物业客服部工作流程表格

1、 、装修管理流程1、请业主/装修负责人填写装修申请表并签署装修协议书；2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）； 每张图纸均需签名确认;3、客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。不合格装修申报1、客服人员进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核；2、交工程部经理进行审核；3、合格情况交装修管理员、；4、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。装修审批1、在收费处交相关装修费用；2、办

2、理装修许可证签订装修协议书。装修入场办理1、客户助理每天一次巡查；2、工程人员定期巡查；3、保安人员每天一次巡查。装修施工1、由业主/装修负责人在客服中心申办手续，并预约时间；2、客服部、工程部、派专人，按时间进行现场验收；3、装修竣工验收表填写，双方签名认可；4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。装修竣工验收1、装修验收合格后，办理退费手续；2、预约退费时间，并在装修验收合格7工作日内退还；3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。退费完毕处理业户投诉流程接到来电/来访等客户投诉事件仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作客户是否满意 是否有效投诉 否 详细填写客户投诉/建

3、议/意见处理表或（项目）客户投诉受理单，并预约回复时间 反映涉诉部门，制定解决方案，（当日或次日完成）是否重大/紧急投诉事件 即时向上级领导汇报上级领导即时研究并制定解决方案将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果 对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效整改及预防措施，每月对各种投诉进行统计汇总向领导上报 公共设施维修服务流程发现问题（巡检人员巡查发现或业主反映）核 实（当业主反映问题时，客服主管到现场核实）签 收（各客服人员填完单后，在客户服务部工作单签收表上做好签收工作）填 单（由客服人员填写客户服务部工作单）领 单（涉及部门主管到客服中心领单）跟 单（客服员随时跟进整改进度）验 收（当客

4、服员收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认）回 访（当整改工程属于大工程或业主急需回复时，如：渗水、大面积空鼓、楼板爆裂，客服部必须做好回访工作）存 档（将维修工作单存入业资料）首问责任制操作流程客户提出服务需求电话/上门询问客户处理结果相关部门主管领导满意追究相关责任人责任感资料归档相关部门查明原因追究相关责任人责任报物业服务中心不满意物业服务中心首问责任人报相关部门主管领导超过规定时间或有特殊情况反馈处理完毕后向客户进行反馈反馈给相关部门处理处理完毕物业服务中心首问责任人回访业主、住户流程业主投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行回访电话回

5、访否是否重大问题 是致电客户，礼貌问好，表明身份及来电意图上门回访，并提前电话预约回访时间准时赴约：按铃/敲门，礼貌问好，并表明身份及来意就特定的问题进行意见征询：请问您对某某事件的处理结果是否满意对业主表示歉意，并做好相关记录，并耐心做好解释/解答工作 不满意 满意向业主致谢：感谢您对我们工作的支持和配合，我们会继续努力将按相关处理流程重新处理，并向客户致谢：谢谢您保贵的意见/建议，我们将尽快跟进，并向您回复有关情况回访结束 办理车位手续流程受理申请告知提供办理手续资料签定车位使用协议，健全业主/住户情况登记表收费处收费办理停车卡做好统计登记存档工作，告知业户注意事项 有偿服务流程详细填写维

6、修单，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务中心经手人、是否收费（已收费财务签名确认）。详细记录业主回访工程部接单，并在维修单“受理单位、签收人、签收时间”栏中签名。工程派单工程人员按预约时间上门维修，按上门维修服务标准执行，并在维修单“人工费、材料费”栏中填写。维修施工维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部收费处交纳维修费用。客户确认 不维修完毕后，工程部将已维修完毕工作任务单返回客服部前台。 满工程返单 意采用电话或上门的形式。 满 意资料归档 接待业户流程住户来电或来人投 诉建 议咨 询求 助报 修 一 紧急求助 一般咨询立即通知相关人员处

7、理立即作简要解答 般 求 助 专业技术性咨询填写客服值班记录表填写客服值班记录表 填写维修单填写维修单客服负责人其 它客户服务部工程部保安部清洁部绿化部工作完成返单前台呈交投诉处理登记表按期回访,填写前台值班表的回访情况未完成 未完成 完成相关单位区域客服员跟踪处理结案 回访(含二次)定时进行汇总分析向客服经理提交汇总报告 未完成 完成完成 完成填写前台值班记录表完成情况 不可行 可行客服经理下达限期完成命令，或向公司领导及有关部门提交处理建议回复业主欠费催缴流程物业财务部整理欠费情况明细表客服主管负责任务下派给各客服/客服主管，催费施行跟踪制。3、4、5、业主按时交费电话通知业主缴费。1、财

8、务人员收费2、 装修违规处理流程接收并确认业户违章信息即时向上级领导反馈，根据违规情况开出整改通知书客服部经理/工程部经理到现场予以劝导、教育限期整改，要求业主/装修负责人限期整改要求停工，并扣除相应押金。采取双方协调的途径进行解决，具体由工程部经理决定。 物品放行流程1、业主或业主委托人到物业服务中心客服前台申办物品放行。2、客服助理核查业主或业主委托人的身份及费用缴纳情况后开据放行条。3、填单完成后将放行条第二联交业主，指引放行。4、遇特殊情况上报客服主管处理。物品放行现场核实申报放行1、保安部对物品放行条第二联内容与业主带出物品进行核对。2、核对客服部开单人员签名与备案字模是否一致。不合

9、格1、保安部核实无误后，回收物品放行条第二联，并在“放行确认”栏内签名确认，放行。2、对物品检查时与放行条登记内容不相符时或未办理大件物品放行条时，须告知业主或业主委托人前往客服前台办理物品放行手续。3、保安经理每天对物品放行条进行核对，签名确认。办理临时动火申请作业流程开始临时动火作业，保安部随时进行检查前台通知施工单位前来领取临时动火作业许可证，并告知注意事项工程部部审批客服部审批施工单位到客服部申领表格后如实填写表格临时动火作业申请表楼宇巡查流程将巡楼情况记录于日报表中，填报修单客服主管开始逐层巡楼否正常直接通知相关部门主管检查公共设施是否正常判断是否属紧急情况异常是检查清洁状况将巡楼情况记录于日报表中将不符合标准记录于日报