房地产行业业主满意度调查项目建议书（课堂PPT）

1、中铁置业业主满意度调查项目建议书中铁置业业主满意度调查项目建议书北京美兰德信息公司2013.07 专业、诚信、高效，为客户提供满意的调研解决方案专业、诚信、高效，为客户提供满意的调研解决方案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved2目录目录12345项目背景与项目目的项目背景与项目目的项目工作流程项目工作流程项目设计方案项目设计方案报告框架及示例展示报告框架及示例展示时间安排及费用预算时间安排及费用预算6项目团队项目团队 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved一、项目背景及项目目的一、项目背景及项目目的

2、中铁置业集团有限公司中铁置业集团有限公司是中国中铁股份有限公司的全资子公司，公司具有房地产开发、房屋建筑工程施工总承包、物业服务管理三个一级资质，并通过质量、环境、职业健康安全管理三标一体认证。目前中铁置业初步建立了覆盖环渤海、长三角、珠三角中心经济区域以及全国各中心城市的全国性战略布局。自2008年起，历年房地产年投资额和销售收入均突破100亿元人民币。中铁置业为更好的了解业主对品牌的认知程度、对产品的满意度，并为下阶段营销推广工作提供导向性，此次选取西安、沈阳西安、沈阳两大下属公司作为试点，对业主满意度进行调查。项目背景项目背景 Copyright 2013 by CMMR All Rig

3、hts Reserved了解西安、沈阳项目业主对产品质量、销售服务、客服及物业管理等方面的满意度，并为全面提升各项服务提供参考依据了解业主对中铁地产品牌的认知，细化业主对项目的关注重点为下阶段营销推广工作提供导向性项目目的项目目的一、项目背景及项目目的一、项目背景及项目目的 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved5目录目录12345项目背景与项目目的项目背景与项目目的项目工作流程项目工作流程项目设计方案项目设计方案报告框架及示例展示报告框架及示例展示时间安排及费用预算时间安排及费用预算6项目团队项目团队 Copyright 2013 by CMMR

4、 All Rights Reserved6二、工作流程二、工作流程项目前期工作项目前期工作根据调查目的和客户需求，由有相关经验的研究人员负责修改，经过内部多次讨论，并进行必要试调查，最终问卷与客户讨论后确定。根据项目需要筛选符合要求的CATC访问员、复核员。基础资料：包括各项目楼盘业主信息、联系方式等。培训资料：包括调查员手册、督导员手册、调查记录表、各种控制统计表格等。资料印刷：包括培训资料等。指标和问卷指标和问卷的修订与确定的修订与确定人员准备人员准备调查资料及调查资料及工具准备工具准备 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved7二、工作流程二、

5、工作流程CATI电脑辅助电话访问电脑辅助电话访问( 美兰德公司建立了可自动拨号的全国性计算机辅助美兰德公司建立了可自动拨号的全国性计算机辅助电话调查（电话调查（CATI）系统。该系统广泛使用于快速社）系统。该系统广泛使用于快速社情民意调查和商业调查，该调查系统的主要功能特点情民意调查和商业调查，该调查系统的主要功能特点： - 功能强大功能强大：可全方位管理、多项目同时运作、自动拨号、：可全方位管理、多项目同时运作、自动拨号、全全 过程录音等；过程录音等； - 经济、高效经济、高效：拨出成功率高、节省费用等；：拨出成功率高、节省费用等； - 有效控制、保证质量有效控制、保证质量：监听监看视听结合

6、、可即时进行问：监听监看视听结合、可即时进行问卷卷 审核、掌控项目执行情况等。审核、掌控项目执行情况等。项目执行阶段项目执行阶段 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved8二、工作流程二、工作流程项目后期工作项目后期工作调研数据分析调研数据分析1调研报告撰写调研报告撰写2听取客户反馈意见听取客户反馈意见3修改调研报告修改调研报告4调研报告最终确定调研报告最终确定5项目成果项目成果1 1、CATICATI电访录音电访录音2 2、问卷原始数据、问卷原始数据3 3、调研分析数据、调研分析数据4 4、调研成果报告（、调研成果报告（PPTPPT） Copyri

7、ght 2013 by CMMR All Rights Reserved目录目录 12345项目背景与项目目的项目背景与项目目的项目工作流程项目工作流程项目设计方案项目设计方案报告框架及示例展示报告框架及示例展示时间安排及费用预算时间安排及费用预算6项目团队项目团队 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved10三、项目设计方案三、项目设计方案准业主：准业主：还未收房的客户磨合期业主：磨合期业主：收房未满1年的客户稳定期业主：稳定期业主：收房1年以上，但未满2年的客户老业主：老业主：收房2年以上的客户业主分类业主分类 Copyright 2013 by

8、 CMMR All Rights Reserved11目标样本量目标样本量项目名称项目名称掌握业主信息数量（套）掌握业主信息数量（套）30%30%覆盖数（套）覆盖数（套）西安项目35311059沈阳项目50321510共计共计8563856325692569经验样本量经验样本量（信息有效性好）（信息有效性好）项目名称项目名称掌握业主信息数量（套）掌握业主信息数量（套）25%25%成功率（套）成功率（套）西安项目3531883 沈阳项目50321258 共计共计856385632141 2141 CATICATI调查实施方案调查实施方案情况一：情况一：信息有效性较好，按照计划顺利完成30%覆盖量

9、。情况二：情况二：信息有效性较差，名单数量有限，无法顺利完成目标样本量。处理方案：Step 1：通过掌握的业主信息，将已有业主全部进行电话联系。Step 2：对step1未成功的客户进行第二次电话联系。Step 3：对step2仍未成功的客户进行第三次电话联系，访问终止。最终样本量为Step3阶段完成后的样本总量。调查样本量调查样本量三、项目设计方案三、项目设计方案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved12三、项目设计方案三、项目设计方案四类用户测评重点四类用户测评重点准业主准业主（还未收房）（还未收房）磨合期磨合期（收房未满（收房未满1 1年）

10、年）稳定期稳定期（收房（收房1 1年以上，但未年以上，但未满满2 2年）年）老业主老业主（收房（收房2 2年以上）年以上）总体满意度、忠诚度品牌认知与品牌形象销售签约服务收房服务房屋返修投诉处理整体设计物业服务其他四类用户测评重点四类用户测评重点 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved13总体满意度总体满意度一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标销售签约服务销售中心/样板房对售后处的感觉对园林环境的感觉对样板间的感觉销售顾问销售顾问服务态度销售顾问讲解的清晰度销售顾问跟客户的关系其他服务人员表现售楼处现场物业接待处服务周到售楼处内部及外部

11、环境干净、整洁收房服务收房安排合理、简便 交房现场工作人员组织有序、人员专业房屋返修投诉处理房屋设计物业服务忠诚度业主满意度调查指标体系业主满意度调查指标体系三级指标三级指标由问卷调查得到直接数据三、项目设计方案三、项目设计方案指标体系指标体系 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved14“满意度”即满意的程度，是通过评价分值的加权计算，得到测评满意程度的一种指数概念。 满意度调查分为“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”五个指标，并分别赋予不同的分值，综合计算满意度得分。 满意度定义满意度定义三、项目设计方案三、项目设计方

12、案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved15权重：权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重权重表示在评价过程中，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价 。 三、项目设计方案三、项目设计方案权重概念权重概念 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved16主观赋权：主观赋权：根据研究目的和评价指标的内涵状况，主观地分析、判断来确定的反映各个指标重要程度。常用专家德尔菲法，依据系统的程序，采用匿名发表意见的

13、方式征询专家小组成员的意见，经过几轮征询，使专家小组的意见趋于集中，最后做出结论。 客观赋权：客观赋权：从调查的实际数据出发，由数据本身内在关系提取出的权重。常用相关系数法，通过下级指标与上一级指标数据的相关分析，以指标间的相关系数作为基础，确定对应变量的权重。 三、项目设计方案三、项目设计方案权重确定方法权重确定方法优点：从决策层面根据实际问题进行赋权，较为合理地确定指标间的排序，更加符合管理需求。优点：从决策层面根据实际问题进行赋权，较为合理地确定指标间的排序，更加符合管理需求。缺点：主观随意性大，缺乏客观，某些情况下应用主观赋权会与实际情况存在较大差异。缺点：主观随意性大，缺乏客观，某些

14、情况下应用主观赋权会与实际情况存在较大差异。优点：数据源自客户评价实际数据，权重具有很强的客观性。优点：数据源自客户评价实际数据，权重具有很强的客观性。缺点：依赖于实际的问题域，因此通用性稍差，缺乏决策者的主观考虑。缺点：依赖于实际的问题域，因此通用性稍差，缺乏决策者的主观考虑。 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved17一级指标一级指标 相关系数相关系数权重权重总体满意度总体满意度销售签约服务0.3680.113收房服务0.4370.135房屋返修0.2590.08投诉处理0.4360.134房屋设计0.7270.224物业服务0.4750.14

15、6忠诚度0.5450.168合计合计3.2483.2481 1相关系数相关系数归一化处理归一化处理相关系数法相关系数法示例示例三、项目设计方案三、项目设计方案客观赋权示例客观赋权示例 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved18满意度计算方法说明满意度计算方法说明总体满意度计算 TM： 总体满意度 F i： 第 i 个一级指标满意度 W i： 第 i 个一级指标权重 1(FW )iiiTM一级指标一级指标权重权重总体满总体满意度意度房屋返修0.2投诉处理0.1房屋设计0.3物业服务0.4总体满意度总体满意度=房屋返修满意度*0.2+投诉处理满意度*0

16、.1 +房屋设计满意度*0.3+物业服务满意度*0.4示例示例三、项目设计方案三、项目设计方案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved191(SW )jjjF满意度计算方法说明满意度计算方法说明一级指标满意度计算 F： 一级指标满意度 S j： 第 j 个二级指标满意度 Wj： 第 j 个二级指标权重 一级指标一级指标二级指标二级指标权重权重销售签约服务销售签约服务销售中心/样板房0.2销售顾问0.5其他服务人员表现0.3销售签约服务满意度销售签约服务满意度=销售中心/样板房满意度*0.2 +销售顾问满意度*0.5+其他服务人员表现的满意度*0.3

17、示例示例三、项目设计方案三、项目设计方案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved20满意度计算方法说明满意度计算方法说明二级指标满意度计算 S： 二级指标满意度 Tk： 第 k 个三级指标满意度 Wk： 第 k 个三级指标权重 1(TW )kkkS二级指标二级指标三级指标三级指标权重权重销售中心销售中心/ /样板房样板房对售后处的感觉0.3对园林环境的感觉0.3对样板间的感觉0.4销售中心销售中心/ /样板房满意度样板房满意度=对售后处的满意度*0.2+对园林环境 的满意度*0.5+对样板间的满意度*0.3示例示例三、项目设计方案三、项目设计方案

18、Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved21F二级指标满意度二级指标满意度等于该指标直评结果与所属三级指标满意度的加权平均。数学公式为： F一级指标满意度一级指标满意度等于该指标直评满意度与所属二级指标满意度的加权平均。数学公式为：F总体满意度总体满意度等于该项目总体满意度直评结果与所有一级指标满意度的加权平均。数学公式为：项目总体满意度 = 项目总体满意度直评结果50%+(一级指标满意度权重)50%一级指标满意度 = 一级指标直评50%+所属二级指标满意度算术平均50%二级指标满意度 = 二级指标直评50%+所属三级指标满意度算术平均50%示例示例

19、三、项目设计方案三、项目设计方案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved目录目录 12345项目背景与项目目的项目背景与项目目的项目工作流程项目工作流程项目设计方案项目设计方案报告框架及示例展示报告框架及示例展示时间安排及费用预算时间安排及费用预算6项目团队项目团队 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved23四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示第一章第一章 调查组织过程调查组织过程 1.1 调查概述 1.2 组建调查队伍 1.3 问卷设计 1.4 抽样与调查 1.5 CATI调查与质量控制 1.

20、6 数据管理与录入 1.7 数据统计分析调查组织过程调查组织过程1样本概况样本概况2中铁业主满意度测评指标体系说明中铁业主满意度测评指标体系说明3西安项目业主满意度情况分析西安项目业主满意度情况分析4沈阳项目业主满意度情况分析沈阳项目业主满意度情况分析5中铁业主满意情况总体分析中铁业主满意情况总体分析6附录附录7 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved24调查组织过程调查组织过程1样本概况样本概况2中铁业主满意度测评指标体系说明中铁业主满意度测评指标体系说明3西安项目业主满意度情况分析西安项目业主满意度情况分析4沈阳项目业主满意度情况分析沈阳项目业

21、主满意度情况分析5中铁业主满意情况总体分析中铁业主满意情况总体分析6附录附录7第二章第二章 样本概况样本概况 2.1 总体样本量 2.2 居民样本性别构成 2.3 居民样本年龄构成 2.4 居民样本文化程度构成 2.5 居民样本职业构成四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved25调查组织过程调查组织过程1样本概况样本概况2中铁业主满意度测评指标体系说明中铁业主满意度测评指标体系说明3西安项目业主满意度情况分析西安项目业主满意度情况分析4沈阳项目业主满意度情况分析沈阳项目业主满意度情况分析5中铁业主满意情况

22、总体分析中铁业主满意情况总体分析6附录附录7第四章第四章 西安业主满意度情况西安业主满意度情况 4.1 小区规划的满意情况 4.2 房屋质量的满意情况 4.3 销售服务的满意情况 4.4 园林景观的满意情况 4.5 项目间满意度对比 4.6 主要问题及建议四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved26v某置业集团业主对发展公司的总体满意度为71.91分。其中，业主对“收房服务”和“销售服务”的满意度相对较高，分别为80.53分和79.73分；“小区规划”和“房屋质量”的满意度得分相对较低，均低于70分。图图

23、某置业集团业主对发展公司的满意情况（分）某置业集团业主对发展公司的满意情况（分）示例示例四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved27v满意度高的两项：收房服务销售服务v满意度低的两项：小区规划房屋质量对小区规划不满意的方面对小区规划不满意的方面-配套设施65.71分 -自然资源（公园等）67.14分 对房屋质量不满意的方面对房屋质量不满意的方面-装修质量60.51分 对收房服务满意的方面对收房服务满意的方面-客户人员的服务态度83.14分-陪同验房工作的服务79.63分对销售服务满意的方面对销售服务满意的

24、方面-销售顾问83.81分 -样板房-78.38分示例示例四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved28v来自业主反馈：来自业主反馈：装修质量问题较多-“墙开裂”、“地板变形”、“装修设备质量不好”、“马桶漏水”、“橱柜门松”、“灶台坏了” （北京项目）-“地面木地板发黑，潮湿”、“屋内墙体有裂缝”、“阳台纱窗不好，纱窗网面不紧实”（武汉项目）小区配套设施有待完善-购房时的承诺没有兑现，尤其是小孩的设施一样都没有” （南宁项目）对主体工程质量问题意见较大-“卫生间、阳台漏水”、“墙皮脱落”、“可视对讲机质量

25、有问题” （天津项目）- “阳台积水”、“墙面楼顶有裂缝”、“洗手间卧室墙面有空鼓”、“铝合金门窗密封不好”、“外墙卫生间渗水”、“对讲系统不好”、“隔音效果差”（长沙项目） 示例示例四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved29各项目满意度对比各项目满意度对比v从各项目总体满意度看，“地区一项目”、“地区二项目”、“地区三项目”分列前三位，满意度均超过或接近80分。其他各项目满意度得分详见下图： 示例示例四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示地区一项目地区二项目地区三项目 总体满意度标杆总体满意度标

26、杆 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved30项目名称小区规划房屋质量销售服务景观户型设计收房服务北京项目73.90 71.52 南宁项目64.98 66.43 烟台项目72.49 57.38 天津项目71.19 65.14 项目77.39 70.77 项目54.61 62.75 项目71.01 68.12 项目70.29 66.27 项目80.05 72.47 项目60.45 56.27 项目65.40 50.49 表表各项目二级指标满意度对比（分）各项目二级指标满意度对比（分）示例示例四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示 Copyrig

27、ht 2013 by CMMR All Rights Reserved31客户忠诚度客户忠诚度v2012年某置业总公司业主的客户考虑度为48.2%。v从各项目客户忠诚度看，“地区一项目”、“地区二项目”和“地区三项目”的客户忠诚度分列前三位，均在60%以上。其他各项目客户忠诚度度得分详见下图： 示例示例四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示地区一项目地区二项目地区三项目 总体忠诚度标杆总体忠诚度标杆 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved32提高某置业集团总体满意度的主要建议提高某置业集团总体满意度的主要建议示例示例四、报告框架及示例展示四、

28、报告框架及示例展示提高主体工程质量和装修质量提高项目规划设计水平，完善周边配套设施，改善交通环境提高景观设计水平，美化小区环境建议一建议二建议三 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved33示例示例四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示行业水平行业水平来自二手资料：中指调查数据（仅作参考）来自二手资料：中指调查数据（仅作参考） Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved34示例示例四、报告框架及示例展示四、报告框架及示例展示行业水平行业水平来自二手资料：中指调查数据（仅作参考）来自二手资料：中指调查数据

29、（仅作参考） Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved目录目录 12345项目背景与项目目的项目背景与项目目的项目工作流程项目工作流程项目设计方案项目设计方案报告框架及示例展示报告框架及示例展示时间安排及费用预算时间安排及费用预算6项目团队项目团队 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved36五、时间安排及费用预算五、时间安排及费用预算序号序号 事事 项项 第第1周周 第第2周周 第第3周周 第第4周周 第第5周周 第第6周周 第第7周周 第第8周周 第第9周周 第第10周周 1项目启动 *2问卷设计、试调查及定稿 *3调查员招聘与筛选 * 4培训资料、执行资料编制 *5调查员培训 *6CATI调查* * * * 7CATI调查审核、复核 * * 8数据检验与汇总 * 9数据计算 * 10形成报告初稿 * * 11完成最终报告 * 时间安排时间安排注：*代表一个自然天 Copyright 201