相当的咨询工作。o 20世纪世纪80年代末年代末90年代初，年代初，DSS（定量分析辅助决策）（定量分析辅助决策）与专家系统（定性分析辅助决策）结合起来，形成智能与专家系统（定性分析辅助决策）结合起来，形成智能决策支持系统。决策支持系统。o 电子政务发展专家系统应以开发实用的专家系统工具为电子政务发展专家系统应以开发实用的专家系统工具为主。主。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉172. 专家系统中国人民大学信息资源管理学院钱明辉18o 传统专家系统的组成结构：

16、传统专家系统的组成结构：o 知识库：知识库：储存专家用以解决问题的知识储存专家用以解决问题的知识o 推理机：推理机：用以控制推理过程用以控制推理过程o 使用者接口：使用者接口：提供使用者与专家系统的接口提供使用者与专家系统的接口o 解释机：解释机：提供使用者友善的解释说明及咨询功能提供使用者友善的解释说明及咨询功能o 知识获取接口：知识获取接口：提供编辑、增删知识库功能提供编辑、增删知识库功能o 工作记忆区：工作记忆区：储存推理过程中的事实储存推理过程中的事实 3. 政府信息资源管理系统o 背景：政府内部文件记录爆炸式增长以及由此带来的记背景：政府内部文件记录爆炸式增长以及由此带来的记录利用的

17、低效率和政府决策的低效率。录利用的低效率和政府决策的低效率。o 政府信息资源：政府信息资源：一切产生于政府内部或虽然产生于政府一切产生于政府内部或虽然产生于政府外部但对政府活动有直接影响的信息资源的总称。外部但对政府活动有直接影响的信息资源的总称。o 政府聚集了全社会政府聚集了全社会80%以上的信息资源，且质量和可信以上的信息资源，且质量和可信度较高。度较高。o 信息资源管理：信息资源管理：分配和监控系统资源的使用状态，有效分配和监控系统资源的使用状态，有效地对信息资源进行管理，提高利用率，降低资源消耗，地对信息资源进行管理，提高利用率，降低资源消耗，节约内部办公成本。节约内部办公成本。中国人

18、民大学信息资源管理学院钱明辉19信息资源管理系统的结构o 信息资源管理系统建设：从满足政府部门对资源管理的信息资源管理系统建设：从满足政府部门对资源管理的实际需要出发，以顺应政府管理规律的管理流程为依据，实际需要出发，以顺应政府管理规律的管理流程为依据，实现资源网络化管理的全过程。实现资源网络化管理的全过程。o 电子政务信息资源系统包括三大模块：电子政务信息资源系统包括三大模块： 电子信息资源库管理子系统电子信息资源库管理子系统电子政务网络应用的核电子政务网络应用的核心和基础心和基础 办公业务资源管理子系统办公业务资源管理子系统连接不同行业、部门的应连接不同行业、部门的应用系统，完成各项办公业

19、务用系统，完成各项办公业务 公众信息服务子系统公众信息服务子系统为政府通过网站与公众进行互为政府通过网站与公众进行互动式活动提供支持动式活动提供支持中国人民大学信息资源管理学院钱明辉204. 政府知识管理系统o 知识成为经济社会发展首要资知识成为经济社会发展首要资源，政府所面临的重要课题之源，政府所面临的重要课题之一就是如何进行知识管理。一就是如何进行知识管理。 政府知识管理系统的基本构成政府知识管理系统的基本构成 政府知识管理系统的基本管理政府知识管理系统的基本管理职能职能 政府知识管理系统的组织政府知识管理系统的组织中国人民大学信息资源管理学院钱明辉21政府知识管理系统的基本构成o 政府知

20、识管理系统是一种融管理方法、知识处理、智能政府知识管理系统是一种融管理方法、知识处理、智能处理乃至决策和组织战略发展规划于一身的综合系统，处理乃至决策和组织战略发展规划于一身的综合系统，包括六个方面：包括六个方面： 知识管理的基础措施：支持部分知识管理的基础措施：支持部分 政府部门业务流程的优化政府部门业务流程的优化 知识管理的方法知识管理的方法 ：内容管理等：内容管理等 知识的获取和检索知识的获取和检索 知识的传递知识的传递 知识的共享和评测知识的共享和评测中国人民大学信息资源管理学院钱明辉22政府知识管理系统的基本管理职能o 外化知识：外化知识：以外部储藏库的形式捕获知识，并根据分类以外部

21、储藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来组织它们。框架或标准来组织它们。o 内化知识：内化知识：设法发现与特定需求相关的知识结构，从储设法发现与特定需求相关的知识结构，从储藏库中提了知识，并能过过滤来发现与知识寻求者相关藏库中提了知识，并能过过滤来发现与知识寻求者相关的知识，并把这些知识呈现给知识需求者。的知识，并把这些知识呈现给知识需求者。o 中介：中介：针对那些无法编码存储于知识库中的知识，将知针对那些无法编码存储于知识库中的知识，将知识寻求者与最佳知识资源相匹配。识寻求者与最佳知识资源相匹配。o 认知过程：认知过程：运用由前三个功能交换得出的知识，是知识运用由前三个功能交换得出的知识

22、，是知识管理的终极目标。管理的终极目标。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉23政府知识管理系统的组织o 政府知识管理系统的组织工作包括：政府知识管理系统的组织工作包括： 清晰界定政府各部门的管理职能和运作程序，并向全社清晰界定政府各部门的管理职能和运作程序，并向全社会明示；会明示； 建立政府内部网络，并使其成为全社会的一种信息源；建立政府内部网络，并使其成为全社会的一种信息源； 组织内部知识的编码化；组织内部知识的编码化； 与企事业单位、大专院校、科研单位、军队等建立信息与企事业单位、大专院校、科研单位、军队等建立信息交流和共享机制，及时公开政府信息；交流和共享机制，及时公开政府信息； 在组织

23、内部设立知识主管或学习主管。在组织内部设立知识主管或学习主管。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉24政府专用公务处理的电子化中国人民大学信息资源管理学院钱明辉251. 电子化专用公务处理系统概要o 电子化专用公务处理系统是适应专门公务活动需要、电子化专用公务处理系统是适应专门公务活动需要、满足特定需求的公务处理系统。满足特定需求的公务处理系统。o 专门机关电子化公务处理系统：专门机关电子化公务处理系统：针对同类专门机关针对同类专门机关的专门业务的系统，大都全面覆盖该类型机关的各的专门业务的系统，大都全面覆盖该类型机关的各种主要专门业务，如种主要专门业务，如市公安派出所信息管理系统。市公安派出所

24、信息管理系统。o 专门部门电子化公务处理系统：专门部门电子化公务处理系统：机关内部某类专业机关内部某类专业部门专门使用的公务处理系统，如政府财财政管理部门专门使用的公务处理系统，如政府财财政管理信息系统。信息系统。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉261. 电子化专用公务处理系统概要中国人民大学信息资源管理学院钱明辉27o 专项业务电子化公务处理系统：专项业务电子化公务处理系统：用于处理某项专门业用于处理某项专门业务的系统，包括两类：务的系统，包括两类： 领域内专项业务系统领域内专项业务系统，特定行业领域者专业领域的专，特定行业领域者专业领域的专项系统，如政府人事管理系统。项系统，如政府人事管

25、理系统。 跨领域专项业务系统跨领域专项业务系统，跨行业领域、跨专业领域的专，跨行业领域、跨专业领域的专门业务系统，如门业务系统，如“金关工程金关工程”中的系统。中的系统。o 专项功能电子化公务处理系统专项功能电子化公务处理系统：具务专门信息管理和：具务专门信息管理和信息服务功能的系统，如信息服务功能的系统，如市政务机关办公业务资源市政务机关办公业务资源系统。系统。2. 专用公务处理系统应用举要o 专门机关电子化公务处理系统示例：专门机关电子化公务处理系统示例： 市公安派出所信市公安派出所信息管理系统息管理系统o 专门部门电子化公务处理系统示例：专门部门电子化公务处理系统示例：政府财政管理信息政

26、府财政管理信息系统系统o 领域内专项业务电子化处理系统示例：领域内专项业务电子化处理系统示例：政府人事系统政府人事系统o 跨领域专业业务电子化处理系统示例：跨领域专业业务电子化处理系统示例：城市应急指挥系城市应急指挥系统统o 专项功能电子化公务处理系统示例：专项功能电子化公务处理系统示例： 市政府机关办公市政府机关办公业务资源系统业务资源系统中国人民大学信息资源管理学院钱明辉28政府内部公务处理系统的集成中国人民大学信息资源管理学院钱明辉29专用与通用公务系统的集成o 政府内部公务处理的电子化是以政府专用公务处理系统政府内部公务处理的电子化是以政府专用公务处理系统与通用公务处理系统的集成发展为

27、特征的，二者集成在与通用公务处理系统的集成发展为特征的，二者集成在一起，为使用者提供统一的用户界面，方便用户进行不一起，为使用者提供统一的用户界面，方便用户进行不同的公务处理。同的公务处理。 用户界面集成：用户界面集成：集成度最低的、形成上的系统集成。集成度最低的、形成上的系统集成。 应用系统层面的集成：应用系统层面的集成：高度集成的公务处理系统。高度集成的公务处理系统。 数据层面的集成：数据层面的集成：最根本、最重要的集成。最根本、最重要的集成。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉309.1 政府内部公务处理电子化o 9.1.4 电子化公务处理系统的应用n 1、公文处理n 2、视频会议系统n

28、3、事务处理系统n 4、日程管理n 5、档案管理n 6、知识管理中国人民大学信息资源管理学院钱明辉321. 公文处理系统o 公文公文是公务文件或公务文书的简是公务文件或公务文书的简称，是指机构在处理公务活动的称，是指机构在处理公务活动的过程中，按特定体式与使用、具过程中，按特定体式与使用、具有法定效用的文件。有法定效用的文件。 o 依靠网络信息技术对公文进行高依靠网络信息技术对公文进行高效有序的电子化处理，是电子政效有序的电子化处理，是电子政府建设的重要组成部分，是关系府建设的重要组成部分，是关系到电子政府建设全局的基础性工到电子政府建设全局的基础性工程。程。o 电子化事务处理系统均包含一个电

29、子化事务处理系统均包含一个重要的子系统：重要的子系统：公文处理系统。公文处理系统。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉33公文处理系统的类型o 公文管理工作包括：收文、发文、检索、统计、归档等公文管理工作包括：收文、发文、检索、统计、归档等工作。工作。 o 公文处理系统大致有三种类型，这三种类型的公文处理公文处理系统大致有三种类型，这三种类型的公文处理系统侧重点各有不同：系统侧重点各有不同： 以公文拟制电子化为特色的公文处理系统以公文拟制电子化为特色的公文处理系统 以机关内部公文流转电子化为特色的公文处理系统以机关内部公文流转电子化为特色的公文处理系统 以机关之间公文传输电子化为特色的公文处理系

30、统以机关之间公文传输电子化为特色的公文处理系统中国人民大学信息资源管理学院钱明辉342. 视频会议系统o视频会议系统（视频会议系统（Video Conferencing），），有时又被称为有时又被称为“电视会议系电视会议系统统”，就是指两个或两个以上不同地方的个人或群体，通过传输线，就是指两个或两个以上不同地方的个人或群体，通过传输线路及多媒体设备，将声音、影像及文件资料互传，达到即时、互动路及多媒体设备，将声音、影像及文件资料互传，达到即时、互动的沟通，以完成会议目的的系统。的沟通，以完成会议目的的系统。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉353. 事务处理系统o 这里所称的事务实际上是一种狭

31、义的事务概念，这里所称的事务实际上是一种狭义的事务概念，指政府机关公务活动中处理公文、参加会议、调指政府机关公务活动中处理公文、参加会议、调查研究、面洽访察、宣传演讲、信息查询、资料查研究、面洽访察、宣传演讲、信息查询、资料分析、统计汇总、规划设计、核查审定等活动之分析、统计汇总、规划设计、核查审定等活动之外的、对这些活动有效性发挥保障性作用的活动外的、对这些活动有效性发挥保障性作用的活动中的一部分，比如会议组织、后勤服务等。中的一部分，比如会议组织、后勤服务等。o 事务处理系统一般包括：事务处理系统一般包括：会议组织功能、资料管会议组织功能、资料管理功能、后勤服务功能等。理功能、后勤服务功能

32、等。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉364. 日程管理系统o 通用电子化公务处理系统提通用电子化公务处理系统提供的日程管理实际上是一种供的日程管理实际上是一种对工作人员公务活动进行时对工作人员公务活动进行时间管理的工具。间管理的工具。 o 日程管理包括：日程管理包括：电子日程表、电子日程表、任务安排等方面，其中日程任务安排等方面，其中日程表是对一定时期内每天各时表是对一定时期内每天各时间段的约会做出安排，一般间段的约会做出安排，一般是按时间进行排序的。是按时间进行排序的。 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉375. 流程监控系统o 流程监控实际上就是对工作过程也就是公务处理过程的流程监控实际

33、上就是对工作过程也就是公务处理过程的监督和控制。流程监控是公务处理系统的重要功能。监督和控制。流程监控是公务处理系统的重要功能。o 一般的流程控制程序均可以在各种工作流程的执行过程一般的流程控制程序均可以在各种工作流程的执行过程中：中： 随时监督控制流程的进展以及流程主要节点上的人员工随时监督控制流程的进展以及流程主要节点上的人员工作情况作情况 直接掌控流程中工作的进展情况、任务完成情况直接掌控流程中工作的进展情况、任务完成情况 及时了解工作中的各种困难和问题及时了解工作中的各种困难和问题 根据预设的标准和条件，找出工作中的偏差，提示或者根据预设的标准和条件，找出工作中的偏差，提示或者督导有关

34、方面执行相应对策督导有关方面执行相应对策中国人民大学信息资源管理学院钱明辉386. 档案管理系统o 档案管理就是将各种信息按照一定的规档案管理就是将各种信息按照一定的规则进行归档保存起来，以方便今后的查则进行归档保存起来，以方便今后的查阅和利用。阅和利用。o 电子政务环境下的档案管理，则是采用电子政务环境下的档案管理，则是采用电子政务技术，实现档案数字化，自动电子政务技术，实现档案数字化，自动归档组卷，辅助查询，从而提高政府档归档组卷，辅助查询，从而提高政府档案管理水平。案管理水平。o 档案管理系统的功能包括：档案管理系统的功能包括：鉴定：判断电子档案的价值鉴定：判断电子档案的价值归档：归档：

35、“双套制双套制”归档归档检索：存储和查找检索：存储和查找保管：数字化载体保管和电子档案信息保管：数字化载体保管和电子档案信息保护保护中国人民大学信息资源管理学院钱明辉397. 信息服务系统o 这里的信息服务主要指为满这里的信息服务主要指为满足政府机关内部公务处理过足政府机关内部公务处理过程中的情报信息需求而提供程中的情报信息需求而提供的服务。的服务。o 信息服务是政府机关公务处信息服务是政府机关公务处理系统的核心功能之一，可理系统的核心功能之一，可以进一步细分为：以进一步细分为： 电子公告电子公告 电子讨论电子讨论 大事记大事记 信息查询信息查询第9章 公务处理和公共服务电子化o 9.1 政府

36、内部公务处理电子化o 9.2 政府公共服务电子化政府公共服务电子化9.2 政府公共服务电子化o 9.2.1 政府公共服务及其电子化n 1、电子化公共服务的内涵n 先简要介绍下政府公共服务的基本概念先简要介绍下政府公共服务的基本概念政府公共服务的概念n 公共服务（公共服务（Public Service），），指公共管理机构特指公共管理机构特别是政府直接或者间接为社会公众提供的不以盈别是政府直接或者间接为社会公众提供的不以盈利为目的的服务。利为目的的服务。n 公共服务，是公共服务，是21世纪公共行政和政府改革的核心世纪公共行政和政府改革的核心理念，包括加强城乡公共设施建设，发展教育、理念，包括加强

37、城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。n 公共服务以合作为基础，强调政府的服务性，强公共服务以合作为基础，强调政府的服务性，强调公民的权利。调公民的权利。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉43政府公共服务的特性o 政府公共服务不同于商业政府公共服务不同于商业服务的特性：服务的特性：A. 服务内容的公益性服务内容的公益性B. 服务性质的非营利性服务性质的非营利性C. 服务方式的垄断性服务方式的垄断性D. 服务对象的普遍性服务对象的普遍性E.

38、 服务区域的特定性服务区域的特定性中国人民大学信息资源管理学院钱明辉44A. 服务内容的公益性o 政府公共服务提供的是带有公益性质的物质产政府公共服务提供的是带有公益性质的物质产品和非物质产品，前者如水、电、气、路、通品和非物质产品，前者如水、电、气、路、通讯、交通工具等，后者如安全、医疗、教育、讯、交通工具等，后者如安全、医疗、教育、娱乐等，内容相当广泛。娱乐等，内容相当广泛。o 这些服务多是商业组织无法提供、难以提供或这些服务多是商业组织无法提供、难以提供或不便于提供的。不便于提供的。o 随着社会的发展，政府公共服务的项目也在不随着社会的发展，政府公共服务的项目也在不断增多。断增多。中国人

39、民大学信息资源管理学院钱明辉45B. 服务性质的非营利性o 政府提供公共服务的目的并不在于营利。政府提供公共服务的目的并不在于营利。政府政府公共服务是政府职能的一部分，财力上可以获公共服务是政府职能的一部分，财力上可以获得国家财政的支持，不具有营利的压力。得国家财政的支持，不具有营利的压力。o 另一方面，公共服务的非营利性并不是说政府另一方面，公共服务的非营利性并不是说政府提供服务一律不收任何费用（如工本费等），提供服务一律不收任何费用（如工本费等），在某些情况下，公民和组织也需要为政府的服在某些情况下，公民和组织也需要为政府的服务付出一定的费用，但相对于商业服务而言，务付出一定的费用，但相对

40、于商业服务而言，政府服务是低价位的。政府服务是低价位的。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉46C. 服务提供的垄断性o 政府公共服务往往具有垄断性，对政府服务对政府公共服务往往具有垄断性，对政府服务对象而言不具有选择性。象而言不具有选择性。o 比如政府提供的身份证发放、结婚登记、企业比如政府提供的身份证发放、结婚登记、企业营业执照申领等都是由政府部门垄断提供的，营业执照申领等都是由政府部门垄断提供的，没有其他机构可以与之竞争。没有其他机构可以与之竞争。o 因为政府服务的垄断性，保证了政府行为的权因为政府服务的垄断性，保证了政府行为的权威性，但同时也在一定程度上影响了政府服务威性，但同时也在一定

41、程度上影响了政府服务的质量。的质量。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉47D. 服务对象的普遍性o 政府公共服务是大众化的服务，其服务对象不政府公共服务是大众化的服务，其服务对象不是政府机关自己，也不是社会上特定的少数人是政府机关自己，也不是社会上特定的少数人和少数组织，而是社会上的各类人群和组织。和少数组织，而是社会上的各类人群和组织。o 为此，政府在提供公共服务时要考虑不同对象为此，政府在提供公共服务时要考虑不同对象的接受能力，如考虑公众的文化水平、利用信的接受能力，如考虑公众的文化水平、利用信息技术的能力等，使政府服务为每一个服务对息技术的能力等，使政府服务为每一个服务对象所接受。象所接

42、受。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉48E. 服务区域的特定性o 政府公共服务还受到特定行政区域管辖范围的政府公共服务还受到特定行政区域管辖范围的限制，一些政府公共服务只向本行政区域内的限制，一些政府公共服务只向本行政区域内的服务对象服务，不属于行政区域管辖范围的公服务对象服务，不属于行政区域管辖范围的公民、企业或是其他社会组织都不属于当地政府民、企业或是其他社会组织都不属于当地政府机构的服务对象。机构的服务对象。o 比如，地方政府提供的就业服务、福利待遇等比如，地方政府提供的就业服务、福利待遇等主要面向本地居民，外地居民即使长期居于此主要面向本地居民，外地居民即使长期居于此地也基本上不能享

43、受相应的服务。地也基本上不能享受相应的服务。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉49政府公共服务的分类o 依据不同的标准，可以对政府公共服务进行不同的分类：依据不同的标准，可以对政府公共服务进行不同的分类：A. 按服务对象不同的分类：按服务对象不同的分类：政府对公民的公共服务、企业政府对公民的公共服务、企业对企业的公共服务、政府对政府的公共服务对企业的公共服务、政府对政府的公共服务B. 按职能领域不同的分类：按职能领域不同的分类：政治服务、经济服务、文化服政治服务、经济服务、文化服务、社会服务务、社会服务C. 按行政行为不同的分类：按行政行为不同的分类：行政许可服务、行政征收服务、行政许可服务、

44、行政征收服务、行政确认服务、行政给付服务、行政合同订立服务行政确认服务、行政给付服务、行政合同订立服务o 接着介绍电子化公共服务的基本概念接着介绍电子化公共服务的基本概念中国人民大学信息资源管理学院钱明辉511. 电子化公共服务的内涵o 电子化公共服务，通过现代信息技术等电子化手段，电子化公共服务，通过现代信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程和结果，是一种区别于传统公共服务的全新方式。和结果，是一种区别于传统公共服务的全新方式。 “政府电子化服务政府电子化服务” “电子化的政府服务电子化的政府服务” “公共服务电子化公共

45、服务电子化” “电子化的政府以电子化的形态传送政府服务电子化的政府以电子化的形态传送政府服务”中国人民大学信息资源管理学院钱明辉522.电子化公共服务的目标o电子政务的最终目标就是电子政务的最终目标就是为公众提供更为公众提供更好的服务，特别是提供电子化的服务。好的服务，特别是提供电子化的服务。其具体的目标包括：其具体的目标包括：第一个目标是关于政府与公众之间的关第一个目标是关于政府与公众之间的关系，即系，即“更易接近的政府更易接近的政府”;第二个目标是关于服务的质量，即第二个目标是关于服务的质量，即“更更好、更可靠的服务好、更可靠的服务”；第三个目标是关于公众的认同和接受程第三个目标是关于公众

46、的认同和接受程度，即度，即“建立在线服务的公信力建立在线服务的公信力”；第四个目标是关于服务对象范围，即第四个目标是关于服务对象范围，即“为所有人服务为所有人服务”。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉533. 电子化公共服务的主要理念o 发达国家在推行电子化公共服务的过程中，所倡导的理发达国家在推行电子化公共服务的过程中，所倡导的理念主要有：念主要有：A. 以公众为中心以公众为中心（Citizen-centered）B. 惠及所有人惠及所有人（For the Benefit of All）C. 无处不在无处不在（Ubiquitous）D. 无缝整合无缝整合（Seamless）E. 开放的政府开

47、放的政府（Open Government）F. 响应的政府响应的政府（Responsive Government）G. 变革的政府变革的政府（Transformational Government）H. 集成的政府集成的政府（Integrated Government）4.电子化公共服务与电子政务的关系o 电子政务的本质就是电子化的公共服务，即电子化的公共服务是电子政务的关键内容之一o 电子政务的基本目标电子政务的基本目标改革公共服务改革公共服务 电子政务的出现适应了当代政府在提供公共服务时对低电子政务的出现适应了当代政府在提供公共服务时对低成本运行和高效率工作两方面的要求成本运行和高效率工作

48、两方面的要求 电子化公共服务是电子政务建设的衡量器电子化公共服务是电子政务建设的衡量器 “信息高速公路信息高速公路”中的五大应用：电子政务、电子商务、中的五大应用：电子政务、电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱乐远程教育、远程医疗、电子娱乐中国人民大学信息资源管理学院钱明辉544.电子化公共服务与电子政务的关系o 电子政务的核心理念电子政务的核心理念全心全全心全“E”为为公众服务公众服务 电子政务中，以公众需求为导向并向其提供优质和高效的公共服务是政府的唯一宗旨 电子化公共服务是电子政务的核心内容，它的水平与效果就是电子政务的水平与效果中国人民大学信息资源管理学院钱明辉559.2 政府公共服务

49、电子化o 9.2.1 政府公共服务及其电子化n2、电子化公共服务的特点、电子化公共服务的特点o 1）以网络系统作为主要服务平台：）以网络系统作为主要服务平台：网络系统成为主要的服务平台，公共服务项目的申请、受理、传递都可以在网络上进行。o 2）随时随地提供服务）随时随地提供服务o 3）以公众需求为导向）以公众需求为导向 ：政府由“官本位”转变为“民本位”，由“为民做主”转变为“为民服务”。o 4）服务内容的集成化：）服务内容的集成化：服务内容的整合。不用分别去访问多个政府网站。“一站式服务” 9.2 政府公共服务电子化o 9.2.1 政府公共服务及其电子化n2、电子化公共服务的特点、电子化公共

50、服务的特点o 5）服务流程得到优化：）服务流程得到优化： 一是服务流程简化；二是流程规范化。o 6）多样化的服务方式：）多样化的服务方式：双向、互动o 7）服务成本降低）服务成本降低o 8）服务效能提高）服务效能提高传统公共服务与电子化公共服务比较9.2 政府公共服务电子化o 9.2.1 政府公共服务及其电子化n 3、推动电子化公共服务的意义n 1）有助于带动政府内部管理的完善，推动政）有助于带动政府内部管理的完善，推动政府职能转变和政府流程的优化；府职能转变和政府流程的优化；n 2）有助于公众充分享受政府公共服务的便利）有助于公众充分享受政府公共服务的便利和效率和效率n 3）提高公民参政、议

51、政的积极性，促进电子）提高公民参政、议政的积极性，促进电子化民主化民主n 4）有助于缩小数字鸿沟）有助于缩小数字鸿沟n 5）有助于树立廉洁、公正、高效的政府形象）有助于树立廉洁、公正、高效的政府形象9.2 政府公共服务电子化o 9.2.2 电子化公共服务的种类n 1、按服务对象划分：政府对公民、企业和其他政府部门n 2、按行政职能领域划分：政治服务、经济服务、文化服务、社会服务n 3、按具体行政行为划分1、按服务对象划分中国人民大学信息资源管理学院钱明辉612. 按行政职能划分o 行政机关，按照宪法和有关组织的规定而设立的，依行政机关，按照宪法和有关组织的规定而设立的，依法行使国家行政职权、对

52、国家各项行政事务进行组织法行使国家行政职权、对国家各项行政事务进行组织和管理的国家机关，其职能大类包括和管理的国家机关，其职能大类包括内政外交事务职内政外交事务职能、执行法律的职能、管理公共事务的职能。能、执行法律的职能、管理公共事务的职能。o 行政机关的职能领域：行政机关的职能领域：政治服务、经济服务、文化服政治服务、经济服务、文化服务、社会服务务、社会服务（P204）o 按行政机关履行的具体职能对电子化公共服务进行分按行政机关履行的具体职能对电子化公共服务进行分类，电子化公共服务的种类具有极强的多样性。类，电子化公共服务的种类具有极强的多样性。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉62中国人民

53、大学信息资源管理学院钱明辉633. 按行政行为划分o 行政许可服务：行政许可服务：网上申报执照o 行政征收服务：行政征收服务：网上纳税o 行政确认服务：行政确认服务：婚姻登记的网上认证o 行政给付服务：行政给付服务：行政物质帮助o 行政合同订立服务：行政合同订立服务：电子采购、电子招标9.2 政府公共服务电子化o 9.2.3 公共服务系统n 1、电子化公共服务系统的功能n 2、电子化公共服务系统的内容n 3、电子化公共服务系统的重要窗口政府门户网站1、电子化公共服务系统的功能o 电子化公共服务系统是指政府部门根据社会和公众的需要，利用因特网技术等为公共服务的不同对象提供各种具体服务的信息系统o

54、 公共服务系统的主要功能有：政府信息发布、公众意见收集、公共事务处理等政府电子化公共服务的应用1. 电子采购电子采购2. 电子税务电子税务3. 电子工商行政管理电子工商行政管理4. 电子资料库电子资料库5. 电子化公文电子化公文6. 电子认证电子认证7. 公共电信服务系统公共电信服务系统8. 电子审批电子审批9. 电子支付电子支付中国人民大学信息资源管理学院钱明辉6610. 电子监控电子监控11. 电子咨询电子咨询12. 应急联动服务应急联动服务13. 电子邮政电子邮政14. 电子证照办理电子证照办理15. 电子口岸电子口岸16. 电子健康档案电子健康档案17. 电子地图电子地图 1. 电子采

55、购o 电子采购又称作政府网上采购，电子采购又称作政府网上采购，是指通过互联网来完成是指通过互联网来完成政府采购的全部过程。政府采购的全部过程。o 政府采购（政府采购（Government Procurement）是指各级国家机是指各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以内的货物、定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以内的货物、工程和服务的行为。工程和服务的行为。 较为常用的政府采购方式有：较为常用的政府采购方式有： 公开招标公开招标 邀请招标邀请招标 竞争性谈判竞争性谈判 单一来源采购单

56、一来源采购 询价采购询价采购中国人民大学信息资源管理学院钱明辉67电子采购的范围o 目前，国内政府电子采购的对象主要以列入政府集中采目前，国内政府电子采购的对象主要以列入政府集中采购目录的标准化货物为主，购目录的标准化货物为主，如计算机、打印机、复印机、如计算机、打印机、复印机、办公用纸、空调、汽车、药品、公务用车维修及加油等，办公用纸、空调、汽车、药品、公务用车维修及加油等，但政府电子采购的范围在不断扩大，逐步会涵盖政府采但政府电子采购的范围在不断扩大，逐步会涵盖政府采购的全部范围。购的全部范围。 o 与传统的采购模式相比，电子采购从采购需求的提出、与传统的采购模式相比，电子采购从采购需求的

57、提出、供应商的选择和评价、采购合同的签订以及货款的支付供应商的选择和评价、采购合同的签订以及货款的支付等各个方面都发生了重大的变化，等各个方面都发生了重大的变化，对降低政府的采购成对降低政府的采购成本、提高采购效率、增加政府采购的透明度等都起到了本、提高采购效率、增加政府采购的透明度等都起到了直接的推动作用，更好地体现了政府采购所要求的直接的推动作用，更好地体现了政府采购所要求的“公公开、公平、公正、诚信和高效开、公平、公正、诚信和高效”的原则。的原则。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉68电子采购的流程o 不同的政府采购部门往往采用不同的电子采购解决方案，不同的政府采购部门往往采用不同的电子

58、采购解决方案，具体的采购流程也会有一定的差别。具体的采购流程也会有一定的差别。o 一般来说，政府电子化采购的流程包括以下一些步骤：一般来说，政府电子化采购的流程包括以下一些步骤： 网上提交采购需求网上提交采购需求 网上确认采购资金和采购方式网上确认采购资金和采购方式 网上发布采购信息网上发布采购信息 接受供应商网上投标报价接受供应商网上投标报价 网上开标定标网上开标定标 网上公布采购结果网上公布采购结果 网上办理结算手续网上办理结算手续中国人民大学信息资源管理学院钱明辉69电子采购的流程中国人民大学信息资源管理学院钱明辉70电子采购的系统o一个一个完整的政府电子采购系统至少应包括：完整的政府电

59、子采购系统至少应包括：o采购中心内部采购中心内部OA系统，系统，是开展政府电子化采购的基础条件；政府采是开展政府电子化采购的基础条件；政府采购中心是政府电子化采购的主要组织者和执行者，它的内部办公自购中心是政府电子化采购的主要组织者和执行者，它的内部办公自动化应用水平对政府电子化采购的实施与发展有着直接的影响。动化应用水平对政府电子化采购的实施与发展有着直接的影响。 o电子支付系统，电子支付系统，是政府电子化采购系统的重要组成部分，主要用来是政府电子化采购系统的重要组成部分，主要用来实现采购过程中的货款支付等功能。实现采购过程中的货款支付等功能。o电子化采购招投标系统，电子化采购招投标系统，是

60、政府电子化采购的核心系统，其主要功是政府电子化采购的核心系统，其主要功能是对传统的招投标工作流程：邀标能是对传统的招投标工作流程：邀标招标招标投标投标开标开标评标评标决标等进行电子化管理，并实现互联网在线运行。决标等进行电子化管理，并实现互联网在线运行。 o政府采购网站系统，政府采购网站系统，政府采购专业网站是实现政府电于化采购的基政府采购专业网站是实现政府电于化采购的基本载体；财政部于本载体；财政部于2000年年12月月31日创办了日创办了“中国政府采购网中国政府采购网”（），用于全国政府采购信息统一管理。），用于全国政府采购信息统一管理。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉712. 电子税务