客户关系管理词汇大全

1、富一家企Hir施crm的畴候，crm的事用醉麋的樊展封mr商渠模式和潢通建得至重要。理解CRM循吾封mr新商ft模式和促使向以客户卷中心傅燮燮得非常信昌维。事案理和H矜骨乾需要溶入到道些CRM醉麋中。在道裹，我伸定羲主要的鹰用模部件和管策略。在本文中，我凭引用了多鹰用模的功能描述，例如，檄曾管理，交流管理，fW题虑理，金肖售言丁制，金肖售激腐力，E-mail反鹰管理系统，言已金景系统等等。CRM策略(TheCRMStrategy)也耦做客户U源管理(CustomerAssetManagement)或客户交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司乾圉的

2、策略，通谩圉客户余田分重公司，满足客户需求，建接客户和供鹰商等手段来最大化利润和客户满意度。信昌维的CRM技街投资能提供更好的客户理解度，增加客户耳帑槃管道，客户互勤以及封客户管道和企H彳麦耋的整合。CRM的鹰用靶圉包括技循辅助式金肖售(Technology-enabledSelling,TES),客户服矜和支援(CustomerServiceandSupport,CSS)和技循甫助式行金肖(Technology-enabledMarketing,TEM)。1、TES(Technology-enabledSelling):也耦做金肖售自勤化(SalesAutomation)。它是指在所有的金肖

3、售管道中，包括以易/移勤金肖售(Field/MobileSales),内部金肖售/雷言舌金肖售(InsideSales/Telesales),金肖售夥伴(SellingPartner),上金肖售(WebSelling)和零售鹰用技循到提升金肖售的目的。TES的目檄是把技街和好的流程整合起来金肖售除伍效率的不断提高，同畴平衡和最僵化每一彳固金肖售管道TES的成包括如下部分：现埸金肖售(FieldSales):也耦做移勤金肖售(MobileSales)或金肖售自勤化(SalesForceAutomation,SFA)。谴O用於那些常在公司外工作和瓢法使用局域和高速廉域的金肖售人H。卷了完成他伸的工

4、作，造些金肖售人11需要能别速接到资料康，分享瓷tFMt源且需要自由地登金融漫遁和UK互罔。(即潜在客户或目檄客户卜展域、大客户、拜和活勤的管理以及封滥品配置、定!、合同、言了军、幸艮和促金肖等的管理是封鹰用系统的一般要求。内部金肖售(InsideSales):也耦做雷舌金肖售(Telesales)或内部售31(InsideSelling)。道鹰用於那些；B常在公司内工作而且可以使用局域和高速廉域的金肖售人H。金肖售人H卷了完成工作，他伸把大多数畴花在打雷言舌和WEB/E-mail上。他凭一般是在一彳固耳帑格中心工作。典型的鹰用要求包括檄曾管理、檄津fW答文本、言丁军的虞理典管理、幸艮的生成、

5、潜在客户的管理和典之相配合的路金肖售(即路和雷言舌的整合，也就是使金肖售人11能别流霓区同站的潜在UK者的资料然彳麦通谩霜言舌典H黄者取得耳第H)。重子夥伴(E-partner):也耦做I!展型金肖售企H(ExtendedSellingEnterprise,ESE),企It通谩探用技循:和鹰用来支援第三方金肖售管道夥伴(例如，中商、代理商、分金肖商和增值肖售商)来逵到金肖售目檄。E-partner是夥伴系管理的一偃成部分。雷子金肖售(E-sales):也耦做技循辅助式瞒黄(Technology-enabledBuying,TEB),自助金肖售(UnassistedSelling)或WEB金肖售

6、。TES的造偃成部分包括客户醇向、幺坐管或WEB金肖售的鹰用。B些都是面向消费者的技街或鹰用，可以使消费者和滥品'自我金肖售她且可以在瓢金肖售人具K助的前提下逵成交易。E-sales被言忍卷是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。零售金肖售(RetailSales):TES的道彳固部分包括使零售商通谩僖统的管道(例如百K商店、寡棠商店和家直金肖店)或新的管道it如家庭金肖售、区同路金肖售和irll式金肖售逵到金肖售滥品目的的鹰用方案。推金肖、II保行金肖和重子零售是零售金肖售鹰用的典型例子。2、客户服矜和支援(CustomerServiceandSupport

7、,CSS)CSS是典客户耳帑槃最频繁的旦客户UK了崖品或服矜，CSS就urn保持和樊展客户系。部咒而且封保持客户满意度至重要。由於典消费者的互系燮得日益褛余隹，所以客户服矜部咒需要一彳固柔性好的、可展的、伸缩性好的且集成度高的高技街基够施来及畴津碓地满足客户需求。CSS包括如下成部分：呼叫管理（CallManagement）:是CSS鹰用功能的核心。造部分的作用是登金景所有的来重和交易且优始至余冬地管理交易。以互建基够的客户服矜全套方案：也耦做E-service。道些鹰用和工具能提高客户、合作夥伴和潜在客户自我服矜的能力It且增弓金他伸通谩WEB,罔路，局域或廉域来典企ft互勤的能力。互勤式的

8、客户服矜区罔K典前耋的服108用（客户服矜，金肖售、行金肖和雷子交易），彳麦耋的系统和资料康和耳帑格中心集成起来，来逵到促迤企H典客户互勤的目的。霜子服矜全套方案的五彳固主要功能部分是：1）跟K和勒:ft升级，典前耋的基於WEB的CSS服108用集成在一起。2）fW题解决型的知言哉管理它可以提供似自然言吾言的介面而且客户可以自己来查前。3）一彳固ERMS,用来管理樊入和彝出的E-mail。4）一彳固粽合排除管理系统，它的功能似一彳固漏斗，集合各槿不同的管道（例如重言舌、互勤言吾音回彳复IVR、言吾音言哉别、同路和主K）来逵到檄津化地虑理所有客户言青求；5）合作式言棉缸它是通谩WEB和基於IP的

9、音吾音来逵到促迤企H典客户集成的目的。儒管它目前逮不成熟，但到2002年符曾是E-service璟境的信昌成部分。以隔服矜典分派系统(FieldServiceandDispatch,FS/D)FS/D它一直具有在生崖企ft和滥品服矜提供商之fW提供密切耳第It的彳麦耋功能。它封於服是非常重要的，已成卷全套CSS的一偃成部分而且也是CRM的一彳固重要部分。FS/D正优罩一的彳麦耋功能醇向一彳固聚密整合彳麦耋和前耋服矜系统的企H系统。FS/D的鹰用必须典耳帑络中心和呼叫管理系统整合起来，在招来逮招典金肖售整合起来。FS/D系统也耦做"服摹111管理"W,即用来增加金肖售收入、降

10、低人工和部件成本、提高劳勤生崖率，降低劳勤消耗，增加客户满意度和忠度。FS/D道偃|东隹系统包括呼叫管理、劳勤用工H测和安排、合同管理（包括UK和租）、保修、授瞿、定黑舔t修/大修，技街人11的指派，零件的言十重和管理，基施的雉!，康存，缺陷跟K（即品K保陂）和幸艮告。FS/D系统需要支援移勤言十算（速接的和分蹄的卜女同路言十算和资料同步。WM中心（ContactCenter）:僖统的客服中心虞理言吾音，彳堇彳堇耳静槃客户，而耳希给中心包括典客户耳静槃的所有管道，包括音吾音（例如重诉IVR、言吾速言哉别和磬音言哉别），簿路（例如E-mail）,WEB,僖真和信函。道是一彳固本俞入伸俞出曼向的基

11、於服矜的璟境，在造偃I璟境中代理Hit理所有有金肖售、客户服矜、行金肖、霜言舌行金肖、搜集以及其他功能等方面的瓷言孔。耳帑给中心优暹辑上是罩ft的，但优物理上是分散的。3、技循甫助式行金肖（Technology-enabledMarketing,TEM）:也耦做行金肖自勤化。它可以分析行金肖流程，且使道彳固谩程自勤化。因卷技街在管的各彳固方面所扮演的角色都建得IT的越来越重要，所以行金肖部咒必须把技街的樊展富作是戟略性的迫切任矜，用瓷和手段使自己更加富有兢事性。TEM的最余冬目檄是在活勤、管道和媒ftfW合理分配行金肖资源以逵到收入最大化和客户系最僵化。TEM包括如下成部分：U料整理(Data

12、Cleansing):它是指用资料支援(例如整理、控制和育筑！)工具来逵到使资料高品K和资料一致的目的。资料分析(DataAnalysis):也耦做商矜智能。它包括特别fW题勒:ft、幸艮告和分析能力戟ft和带资料育(DataWarehouse)或资料中心(DataMart)的策略决策程式勒:ft。资料育是一彳固集合的资料康，它II存了所有的或主要的由企ft不同H矜系统搜集的资料。来自上交易虞理或其他来源的资料在道裹有逗择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。资料中心是资料盒的一偃成部分而且资料中心可以支援特别商ft流程中褐特的商矜智慧要求或鹰用要求。内容管理系统(ContentManagemen

13、tSystems):行金肖人也耦做行金肖内容管理系统(MarketingContentManagement,MCM)或行金肖百科全害系统(MarketingEncyclopediaSystems,MES)。道套系统的鹰用可以使企H检查和活勤管理系统(CampaignManagementSystem,CMS):它可以音十罩管道或多管道的行金肖推It活勤她且可以追K一段畴fW彳麦细分客户封道些活勤的效果的反映。金肖售部咒也鹰用CMS来IT施金肖售活勤，例如到一定的畴Wii某特定滥品狸得特定的市埸份额。4、其他CRM技循成部分DBM:选K技循:包括资料康管理系统(DatabaseManagement

14、System,DBMS)和到系型数携康管理系统(RelationalDBMS,RDBMS)。套装勒能使最余冬用户或鹰用程式肺能分享资料It提供生成、升级、回!和If存资料康的系统方法。DBMS一般也HWt料集成，资料流程程式控制制和资料的自勤回彳复、再K始和恢彳复。雷;子勒遭!分彝(ElectronicSoftwareDistribution,ESD):ESD使勒:ft可以通谩路僖遮来安装。它可以K助用户在自己的璟境中分彝程式和槽。用户端/伺服器的彝展和移勤用户端/伺服器鹰用白展封ESD形成了迫切的需求。如/伺服器鹰用和移勤用户果没有分樊和安装的有效的自勤化手段，大多数的用户端端/伺服器鹰用技

15、衍招行不通。中WtWI(Middleware):道彳固名言司使用的情况很多。优根本上中是勒:ft"1水"，它使得在不同雷月管上的程式和资料康可以在一起工作。GartnerGroup给中W戟ft下了一彳固更卷正式的定羲：在分散式的言十算璟境中能别使鹰用JW的程式直接相互速通的即畴系统。中fW戟ft的最基本功能是使鹰用程式或罩一鹰用系统的或跨多偃I鹰用系统的DBMS能别相互交流。移勤的用户端/伺服器(MobileClient/Server,MC/S):它是在主系统和移勤重月管之W僖遮瓷音孔的一槿方法。方法至少可以提供交流、瓷料康鹰答和同步化。系统轨行管理(SystemAdmin

16、istrationManagement,SAM)工具：道是一套ft活性很好的鹰用雉工具和鹰用管理工具。道套工具的主要值在於它可以非常好的虞理燮化。一彳固夏良的工具可以使管理者规定资料康或格式的建化，碓保集成所有的鹰用部件且符燮化僖送到所有的有的用户。金十封中央管理的SAM工具由系统管理11使用，道棣就能提供一定水型的技街能力，反之，金十封管理者的管理殿能必招受到最余冬用户的能力的限制。Telephony:言吾音通信的一彳固通用名言司。工作流程管理(WorkflowManagement):有雨槿工作流程管理方式1)内部和外部流程的集成。道彳固方法充分考了横跨多槿鹰用(包括探用来自不同的勒:ft供

17、鹰商的勒:ft)的H矜流程的定羲。道通常要求一彳固基於檄型平耋的商渠流程mr璟境。2)自勤化的事件或谩程-一偃«现自勤化工作(例如，行金肖活勤或金肖售谩程的自勤化步n聚)的工作流程方法。5、其他策略商!智慧(BusinessIntelligence,BI):道彳固谩程包括分析和挖掘结横化的、特定领域的、常是存在瓷tFFUtnt内的瓷音孔，它使用户能别言忍清超势、别模式、狸取洞察力和得出结t。BI谩程包括交流樊现的和虑理燮化。BI的靶圉包括客户、崖品、服矜和兢事者。商!流程重(BusinessProcessRe-engineering,BPR):BPR提供商ft流程和管理ft系的基够分

18、析和信昌维的再言十，用来JTiWt化和操作能力的提高。它探用目檄性的、定量性的方法和工具来分析、重和改建11矜谩程，包括支1Ml微结横、系统、工作殿责和孰行檄津。合作式商H(CollaborativeCommerce):C-商It是指一系列的合作式的，基於雷:子化的,在企ft的内部H工、供鹰商、商ft夥伴和客户之的，在一偃I指定的K易域内的商ft互勤，所需K易显域可能是一彳固崖H、崖田分、特定供或供分。数援I挖掘(DataMining):造彳固功能是指通谩育筑！存It在目W中的大量资料来樊现有用的相互信M系、模式和超势的谩程。瓷料挖掘探用模式别技街以及统言十和数阜技街。分金肖和彳爱勤(Dist

19、ributionandLogistics):道彳固概念涵盖了崖品分金肖管理和育功能，包括零件、配件、借件和滥品在雨彳固或雨偃I以上的地黑占的物理移勤。造些谩程包括向内和向外的事俞的费率和路,事俞的言已金景和跟ffi,的支付和寄言十，迤出口的履行和罩掳(以及量最僵化。迤一步樊展了的分金肖和彳爱勤的概念鹰用了彳麦勤模型、财筋1化和第三方彳爱勤等管理工具。霜子商矜(ElectronicBusiness):霜子商矜包括基於互建或路的商it活勤。它在"互耳皤1湾”的H勤下，符企H内外部信M系醇化羔澹u造值和mr市埸檄曾。霜子交易(ElectronicCommerce)是指鹰用瓷技循:来傅遮商矜

20、瓷音孔和交易。通谩霜言舌下言丁军是霜子商矜的一槿曾军形式。互建商矜也是一槿霜子商矜形式。但是，它彳堇彳堇是使用技街、鹰用和商矜谩程乘耳帑H企it的霜子商矜形式之一。霜子CRM:E-CRM是符WEB方式整合到道彳固企ft的CRM戟略中。其目檄是符典金肖售、CSS和行金肖急新有的管道统一起来，来逵到客户系瓢健化，客户满意度、忠度和收入的最大化。E-CRM是CRM和霜子商矜的成部分，它包括了基於WEB的客户管道如重子金肖售、霜子服矜、霜子行金肖和霜子零售。企HU源(EnterpriseResourcePlanning,ERP):道是一彳固提升股束和!客值的iBUIB各，它通谩集成裂造、财矜和分金肖功能来趣大地促迤企H资源的配置和僵化。霜子ERP:E-ERP是指在ERP管策略中基於WEB的成部分，它能通谩集成企H内部的生滥、财矜及分金肖功能来提升股柬和客户的值，迤而趣大地均衡和最僵化企it和它的交易夥伴的资源。知言哉管理(KnowledgeManagement,KM):道是一彳固形成管理和均衡企H智力资源的11矜谩程。KM使企H优合作式的、整合式的方法提升到瓷fOt富的创造、狸取、僖播和鹰用(包括深藏於人的内心的未掩取的知言哉)道棣一彳固高度。夥伴信U保管理(PartnerRelationshipManage