物业服务内容及质量标准

1、物业服务内容及质量标准本文由城市猎房编辑整理，转载自,感谢您转载保留出处。适时对物业人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。一、工程部的的工程工程本文由城市猎房编辑整理，转载自,感谢您转载保留出处。1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2.共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案（设备台帐）、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。3.维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程

2、及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划，向甲方提出报告与建议，根据甲方决定，组织维修或更新改造。5.水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。6.楼道灯、室内灯等公共照明设备完好率95%以上。7.设备用房整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。8.消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案

3、。二、保洁1.根据际情况合理布设垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。2.有健全的保洁制度，公共区域设专人保洁，每天清扫、拖洗，电梯厅、楼道，一层共用大厅每日拖洗；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；楼道灯每月清洁1次。3.雨水井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；4.进行保洁巡查，楼道内无乱堆放等现象。三、保安1.门岗室、监控室、设备室等房间整洁2.24小时值勤，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进出的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。3.按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，对

4、重点区域巡查，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点区域进行防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。4.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。四、餐厅1.严格遵守公司各项规定,讲究个人卫生、勤剪指甲、勤理发、不要随地吐痰。 2.工作时必须自查食物是否变质、变味现象，发现问题及时处理。 3.工作时要穿工作服，严禁上班时吸烟。 4.严格按照食品卫生要求去操作，防止食物中毒。 5.洗干净后的餐具要整理齐备且有规律地摆好。 6.工作中严格按伙食标准精打细算，以最大限度内尽量做到色香味，花样、品种多样化。 7.整个烹食过程必须

5、认真清洗干净并按时、按质、按量供给。 8.每天清理，每月三次大扫除，确保厨房环境卫生。9.厨房所购回之食品，每周不定期进行抽查，抽查内容：食品质量、重量。对不合格食品，拒收并按规定处理。 10.任何人不得以任何理由拿走厨房之一切物品。 11.餐具必须妥善保管，任何人未经许可都不能将餐具拿走供私人使用。 12.餐具必须每日进行一次清查盘点，除正常损耗外，清查有不足数目时需及时查明原因并追究责任。物业管理服务质量标准评分考核细节备注1. 有专业物理管理机构，实行物业服务一体化管理。2. 物业管理各项目负责人持证上岗率100%。3. 各项管理制度完善： （1） 各项物业管理规章制度；（2） 各类人员

6、岗位职责；（3） 内部管理运营制度； （4） 有完善的各工种工作流程及工作标准。4. 建立24小时值班制度，接受业主对物业管理建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理。建设维修反馈制度和业主满意度测评制度。业主满意率达90%以上，投诉率低于5%。5. 档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索。（1） 归类合理，方便查阅；（2） 建筑物、机电、电气、给排水、消防设施等设备基础资料；（3） 电气运行维修档案资料；（4） 机电设备运行维修档案资料；（5） 卫生、保洁、绿化美化区域责任图；（6） 机关水、电等费用档案资料，每月提供水电费的报表；（7） 与物业有关的工程资料，保修资料及

7、其他资料。6. 按照“电业安全工作规程”和“运行规程”做好供电系统的管理工作。供电系统安全运行率要达到99%。7. 对变电室内设备，按照变压器低压开关室，高压开关室、中央控制室的路线，检查各部位接地情况、有无异声、连接是否紧密牢固、各指示灯及按钮是否正常。8. 制定变配电系统运行保养计划，说明定期保养项目内容及次数。9. 供电线路及电器设备完好率达到95%以上。10. 做好节约用电，安全用电工作。11. 照明灯具完好率达到95%以上。12. 对事故照明设备，要做到每月检查一次，并处置异常，达到事故照明设备完好率98%。13. 建立设施设备的维护、巡检管理制度、作业指导书、操作规程、确保各项作业

8、均有章可循。14. 对所辖设备每周进行一次常规检查，分析不安全因素，提出预防措施，杜绝带病运行。15. 办公大楼监控中心，建立24小时值班制度。16. 对消防等重要设备的监测，至少每季进行一次有效性实验，发现问题及时处理，并做详细记录。17. 监控室火灾报警设备齐全有效，每日清扫，达到安全、可靠、有效、整洁。18. 空调系统设备运行完好率达95%以上。19. 建立空调运行管理制度和安全运行规定，运行中无超标噪音和滴漏现象。20. 每年开机前与停机后各检查维护、保养一次系统设备。21. 对排水系统应定期检查，尤其是雨季来临前要认真排查隐患，发现问题应在30分钟内到现场处置，供水系统畅通率达到95

9、%以上。22. 水位管道、器具的完好率达95%以上。23. 对各卫生间的所有设施使用功能每天检查一次，发现问题及时处理。24. 水位器具及管道出现问题，维修人员应在接到通知后30分钟内赶到现场，尽快维修。25. 电梯运行状态良好，安全设施齐全正常，轿厢和机房整洁，通风照明及其他附属设施完好。26. 电梯维修时，有专人负责对层门与轿门的管理。值班人员24小时坚守岗位，屋顶机房严禁非工作人员进入。27. 保安队伍，24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。28. 消防管理制度完善，责任明确，消防设备设施完好无损，可随时取用，消防通道畅通，有消防应急方案。29

10、. 停车场制度完善，管理责任明确，车辆进去有记录，按规定有序停放。30. 建立食品卫生管理制度、原材料管理制度、设备管理制度、岗位职责、工作规程、工作计划、考核标准。31. 业主负责对餐厅工作进行监督和管控，随时对餐厅的卫生、管理、服务情况进行检查，物业公司有义务接受对食堂工作提出建议并及时纠正改正的义务。32. 菜品样式多种选择，营养搭配科学合理，满足营养需求。具备开发各种饭菜花色品种的能力，满足不同层次就餐者要求。33. 为保证设备设施的正常运行，餐饮部各部门应配合工程部做好对设备设施的日常维护和保养，正确使用与维护厨房设备，加强日常管理，防止事故发生，严禁认为损坏。每日检查炉灶、冰箱、煤

11、气、案台、电源的运转情况，发现故障及时与工程部联系进行维修。34. 有完善的餐炊具清洗标准和程序，保持餐炊具清洁卫生，控制好餐炊具破损率及洗涤剂、清洁物品的消耗量。冷藏室、粗加工区、厨房、面点间、洗碗间等各部位卫生责任明确，做到无污迹，无油渍，无异味。物品摆放有序、规范。35. 食堂所有服务人员服装要保持清洁，工作时不吸烟，并常洗手、理发、剪指甲。1. 没有专业机构，资格证书不符合规定，扣1分。2. 无固定办公场所扣0.25分，物管负责人无证上岗每人次扣0.25分。3. 无值班制度扣0.25分，为设置值班电话扣0.25分，因主观原因报修处理不及时每次扣0.25分。4. 每月未上报水、电费报表扣

12、0.25分。5. 因管理维护不当，造成各类重大责任事故扣1分。6. 无变配电系统运行保养计划扣0.5分。制度不全扣0.25分，不落实扣0.25分，抽查发现无维修值班人员每次扣0.25分。7. 公共区域必须有照明，照明设备达不到要求扣0.5分。8. 事故照明设备完好率未达到98%的扣0.5分。9. 检查档案记录，资料不健全、不规范的扣0.25分，未归档保存的每次扣0.25分。10. 无弱电系统定期运行检查内容计划扣0.5分。11. 系统运行完好率达不到95%扣0.5分。12. 对消防等重要设备，每季度不进行有效性实验的，每次扣0.25分，发现问题未及时处理的扣0.25分，未做详实记录的扣0.25

13、分。13. 监控中心火灾报警设备完好率未达到98%扣0.5分，设备未达到安全、可靠、有效、整洁的扣0.25分。14. 空调系统设备运行完好率未达到95%的扣0.5分。15. 无空调系统定期检查保养计划的扣0.5分，无运行管理制度和运行规定扣0.25分。16. 检查保养不好，造成设备不能正常使用的，发现一次扣0.25分，未定期清洗空调系统扣0.25分。17. 因管理不善造成空调设备停运超过1小时的扣0.5分。18. 无给排水设备维修保养制度扣0.5分。19. 排水设备维护保养差扣0.25分，无应急措施扣0.25分，发生因排水不畅导致被淹事故扣0.5分。20. 排水系统畅通率未达到95%扣0.5分

14、。21. 发现问题未及时彻底处理的扣0.25分，达不到正常使用的扣0.25分。22. 连续二次无计划中断供水的扣1分。23. 水位管道、器具完好率未达到95%扣0.5分。24. 水位器具及管道出现问题，维修人员未在规定时间到现场，并及时修复的每次扣0.25分。25. 无电梯系统定期维护保养制度扣0.25分，制度记录不全扣0.25分，档案资料管理不善扣0.25分。电梯完好率未达95%，运行安全率未达100%，扣0.5分。26. 因主观原因导致电梯全部停运一次扣1分，发生电梯关人的责任事故一次扣0.5分，重大事故发生一次扣3-5分。无应急措施扣0.5分。27. 电梯设备档案不全扣0.25分，维修记

15、录不全扣0.25分，抽查记录，发现弄虚作假一处扣0.25分。28. 正常检修未通知每次扣0.25分，未设检修标志每次扣0.25分。29. 会议室清洁卫生达不到要求扣0.25分。30. 领导办公室清洁达不到要求，服务不及时，每次扣0.25分。31. 抽查值班或巡逻记录，无记录扣0.25分，制度不完善和责任不明确扣0.25分，职工投诉保安不认真履行职责，经查实每次扣0.25分。32. 无消防管理制度扣0.25分，无消防责任人扣0.15分，无消防应急方案扣0.25分。33. 因管理不善，发生负有责任的火灾事故，根据情节轻重，每发生一次扣0.5-8分。34. 制度不全或不落实扣0.25分，车辆进出记录

16、不全扣0.25分。35. 食品卫生管理制度不健全扣0.1分。36. 出现集体食物中毒事件扣5-8分，并追究当事人责任。37. 食物和饭菜变质，每次扣0.5-3分。38. 厨房用具、餐具未消毒扣0.5分。抽检不合格每项扣0.25分。39. 炊事人员未进行上岗体检和未定期体检，按责任划分，发现一次扣0.25分。40. 炊事人员卫生不好扣0.1分。41. 未准时开饭扣0.25-2分。42. 品种未达到要求，经查属实扣0.25分。43. 服务态度不好，职工投诉属实扣0.25分。物管人员 素 质1. 制定员工行为礼仪规范、着装规范。2. 有各类人员业绩和工作量考核制度。3. 各类人员熟悉物业情况（工作内

17、容、工作量）和本岗位责任制考核标准，服务意识和态度好，敬业精神强。1. 无具体规范扣0.15分。2. 抽查近一个月考核记录，发现不合格扣0.15分，发现弄虚作假和应付检查扣0.25分。3. 抽查部分物业人员，发现不熟悉情况、制度、标准的每人次扣0.1分，大楼内的职工对物管人员有意见，并且确属物管人员服务意识和态度的，每人次扣0.25分。考核说明 1）甲方对乙方考核满分为100分，根据考核检查减去扣除分数按以下五个等级进行评价：a） 得分在95分以上为很满意；b） 得分在90-95分以上为较满意；c） 得分在80-89分以上为基本满意；d） 得分在70-79分以上为不满意；e） 得分在69分以下为很不满意；2） 根据业绩考评得分，甲方按以下要求对乙方进行相应的奖