餐饮服务与管理

1、餐饮服务与管理第一章1筵席秦汉第二阶段（条案、方桌）唐宋黄金阶段（宴会）明清豪华宫廷现代科学饮食、绿色饮食2我国餐饮业的特征：1.客源市场广泛性2.产品口味的民族性和地方性3.依赖性4.差异性5.不可储存性（服务、食物）6、无形性7.同步性8.时间性（季节性）3.推动我国餐饮业发展的因素：1.我国经济的快速增长以及居民水平的不断升高2.社会经济交往活动的增加3.消费观念的逐步转变4.餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场4,.我国餐饮业的地位和作用1.餐饮业是国民经济发展新的增长点2.餐饮业是增进国际交流，扩大内需的重要服务行业3.餐饮业是吸纳社会就业，促进社会和谐发展的重要渠道4.餐饮业

2、是促进加快我国全面建设小康的步伐5.餐饮业是促进旅游消费的重要组成部分6.餐饮业的发展对相关产业具有一定的带动作用5 餐饮业的发展趋势：1.服务不断创新，专门化趋势增强2.餐饮超市大量涌现3.快餐业迅速发展2.经营方式日邹多样（连锁经营，独立经营）5.科技含量越来越高6.品牌化7.高、中。低档餐饮业的全面发展8.绿色餐饮业兴起6.外国餐饮业的发展：起源于古代地中海沿岸的繁荣国家公元前 1700 年埃及16 世纪中叶以意大利为中心（追求豪华，注重排场、欧式烹饪之路）18世纪前后以法国为中心代表“自由烹饪”的风格20世纪以美国为中心代表轻造型重营养的风格以日本为中心代表传统与现代生活相结合的风格西

3、方餐饮业的特点：食品结构的三高（高脂肪、高热量、高蛋白）餐饮产品和餐厅分类1.产品物资基础：饮料、服务及饮食文化构成的综合性产品核心（尽善尽美，重要组成部分）特色食品 +优质服务 +舒适环境 =客户满意2.产品的特征：餐饮产品的日常消费性、地域性、文化性、多功能性、可组合型3.服务特点：1.服务周到和完善2.无形性、一次性、差异性、直接性3.招待的规格和人文需求相一致4.不同餐厅有不同的服务要求.4.餐厅的分类 ：定义：为客人提供食物，饮料，及休闲设施，使客人能够补充体力，恢复精神的公共就餐所具备条件：有一定的生产（供应食品） 、以公众为服务对象、以食品、饮料为有形产品，以服务产品为无形，以营

4、利为目的，追求合理的利润5.餐厅的分类：按时间分类、按餐别划分中式餐厅（零点、宴会厅、特色餐厅）和西式餐厅（扒房现场烹饪、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室按服务类（餐桌式、自助式、柜台式）按经营的服务形式（独立经营、连锁经营）餐饮管理的概述一：餐饮管理的职能 ：在了解市场需求的前提下， 为了有效实现餐厅的既定目标，遵循一定的原则， 运用各种管理方法， 对餐厅所拥有的人力、 财力、物力，时间、信息等资源进行有计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。1.计划职能 ：在决定目标的情况下，明确做任何事、如何去做、有谁去做及何时做才能达到目标。（ 1）分析经营环境，设定管理目标（2）发挥规划功能，合理

5、分派资源2.组织职能 ：（ 1)明确各项任务之间的关系（2)编制定员（ 30)建立健全的管理制度（4） 建立信息沟通体系（ 5） 建立业务和管理培训制度3.指挥职能 ：（ 1）按等级链的原则划分管理原则， 明确权利关系， 建立有效的指挥制度和系统（2)确定各级的关系 （3）运用有效的激励手段，调动员工的积极性4.协调 （1）外部协调（与拼客协调） （ 2）内部协调（纵：管理部门与员工：横：领导与领导）5.控制：是把餐厅各部门，各环节的活动约束在计划要求的轨道上，即对照计划来检验并纠正实际执行情况，以确保目标任务完成的管理活动。二：餐饮管理的目标和内容（ 1）餐饮管理目标 ： 1.制作优质的菜点

6、2.提供赏心悦目的就餐环境3.提供舒适的、完美的服务（美、情、活、快）4.提供令人放心的餐饮卫生（5）树立餐饮企业的品牌（6）倡导独特健康的饮食文化（7）取得满意的三重效益（社会、经济、环境效益）2.餐饮管理的内容：1.人力资源管理2.经济效益管理3.物质原料管理4.产品质量管理5.工作程序管理6.卫生管理7.经营中的风险与创新管理三：餐饮组织机构的概念：1.组织：是由两个或者两个以上的个体为达到共同的目标，在有意思的合作下所组成的持续运作的社会单位2.组织机构 ：为发挥集体优势，按照一定的目的和程序而组成的，以权责角色结构为表现的，利用个人智慧的发挥来创造整体成就的一种具体系统特征的组织形式

7、3.餐饮组成结构 ：为筹划和组织餐饮产品供销售活动，满足客人消费需求，获得良好经济效益而独立的一种专业性业务的管理机构4.餐饮组织机构的五个要点： 职位、职权、责任、关系（横向与纵向关系） 、形式（圆）5.餐饮组织机构设置的原则 ：追求利益、统一指挥、授权明确，责任相等的原则 、保持弹性6.餐饮组织结构形式： 总体上可分为餐饮企业组织结构形式和饭店餐饮组织结构形式，而前者有分为单体餐饮企业组织结构和餐饮企业集团和餐饮连锁企业组织机构四：餐饮各部门的管理职能：1.餐厅部： 为宾客提供食物，饮料喝良好服务的公共场所，根据所提供的食品和饮料和服务的不同可以分为以下：零点餐厅、团队餐厅、自助餐厅、客房

8、送餐（为满足宾客需求，为宾客提供客房） 、外卖部2.宴会部 ：受宾客委托，为宾客提供各种形式的宴会，酒会、招待会等活动并根据宾客要求制定菜单， 布置厅堂，备餐铺台， 同时为宾客提供完整的宴会服务3.厨房部：是饭的主要生产部门，负责整个饭店所有中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训， 菜点的创新，食品原料采购计划的制定及餐饮部成本控制等工作 .4.采购部：（物资供应部门）5.管事部： 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有的餐器餐厅服务人员的素质要求1.、思想政治素质要求 ：树立正确的服务观念、培养高尚的职业道德、具有良好的政治纪律2.业务素质 ：熟练掌握专业操作技能、熟练掌握各种服务礼节、

9、具有良好的种种纪律3.能力素质 ：应变能力（发现、分析、解决）、推销能力（投其所好，激其所欲） ，其他能力（决策能力、开拓创新、业务实施能力、社交能力、语言能力、操作能力、灵活应变能力、人际关系能力）4.身体素质：健康的体魄、敏捷的思路、健全的心理、端庄的仪表、良好的个人卫生习惯第二章餐饮计划管理第一节餐饮消费者类型与需求分析1.餐饮消费者类型 ：按消费者的群体状况分类：单身、群体、家庭按消费者性别划分：男、女按享受程度分类：享受型、实惠型、温饱型按购买动机划分：追求便利、经济节约、追求享受、标新立异、体验型、社交型、注重健康型2.餐饮需求分析1.生理需求 ：指消费者为了保证其身体健康，精力充

10、沛，维持生命的延续，以便从事正常的社交活动，而本能的产生温饱住行等的需求 ;营养健康、品尝、卫生需求（基本生理）安全需求2.心里需求 ：指个人就餐过程中的各种精神方面的需求：受欢迎的需求、受尊重（宗教信仰等）、物有所值、方便快捷、满足舒适第二节餐饮市场调研与经营环境选择1.消费者的特点 ：目的地的明确性、直接性、综合性、重复性、诱导性2.餐饮市场调研 ：也称为餐饮市场的调查与研究，它是运用科学的调查方法、收集整理、分析餐饮市场发展变化规律的过程1.调研的内容 ：1.调研经济信息，预测餐饮市场需求状况2.了解对手的情况，确定餐饮市场的竞争状况3.了解餐饮消费者的心理需求4.了解其他不可控制的因素

11、（如科技等）2.程序： 1.确定 市场调研 的主题 与准 备2.着手调研3. 资料整理 与分析4.编写调研报告（注重简洁明了）3.方法： 询问调查（问卷调查 -最基本）、观察法、资料法4.影响餐饮消费者购买行为的主要因素 ：社会、文化、个人、心里、市场营销（广告、促销）二、餐饮企业经营地址的选择1、影响餐饮企业地址选择的因素地区发展潜力、文化环境、竞争优势 （直接竞争 /非直接竞争：不同品种竞争）、地点特征 （经济，政治相关的）、经营成本、市场特征2、餐饮企业选址的原则目标市场、容易接近原则、具有可见度原则、综合配套原则、投资预期目标原则第三节餐饮企业经营计划管理二、餐饮企业经营计划的意义及要

12、求1、 餐饮企业经营计划的意义（ 1）、餐饮经营计划是餐饮经营管理的行动纲领（ 2）、执行餐饮经营计划可有效减少工作的盲目性（ 3）、执行餐饮经营计划可有避免和防止工作失误（ 4）、餐饮经营计划有助于协调相关部门工作（ 5）、分析餐饮经营计划有助于调整，完善经营管理2、餐饮企业经营计划的要求目标明确 ,充分结合、具体可行、修订完善、务求实践二、餐饮企业经营计划的内容1、经营销售计划 （餐厅接待人次，上座率，人均消费，不同餐厅的食品收入，饮料收入和其它收入及销售总额等）2、营业收入计划（是餐饮利润计划的基础）3、食品原料计划（采购成本，库房储备，资金周转，期初库存，期末库存）4、生产服务计划5、

13、成本控制计划（是影响餐饮利润的重要因素）6、费用管理计划（固定费用，变动费用）7、实现利润计划 （利润是餐饮企业经济效益的本质表现）三、餐饮企业经营计划的依据和指标1、餐饮企业经营计划的依据地区旅游经济发展状况和发展趋势、企业周围地区的市场环境和客源状况、企业等级规格和接待能力（ 4）、企业餐饮管理历史资料和季节波动程度2、餐饮企业经营计划的指标： 是指各种标准和定额，它包括营业收入指标，营业成本指标，营业费用指标，利润预估指标，资金利润指标，人均劳效指标等。四、餐饮经营计划的编制1、餐饮经营计划编制的步骤分析环境，收集资料 ;系统分析，预测目标；综合平衡，落实指标；分解监控，执行计划2、餐饮

14、经营计划编制的方法（ 1）营业收入计划编制方法 1 、确定餐厅上座率和接待人次2 、确定餐厅人均消费 （将食品和饮料分开来确定） 一是各餐厅已达到的水平，二是市场环境可能对餐饮人均消费带来的影响， 三是不同餐厅的档次结构和不同档次的客人消费水平3 、编制营业收入计划方案（ 2）、营业成本计划编制方法 、确定不同餐厅的食品毛利率标准、食品成本率 =1毛利率食品成本额 =1计划销售额 * 成本率2饮料成本额 =去年销售额 *（ 1-/+销售额增减率） *（1-/+ 、编制饮料成本计划成本增减率）计划成本率 =成本额 /计划销售额 *100 3 、确定签单成本消耗4 、编制餐饮成本计划方案（ 3）、

15、营业费用计划编制法财务分摊预算法、销售额比例预算法、人事成本预算法、业务量变动法、不可预见性费用预算法、营业性税金预算法（ 4）、营业利润计划编制法编制餐饮计划营业明细表、编制餐饮管理利润计划表第四节菜单计划菜单是餐厅作为经营者向用餐者展示各类餐饮产品的书面形式的总额，即餐厅商品目录和介绍书。一、菜单的作用：菜单反映了餐饮经营方针，标志着餐厅菜肴的特色和水准1、 菜单是餐饮经营的计划书菜单是餐饮企业购置设备用品和选址，装潢的依据和指南； 菜单的内容决定了食品原料采购和储藏工作的对象；菜单是餐饮企业成本控制的依据；菜单决定了餐饮企业所需员工的数量与质量要求；菜单影响着厨房布局和餐厅装饰；菜单是连

16、接消费者与餐饮企业之间的桥梁；菜单是菜肴研究的资料； 菜单即是艺术品又是宣传品二、菜单的种类（一）、根据餐饮形式和服务项目分类1、中餐菜单 2、西式菜单（美、法、欧）3、宴会菜单（公众、场合）4、客房菜单 5、团体菜单 6、自助菜单 7、酒水单 8、特种菜单（二）、根据市场特点分类： 固定菜单、循环（一周内的菜单循环） 、当日、限定（限购买的菜单）（三）、根据菜单价格形式分类：零点菜单、套餐菜单 ·混合式菜单（四）按菜单装帧制作的方式分类：合卡式、招贴式、纸垫式、立牌式、活页式三、菜单设计和制作的原则： 迎合目标顾客需求、体现餐饮经营风格、考虑菜品盈利能力、保证食品原料供应的原则5、

17、花色品种适当的原则每类菜品的价格要平衡、原料搭配要平衡、烹调方法要平衡、营养要平衡、造型菜比例要平衡、菜肴的花色品种，数量要适当，不能出现单上有名，厨中无物的情况四、菜单设计的程序1、准备所需材料 ：各种旧菜单，包括餐饮企业目前在用菜单、标准菜谱档案、 库存原料信息、 菜肴销售结构分析、 菜肴的成本、客史档案、烹饪技术书籍、菜单词典等2、制定标准菜谱： 菜肴名称（一菜一普）、该菜肴所需原料的名称， 数量和成本、该菜肴的制定方法及步骤、每盘分量、该菜肴的盛器，造型机装饰、其他必要信息，如：服务要求，烹饪注意事项等3、菜单的构思及装帧设计： 、根据菜单设计依据确定菜肴种类、根据进餐先后顺序决定菜单

18、程式、进行菜单定价、进行菜单的装帧设计、印刷和装帧五、菜单制作1、菜单的内容：菜肴的名称（是饮食文化的重要组成部分）、菜肴价格（明确，真实）、菜肴介绍（简明，扼要，图文并茂） 、告示性信息（强化企业形象）2、菜单制作（ 1）版面布局菜肴顺序编排（按照上菜先后顺序：中餐：冷-热- 汤-主食 - 饮品，西餐：开胃品 -汤 -色拉 -主菜 -甜品 -饮料）、排版（不要过分拥挤）、版式（菜单的形状，大小及结构）、字体（要先考虑自己的风格， 易认为主）、画面（引人兴趣）（ 2）、纸张（3）、封面与封底设计（ 4）、菜单制作与使用中常见的问题： 制作材料选择不当、菜单大小，装帧过于简单、字型大小，字体单调

19、、随意涂改菜单、缺少描述性说明，或者说明不当、单上有名，厨中无菜、不应该有省略、遗漏、空页第三章中餐厅服务第一节零点餐厅服务零点餐厅服务是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结账的餐厅一、零点餐厅服务的特点与需求随点随吃：宾客各异；多台，多档二、零点餐厅服务程序（一）、为客人预订餐位 ：问候客人、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标准，订餐人姓名，单位，联系电话其他服务项目或客人的特殊要求、接受预订：复述预订的内容、预订通知、预订记录（三）、餐前准备：餐前会、员工准备、餐厅卫生准备，餐厅摆台检查设备，检查预订摆台，餐前检查（四）、迎接客人服务： 1、热情问候引领客人： 询问客人是否有预订 、协助客人存放物 2、安排客人座位（必考，做客图，与用餐的工具）3、客人入座后的服务： 为客人提供手巾和茶水服务、为客人铺餐巾、为客斟礼貌茶，呈递菜单.出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，