第1章 礼仪与商务礼仪

1、 上海大学出版社上海大学出版社 商务礼仪商务礼仪学习模块：学习模块：1.礼仪概述礼仪概述 2.商务礼仪的特征商务礼仪的特征 3.商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 4.商务人员应具备的礼仪修养商务人员应具备的礼仪修养 商务礼仪商务礼仪课前活动大家来当面试官或客户：大家来当面试官或客户：商务礼仪商务礼仪案例一：什么是市场经济的案例一：什么是市场经济的“通行证通行证”？20042004年年1111月，月，中国青年报中国青年报登载了一篇题为登载了一篇题为2020名本科生被名本科生被“炒鱿鱼炒鱿鱼” ” 公司称学生修养不及格公司称学生修养不及格的文的文章，主要讲述了：章，主要讲述了：“今年今年7 7

2、月，重庆理念科技产业有限公司招聘了月，重庆理念科技产业有限公司招聘了2121名大学生。让人始料未及的是，在随名大学生。让人始料未及的是，在随后的后的4 4个月时间里，该公司陆续开除了其中的个月时间里，该公司陆续开除了其中的2020名本科生，仅仅留下了一名大专生。据该公司反映，这些名本科生，仅仅留下了一名大专生。据该公司反映，这些大学生被开除的主要原因是他们的自身素质和道德修养不能胜任公司的人才要求。大学生被开除的主要原因是他们的自身素质和道德修养不能胜任公司的人才要求。”其中，有三名大学生其中，有三名大学生“在陪客户吃工作餐时，大声喧闹，夸夸其谈，弄得客户和公司领导连交谈的时机都在陪客户吃工作

3、餐时，大声喧闹，夸夸其谈，弄得客户和公司领导连交谈的时机都没有。席间，更有一名男生张嘴吐痰，一口痰刚好落在了客户的脚边，惊得客户一下子从凳子上跳了起来没有。席间，更有一名男生张嘴吐痰，一口痰刚好落在了客户的脚边，惊得客户一下子从凳子上跳了起来。该男生却像什么事都没有发生一样继续吃饭。该男生却像什么事都没有发生一样继续吃饭。”结果三人被结果三人被“卷了铺盖卷了铺盖”而唯一没有被而唯一没有被“炒炒”的的“幸运儿幸运儿”是一位女大专生。她说，是一位女大专生。她说，“我虽然没有很高的文凭，但细微之处见匠心。尤其是和客户面对面接我虽然没有很高的文凭，但细微之处见匠心。尤其是和客户面对面接触的时候，可能会

4、因为你的一个眼神，或者是你的微笑不到位，就让人觉得心里不舒服。这种不舒服如果触的时候，可能会因为你的一个眼神，或者是你的微笑不到位，就让人觉得心里不舒服。这种不舒服如果转变成一种对立的话，势必影响到工作，对公司的业务发展也可能有很大的甚至是负面的影响。转变成一种对立的话，势必影响到工作，对公司的业务发展也可能有很大的甚至是负面的影响。”正是她正是她的谦逊、勤奋和人际交往认识，让她笑到了最后。该公司老总李玉华就此事评论说，大学生在注重调整自的谦逊、勤奋和人际交往认识，让她笑到了最后。该公司老总李玉华就此事评论说，大学生在注重调整自己知识结构的同时，也应该注重自己的道德修养，把握好处世分寸，从各方

5、面提高自己的综合素质。己知识结构的同时，也应该注重自己的道德修养，把握好处世分寸，从各方面提高自己的综合素质。教育导报教育导报的评论文章的评论文章什么是市场的什么是市场的“通行证通行证”？评论道：评论道：中国青年报中国青年报登载的登载的2020名本科生被名本科生被“炒鱿鱼炒鱿鱼” ” 公司称学生修养不及格公司称学生修养不及格引起了社会舆论和教育界的广泛关注。习惯上，经过引起了社会舆论和教育界的广泛关注。习惯上，经过1616年的学校教年的学校教育、来自纯洁的育、来自纯洁的“象牙塔象牙塔”中的本科生无论如何不能和中的本科生无论如何不能和“修养缺失、素质低下修养缺失、素质低下”等词汇连在一起，但是今

6、等词汇连在一起，但是今天，在市场经济这个大筛子下，这天，在市场经济这个大筛子下，这2020名大学生集体被名大学生集体被“炒炒”了。市场了。市场成了检验当代大学生质量最好的成了检验当代大学生质量最好的镜子和检验剂。此次，学校镜子和检验剂。此次，学校“生产生产”出来的出来的“产品产品”竟然大量被辞退，不能不引起关注。就他们被竟然大量被辞退，不能不引起关注。就他们被“炒炒”的原因看，几乎没有提及他们的工作实绩，更没有与现在普遍要求的英语水平、计算机等级、是否有驾驶的原因看，几乎没有提及他们的工作实绩，更没有与现在普遍要求的英语水平、计算机等级、是否有驾驶执照等这些所谓的执照等这些所谓的“通行证通行证

7、”相关。但是所反映出的问题，无一不是一个社会人安身立命之本。相关。但是所反映出的问题，无一不是一个社会人安身立命之本。讨论：讨论：在铁面无私的市场面前，大学生应具有的在铁面无私的市场面前，大学生应具有的“通行证通行证”究竟是什么？究竟是什么？商务礼仪商务礼仪案例二：尊案例二：尊 重重19941994年，北京某区教育考察团到瑞典访问，此行给他们印象最深刻的是年，北京某区教育考察团到瑞典访问，此行给他们印象最深刻的是人与人之间的尊重。有一天，他们在路边问路，一位瑞典人给予了他们人与人之间的尊重。有一天，他们在路边问路，一位瑞典人给予了他们耐心的指点，而另一过路人就一直站在一旁等候。等指点的人走后，

8、那耐心的指点，而另一过路人就一直站在一旁等候。等指点的人走后，那位始终站在一旁等候的先生立即走上前来，告诉他们：位始终站在一旁等候的先生立即走上前来，告诉他们：“我刚才听到他我刚才听到他告诉你们的路错了，但为了尊重他的好意，我只能等他走了再来告诉你告诉你们的路错了，但为了尊重他的好意，我只能等他走了再来告诉你们正确的路。们正确的路。” 讨论：讨论： 在人际交往中，我们怎样做，才是真正的尊重他人？在人际交往中，我们怎样做，才是真正的尊重他人？商务礼仪商务礼仪第一节第一节 礼仪概述礼仪概述 “礼之起，起于祀神，其后扩展而为人，更其后而为吉、凶、军、宾、嘉等多种仪制。礼之起，起于祀神，其后扩展而为人

9、，更其后而为吉、凶、军、宾、嘉等多种仪制。” 郭沫若十批判书中国礼学经典中国礼学经典“三礼三礼”（ 周礼周礼、仪礼仪礼、礼记礼记）“不学礼，无以立。不学礼，无以立。” “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。”“人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 商务礼仪商务礼仪礼仪是人际交往的“通行证” 在西方，在西方，“礼仪礼仪”一词源于法语的一词源于法语的“etiquette ”，原意是，原意是“法庭上的通行证

10、法庭上的通行证”。后来。后来“etiquette ”一词进入英文，演变为一词进入英文，演变为“礼仪礼仪”的含义，成为人们交往中应遵循的规矩和准的含义，成为人们交往中应遵循的规矩和准则。则。 西方礼仪集萃西方礼仪集萃 开篇写道：开篇写道：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。” “如果你要得到仇人，就表现得比你的朋友优越吧；如果你要得到朋友，就让你的朋友表现得比你优越。” 罗西法古“成功的人际关系在于你能捕捉到对方的观点的能力；还有，看一件事

11、情须照顾到你及对方的不同角度。” 亨利.福特商务礼仪商务礼仪第一节第一节 礼仪概述礼仪概述说文解字中的解释是“礼，履也，所以事神致福也。” “仪,度也。” 一般认为，礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。 具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚、友好和恭敬的规范行为。它侧重于表现人的品质与素养，体现一个人的道德水平、文化层次和文明程度。礼节，一般是指人们在交际场合，相互表示尊重、问候、祝愿、慰问、哀悼，以及给予必要的协助与照料的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。仪表，是指一个人的外表，是一个人内在素质的外在表现。仪式，

12、是指在一定场合举行的具有专门规定的形式和程序的规范活动。一、礼仪的内涵一、礼仪的内涵商务礼仪商务礼仪礼仪的学科性质礼仪的学科性质 从学科而言，礼仪是一门专门研究人的交际行为规范、交际活动及规律的学科。作为一门新兴人文应用科学，礼仪是社会科学的一个重要分支。 作为一门综合性学科，礼仪与众多学科联系紧密：从民俗的角度来看，礼出于俗，俗化为礼。礼仪表现的是一种外在美。从个人修养的角度来看，可以说礼仪是一个人的内在修养和综合素质的外在表现。礼仪是一种内在美内在美。从道德的角度来看，可以说礼仪是为人处世的行为规范，或行为准则。礼仪是一种修修养美养美。从心理的角度来看，可以说礼仪通过规范的言谈举止来表现对

13、他人的尊重与理解，从而实现情感的交流与互动。礼仪是一种心灵美心灵美。从交际的角度来看，可以说礼仪是适用于人际交往的一种艺术。礼仪是一种行为美行为美。从传播的角度来看，可以说礼仪是一种人际传播，是在人际交往中进行信息交流、相互沟通的技巧。礼仪是一种智慧美智慧美。从审美的角度来看，可以说礼仪是一个人的心灵美经过一定途径而彰显于外的形式。礼仪是一种形式美形式美。商务礼仪商务礼仪第一节第一节 礼仪概述礼仪概述（一）普遍性。（一）普遍性。 礼仪是一种人类的文明积淀,它把人们在交际应酬中的习惯做法固定下来,并逐渐形成人类交流与沟通的定式。 （二）时代性（二）时代性 。 漫长的历史进程中，礼仪从内容到形式也

14、不断地被过滤，筛选和沉淀，同时又被不断地注入新鲜的内容。 （三）规范性。（三）规范性。 约定俗成的、惯用形式 人际交往的基本规则。（四）可操作性。（四）可操作性。 规则简明,实用可行,便于操作,易学易会,而且切实有效。 二、礼仪的特征二、礼仪的特征商务礼仪商务礼仪第一节第一节 礼仪概述礼仪概述（一）（一）敬人原则敬人原则。 重点与核心内容。 孔子:“礼者,敬人也”。（二）自律原则自律原则 。 认知礼仪、服从礼仪，内化礼仪。（三）（三）真诚原则真诚原则 。 “巧诈不如拙诚。” （四）（四）平等原则平等原则 。 一视同仁 （五）（五）适度原则适度原则 。 恰到好处（六）（六）从俗原则从俗原则 。

15、坚持入国问禁，入乡随俗，入门问讳，与绝大多数人的习惯做法保持一致。 （七）（七）谦和原则。谦和原则。 为人谦虚与和善、随和。谦和是中国人的一种传统美德，更是现代社交成功的重要条件。 （八）（八）宽容原则宽容原则 。 求同存异 三、礼仪的原则三、礼仪的原则商务礼仪商务礼仪第二节第二节 商务礼仪的特征商务礼仪的特征商务礼仪，就是人们在商务活动中形成的约定俗成的惯用形式和行为规范，是一般礼仪在商务活动中的运用与体现。用简单的方式来概括，商务礼仪就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。从高层次要求来讲，商务礼仪是职业人员在商务交往中应遵守的交往艺术。 一、商务礼仪的概念一、商务礼仪的概念 商

16、务礼仪商务礼仪第二节第二节 商务礼仪的特征商务礼仪的特征 （一）规范性（一）规范性 商务礼仪是对商务人员言行举止的标准化要求，是商务人员待人接物的标准做法。 （二）务实性（二）务实性 离开了商业活动及其目的，商务礼仪就失去了其存在的基础和必要性。 （三）服务性（三）服务性 离开了客户，商务活动就只能是无的放矢，失去了意义。 （四）技巧性（四）技巧性 具体操作中，应注意区分对象，因人而异地对待，有所为， 有所不为。其重点是让对方懂得你对他的尊重与友善。 谁赢得公众谁就赢得了市场谁赢得公众谁就赢得了市场二、商务礼仪的特征二、商务礼仪的特征商务礼仪商务礼仪第二节第二节 商务礼仪的特征商务礼仪的特征（

17、一）初次交往要讲究商务礼仪。（一）初次交往要讲究商务礼仪。（二）公务交往要讲究商务礼仪。（二）公务交往要讲究商务礼仪。（三）涉外交往要讲究商务礼仪。（三）涉外交往要讲究商务礼仪。 三、商务礼仪的适用范围三、商务礼仪的适用范围商务礼仪商务礼仪案 例：角度 有一位心理学家找来两个七岁的孩子进行一项心理测验。汤姆是来自一个贫穷人家的孩子，家里有六个兄弟，安迪则是一家境富裕的医生的独子。心理学家叫两个孩子看一幅图画，画里是一个小兔子坐在餐桌旁边哭，兔子妈妈则板着面孔，站在一旁。心理学家叫两个孩子把画中的意思说出来。汤姆立刻说：“小兔子为什么在哭？是因为它没吃饱，还想要东西吃，但是家里的东西已经没有了，

18、而兔妈妈也觉得很难过。”“不是这样的，”安迪接着说：“它不是没吃饱在哭，而是因为它已经不想再吃东西了，但它妈妈强迫它非吃不可。”：处在什么样的环境，就习惯用什么样的角度看事情。而每一件事情从不同的角度来看时，总会有不同的体验。所谓见仁见智，有些事情并不一定是对或错，而是因为眼光不同，看法也就不一样。其实，有些时候事物本身如何并不重要 ，重要的是你如何看待它们 。让我们学习以宽广的态度接纳不同的人、事、物，以致能彼此尊重和体谅。商务礼仪商务礼仪第三节第三节 商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 一、商务礼仪的六大基本理念：一、商务礼仪的六大基本理念：（一）尊重为本尊重为本1、自尊2、尊重他人（二

19、）有效表达（二）有效表达1、要善于表达2、表达形式规范 （三）以对方为中心（三）以对方为中心以对方为中心，是“白金法则”的要旨。它有三大要点： 1、行为合法。2、交往应以对方为中心。3、对方的需要是基本的标准。“白金法则”的精髓在于“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”。 商务礼仪商务礼仪第三节第三节 商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 （四）角色定位准确（四）角色定位准确1、自我角色定位准确 。2、准确设计自我角色形象。3、为对方进行必要的定位 。4、遵守惯例，注意角色间的调整。 （五）（五）“三三A”敬人敬人1、接受对方(Accepet)。2、重视对方(Appreciate)。3、

20、赞美对方（Admair)。 （六）善始善终（六）善始善终1、善始，即要重视首轮效应。2、善终，即要重视末轮效应。一、商务礼仪的六大基本理念：一、商务礼仪的六大基本理念：商务礼仪商务礼仪二、商务礼仪的作用二、商务礼仪的作用（一）讲究商务礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的（一）讲究商务礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的专业形象，有利于人际沟通与交流专业形象，有利于人际沟通与交流。 （二）讲究礼仪，能够改善和提升企业的形象，提升企业的（二）讲究礼仪，能够改善和提升企业的形象，提升企业的生命力，有助于提高企业的经济效益。生命力，有助于提高企业的经济效益。 第三节第三节 商务礼仪的基本理念商务礼

21、仪的基本理念商务礼仪商务礼仪知知 识识 链链 接接 尊重他人五要点：尊重他人五要点： (1) 尊重上级。尊重上级是一种天职。 (2) 尊重同事。尊重同事是一种本分。 (3) 尊重下级。尊重下级是一种美德。 (4) 尊重客户。尊重客户是一种常识。 (5) 尊重所有人。尊重所有人是一种教养。商务礼仪商务礼仪案例案例 ：我还不是比尔盖茨 五年前，海峰毕业于中国一所名校的经济系。那时，他是一个追求独特个性、充满了抱负和野心的年轻人。他崇拜比尔盖茨和斯蒂文乔伯斯这两个电脑奇才，追随他们不拘一格的休闲穿衣风格，他相信“人的真正的才能不在外表，而在大脑”。对那些为了寻求工作而努力装扮自己的人，他嗤之以鼻。他认为真正珍惜人才的现代化公司不会以外表衡量人的潜力。如果一个公司