客户满意度总结报告

1、土r=i客户满意度总结报告按照ISO/TS16949顾客满意要求，公司于10月份对智亨汽车涂料厂、工业涂料厂、家电涂料厂的主要客户（占销售额80%以上）进行了2005年度客户满意度调查。本次调查分为客观评估和主观评估。客观评估方法和去年相同，主要考核客户投诉、退货、未按期交付等三个方面。主观评估调查方式在征求了各销售部的意见后，进行了改进，调查对象从单一的采购部门改为质控部、技术部、采购部、生产车间等四个部门，调查内容也根据客户各部门关注的重点不同而有所不同，从去年的12个项目增加到26个项目，并且每个调查项目都预留了客户意见及建议栏，以便客户针对具体项目填写意见或建议。从而较全面较具体地了解

2、了客户的满意度。经过统计分析，客户满意度综合评估结果为：智亨平均%其中汽涂厂,工涂厂,家涂厂%。具体请参见目分厂客观评分主观评分综合评估汽涂工涂家涂智亨与2004年相比，智亨公司综合评估提高了%其中，客观评估提高了,主观评分提高了。具体如下表:一项目年度客观评分主观评分综合评估2004年度2005年度此次客户主观满意度调查中，调查表共计发出47份，U回42份，反馈率为。其中，汽车厂共发出9份，收回长城汽车、合肥昌河、哈飞汽车、北方奔驰、中兴汽车、昌河汽车、华北汽车、济南重汽共8份，反馈率为;工涂厂共发出6份，收回天津本田、海南新大洲、增城奔马、五羊本田共5份，反馈率为;家涂厂共发出32份，收回

3、骏升、晖美、飞利浦、精英、耐普罗、安达、松下、先豪等共29份，反馈率为。主观评估主要调查了客户对我们的产品和服务的满意度，以及与其他涂料厂商的相对满意度，并调查了客户对公司产品和服务的具体意见与改进要求，现将有关结果概述如下，详细结果请参见。1、 产品满意程度产品满意度调查包括产品质量、产品价格及产品包装三方面。1、产品质量和相对质量满意度较低，分别为碗口,较之去年分别下降了、%。特别是施工性能稳定性和漆膜性能稳定性，较多客户不满意，工涂客户对其平均满意度低于60%。说明在产品质量方面，我们有待改善。2、产品价格满意度也普遍偏低，三个分厂平均为50%,但与去年相比，提高了。%3、 产品包装上整

4、体满意度较好，工涂为100%,家涂为,汽涂为平均满意度比去年提高了。说明今年我们使用的包装和标签，客户较为满意。2、 服务满意度对服务方面的调查包括产品交付、沟通、投诉处理、现场服务等四个方面。1、产品交付方面客户满意度较好，家涂为100%,汽涂为,工涂为80%,平均为，比去年的84%提高了。2、沟通方面也较为满意，比去年提高了,对于沟通及时性和有效性客户普遍满意，平均为。但对于相关标识、资料是否齐全方面，家涂只有50%。3、投诉处理和现场服务方面大多数客户较满意，但与去年相比，投诉处理满意度下降了,服务满意度下降了%。4、产品品质持续改善效果方面有待改善，客户满意度较低，工涂客户满意度只有4

5、0%。3、 与其他供应商相对满意度与其它供应商相比较，主要从产品质量、产品价格、产品包装、交货期、服务等五方面进行比较。包装、交期和服务方面我们占有相对的优势，但产品价格、质量相对满意度都较差，分别为、。与去年相比，产品价格相对满意度提高了，而产品质量相对?f意度则下降了,产品的性价比没有提高，价格降了质量也跟着降了。明年应想办法提高产品的性价比，降成本应以保证质量为前提。4、 客户意见与建议客户对我公司有满意之处也存在不满意的地方，综合来看，客户对我公司服务态度、产品包装、产品交付、沟通、处理问题态度等方面的满意度较好，而对产品价格、产品质量稳定性、投诉处理有效性、产品品质持续改善效果、技术交流培训等方面的满意度较差。由于市场的要求，智亨三分厂都在努力降低产品成本，降低产品价格，以提高我们的竞争优势。从调查结果来看，客户对于产品价格满意度有所提高，但值得注意的是，今年的产品质量却有了较大幅度的降低，说明我们在降价的同时，牺牲了产品质量。通过满意度调查，客户对我们提出了许多宝贵的意见（），针对客户提出的意见和建议，各相关部门会后要采取相应的措施进行整改，并将整改结果反馈给相关客户，使我们在产品和服务方