产品服务设计和技术选择生产与运作管理

1、第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择引例引例n吉列新型女用剃刀重拳出击吉列新型女用剃刀重拳出击n维纳斯（维纳斯（Venus）吉列新型女用可水洗剃刀于吉列新型女用可水洗剃刀于2001年年3月进入市场，在月进入市场，在6个月内就占领了女用水个月内就占领了女用水洗剃刀洗剃刀45%的市场。吉列对维纳斯剃刀进行了众的市场。吉列对维纳斯剃刀进行了众多的创新设计，以期给人们一个全新的女用剃刀多的创新设计，以期给人们一个全新的女用剃刀的概念。维纳斯的开发采用了吉列的的概念。维纳斯的开发采用了吉列的50多个专利。多个专利。 n虽然吉列采用了一些现有的流程来制造维纳斯，虽然吉列采用了一些现有

2、的流程来制造维纳斯，但吉列在研发和制造中还是又投入了但吉列在研发和制造中还是又投入了3亿多美元。亿多美元。维纳斯成功的另一主要原因在于把一些供应商整维纳斯成功的另一主要原因在于把一些供应商整合起来一起设计，并制造了可放在零售商店出售合起来一起设计，并制造了可放在零售商店出售的独特的包装。的独特的包装。 第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择一直以来，吉列公司非常擅长于把新产品导入市场，在一直以来，吉列公司非常擅长于把新产品导入市场，在同行业中占有并维持着很大的市场分额。吉列公司剃刀的同行业中占有并维持着很大的市场分额。吉列公司剃刀的销售量是其他公司的销售量是其他公司的5 5

3、倍。在使用剃刀的美国女性中，大倍。在使用剃刀的美国女性中，大约约71%71%使用吉列的维纳斯，而所有这些产品的利润率都接使用吉列的维纳斯，而所有这些产品的利润率都接近近40%40%。与其他日用品（例如，除臭剂的利润率仅为。与其他日用品（例如，除臭剂的利润率仅为7%-9%7%-9%）相比，吉列剃刀的利润率之高令人震惊。这都归功于吉列相比，吉列剃刀的利润率之高令人震惊。这都归功于吉列对产品与流程的研发、制造和与供应商之间的良好的紧密对产品与流程的研发、制造和与供应商之间的良好的紧密合作，从而使新产品能够不断快速且经济地成功进入市场。合作，从而使新产品能够不断快速且经济地成功进入市场。吉列预计其女用

4、剃刀地销售总额将达吉列预计其女用剃刀地销售总额将达1010亿美元，其中相当亿美元，其中相当大一部分销售额将由维纳斯获得。大一部分销售额将由维纳斯获得。分析思考问题：分析思考问题： 产品设计与开发在企业发展和竞争中的重要性？产品设计与开发在企业发展和竞争中的重要性？第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择n第一节第一节 现代企业中的现代企业中的R&Dn第二节第二节 产品设计与开发过程产品设计与开发过程n第三节第三节 服务设计服务设计n第四节第四节 生产流程设计与选择生产流程设计与选择n第五节第五节 产品设计与开发的组织方法产品设计与开发的组织方法第第3章章 产品产品/服

5、务设计和技术选择服务设计和技术选择第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择n理解新产品理解新产品/服务开发的重要性；服务开发的重要性； n掌握产品设计和工艺设计的过程及基本内容；掌握产品设计和工艺设计的过程及基本内容； n掌握生产流程分类和产品掌握生产流程分类和产品流程矩阵；流程矩阵； n了解生产流程设计的主要影响因素；了解生产流程设计的主要影响因素；n掌握掌握并行工程并行工程的含义和基本思想；的含义和基本思想； n了解串行产品设计方法和并行产品设计方法的区了解串行产品设计方法和并行产品设计方法的区别。别。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择一、一、R&

6、amp;DR&D对企业未来的投保对企业未来的投保第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择2 2、个性化定制生产个性化定制生产的出现的出现 传统的传统的“一对多一对多”生产方式转变为生产方式转变为“一对一一对一”的定制化服务：的定制化服务：如玛泰尔公司生产如玛泰尔公司生产巴比娃娃巴比娃娃的情况。的情况。B;B;宝马公司宝马公司销售汽车的销售汽车的6060是根据订单制造的。是根据订单制造的。海尔海尔的的MTOMTO生产方式生产方式20002000年年) ) 企业要企业要根据市场要求开发新产品根据市场要求开发新产品，同时要根同时要根据市场情况主动开发产品，以求得竞争优势。据

7、市场情况主动开发产品，以求得竞争优势。一、一、R&DR&D对企业未来的投保对企业未来的投保第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择国家国家日本日本美国美国法法国国英英国国韩韩国国中中国国巴巴西西印度印度R&D/GDP2.72.92.62.72.422.082.00.50.71.10.9表表4 42 2 近年来各国近年来各国R&DGDP比较值比较值一、一、R&DR&D对企业未来的投保对企业未来的投保一般都占到销售收入的一般都占到销售收入的4 4以上。在美国，制药业以上。在美国，制药业达到达到1515。二、二、R&DR&am

8、p;D的分类与特征的分类与特征第一节第一节 现代企业中的现代企业中的R&D1 1、基础研究：、基础研究：指探索新的规律、创建基础性知识的工作。指探索新的规律、创建基础性知识的工作。2 2、应用研究：、应用研究：指将基础理论研究中开发的新知识、新理论应用于指将基础理论研究中开发的新知识、新理论应用于具体领域的科研工作，即运用通过基础研究所获得的具体领域的科研工作，即运用通过基础研究所获得的知识，为创造新产品、新技术、新材料的技术基础而知识，为创造新产品、新技术、新材料的技术基础而进行的研究。进行的研究。3 3、技术开发研究：、技术开发研究：指将应用研究的成果经设计、试验而发展为指将应用研

9、究的成果经设计、试验而发展为新产品、新系统和新工程的科研活动。新产品、新系统和新工程的科研活动。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择第一节第一节 现代企业中的现代企业中的R&D 基础研究：目的就是寻求真理、扩展知识；成功率一般很低。所以基础研究：目的就是寻求真理、扩展知识；成功率一般很低。所以自由度大，没有严格的指标限制。自由度大，没有严格的指标限制。应用研究：目的是探索新知识应用的可能性，进而发明新事物（如应用研究：目的是探索新知识应用的可能性，进而发明新事物（如纳米技术、新材料的发明），成功率较高，这种研究在计纳米技术、新材料的发明），成功率较高，这种研究在计

10、划上有弹性，有战略方向，但期限较长。划上有弹性，有战略方向，但期限较长。技术开发研究：将研究成果用于实践，完成新产品、新工艺，使之技术开发研究：将研究成果用于实践，完成新产品、新工艺，使之实用化、商品化，成功率高，计划是硬性的，有明确实用化、商品化，成功率高，计划是硬性的，有明确的目标。的目标。二、二、R&DR&D的分类与特征的分类与特征4 4、三者区别、三者区别第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择三、企业三、企业的性质、主要内容的性质、主要内容1 1、企业、企业R&DR&D是经济活动，而企业外是经济活动，而企业外R RD D是非经济活动是

11、非经济活动2 2、内容：、内容：新产品开发、新技术开发新产品开发、新技术开发新产品开发：新产品开发：作为对未来竞争的一种投保，是生产运作管理和竞争策略作为对未来竞争的一种投保，是生产运作管理和竞争策略 的核心，企业战略应从的核心，企业战略应从“制造产品制造产品”到到“创造产品创造产品”随随 产品寿命周期的缩短，产品开发决定着企业经营的基本产品寿命周期的缩短，产品开发决定着企业经营的基本 特征。特征。新技术开发：新技术开发：新产品的竞争力除了产品本身的功能外，还需要有优异的新产品的竞争力除了产品本身的功能外，还需要有优异的质量和低廉的价格来保证，而后者与生产工艺技术密切相质量和低廉的价格来保证，

12、而后者与生产工艺技术密切相关。关。 第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择3 3、产品生命周期与、产品生命周期与R&D开发期开发期 成长期成长期 成熟期成熟期 衰退期衰退期销售量销售量着重于改进产着重于改进产品的功能和特品的功能和特征，从多种新征，从多种新型号中选择型号中选择产品标准化、工产品标准化、工艺合理化，从产艺合理化，从产品创新向技术创品创新向技术创新过渡；新过渡；集中在工艺改进集中在工艺改进和技术服务方面和技术服务方面第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择四、新产品开发的动力模式四、新产品开发的动力模式 1 1、技术导向型：技术导向型：

13、指按照被称为指按照被称为Seed TheorySeed Theory的方式进行新产品开发，的方式进行新产品开发，即从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化即从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。带动需求的产生和变化。2 2、市场导向型市场导向型：是按照所谓是按照所谓Need TheoryNeed Theory方式，从市场需求出发进方式，从市场需求出发进行新产品开发。行新产品开发。即通过市场调查来了解市场需要什么即通过市场调查来了解市场需要什么样的新产品，然后对其作为商品来说在生产技术、价样的新产品，然后对其作为商品来说在生产技术、价格、性能等方面的特性进行研究，

14、进而再通过该新产格、性能等方面的特性进行研究，进而再通过该新产品商品化后的销售预测来决定是否开发。品商品化后的销售预测来决定是否开发。市场导向型市场导向型产品是以产品是以“市场市场研究开发研究开发生产生产市场市场”的模式出的模式出现的现的，即把市场需求代入研究。即把市场需求代入研究。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择四、新产品开发的动力模式四、新产品开发的动力模式 1 1、技术导向型：、技术导向型： 美国西屋公司发明了晶体管，日本索尼公司购买了晶体管，美国西屋公司发明了晶体管，日本索尼公司购买了晶体管，创造了世界范围的大市场，但在晶体管之前，市场根本不知道晶创造了世界范

15、围的大市场，但在晶体管之前，市场根本不知道晶体管，这种需求是潜在的。自体管，这种需求是潜在的。自1919世纪以来，前所未有的产品一个世纪以来，前所未有的产品一个接一个地创造出来，从汽车、飞机、大炮到电影、电视、计算机、接一个地创造出来，从汽车、飞机、大炮到电影、电视、计算机、大哥大，大哥大，技术导向型产品构成了众多企业的生产内容技术导向型产品构成了众多企业的生产内容，每一种新，每一种新产品都带起一串企业，甚至构成一个行业，创造大规模的市场需产品都带起一串企业，甚至构成一个行业，创造大规模的市场需求，引发激烈的市场竞争。求，引发激烈的市场竞争。美国的英特尔、杜邦公司、美国的英特尔、杜邦公司、P&

16、amp;GP&G公司、公司、日本索尼日本索尼。例例 子子第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择第一节第一节 现代企业中的现代企业中的R&D2、市场导向型、市场导向型 例如：例如：美国的奇尼恩公司开发了收音机、电视机、调频立体声美国的奇尼恩公司开发了收音机、电视机、调频立体声系统等多个品种，在六十年代一直是收音机和电视机市场的最大供货系统等多个品种，在六十年代一直是收音机和电视机市场的最大供货商，但商，但7070年代末却不得不退出整个家用广播电视行业。年代末却不得不退出整个家用广播电视行业。 例如：例如：日本汽车企业：小型、耗油量低。日本汽车企业：小型、耗油量

17、低。当今市场导向型和技术导向型同样重要，一方面技术进步日新月当今市场导向型和技术导向型同样重要，一方面技术进步日新月异，另一方面市场需求日益多样化。企业要根据其特点以及内外部环异，另一方面市场需求日益多样化。企业要根据其特点以及内外部环境决定自己的策略。境决定自己的策略。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择五、产品开发对生产过程成本的影响五、产品开发对生产过程成本的影响1、产品开发的时间构成、产品开发的时间构成（单件小批生产类型企业）设计时间设计时间 5555制造制造2222装配时间装配时间 2323产品开发时间产品开发时间 100%100%第第3章章 产品产品/服务设计

18、和技术选择服务设计和技术选择第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择2 2、企业技术活动企业技术活动影响着产品的影响着产品的开发周期、成本、质开发周期、成本、质量和制造的效率量和制造的效率 （1 1）产品生命周期在缩短，开发周期响应也在缩短。）产品生命周期在缩短，开发周期响应也在缩短。（2 2）许多大企业（如福特、波音、）许多大企业（如福特、波音、SunSun等）均认为设计阶等）均认为设计阶段决定着产品成本的段决定着产品成本的7070以上，尽管设计阶段的成本以上，尽管设计阶段的成本不会超过不会超过1010。根据根据ABCABC分类法的思想，应加强设计分类法的思想，应加强设计阶

19、段的管理。阶段的管理。五、产品开发对生产过程成本的影响五、产品开发对生产过程成本的影响设计阶段设计阶段制造阶段制造阶段材料采购材料采购阶段阶段 产品成本的决定因素构成及实际成本消耗构成示意图产品成本的决定因素构成及实际成本消耗构成示意图因素因素实际成本消耗实际成本消耗BoothroydBoothroyd引用福特公司的报告表明，尽管产品设计和工艺引用福特公司的报告表明，尽管产品设计和工艺费用只占整个产品费用的费用只占整个产品费用的6%6%，却影响了总费用的，却影响了总费用的70%70%以上，以上，见下图。见下图。举举 例：例：第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择 Sohle

20、nius G. Sohlenius G.以波音公司为例进行分析后指出：一般产以波音公司为例进行分析后指出：一般产品成本的品成本的83%83%以上由产品设计阶段决定，而这一阶段本身以上由产品设计阶段决定，而这一阶段本身所占有的费用仅为产品全部成本的所占有的费用仅为产品全部成本的7%7%以下，见下图。以下，见下图。决策成本决策成本消耗成本消耗成本产品设计产品设计过程设计过程设计制造制造装配与维护装配与维护O20406080100产品生命周期产品生命周期设计阶段设计阶段原形制造阶段原形制造阶段产品开发过程产品开发过程成本曲线（波音）成本曲线（波音）举举 例：例：第第3章章 产品产品/服务设计和技术选

21、择服务设计和技术选择 Sun认为制造生产率的认为制造生产率的70%80%是在设计和工是在设计和工艺阶段决定的。艺阶段决定的。所有质量问题所有质量问题的的40%可以归因于低劣可以归因于低劣的设计和工艺。的设计和工艺。O概念设计概念设计设计开发设计开发设计使用设计使用制造装配制造装配新产品开新产品开发阶段发阶段改变设改变设计引起计引起的成本的成本 在不同的产品开发阶段改变设计对成本的影响示意图在不同的产品开发阶段改变设计对成本的影响示意图举举 例：例：第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择第二节第二节 产品设计与开发过程产品设计与开发过程1 产品构思2 结构设计过程3 工艺设计

22、过程4 产品设计的原则和绩效评价第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择一、一、产品开发过程产品开发过程n 一般由以下三阶段构成:n产品构思n结构设计（总体设计、技术设计、详细设计）n工艺设计第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择产品开产品开发过程发过程构构思思R&D对市场需求对市场需求 的分析的分析技术的推动技术的推动竞争对手的竞争对手的 产品和服务产品和服务来源于来源于来源于来源于开始开始图图2:产品构思来源图产品构思来源图1.1.产品构思产品构思第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择从概念构思到产品选定的影响因素：从概念构

23、思到产品选定的影响因素：n用户对产品特性的需求；用户对产品特性的需求；n目标市场的需求量；目标市场的需求量；n目标消费者购买力水平；目标消费者购买力水平；n目标市场竞争对手产品情况；目标市场竞争对手产品情况；n资源供应情况；资源供应情况；n销售渠道情况；销售渠道情况；n目标市场的社会环境；目标市场的社会环境；n企业本身的实力等。企业本身的实力等。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择2.2.结构设计过程结构设计过程p 产品结构设计过程包括从明确设计任务开产品结构设计过程包括从明确设计任务开始，到确定产品的具体结构为止的一系列始，到确定产品的具体结构为止的一系列活动。活动。p

24、 设计阶段决定了产品的性能、质量、成设计阶段决定了产品的性能、质量、成 本。本。p 产品设计一般分为产品设计一般分为总体设计总体设计、技术设计技术设计、工作图设计工作图设计三个阶段（见图三个阶段（见图3 33 3）第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择2.2.结构设计过程结构设计过程第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择2.2.结构设计过程结构设计过程2.2.结构设计过程结构设计过程(1)(1)总体设计总体设计n通过市场需求分析，确定产品的性能、设计原则、通过市场需求分析，确定产品的性能、设计原则、技术参数、概略计算产品的技术经济指标和进行产技术参数、概

25、略计算产品的技术经济指标和进行产品设计方案的经济效果的分析。品设计方案的经济效果的分析。(2)(2)技术设计技术设计n将技术任务书中确定的基本结构和主要参数具体化，将技术任务书中确定的基本结构和主要参数具体化，根据技术任务书所规定的原则，进一步确定产品结根据技术任务书所规定的原则，进一步确定产品结构和技术经济指标，以总图、系统图、明细表、说构和技术经济指标，以总图、系统图、明细表、说明书等总括形式表现出来。明书等总括形式表现出来。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择2 2 结构设计过程结构设计过程(3)工作图设计n根据技术设计阶段确定的结构布置和主要根据技术设计阶段确定的

26、结构布置和主要尺寸，进一步作结构的细节设计，逐步修尺寸，进一步作结构的细节设计，逐步修改和完善，绘制全套工作图样和编制必要改和完善，绘制全套工作图样和编制必要的技术文件，为产品制造和装配提供确定的技术文件，为产品制造和装配提供确定的依据。的依据。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择3.3.工艺设计过程工艺设计过程（一）工艺工程设计的要求（一）工艺工程设计的要求n工艺设计工艺设计按照产品设计的要求，安排或规划出把原材料加工成产品所需要的一系列加工过程、工时消耗、设备和工艺装备需求等的说明。n工艺过程工艺过程是工艺路线和工艺方法的总和，前者解决原材料、半成品按照什么路线、经过

27、哪些工序转变为产成品；后者解决用什么生产运作手段和操作方法来实现各工序的功能第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择n产品设计是工艺过程设计的依据，但在产品设计时应密切结合工艺过程进行（DFM、DFA）n工艺过程设计应满足以下要求：工艺过程设计应满足以下要求：H优先采用先进的工艺H从企业实际情况出发H控制工艺路线倒流H突出经济性H注意人机协调第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择（二）工艺过程设计的内容（二）工艺过程设计的内容决定加工毛坯决定加工毛坯（材料和尺寸）（材料和尺寸）选定加工条件选定加工条

28、件选择机床选择机床决定加工工序决定加工工序内的操作顺序内的操作顺序选择工装选择工装零件图零件图（二）工艺过程设计的程序（二）工艺过程设计的程序产品分析从产品的装配图入手，明确产品的零部件组成及其相互关系，明确零部件何时、何地、以何种方式结合到整个产品中去各个零部件工艺方法的拟定零部件自行生产运作分析决定自行加工哪些零部件？通过外协、外购途径解决哪些零部件？各个零部件工艺路线的拟定将有关工作归结为工序工序设计形成工序卡和工艺守则工艺过程分析确定产品工艺路线第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择工艺过程的优化工艺规程工艺规程指导工人操作的技术文件，也是生产运作过程指导工人操作的

29、技术文件，也是生产运作过程组织的主要技术依据，包括组织的主要技术依据，包括过程卡过程卡、工艺卡工艺卡和和工序卡工序卡H过程卡过程卡包括零件名称及编号、加工路线、经过的车间、包括零件名称及编号、加工路线、经过的车间、工段、工序、使用的设备和主要工艺装备、加工内容、材工段、工序、使用的设备和主要工艺装备、加工内容、材料消耗定额等料消耗定额等H工艺卡工艺卡包括零部件在某车间内经过的工序、使用的设包括零部件在某车间内经过的工序、使用的设备和工艺装备、加工内容、工时定额、工艺参数等备和工艺装备、加工内容、工时定额、工艺参数等H工序卡工序卡比工艺卡详尽，规定着每道工序的详细操作方比工艺卡详尽，规定着每道工

30、序的详细操作方法、技术要求、注意事项等法、技术要求、注意事项等第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择（三）工艺过程的选择与分析（三）工艺过程的选择与分析l工艺成本工艺成本实现工艺过程或个别工序的费用实现工艺过程或个别工序的费用总额，可分为可变费用和不变费用两大类总额，可分为可变费用和不变费用两大类l年度工艺成本计算公式：年度工艺成本计算公式：C Ct t=Q=QD DB B C Ct t年度工艺成本年度工艺成本 QQ产品年产量产品年产量 DD单位产品的可变费用单位产品的可变费用 BB年度不变费用总额年度不变费用总额l

31、单位产品工艺成本单位产品工艺成本C C的计算公式：的计算公式：C=DC=DB/QB/Q第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择l当年产量很小时，固定费用当年产量很小时，固定费用B B对单位产品工艺成本对单位产品工艺成本C C的的影响很大；当年产量很大时，固定费用影响很大；当年产量很大时，固定费用B B对单位产品工对单位产品工艺成本艺成本C C的影响很小的影响很小l单件小批生产运作条件下，应避免采用专用设备和工单件小批生产运作条件下，应避免采用专用设备和工装，以免增大不变费用，提高成本；大批大量生产运装，以免增大不变费用，提高成本；大批大量生产运作条件下，应尽量采用专用设备和工

32、装，以降低单位作条件下，应尽量采用专用设备和工装，以降低单位产品的可变费用，降低成本产品的可变费用，降低成本l当产量达到一定水平时，单位产品工艺成本中不变费当产量达到一定水平时，单位产品工艺成本中不变费用的比重已经很小，该产量可作为大批量的起点；而用的比重已经很小，该产量可作为大批量的起点；而当产量低于一定水平时，单位产品工艺成本中不变应当产量低于一定水平时，单位产品工艺成本中不变应按单件小批生产运作来选择工艺费用的比重将急剧增按单件小批生产运作来选择工艺费用的比重将急剧增长。长。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择C=DB/Q4.4.产品设计的原则和绩效评价产品设计的原

33、则和绩效评价n 产品设计和选择应该遵循的原则：产品设计和选择应该遵循的原则：n设计用户需要的产品（服务）。设计用户需要的产品（服务）。n设计可制造性（设计可制造性（ManufacturabilityManufacturability）强）强的产品。的产品。n设计鲁棒性（设计鲁棒性（RobustnessRobustness）强的产品。）强的产品。n设计绿色产品（考虑环保要求）。设计绿色产品（考虑环保要求）。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择绩效指绩效指标标度量度量对竞争力的影响对竞争力的影响上市时间上市时间新产品引入频率新产品引入频率从新产品构思到上市的时间从新产品构思到

34、上市的时间构思数量和最终成功数量构思数量和最终成功数量实际效果与计划效果的差异实际效果与计划效果的差异来自新产品的销售比例来自新产品的销售比例顾客顾客/ /竞争对手的响应时间竞争对手的响应时间设计的质量接近市场的程度设计的质量接近市场的程度项目的频率模型的寿命项目的频率模型的寿命生产率生产率每一个项目的研究发展周期每一个项目的研究发展周期每一个项目的材料及工具费用每一个项目的材料及工具费用实际与计划的差异实际与计划的差异项目数量新产品设计与开发的项目数量新产品设计与开发的频率频率项目的频率开发的经济性项目的频率开发的经济性质量质量舒适度使用的可靠性舒适度使用的可靠性设计质量绩效和用户的满意度设

35、计质量绩效和用户的满意度生产质量工产和车间的反映生产质量工产和车间的反映信誉用户的忠诚度信誉用户的忠诚度对用户的相对吸引力市场份额对用户的相对吸引力市场份额利润率利润率第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择表表4 41 1：产品开发绩效评价指标：产品开发绩效评价指标一、服务设计与产品设计的区别一、服务设计与产品设计的区别l服务设计比产品设计更注重于不可触摸服务设计比产品设计更注重于不可触摸因素；因素；l服务能力设计非常重要；服务能力设计非常重要；l服务的高度可见性对其设计流程提出更服务的高度可见性对其设计流程提出更高的要求；高的要求；l便利性是服务设计的一个主要因素。便利性

36、是服务设计的一个主要因素。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择第三节第三节服务设计服务设计（二）服务系统设计（二）服务系统设计p服务设施地点服务设施地点应尽量接近顾客应尽量接近顾客p服务设施布置服务设施布置重点考虑顾客的心理、生理需重点考虑顾客的心理、生理需要和期望要和期望p服务产品设计服务产品设计考虑环境因素的影响考虑环境因素的影响p制定作业计划制定作业计划与顾客的日程和时间安排相协与顾客的日程和时间安排相协调调p服务人员技能服务人员技能专业技能与人事技能专业技能与人事技能p服务系统生产能力配置服务系统生产能力配置以需求高峰为标准以需求高峰为标准第第3章章 产品产品/服

37、务设计和技术选择服务设计和技术选择l服务产品设计在很大程度上可归结为一线服务服务产品设计在很大程度上可归结为一线服务人员的服务程序。该服务程序不仅包括各项具人员的服务程序。该服务程序不仅包括各项具体的服务项目清单，而且包括如何与顾客进行体的服务项目清单，而且包括如何与顾客进行交流、交付服务、收钱及找赎等的行为标准或交流、交付服务、收钱及找赎等的行为标准或指导指导l进行服务系统设计时，认真倾听顾客的意见是进行服务系统设计时，认真倾听顾客的意见是非常重要的，因为顾客既是用户，也是专家非常重要的，因为顾客既是用户，也是专家第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择（二）服务系统设计（

38、二）服务系统设计p根本出发点根本出发点降低与顾客接触的程度降低与顾客接触的程度p标准化服务策略标准化服务策略s通过提供标准化的服务来限制顾客的选择范围，通过提供标准化的服务来限制顾客的选择范围，减少顾客提出特殊要求的机会，从而有效地解决减少顾客提出特殊要求的机会，从而有效地解决顾客参与对服务过程造成的影响顾客参与对服务过程造成的影响s典型代表：典型代表：McDonaldMcDonald公司公司p技术内核分离策略技术内核分离策略第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择（三）提高服务效率的服务系统设计策略（三）提高服务效率的服务系统设计策略引例引例：汉堡快餐店的运营流程：汉堡快餐

39、店的运营流程 在快餐时代来临之前，汉堡包像其他餐馆中的三明治食品在快餐时代来临之前，汉堡包像其他餐馆中的三明治食品一样，通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客一样，通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客订单后，就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来订单后，就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来并放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度（如偏生、半熟并放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度（如偏生、半熟或完全熟透），并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘烤或完全熟透），并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘烤或不烘烤。然而，用这样传统的方法制作的汉堡包的质量很大

40、或不烘烤。然而，用这样传统的方法制作的汉堡包的质量很大程度上取决于厨师的技术。因此，即使在同一家餐馆的不同厨程度上取决于厨师的技术。因此，即使在同一家餐馆的不同厨师制作的汉堡包，也是质量各异。此外，由于汉堡包都是在接师制作的汉堡包，也是质量各异。此外，由于汉堡包都是在接到顾客订单后才开始制作的，因此，用这种传统方式制作汉堡到顾客订单后才开始制作的，因此，用这种传统方式制作汉堡包需要一个相对较长的交付期。包需要一个相对较长的交付期。 2020世纪世纪5050年代，美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及年代，美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及随后的温迪的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。随后

41、的温迪的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。 汉堡王汉堡王和和麦当劳麦当劳不象大多数传统餐馆那样根据顾客的订单不象大多数传统餐馆那样根据顾客的订单提供多样的食品，而只专供几个特色品种。然而，这两家快餐提供多样的食品，而只专供几个特色品种。然而，这两家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力，却采取了不同店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力，却采取了不同的运营流程来为企业特定的目标市场服务。的运营流程来为企业特定的目标市场服务。原料库存原料库存烹饪烹饪顾客订单顾客订单第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择原料库存原料库存烹饪烹饪组装组装顾客订单顾客订单成品成品库存

42、库存原料库存原料库存烹饪烹饪组装组装顾客订单顾客订单成品成品库存库存WIP “标准标准”还是还是“定定 制制” 组装组装标准的标准的定制的定制的p服务人员替代策略（自动化服务策略）服务人员替代策略（自动化服务策略）s用自动化服务设备或其它合适的方式来替代服用自动化服务设备或其它合适的方式来替代服务人员完成服务工作，以简化服务过程中人与务人员完成服务工作，以简化服务过程中人与人之间关系，提高服务效率人之间关系，提高服务效率l对立观点：顾客参与是一种促销活动，对立观点：顾客参与是一种促销活动，应努力吸引顾客参与。应努力吸引顾客参与。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择（三）提

43、高服务效率的服务系统设计策略（三）提高服务效率的服务系统设计策略第三节第三节 生产流程设计与选择生产流程设计与选择1 1、按产品、按产品（Productfocused）进行的生产流程进行的生产流程以产品或提供的服务为对象，按照生产或提以产品或提供的服务为对象，按照生产或提供服务的生产要求，组织相应的生产设备或设供服务的生产要求，组织相应的生产设备或设施，形成流水般的连续生产，有时又称为流水施，形成流水般的连续生产，有时又称为流水线。线。汽车装配线、电视机装配线汽车装配线、电视机装配线产品对象专业化产品对象专业化第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择3 3、按项目（、按项目（

44、ProjectProject）进行的生产流程）进行的生产流程 拍一部电影，组织一次音乐会等拍一部电影，组织一次音乐会等 2 2、按加工路线、按加工路线（Processfocused）进行的生产流程进行的生产流程以所要完成的加工内容为依据，构成生产流程，设备与以所要完成的加工内容为依据，构成生产流程，设备与人力按照工艺内容组织成一个生产单位，每一个生产单位人力按照工艺内容组织成一个生产单位，每一个生产单位只完成相同或相似的工艺内容的加工任务。只完成相同或相似的工艺内容的加工任务。适用于多品种中小批量生产或单件生产适用于多品种中小批量生产或单件生产工艺对象专业化工艺对象专业化第三节第三节 生产流程

45、设计与选择生产流程设计与选择一、生产流程分类一、生产流程分类第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择二、产品二、产品流程矩阵流程矩阵第三节第三节 生产流程设计与选择生产流程设计与选择第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择矩阵的利用：(1)(1)根据产品结构根据产品结构性质，沿对角线选择和配置生产性质，沿对角线选择和配置生产流程，可以达到最好的技术经济流程，可以达到最好的技术经济性。（性。（2 2）应根据市场需求变化进）应根据市场需求变化进行产品结构战略和生产流程的同行产品结构战略和生产流程的同步调整。步调整。三、影响生产流程设计的主要因素三、影响生产流程设

46、计的主要因素第三节第三节 生产流程设计与选择生产流程设计与选择 产品产品/ /服务需求性质（服务需求性质（数量、品种数量、品种） 自制自制外购决策外购决策 生产柔性（生产柔性（品种柔性品种柔性、产量柔性产量柔性） 产品产品/ /服务质量服务质量 接触顾客的程度接触顾客的程度 理发店理发店：顾客成为生产流程设计的中心顾客成为生产流程设计的中心 银行、快餐店银行、快餐店：生产流程设计应追求标准化、生产流程设计应追求标准化、简洁高效。简洁高效。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择是指生产系统从生产一是指生产系统从生产一种产品快速地转换为生种产品快速地转换为生产另一种产品的能力。

47、产另一种产品的能力。是指生产系统快速是指生产系统快速增加或减少所生产增加或减少所生产产品产量的能力。产品产量的能力。案例：日本的产品开发案例：日本的产品开发n日本巨大的工业团体日本巨大的工业团体“表里不一表里不一”，它们并不开发自己所，它们并不开发自己所有的系列产品，也不自己生产。事实上，这些大型企业更有的系列产品，也不自己生产。事实上，这些大型企业更像像“贸易企业贸易企业”。即，不自己设计、生产产品，它们实际。即，不自己设计、生产产品，它们实际上在协调一个包括成百上千个小企业在内的复杂设计和制上在协调一个包括成百上千个小企业在内的复杂设计和制造过程系统。你所购买的盒上印有著名企业名字的产品很

48、造过程系统。你所购买的盒上印有著名企业名字的产品很少是该公司工厂的产品少是该公司工厂的产品甚至也不是它们开发的产品。甚至也不是它们开发的产品。这些产品差不多都是由他人设计，他人组装，他人把产品这些产品差不多都是由他人设计，他人组装，他人把产品装入印有企业名字的盒子内，再运给分销商。装入印有企业名字的盒子内，再运给分销商。 n 这种过程是不是有些不必要的复杂？显然，这些大型集这种过程是不是有些不必要的复杂？显然，这些大型集团有自己的工厂与工人，那么它们为什么不利用自己的资团有自己的工厂与工人，那么它们为什么不利用自己的资源生产其销售的产品呢？源生产其销售的产品呢？ n 它们当然也生产它们当然也生

49、产但仅是部分而已。例如，对于像松但仅是部分而已。例如，对于像松下公司这样的电器业巨人来说，外包冰箱或微波炉的设计、下公司这样的电器业巨人来说，外包冰箱或微波炉的设计、生产和组装生产和组装n 但为得到公众的认可，企业必须不断重复设计一些产但为得到公众的认可，企业必须不断重复设计一些产品品如立体声耳机、小型唱片机或个人电脑。重新设计如立体声耳机、小型唱片机或个人电脑。重新设计意味着重新安排生产线工具、设备，意味着需要新部件和意味着重新安排生产线工具、设备，意味着需要新部件和许多其他物件。某公司预计一产品在几年内能销售许多其他物件。某公司预计一产品在几年内能销售3000030000件；重新安排工具、

50、设备，再卖出件；重新安排工具、设备，再卖出5000050000件；重新设计一件；重新设计一些基本零部件，再次安排工具、设备；观察竞争后果，又些基本零部件，再次安排工具、设备；观察竞争后果，又重新安排工具、设备等等。所有这些在整个产品系列的生重新安排工具、设备等等。所有这些在整个产品系列的生命周期中不停地循环。虽然一些巨型制造商现在使用最新命周期中不停地循环。虽然一些巨型制造商现在使用最新的柔性制造系统（的柔性制造系统（FMSFMS），从而在生产时有更多自由，但），从而在生产时有更多自由，但这个重新安排工具、设备的过程仍是大企业希望删去的。这个重新安排工具、设备的过程仍是大企业希望删去的。n工作

51、是不可思议的。这些产品非常适合在这种巨型公司的工作是不可思议的。这些产品非常适合在这种巨型公司的高度自动化的大型工厂中大批量地生产。它们的工厂每年高度自动化的大型工厂中大批量地生产。它们的工厂每年生产上百万这样的产品。生产上百万这样的产品。案例：日本的产品开发案例：日本的产品开发 因此，它们将许多这种工作承包给承包商因此，它们将许多这种工作承包给承包商可信赖的小可信赖的小企业。这些一年面临三或四次重新设计以生产一种产品的小企企业。这些一年面临三或四次重新设计以生产一种产品的小企业，依次将一些关键零部件的设计和制造分包给更小的企业。业，依次将一些关键零部件的设计和制造分包给更小的企业。 这种分包

52、金字塔会有多大呢？有一个电子公司在其工业组内这种分包金字塔会有多大呢？有一个电子公司在其工业组内有超过有超过60006000个外包商，大部分微小工厂仅为上层企业执行一点个外包商，大部分微小工厂仅为上层企业执行一点点任务。点任务。 问题：日本产品开发方法的优、缺点是什么？问题：日本产品开发方法的优、缺点是什么？返回 第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择第三节第三节 生产流程设计与选择生产流程设计与选择四、生产流程选择决策四、生产流程选择决策生产单位形式的选择生产单位形式的选择1 1、分析品种、产量来选择方案（定性）、分析品种、产量来选择方案（定性）对象专业化形对象专业化形式

53、，大量生产式，大量生产 对象专业化形对象专业化形 式，批量生产式，批量生产 成组生产成组生产 单元单元工艺专业化形式工艺专业化形式A AB BC CD DO品种品种批批量量品种产量变化与生产单位形式的关系第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择2 2、 对选择的方案进行经济上的分析（定量）对选择的方案进行经济上的分析（定量）1025产量（万件）产量（万件）O50111225对象（产品）式对象（产品）式成组生产单元成组生产单元工艺式工艺式 费用费用（万元）（万元）不同生产过程方案的费用变化不同生产过程方案的费用变化第三节第三节 生产流程设计与选择生产流程设计与选择第第3章章 产

54、品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择3 3、 运用运用“经营杠杆经营杠杆”进行经济分析进行经济分析第三节第三节 生产流程设计与选择生产流程设计与选择第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择经营杠杆经营杠杆 反映年总费用在反映年总费用在一定的情况下与一定的情况下与销售收入的关系，销售收入的关系，即成本函数和销即成本函数和销售收入之间的夹售收入之间的夹角。夹角小，经角。夹角小，经营杠杆的作用小，营杠杆的作用小，利润或亏损的变利润或亏损的变化率也小；夹角化率也小；夹角大，则反之。大，则反之。产量成本：产品对象式成本：成组生产单元销售收入 费用 资料资料 :经营杠杆经营杠杆

55、（1 1）概念：在某一固定成本比重下，产销量增加不会改）概念：在某一固定成本比重下，产销量增加不会改变固定成本总额，但会降低单位固定成本，从而提高单变固定成本总额，但会降低单位固定成本，从而提高单位利润，使息税前利润的增长率大于产销量的增长率，位利润，使息税前利润的增长率大于产销量的增长率，这种作用称为经营杠杆这种作用称为经营杠杆 （2 2）经营杠杆系数计量）经营杠杆系数计量 经营杠杆的大小一般用经营杠杆系数表示，它是税息经营杠杆的大小一般用经营杠杆系数表示，它是税息前利润变动率与产销量变动率之间的比率。前利润变动率与产销量变动率之间的比率。 （3 3）经营杠杆与经营风险：一般来说，在其他因素

56、不变）经营杠杆与经营风险：一般来说，在其他因素不变的情况下，的情况下，固定成本越高，经营杠杆系数越大，经营风固定成本越高，经营杠杆系数越大，经营风险越大。险越大。 （4 4）控制经营杠杆的途径控制经营杠杆的途径: :企业一般可以通过增加销售金企业一般可以通过增加销售金额、降低产品单位变动成本、降低固定成本比重等措施额、降低产品单位变动成本、降低固定成本比重等措施使经营杠杆率下降，降低经营风险。使经营杠杆率下降，降低经营风险。第三节第三节 生产流程设计与选择生产流程设计与选择 经营杠杆在选择生产系统方式时的作用经营杠杆在选择生产系统方式时的作用：1、产品产量达到一定水平（大于盈亏平衡产量）后，如

57、、产品产量达到一定水平（大于盈亏平衡产量）后，如上图中的上图中的EP1点点，经营杠杆作用越大，从生产系统获得的，经营杠杆作用越大，从生产系统获得的长期收益越大。长期收益越大。2、如果产量没有达到盈亏平衡点（、如果产量没有达到盈亏平衡点（EP2点点），经营杠杆），经营杠杆作用越大，则长期损失越大。作用越大，则长期损失越大。3、经营杠杆作用越大，未来预期利润的不确定性也大。、经营杠杆作用越大，未来预期利润的不确定性也大。4、销售预测的不确定性越高，经营杠杆作用大的生产系、销售预测的不确定性越高，经营杠杆作用大的生产系统产生损失的风险越高。统产生损失的风险越高。对生产过程设计的作用对生产过程设计的作

58、用：如果对所要生产的产品预测的如果对所要生产的产品预测的不确定性很大，则以选用经营杠杆作用小的生产过程方式不确定性很大，则以选用经营杠杆作用小的生产过程方式为佳。为佳。第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择 为更好地理解课程知识，让学生亲自对实例进行研究、分为更好地理解课程知识，让学生亲自对实例进行研究、分析，加深体会。析，加深体会。1 1、给出一个多人复印并装订材料的任务，要求学生做出定、给出一个多人复印并装订材料的任务，要求学生做出定员及组织方案的课堂练习。员及组织方案的课堂练习。 （1 1）一份）一份2020页

59、的材料，需复印页的材料，需复印5050份，复印后成份，复印后成5050张一沓，张一沓，整理装订，试问需几人，如何安排，效率最高？整理装订，试问需几人，如何安排，效率最高？ （2 2）各组都认真研究，提出各自的最佳方案。）各组都认真研究，提出各自的最佳方案。2 2、给出一个绕线圈的动作研究分析事例，见下图。试分析、给出一个绕线圈的动作研究分析事例，见下图。试分析不合理之处，并提出改进方法。不合理之处，并提出改进方法。课堂练习课堂练习 第四节第四节 产品设计与开发的组织方法产品设计与开发的组织方法n 1 串行的产品设计方法n 2 并行的产品设计方法n 3 并行工程技术第第3章章 产品产品/服务设计

60、和技术选择服务设计和技术选择需求分析需求分析结构设计结构设计工艺设计工艺设计制制 造造（a a）串行过程串行过程1 1、串行开发流程、串行开发流程第第3章章 产品产品/服务设计和技术选择服务设计和技术选择 一、串行的产品设计方法一、串行的产品设计方法2.2.串行设计：从需求分析、产品结构设计、工艺设计串行设计：从需求分析、产品结构设计、工艺设计一直到加工制造和装配是一步步在各部门之间顺序一直到加工制造和装配是一步步在各部门之间顺序进行。进行。3.3.产品开发工作流程：产品开发工作流程：市场人员市场人员提产品构想提产品构想质量控制人员作质量控制人员作质量保证计划质量保证计划确定产品总费确定产品总费用和生产周期用和生产周期制造工程师确定制造工程师确定工艺工程工艺工程设计人员完成设计人员完成产品定义产品定义一、串行的产品设计方法一、串行的产品设计方法第第3