沟通技巧与训练 - 副本

1、v 有效沟通方法与技巧有效沟通方法与技巧-波长技术波长技术-询问技术询问技术-聆听技术聆听技术课程大纲课程大纲v 影响力类型影响力类型v 回顾与分享回顾与分享电脑不能取代人脑：电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人的沟通问题；良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆炸 无所适从 沟通为什么沟通为什么 赢得信任赢得信任 抱怨抱怨 赞扬赞扬 学习学习 销售销售 买东西买东西 消

2、消 除疑虑除疑虑 激励激励 获得友获得友 谊谊 娱乐娱乐 表达自我观表达自我观点点 研究表明，我们工作中研究表明，我们工作中70%的错误是由于不的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。游 戏沟 通 画 图沟通的定义沟通的定义 沟通是一种建立人际关系的双向过程，信沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。共同协议的过程。 据据 成成 功功 学学 家家 们们 的的 研研 究究 表表 明明 ， 一一 个个 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60 - 80% 60

3、- 80% 的时的时 间间 在在 “ 说说 、 听听 、 读读 、 写写 ” 等等 沟沟 通通 活活 动动 上上 。沟通是一个过程：编码过程解码过程媒介与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程= 噪音发送者接受者信息发送方式n口头：电话、会议、面谈n书面: 信件、便笺（包括E-mail）、报告 交谈 书面交流 快速传达 形式灵活 不受时间、地点的约束 可以得到迅速的回应优点缺点 保存有记录 可以多次查阅，直到完全理解 适用一些复杂的消息 允许慢慢理解 易被遗忘 占用更多的时间 不利于调动情绪 不能迅速得到反馈信息K I S S 原则原则波长技术-有效表达一对一演练：电梯测试选择自己

4、工作中实际遇到的话题，使用KISS原则，进行电梯测试演练，用很短的时间清晰的表达自己的思想。能否在30秒内把解决方案清晰而准确地向你的客户解释清楚脸和头部脸和头部手和胳膊手和胳膊身体和腿身体和腿波长技术-身体语言不看对方。不看对方。避免目光接触，或一避免目光接触，或一旦接触，马上移开。旦接触，马上移开。看着对方的脸。看着对方的脸。微笑。微笑。对方说话时点头。对方说话时点头。两手紧握。两手紧握。两臂交叉。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。子或耳朵。两手打开。两手打开。两臂不交叉。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。跷二郎腿。身体向后，远离对方。身体向后，远离对

5、方。脚转向门。脚转向门。两腿不交叉。两腿不交叉。身体微向前倾。身体微向前倾。离对方更近。离对方更近。脸和头部脸和头部手和胳膊手和胳膊身体身体你能看出什么？ 第一个人：两手抱于胸前，是一种防御，或者表示一种反对意见。第二个人：身体前倾，表示他对对方所谈的事情感兴趣，态度比较积极。第三个人：摸着下巴，说明他在思考，想做出某种决定。第四个人：头、眼神朝上，向上看，他可能对这件事缺乏兴趣。第五个人：身体坐得既不前倾，也不后仰，处于一种中立的状态。 右边的一位：前倾、手、微笑-主动、热情，-身体语言在第一印象中的重要性-第一印象的重要性：客户选择是否继续交往-展业的全过程，身体语言同样重要-因身体语言使

6、用不当而失去保单的例子-广州 二郎腿，手指甲脏-可以有意识的使用 用词17%语调28%身体语言55%有意识使用身体语言有意识使用身体语言 镜子效应镜子效应采用和对方相同的身体语言支配谦和 目光尖锐，语气坚定 说的多，听的少 说的话多带有决定性和命令性的口吻 总是希望自己是正确的 争强好胜，喜欢下结论 在意结果和目标 对话中常用“我”，不管别人的感受 问句较多，多用“我们”和你 征求意见较多 聆听较多 说话悠然 包容性强 敏感，怕伤害别人 不明确反对别人波长技术-观察人的类型外向内向 乐于与人交往 口齿伶俐，经常是最出挑的 喜欢热闹，有激情 表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力 心直口快，肢体语

7、言多 兴趣广泛 不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短 喜欢独处 表情较少，较含蓄，笑声小 安静，容易脸红 喜欢安静，做事情按部就班 表达意见慢分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型外向内向支配谦和分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型外向内向支配谦和不同象限的人际沟通风格不同象限的人际沟通风格 精力充沛，容易兴奋 朋友多，善于表现 脾气火暴容易伤人心 做事效率高，但缺乏恒心 主观，有创造性，喜欢新奇 关心他人，善于沟通 善于倾听 老好人 敏感，乐于助人，信任别人 在意与人的合作 性格包容，缄默少语 注重准确和精确 注意细节 爱思考，爱做文字记录 爱阅读 固执，非常功利 决

8、断，直截了当，只看结果 好胜，重利益，没有耐心， 注重迅速回报 对时间十分敏感表现型看分析型：过于保守控制型看友善型：老好人分析型看表现型：过于冒失友善型看控制型：独断专行过去时代的领导人过去时代的领导人懂得如何说懂得如何说未来时代的领导人未来时代的领导人必须学会如何问必须学会如何问-使用开放型问题，结合封闭式问题询问技术- 吸引对方参与 提供必要的信息开放式问题开放式问题封闭式问题开放式问题 你们公司人多不多？ 你开车上班吗？ 你能改进这个程序吗？ 你打算这么做吗？ 你招聘新人有困难吗？ 你们是不是要去公司？询问技术- 一次只问一个问题 理解技术听领会思考复述用心，一心一意，是美德 发出“我

9、在听” 的声音，如：“嗯”，“啊” 看着对方，点头，表示专注 前倾，习惯性动作 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 不要打断讲话人全神贯注的听全神贯注的听“商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.” -哈佛前校长耶律特 “他听你谈话时坐的笔直,双手放在膝盖上，除了拇指相互交错发出不断碰撞声音之外，整个身体稳住不动，面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听，全神贯注，注意你说的每一句话，谈话结束的时候，你会觉得该说的话都说出来了。” 建立同理心 把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。开始用词：开始用词： 就我的理解，你的看法是 这么说，你的意思是

10、 这么说，你认为他是明知故犯. 所以你怕，如果解释反而越描越黑重重 述述影响观点测验以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“A”，不同意就填“D”。q 1、 激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来q 2、 为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄q 3、 高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样q 4、 公司决策会议一定要安排员工代表参加q 5、 强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩q 6、 在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高q 7、 不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大q 8、 如今对工业和商业所做的规定太多q 9、 公司的车只能给有公事的人用q 10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话q 11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是