品质管理能力提升

1、品质管理能力提升实务品质管理能力提升实务不要让糟糕的产品品质制约了我们前进的脚步！课 程 内 容第一部分第一部分 质量成本及财务分析质量成本及财务分析 第一章 质量管理定义 第二章 工厂质量管理基础第二部分第二部分 预防性质量管理预防性质量管理 第一章 制造型工厂质量预防活动 第二章 职能部门的质量管理角色第三部分第三部分 质量检验及过程质量控制质量检验及过程质量控制 第一章 质量检验活动分析 第二章 生产过程质量控制第四部分第四部分 质量成本及持续改善质量成本及持续改善 第一章 质量成本分析技巧 第二章 产品质量持续改善Q&AQ&A：学员提问及问题解答：学员提问及问题解答第一章第一章 质量管

2、理定义质量管理定义 1.1.1 质量管理的发展历史 1.1.2 全面质量管理的诞生及发展 1.1.3 质量定义及影响质量的原因分析 1.1.4 统计学基本知识介绍 1.1.5 从变异的角度理解质量 1.1.6 不合格产生的根本原因分析 第二章第二章 工厂质量管理基础工厂质量管理基础 1.2.1 工厂质量管理的四大要素 1.2.2 现代工厂典型的质量活动 1.2.3人机料法环对质量的影响分析 1.2.4 质量意识的培训与宣导 1.2.5 以内外部客户为中心第一部分、质量成本及财务分析第一部分、质量成本及财务分析品品 質質众口一致众口一致 斤斤计较斤斤计较1.1.1 质量管理的发展历史：操作者质量

3、、检验者质量、过程质量到设计者质量的演变1.操作者控制阶段操作者控制阶段：产品质量的优劣由操作者一个人负责控制。2.班组长控制阶段班组长控制阶段：由班组长负责整个班组的产品质量控制。3.检验员控制阶段检验员控制阶段：设置专职品质检验员，专门负责产品质量控制。4.统计控制阶段统计控制阶段：采用统计方法控制产品质量，是品质控制技术的 重大突破，开创了品质控制的全新局面。5.全面质量管理（全面质量管理（TQC）：全过程的品质控制。6.全员品质管理（全员品质管理（CWQC）:全员品管，全员参与。 1.1.2 1.1.2 全面质量管理的诞生及发展：TQC与TQMTQC全面质量管理以组织全员参与为基础的质

4、量管理形式1、全方面的质量管理：产品质量、成本质量、交期质量、服务质量、全面质量管理2、全过程的质量管理：市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出货、售后服务、用户意见反馈和质量改进；3、全员参与的管理：企业的人员，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。TQM全面质量管理为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场调查研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。1、强烈关注顾客。2、持续改进3、全过程质量改进4、运用统计度量，发现潜在的质量问题5、全员参与6、预防为

5、主1.1.3 质量定义及影响质量的原因分析一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注注2：“固有的固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。 ISO9000:2008 ISO9000:2008 品质品质( (QualityQuality）事实上，质量是：事实上，质量是：做对的事做对的事第一次就把它做好第一次就把它做好及时做及时做用正确的方法做用正确的方法做认知上，品质是：认知上，品质是：n交出正确的产品交出正确的产品

6、n满足我们顾客的需要满足我们顾客的需要n符合顾客的期望符合顾客的期望n以诚挚、有礼与尊重的态度对待每一顾客以诚挚、有礼与尊重的态度对待每一顾客Townsend Patrick：影响质量的原因分析人、机、法、料、环正态分布的重要结论（典型区间的概率）轴零件加工（人）抗压强度（工厂）1.1.4 统计学基本知识介绍： 正态分布、均值、极差、标准偏差1.1.5 从变异的角度理解质量： 过程普通变异与特殊变异的区别与联系因素因素表现特征表现特征对质量变异的态度及采取的措施对质量变异的态度及采取的措施分布状态分布状态正常因素正常因素(随机因素随机因素)(偶然因素偶然因素) 简称偶因简称偶因1影响微小影响微

7、小2始终存在始终存在3方向随机方向随机4难以控制难以控制由正常因素引起的质量变异称为正常质量由正常因素引起的质量变异称为正常质量波动，简称波动，简称“偶波偶波” 质量数据形成质量数据形成 典型分布典型分布如：正态分布如：正态分布 不变不变 不变不变若正常质量波动幅度保持在合理范围之内若正常质量波动幅度保持在合理范围之内 应采取应采取“听之任之听之任之”的态度的态度 减小正常质量波动减小正常质量波动 应采取应采取“系统措施系统措施” 异常因素异常因素 (系统因素系统因素) 简称异因简称异因1影响很大影响很大2时有时无时有时无3方向确定方向确定4可以控制可以控制由异常因素引起的质量变异称为异常质量

8、由异常因素引起的质量变异称为异常质量波动，简称波动，简称“异波异波” 质量数据偏离质量数据偏离 典型分布典型分布如：正态分布如：正态分布 变变 变变对异常质量波动对异常质量波动 必须采取必须采取“严加控制严加控制”的态度的态度 消除异常质量波动消除异常质量波动 应采取应采取“局部措施局部措施” 用控制图检测 1.1.6 不合格产生的根本原因分析： 如何识别及消除、减少过程变异的发生1.2.1 工厂质量管理的四大要素-质量检验质量检验确认确认批批抽取抽取样样本本检验样检验样本本记录结果记录结果反反馈馈結果結果追踪结追踪结果果抽样检验抽样检验全数检验全数检验免检确认免检确认以抽样计划为依以抽样计划

9、为依据在总体中抽取据在总体中抽取一定数量的样本一定数量的样本进行检验。进行检验。以质量计划为依据以质量计划为依据在规定的控制点进在规定的控制点进行行100%检验。检验。以管理要求为依据以管理要求为依据在相关部门品质责在相关部门品质责任规定的要求下，任规定的要求下，对品质规格与要求对品质规格与要求是否相一致的内容是否相一致的内容进行核实的检验。进行核实的检验。以非品质和制造部门为主以非品质和制造部门为主以非品质部门为主以非品质部门为主以制造部门为主以制造部门为主制造成本制造成本鉴定成本鉴定成本管理成本管理成本1.2.1 工厂质量管理的四大要素-质量监控质量监控1.质量目标:产品特性,过程预定目标

10、2.准则、方法:程序文件,作业指导书,过程参数3.资源:人员,设备和有关软件过程实现所策划的结果监视、测量质量目标考核工作质量评价内、外顾客评价内部审核活动产品实现过程质量管理体系过程产品特性/过程目标1.证实过程实现所策划的结果的能力;2.根据情况采取纠正和纠正措施确保产品及过程的结果的符合性.分析、处理1.2.1 工厂质量管理的四大要素-异常处理异常处理1.2.1 工厂质量管理的四大要素-持续改善持续改善1.2.2现代工厂典型的质量活动1.2.3人机料法环对质量的影响分析1.2.4质量意识的培训与宣导 1.2.5以内外部客户为中心组织组织顾客顾客要求是否满足顾客之信息利用利用内部顾客下道工

11、序满意度评价评价获取获取有关产品质量、交付和服务等方面的反映;顾客需求的变化;市场需求的变化;竞争对手的变化.质量管理体系的业绩;与顾客需求的差距;与市场需求的差距;在竞争中所处的地位.(1)顾客抱怨；(2)与顾客的直接沟通；(3)问卷与调查；(4)委托收集和分析数据；(5)专门团体、消费者组织的报告；(6)各种媒体的报告；(7)行业研究的结果。 实例演练：质量活动归类分析实例演练：质量活动归类分析第一章 制造型工厂质量预防活动 2.1.1 产品设计、开发过程中的质量预防活动 正确理解质量是设计出来的正确理解质量是设计出来的 2.1.2 设计和开发输出的质量管理 2.1.3 工艺设计与质量管理

12、 2.1.4 产品开发过程的质量管理 2.1.5 产品开发过程中的供方物料承认与批准程序 2.1.6 产品开发过程中的并行工程 2.1.7 供方质量管理与提升第二章 职能部门的质量管理角色 2.2.1 产品开发、设计部门的质量角色 2.2.2 衡量成功产品开发的三个关键质量指标 开发周期、量产合格率、产能达标率解析开发周期、量产合格率、产能达标率解析 2.2.3 生产工程、工艺部门的质量角色 2.2.4 生产工程、工艺部门关键质量指标 2.2.5 生产部门、车间的质量管理角色 2.2.6 生产部门、车间的关键质量指标 2.2.7 质量管理部门的角色 2.2.8 质量管理部门的关键质量指标 2.

13、2.9 质量角色与质量管理指标分析 2.2.9 采购、设备、人事部门等其他职能部门采购、设备、人事部门等其他职能部门 第二部分、预防性质量管理第二部分、预防性质量管理2.1.1产品设计、开发过程中的质量预防活动品质设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成市场研究品质明白构成客户“适应性”的是什么选择产品的概念以反映市场所识别的客户需求把选择的产品概念转化为详细说明的产品规格设计品质概念品质规格品质QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在潜意识中回避影响产品质量的细节QE将类似产品的相关数据提供给设计者，有利于避免“过剩功能”的产生 不适当地加大安全的系数 一般用途的产品采

14、用承受高负荷的元件 采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求 在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰品质 采用过高的寿命指标，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰 采用过分贵重的材料 坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适用性2.1.2 设计和开发输出的质量管理2.1.3 工艺设计与质量管理产品控制活动步骤考虑因素使用的方法1 接收关于加工区段对零件、原料或组装件的指令 A 制订 与 执行标准 首先是制订产品品质控制活动的标准，而当产品品质控制程序中已经包含了这些标准时，现场生产品质控制活动就可以开始了 制定品质控制和成品验收的品质计划；工序能力研究；工序抽样检验

15、非破坏性试验控制图工具、夹具、模具控制品质信息设备的校准品质审核操作者的指导和培训顾客投诉分析最佳品质成本售后服务的分析2 对完成指令所进行的检查以及必须采取的有效步骤，其目的是使产品与工序分类。全部必要的设备以及正确的管理程序都能为生产做好准备 3 生产指令的发布4 制造过程中材料的控制 B 实际 加 工期 间 的材 料 控制5 产品的认证 6 与安全性、可靠性有特定关系的品质检验，以及成果评价 7 包装与发运。如果是一个部件，则只需将其运送到装配区段去 2.1.4 产品开发过程的质量管理一、控制 对象 把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质活动即为工序品质控制。其目的是保证工序稳定

16、地生产合格产品。其控制对象是工序形成的特性值的波动范围(即6)和特性围和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。二、品质控二、品质控 制点的制点的 设置设置产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是： 对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大的关键工序； 工艺上有特殊要求，对下面的工序影响较大者； 生产不良品较多的工序。三、工序能 力的调 查工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况，找出影响工序品质的主要因素和具体原因，为进行工序设计、编制工艺

17、规程、制定作业指导书、设立管理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。2.1.5 产品开发过程中的供方物料承认与批准程序2.1.6 产品开发过程中的并行工程2.1.7供方质量管理与提升本公司责任供应商的责任配合供应商，明确与供应商、分供应商的工作关系；结合技术、开发，考虑各自责任、早期供应商参与的“上游”特点制定合同；提供有关装配信息、零件功能、应用、关键设计参数及环境等的书面文件；提供保密协议；提供质量、成本及交货要求； 就模型、批生产及生产材料等关键开发计划日期进行沟通。对选定的技术及设计就质量、成本、交货进行风险评估并提供报告；提供生产制造建议输入； 提供材料选择建议； 在质量、成本及交货

18、方面，协同工程分析、设计开发； 按顾客提供的情况提出详细的材料、工模具及开发成本分析。 早期供应商参与管理实例2.2.1、产品开发、设计部门的质量角色2.2.2、衡量成功产品开发的三个关键质量指标 开发周期、量产合格率、产能达标率解析开发周期、量产合格率、产能达标率解析项目计划项目计划问题陈述目标商业案例范围成本效益预测里程碑VOC 关键问题关键问题要求要求令人高兴的令人高兴的多一些就更好多一些就更好必须做到必须做到客户的呼声客户的呼声过程图过程图制定项目计划包括项目描述，测量基准制定项目计划包括项目描述，测量基准，经营结果，小组成员和进度表。经营结果，小组成员和进度表。运用适当的基准以制定一

19、些初始目标。运用适当的基准以制定一些初始目标。完成高水平的完成高水平的“现状现状”过程过程图，分析产出率以确定图，分析产出率以确定影响最大的步骤影响最大的步骤 收集收集/展示数据展示数据验证客户需要验证客户需要和要求和要求经营示例经营示例阐述为什么进行本阐述为什么进行本项目很重要项目很重要 输出输出过程过程供供 客客输入输入产出率: 60%产出率：90%产出率: 45%产出率: 98%应应商商户户2.2.3、生产工程、工艺部门的质量角色2.2.4、生产工程、工艺部门关键质量指标明确需求明确需求-品质标准要量化品质标准要量化做好预防做好预防-质量管理的核心质量管理的核心一次做对一次做对-完善的工

20、作标准完善的工作标准科学衡量科学衡量-从稳定中求提高从稳定中求提高2.2.5、生产部门、车间的质量管理角色2.2.5、生产部门、车间的关键质量指标1）作对的事；2）第一次就把它就好；3）及时做；4）用正确的方法做；5）贴心的关怀；6）不断求进步与创新：必须有的（must be）愈多愈好（more is better）。欣悦的或魅力的（delighted or charming）。从制造的过程看，品质是：从制造的过程看，品质是：作业的结果是否量化和具体？作业的结果是否量化和具体？作业者对工作内容与要求理解吗？作业者对工作内容与要求理解吗？作业者对工作的条件与时机了解吗？作业者对工作的条件与时机了

21、解吗？作业方法是否明确与不依赖经验？作业方法是否明确与不依赖经验？上道工序能把下道工序当客户吗？上道工序能把下道工序当客户吗？工序能力指标是否明确？工序能力指标是否明确？2.2.6、质量管理部门的角色2.2.7、质量管理部门的关键质量指标2.2.8、质量角色与质量管理指标分析s s= 3.7Cp =1.4 评估结果评估结果LSLUSLs s = 2.7Cp = 0.4根据改进重新计算过程能根据改进重新计算过程能力和过程力和过程Sigma以及财务结果以及财务结果UCLLCL 监控监控重新计算改进后的过程能力、重新计算改进后的过程能力、过程过程sigma 值和财务结果。值和财务结果。对如何响应过程

22、变化对如何响应过程变化制定并部署计划。制定并部署计划。 QC 过程图过程图BeforeAfterStep 4 changes implementedImprovementTargetRemaining GapGood ImprovementBeforeAfterA1A2A3A4A2 A1 A3A4过程更改管理过程更改管理学习学习推荐推荐结果结果 next 关键要点关键要点Work InstructionsControl/Check PointsResponse to AbnormalityNotesCode #Charac-teristicsControlLimitsMethodWhoImme

23、diateFix Permanent FixWhoFlowchart212Product NameProcess NameProcess Code #Date of Issue:Issued by:Approved by:Revision DateReasonSignature1合格性、确认和重新确认。合格性、确认和重新确认。文件化和标准化文件化和标准化将新的过程归档、同时使用将新的过程归档、同时使用培训手册培训手册和其它工具以确保标准化。和其它工具以确保标准化。Operating Procedures TrainingCurriculumTrainingManualManualFill to

24、 here将改进后的过程交给将改进后的过程交给过程负责人过程负责人结束结束2.2.9 采购、设备、人事部门等其他职能部门采购、设备、人事部门等其他职能部门 7.4.1采购控制公司采购过程是否确定、适宜且有效运作，能确保采购的产品符合规定要求？采购单申购单的内容是如何得以实现如不能得以实现如何通知相关单位的组织有哪些供应方选择、评价？供方选择、评价准则是否确定？供方选择、评价准则是否按照组织要求提供产品的能力制定？组织是否按照供方选择评价准则进行了供方的选择、评价？供方选择、评价结果是否形成记录并予保持？是否建立了合格供货商名录？采购是否依据目录进行？供方供货业绩是否有记录？对供货业绩不良时是否

25、采取措施，以促使供方进，满足采购要求？7.4.2采购信息是否提供必要的采购计划数据和采购承诺，以便供方能够满足这些期望要求？7.4.3采购产品的验证是否针对不同供方的产品、性质及供货业绩，进行分类或分级，规定并实施检验或其他必要的验证的活动，以确保采购产品满足规定的采购要求？是否对采购产品的验证记录、与供方的沟通以及对不合格品的反应做出规定，以证实其符合规定要求？是否规定采购产品在供方现场验证情并予以实施？顾客是否提出对采购产品在供方现场验证或顾客现场验证的要求并予实施？如有，采购部在采购档中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定？第三部分、质量检验及过程质量控制第三部分、质量检验及过程质量控

26、制第一章 质量检验活动分析 3.1.1 生产中常见的质量检验活动 3.1.2 质量主管如何在生产车间推行员工的自检互检制度？ 质量与产量的博弈质量与产量的博弈 范例：世界著名电子制造加工企业的员工自检互检制度及落实方法范例：世界著名电子制造加工企业的员工自检互检制度及落实方法 3.1.3 质量部门的质量检验活动 3.1.4 各种质量检验活动的目的分析及绩效指标设定 3.1.5 如何制定检验作业指导书 3.1.6 如何确保质量标准的唯一性、充分性、一致性 3.1.7 抽样标准的制定方法方法与步骤 某世界某世界500强企业原材料来料抽样计划：抽样方案及方法管理程序；强企业原材料来料抽样计划：抽样方

27、案及方法管理程序； 正常、加严与免检实施条件及运用正常、加严与免检实施条件及运用 3.1.8 检验、测量系统能力分析第二章 生产过程质量控制 3.2.1 生产过程中的人员因素管理 3.2.2 生产过程中的设备设施因素管理 3.2.3 生产作业环境监控 3.2.4 IPQC在过程质量管理中的职责与权力 范例：某企业范例：某企业IPQC制程质量管理检查清单：制度与表格制程质量管理检查清单：制度与表格 3.2.5 过程质量异常处理方法 3.2.6 统计过程质量控制（SPC）3.1.1、生产中常见的质量检验活动检验种类检验种类具具 体体 内内 容容操作者自检工人是产品制造者，是产品品质第一保证人，工人

28、有责任按工艺规范的品质要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录 ；自动化检验自动化检测装置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚珠、硬币的检测 ；工序巡回检验工序检验员除要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其他工序采取巡回监督和检验，即时发现品质问题、处理问题或向上级反馈(重大品质问题非工序检验员处理范围)，并作好记录；最终检验每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的品质特性)；有采用分

29、批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不管哪种方式均按检验规范执行；“首件三检制”若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序开始做的第一件； 一个批次制品开始的第一件； 生产设备或工艺装备调整后的第一件（自检合格品）确认：员工（自查）-领班（确认）-品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“醒目处”作为工作标准3.1.2、质量主管如何在生产车间推行

30、员工的自检互检制度？培训目标培训内容培训管理何处需要培训何人主持培训如何实施培训何时开始培训效果评价明确品质工作安全性了解和认知品质工作职责掌握品质工作重点具有工作协调性掌握与品质工作相关的知识与技巧笔试考核法口试考核法案例考核法概念：资料展示宣传；统计：实例电脑操作；方法：互动演示讨论；理论：案例对照讲解。3.1.3、质量部门的质量检验活动协调技能管理技能职能技能掌握和管理各种品质技术的才能能将掌握的管理科学知识付诸于行动具有与其它员工配合、相互协调的技能IQCLQCIPQCFQCSQADCCPQAFQADASFACPICS培训品质管理体系QCQAQE3.1.4、各种质量检验活动的目的分析及

31、绩效指标设定3.1.5、如何制定检验作业指导书3.1.6、如何确保质量标准的唯一性、充分性、一致性检验基准检验基准检验规范检验规范验收标准验收标准监控标准监控标准3.1.7、抽样标准的制定方法方法与步骤抽样标准: MIL-STD-105 ANSI/ASQC Z1.4 GB2828 (美、英、加等) (美国) (中国)抽样方法:简单随机抽样-总体中任何一个产品都可能成为样本;系统抽样-一定间隔(或一定编号)中任意取样本;分层抽样-先根据不同的生产条件(人、机、法)将产品分成若干层,在每层按生产比例抽取若干样本;抽样分类:计量型-通过连续尺度定量地衡量一批产品质量的方法;计数型-通过离散尺度定量地

32、衡量一批产品质量的方法;3.1.8、检验、测量系统能力分析测量系统=操作员+量规仪器+测量方法+测量对象+测量环境操作程度精密程度使用程度可操作性测量精度温度湿度振动影响基准界定产品公差观察能力 象每個過程一樣，對用來描述測量系統變差的分佈可以賦予下列特性： 1）位置： 穩定性; 偏倚; 線性; 2）寬度或範圍: 重復性; 再現性;3.2.1 生产过程中的人员因素管理1)1)是否遵循标准？是否遵循标准？2)2)工作效率如何？工作效率如何？3)3)有解决问题意识吗？有解决问题意识吗？4)4)责任心怎样？责任心怎样？5)5)还需要培训吗？还需要培训吗？6)6)有足够经验吗？有足够经验吗？7)7)是

33、否适合于该工作？是否适合于该工作？8)8)有改进意识吗？有改进意识吗？9)9)人际关系怎样？人际关系怎样？10)10)身体健康吗？身体健康吗？3.2. 生产过程中的设备设施因素管理1)设备能力足够吗？设备能力足够吗？2)能按工艺要求加工吗？能按工艺要求加工吗？3)是否正确润滑了？是否正确润滑了？4)保养情况如何？保养情况如何？5)是否经常出故障？是否经常出故障？6)工作准确度如何？工作准确度如何？7)设备布置正确吗？设备布置正确吗？8)噪音如何？噪音如何？9)设备数量够吗？设备数量够吗？10)运转是否正常？运转是否正常？3.2.3 生产作业环境监控3.2.4 IPQC在过程质量管理中的职责与权

34、力1严格遵守品管部、事业部及公司的各种规章制度；如按质、按量、按时的完成公司内部加工产品的首件检验及制程巡检并及时、如实、准 确的填写、上交产品的首件检验确认单及IPQC巡检报告；3按质、按量、按时完成公司内部所加工产品的转序检验及检验后的标识并及时、如实 、准确的填写、上交检验产品的PQC检验报告；4当产品及制程工艺参数发生异常时，及时、如实、准确的填写的不合格品处理报告 及制程异常通知单；5负责将所检验的产品质量及制程工艺参数及时、准确、如实的反馈到相关部门；6对所检验的产品质量及制程工艺参数全面负责；7确保所属区域的6S工作顺利完成；8对个人及组内所使用的公司财产负保护责任；9完成上级交

35、待的其它任务。1在规定的工作范围内，对产品质量初步判定及处理建议权；2与本职工作相关的内部事务处理建议权；3在规定的范围内，对与本职工作相关的涉外事务建议权；4有对本部门工作或公司管理建议的权利。范例：某企业IPQC制程质量管理检查清单：制度与表格3.2.5 过程质量异常处理方法品质异常处理流程品质异常发生向班长或上级报告发行品质异常与对策报告书质量课品管分析来料不良作业不良品管与供应联络品管、技术、制造共同分析原因横向展开，对可能发生的不良纠正品管确认效果3.2.6 统计过程质量控制（SPC） 两两种种基基本本理理念念事实与变事实与变异的理念异的理念事实的理念事实的理念是指是指QC以事实为基

36、础，而事实又是以以事实为基础，而事实又是以“数据数据”来来加以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依加以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依据数据去行动。据数据去行动。变异的理念变异的理念是指事情总是会发生是指事情总是会发生变异的变异的偶然原因的变异偶然原因的变异异常原因的变异异常原因的变异管理与改管理与改善的理念善的理念指对发生的变异，可以来取发现并纠正异常，使之稳定于规格范指对发生的变异，可以来取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善第四部分、质量成本及持续改善第四部分、质量成本及持续改善第一章

37、第一章 质量成本分析技巧质量成本分析技巧 4.1.1 质量活动中产生的成本分析 4.1.2 质量成本分析结构图 4.1.3 不同管理水平企业质量成本分析 4.1.4 质量预防成本分析与质量预防效果改善 4.1.5 内部缺陷成本与外部缺陷成本 4.1.6 预防、鉴定成本与缺陷成本的关系： 4.1.7 判定质量投入效率及价值的根本方法；图解质量成本管理在工厂成本管理中的有效方法及籍此降低制造加工成本10%以上的方法第二章第二章 产品质量持续改善产品质量持续改善 4.2.1 QC七大手法在质量缺陷统计分析中的运用 4.2.2 8D技术在持续改善中的运用 4.2.3 产品质量改善项目管理：CIP 4.

38、2.4 客户投诉、退货处理应对技巧4.1.1 质量活动中产生的成本分析引：根据美国汽车工业小组的调查统计报告，引：根据美国汽车工业小组的调查统计报告， 客户满意的品质杠杆研究客户满意的品质杠杆研究 指指出，在产品推出到市场的过程中，愈早投入质量的努力，愈能令客户满意，出，在产品推出到市场的过程中，愈早投入质量的努力，愈能令客户满意，品质回收的利益亦愈大。品质回收的利益亦愈大。100：1 10：1 1：1 1 ：1 2 1 ：1201 1 、產品设计开发阶段、產品设计开发阶段2 2 、制造工程开发阶段、制造工程开发阶段3 3 、裝配生产阶段、裝配生产阶段4 4 、客戶服务、客戶服务5 5 、客诉

39、抱怨处理、客诉抱怨处理1 2 3 4 54.1.2 质量成本分析结构图4.1.3 不同管理水平企业质量成本分析1 Sigma = 317,320 ppm2 Sigma = 45,500 ppm3 Sigma = 2,700 ppm4 Sigma = 6.9 ppm5 Sigma = 0.6 ppm6 Sigma = 0.002 ppm4.1.4 质量预防成本分析与质量预防效果改善4.1.5 内部缺陷成本与外部缺陷成本科目科目项目名称项目名称归集内容归集内容收集部门收集部门内内部部失失败败成成本本1 1报废损失费报废损失费因成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值因成品、半成品

40、、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购、外协件、原材料在采购、得修复造成报废所损失的费用，以及外购、外协件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用。运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用。 生产部生产部2 2返修费返修费为修复不合格品并使之达到质量要求所支付的费用。（包括人工费及为修复不合格品并使之达到质量要求所支付的费用。（包括人工费及所更换零部件、原材料的费用）。所更换零部件、原材料的费用）。 生产部生产部3 3降级损失费降级损失费 因产品质量达不到规定的质量等级而降级所损失的费用。因产品质量达不到规定的质量等级而降

41、级所损失的费用。 生产部生产部4 4停工损失费停工损失费 因质量问题造成停工所支付的费用。因质量问题造成停工所支付的费用。 生产部生产部5 5产品质量事故处产品质量事故处理费理费 因处理内部产品质量事故所支付的费用。（包括重复检验费用、重新因处理内部产品质量事故所支付的费用。（包括重复检验费用、重新筛选费用等。）筛选费用等。）品保部品保部 科目科目项目名称项目名称归集内容归集内容收集部门收集部门外外部部失失败败成成本本1 1索赔费索赔费因产品质量未达到标准，对用户提出的申诉进行赔偿、处理因产品质量未达到标准，对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用。所支付的费用。 财务部财务部 2 2退货损

42、失费退货损失费因产品质量未达到标准造成用户退货、换货所损失的费用。因产品质量未达到标准造成用户退货、换货所损失的费用。业务部业务部3 3折价损失费折价损失费因产品质量未达到标准折价销售所损失的费用。因产品质量未达到标准折价销售所损失的费用。业务部业务部4 4折价损失费折价损失费根据保修规定，为用户提供修理服务所支付的费用和保修服根据保修规定，为用户提供修理服务所支付的费用和保修服务人员的工资总额及提取的职工福利基金。务人员的工资总额及提取的职工福利基金。 财务部财务部 5 5产品责任损失费产品责任损失费对因产品造成的与人员伤害、财产损坏或其他损害有关的损对因产品造成的与人员伤害、财产损坏或其他损害有关的损失赔偿责任所支付的费用。失赔偿责任所支付的费用。品保部品保部 6 6企业形象损失费企业形象损失费因产品质量问题导致用户投诉、索赔及因产品安全性方面的因产品质量问题导致用户投诉、索赔及因产品安全性方面的缺陷导致对企业的责任诉讼，使企业形象受损，订单减少等缺陷导致对企业的责任诉讼，使企业形象受损，订单减少等无形损失的估算。无形损失的估算。业务部业务部 4.1.6 预防、鉴定成本与缺陷成本的关系科目科目项目名称项