美容连锁店运营手册o

1、文件名称：美容连锁店运营手册文件编号：文件版本：编制：审核：核准：执行日期：、/、刖言第一部分组织管理1 美容连锁店工作职能2 美容连锁店组织架构3 美容连锁店核心岗位职责第二部分业务拓展4 美容连锁店店内促销流程5 美容连锁店店外促销流程第三部分行为规范6 美容顾问行为规范7 电话邀约/预约规范8 电话接听规范第四部分美容服务9 美容服务流程10 客户邀约/预约管理制度11 客户接待咨询管理规范12 美容护理配料作业规范13 技师美容护理作业规范14 服务后销售咨询规范15 意外事件处理指南16 美容连锁店环境卫生标准仃服务标准检查监督规范18 客户物品管理规范19 客户档案管理制度第五部分

2、日常管理20 考勤管理制度21 顾问排班制度22客户资料保密规定23美容馆内部会议规定.言、八刖“美容连锁店”是WDD国际美业旗下WSD美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌，致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。美容行业目前正处于快速成长期，属朝阳产业。美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营，最大限度地针对顾客需求，全方位令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。做为美容产品终端的服务场所，美容馆的主要功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。面对美容市场的发展及竞

3、争态势，在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时，要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。为提升组织的战略思维能力和整体执行力，特别是美容顾问和美容技师的一线操作能力，我们精心打造了科学美容运营手册，作为规范和改善WDD美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。该手册倡导模型化和工具化思维，将转变管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式，它不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合管理者与美容馆一线工作人员的实际工作需要，精心编制而成，提供方法、技巧和格式化工具。该手册的健全和完善是一个动态的、不断调整的过程，在各美容连锁店使用的过程中，可根据实际情况提出修改意见与建议。第

4、一部分组织管理第一篇美容连锁店工作职能一、日常工作职责1. 贯彻执行上级有关的方针、政策，认真实施本馆业务发展计划，完成本馆的工作任务和各项指标；2. 进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库；3. 完善预警机制，对具有离会倾向的客户及时进行挽留；4. 负责美容顾问和技师的日常管理、培训、考核与激励，；5. 及时上报本馆的各类统计报表；6. 协助制订并不断完善客户服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务满意度。二、客户服务职责1. 为各类客户提供个性化、专业化的美容护理服务，确保客户满意；2. 贯彻执行公司既定的客户关怀政策，提升客户忠诚度；3. 建立并完善客户服务档案，为客户管理

5、提供信息依据。三、主动营销职责1. 担负本馆所属区域客户的营销任务，确保本馆业务得以积极开展；2. 贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的各项执行工作；3. 发掘各类客户的需求，积极开展主动营销工作；4. 对营销指标落实情况进行评估与改善。四、信息收集职责1. 对各类客户消费行为和群体特征进行调研与分析，掌握并收集客户需求信息交WDD运营管理部汇总分析，为产品/项目开发提供科学依据；2. 对所属区域范围内竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交WDD运营管理部汇总分析，为制定营销策略提供信息；3. 对客户消费状况进行实时监控，准确把握客户消费动态，保障客户稳定率。美容连锁店组织架构第二篇收银员

6、I行政后勤部lJ人事行政文员物资管理员保洁员-美容服务部I1美容师配料师美容顾问顾问管理部1迎宾员公关销售部营销经理第三篇美容连锁店核心岗位职责店长岗位职责1. 公关销售管理制定美容馆年度销售目标和计划，保障公司整体经营目标的达成；组织制定美容馆年度终端拓展和渠道开发计划，指导美容馆销售业务开展；审核美容馆终端拓展和渠道开发方案，保证方案切实可行；检查指导美容馆终端拓展和渠道开发方案的实施，促进销售成功；指导开展对重要客户的攻关活动，促进攻关成功；监督指导现场美容产品及项目销售工作，提升销售业绩；2. 促销活动管理协助制定各项促销活动计划，保证促销计划有效实施；根据促销活动计划，组织开展店内各

7、项准备工作，确保促销活动得以顺利开展；参与促销活动现场客人接待工作，促进销售成功；主导编制促销活动总结报告，为下一次促销活动策划提供经验；3. 美容服务管理协助制定和完善美容服务标准和规范，规范美容服务活动；监督检查美容服务标准和规范的执行状况，保证美容服务质量；指导安排公司客户的接待迎送工作，确保公司形象和客户满意；负责公司VIP贵宾的接待工作，提升VIP贵宾的忠诚度；主持客户投诉处理工作，防止客户流失；组织开展美容技术攻关，提升美容服务能力和质量；4. 财务管理审核美容馆各项日常费用支出，避免资金浪费；负责美容馆日常经营收入的存放管理，确保现金安全；公关销售主管1. 市场调研制定市场调研计

8、划和方案，有效指导市场调研工作的开展；组织开展对竞争对手的调研分析，按时提交相关调研分析报告；组织开展对终端渠道的调研分析，为制定渠道开发方案提供依据；及时收集处理外界的信息，为制定店内的营销方案提供依据；2. 市场研究与策划执行公司既定的美容市场拓展策略，提升WDD品牌知名度；进行区域客户细分与美容服务细分，满足区域市场竞争需要；做出区域市场预测分析，拟订区域市场拓展计划，报批后贯彻实施；制定区域市场与服务竞争策略，提高区域服务竞争力；参与制定公司服务产品或项目价格体系，规范市场运作；协助策划相应的媒体投入和终端广告，提升公司品牌；对美容馆内的销售计划、营销活动提供合理化建议，促进销售增长；

9、对不同的活动形式提交终端礼品策划，保障活动效果；3. 渠道拓展制定年度渠道拓展计划，指导渠道拓展工作有序开展；制定渠道拓展方案，确保方案切实可行；组织实施渠道拓展方案，促进会所销售目标的实现；协助举办各种公关活动，拓展销售渠道，实现终端开发成功；组织开展对渠道拓展方案实施过程的追踪及对结果的评估，提升渠道拓展能力。美容顾问主管1. 客户开发制定并组织实施客户开发计划，保证客户开发目标达成；通过现场咨询、电话等各种渠道，组织宣传公司及产品，推动公司品牌的提升及客户认可，实现客户开发成功；2. 促销活动负责各类促销活动前的培训工作，保障促销活动效果；组织开展促销活动的客户邀约，确保客户到场率；组织

10、顾问团队开展现场促销活动，促进销售成功；汇总分析促销现场获得的客户信息，有效利用客户资源；统计分析促销活动产生的各项数据，保证按时提交；参与促销活动总结报告的编制，为后续促销活动的策划提供经验；3. 迎宾管理检查并组织布置前台场景，创造优雅环境；规范迎宾用语及相关礼仪要求，保证公司服务形象；检查指导下属迎宾活动，确保迎宾用语和动作规范；负责迎宾活动中突发事件的处理，保证公司形象；4. 销售管理组织开展对公司产品、服务项目和特色的学习理解，保证美容咨询质量；组织学习、研究客户咨询方法和技巧，提高咨询能力；制定并组织实施部门销售计划，保证销售目标达成；检查指导下属日常客户咨询工作，确保客户满意，促

11、进销售达成；收集整理客户咨询中获得的相关信息，为会所运营决策提供信息支持；5. 客户关系管理根据客户分级标准，合理调配资源；组织建立客户档案，确保内容清晰，信息准确充分；负责VIP客户关系的维护，确保VIP客户关系稳定；对客户关系进行评估，提出公关策略建议；及时处理与反馈客户存在的问题，保证为客户提供有效的支持与服务；四、美容技师主管1. 技术研究与提升组织技师开展对美容操作手法和技巧的研究，提升美容服务能力；制定美容师培训计划，有效指导对美容师的日常培训活动；组织开展对美容师的培训工作，提高美容师业务素质和能力；2. 美容服务管理协助编制美容服务操作流程或规范，指导美容服务工作的开展；制定美

12、容师出勤/工休计划，合理安排美容师工作和休息时间；负责美容师轮排/站排工作的安排，合理分工，高效利用人力资源；统筹协调下属之间的日常工作，保证美容服务活动有序开展；3. 美容质量管理负责会所卫生环境的检查，保证现场清洁，符合公司规定标准；检查指导服务人员的工作行为，确保行为标准规范和客户满意；检查指导配料员的配料工作，保证配料质量，防止物料浪费；巡视指导美容师的技术操作，检查纠正错误或不规范的动作，保证美容服务质量；4. 美容物资管理制定会所美容物资安全库存量表，指导物资供应；检查配料现场的物资存放和保管工作，防止美容物资的浪费；审核美容物资和工具的领用，减少浪费，降低消耗；规范对设备的日常管

13、5. 美容设备管理组织制定并监督实施美容设备管理制度及操作和维护保养等相关管理规定，理；建立美容设备管理档案，保证设备信息齐全；监督检查美容设备的日常维护保养工作，保障设备使用效果和寿命；检查指导美容设备的定期维修保养工作，确保设备功能完好；6. 其他负责美容护理操作现场突发事件的应急处理，保证快速有效；协助相关部门或人员开展客户开发工作，实现销售业绩提升；协助相关部门或人员开展客户关系维护工作，提高客户忠诚度；协助相关部门或人开展客户投诉处理工作，提供技术支持。第二部分业务拓展第四篇美容连锁店店内促销流程1 目的：建立单店店内促销流程，保证促销活动顺利开展，保障促销效果。2 适用范围：所有直

14、营美容连锁店的店内促销活动。3 职责3.1 WSD!营管理部负责此流程的制定、维护和监督实施，确保流程有效运行；3.2 WSD!营管理部负责促销计划的制定，并组织实施，保证促销效果；3.3 店长负责按促销计划的要求组织开展店内各项促销工作，确保促销活动顺利进行。4 单店店内促销流程科学关容馆店内促销沆FJJcii''*Jfr.THiutfi经用Jfr穿SDlli；idojnajii山埔x冊|£卉氐住畠1<r*L百呛；H单家番总5单店店内促销流程说明5.1 促销计划的制定5.1.1 WD运营管理部组织成立单店促销计划编制小组，确保提前20天完成促销计划的编制5.1

15、.2 促销计划编制小组成员：运营管理部经理、营销策划专员、店长、顾问主管、市场推广专员5.1.3 促销计划编制参考文件单店年度促销政策单店年度促销规划单店区域市场调研报告单店区域渠道分析报告5.1.4 促销活动计划必须包括以下内容活动的时间活动的主题、目标客户群的定位活动的承办部门或责任人活动的详细步骤及内容活动的费用预算及收益分析5.2 促销活动计划的审核521 促销活动计划编制完毕，由运营管理部负责在半个工作日内将该计划呈报WD常务副总审核。522 WDD常务副总负责对促销活动计划的审核，必要时组织相关人员对计划的内容进行研讨。5.2.3 促销活动计划内容应满足以下要求公司年度促销政策的要

16、求。促销活动的规模及费用预算符合公司年度促销规划的要求。促销活动收益分析科学合理，信息充分。促销活动计划内容步骤清晰，职责明确。5.2.4 促销活动计划的审核需在2个工作日内完成，如审核通过，由WDD常务副总负责在半个工作日内将此计划及时呈报公司总经理批准。如未通过，则及时反馈至运营管理部进行修订。5.3 促销活动计划的批准5.3.1 WDD公司总经理对审核通过的促销活动计划予以审批。5.3.2 原则上要求在2个工作日内将审批意见反馈至常务副总和运营管理部。5.4 促销前工作准备：WD运营管理部组织相关部门或人员开展促销活动前的各项准备工作。5.4.1 WDD市场推广部根据促销活动计划的要求，

17、负责所有宣传品的设计、制作或购置。WDD1营管理部填写促销活动宣传资料需求表，并附上对应的促销计划内容交市场推广部市场推广部根据需求表及活动计划内容的要求，组织开展宣传品的设计、制作或购置运营管理部由专人负责跟进市场推广部对宣传品的准备工作，保证宣传品按时到位。5.4.2 店长根据活动促销计划的要求，于店内组织开展各项促销准备工作。内部培训：顾问主管负责对店内所有参与促销活动的顾问和技师进行促销前培训，确保促销活动中顾问和技师的说辞一致。培训主要内容如下：活动主推的项目理论及产品知识话述讲解巩固活动形式及活动主题内容活动现场促销内容及活动流程活动现场开卡入会及购买产品的优惠政策现场人员的跟客及

18、物品分工安排前期活动物品负责人的物品准备顾问技师接待销售模拟顾问及技师邀约客户话述促销物品购置：根据促销活动计划的要求，店长负责拟定本次促销活动所需的各类促销物品清单，并交物资管理员负责筹备。必要时由物资管理员负责相关物品的购置，确保促销物品按时到位。5.4.3 客户邀约：美容顾问负责促销前的客户邀约。客户邀约前，应结合本次促销活动的主题及促销项目的特点，有针对性的选择客户。客户邀约时，可选用电话、邮件、短信等各种通信联络方式，准确、简洁地将本次活动的主题和特色等相关内容传递给客户。在进行客户邀约时，要遵守电话邀约/预约规范要求，确保邀约成功率。5.4.4 店面布置：促销活动前一至二日，在店长

19、的总体指导下，顾问主管组织美容顾问开展店面布置工作，确保店面布置效果达到促销活动计划的要求，保障促销活动效果。在店面布置工作中，必要时可接受市场推广部相关专业人员的指导，保证店面布置效果。5.4.5 在促销前的各项准备工作中，运营管理部应有专人全程跟进，确保各项准备工作有序开展。5.5 现场促销5.5.1 客户迎接前台顾问站在店门两侧迎接客人的到来，言行举止应符合顾问行为规范的要求。如迎接的是会所的会员，前台顾问直接将客人引领至促销活动区，由促销顾问或技师负责对客户的接待，并开展相关的促销活动。如迎接的是新来客人，前台顾问将客人引领至前台填写客户信息登记表进行信息登记。5.5.2 新客人信息登

20、录前台顾问提前准备好客户信息登记表，等候新来客人进行信息登记。客人进行信息登录时，前台顾问应给予必要的引导和解释，消除客人心中的顾虑。客人信息登录完毕，前台顾问应将客人信息保存妥当，并根据现场需要，随时准备将信息传递给促销顾问或技师。待客人将信息登录完毕，前台顾问应及时将客人引领到促销活动区，由促销顾问或技师负责对客户的接待，并开展相关的促销活动。5.5.3 现场促销在运营管理部专人协助下，店长全面负责组织开展店内各项促销活动，确保符合促销计划中规定的各项活动内容及相关要求。促销人员要时刻关注店内所挂优惠吊旗、一拉宝等宣传品的宣传效果，并就宣传内容向顾客和以清晰的讲解，保障促销效果。针对本次活

21、动中的促销产品或项目，促销人员必须做到表述清楚、准确；在向客人讲解时，要做到耐心、细致。针对促销政策，所有促销人员现场说辞要保持一致，杜绝相互说辞不一的现象发生。在促销活动中，促销人员要准确及时记录顾客各项需求及反馈信息。对现场达成购买行为的客人，促销人员应及时开好收银单，并引领客人去收银处交费。促销人员应注意仪器设备使用，确保安全。5.5.4 客户欢送：现场促销活动结束，顾问和技师负责欢送客人。5.6 促销后5.6.1 客户跟进顾问负责对促销活动现场所获得的各项信息进行整理分析，编制潜在客户信息跟进表，并制定针对性的跟进措施和计划。根据制定的跟进计划和措施，顾问负责对对应的客人进行跟进，并于

22、潜在客户信息跟进表中详细记录客户跟进信息。顾问主管负责统计现场促销活动中产生的未收余款，并检查顾问对余款回收的跟进作业，确保余款顺利到帐。顾问主管定期组织顾问进行研讨交流，促进跟进效果，使促销活动效益最大化。5.6.2 余款回收在美容顾问的协助下，收银员负责现场促销活动的余款回收。收银员每周统计余款回收记录，并及时反馈至店长。店长负责跟进余款回收工作，确保资金及时到帐。5.6.3 客户档案建立或更新美容顾问负责客户档案的建立或更新。根据现场促销活动及后续跟进的结果，对新加入的会员，顾问应及时建立新会员的档案，确保档案信息完整准确，内容填写规范。对老会员，应将其在促销活动中发生的卡项及款项等相关

23、信息补充至对应的档案内，保证填写准确及时。5.6.4 客户档案审查美容顾问主管负责在促销活动结束后三日内完成对本次促销活动所新建或更新客户档案的审查，保证客户档案填写规范。新客户档案审查会员基本信息必须填写完整、清晰。如客户类别、姓名、年龄、居址、职业、美容护理经历等相关信息。会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。针对有进行皮肤/体脂测试的会员，保存对应测试记录和美容护理咨询方案。老客户档案审查会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。促销活动成果数据统计美容顾问主管在对客户档案进行审查的同时，完成本次促销活动各项成果数据的统计，并于促销活动结束

24、后三日内，将统计结果报店长审核。统计数据包括：本次活动接待客户数量、新加入会员数量、新加入会员基本信息汇总、新会员购置产品或服务项目及销售收入报表、老会员购置产品或服务项目及销售收入报表等相关数据。5.6.5 促销活动总结店长组织开展对本次促销活动的工作总结，并负责编制促销活动总结报告，于促销活动结束后一周内提交至WDDi营管理部。促销活动总结报告包括以下内容本次活动主题、目标本次活动概括总结：活动准备情况、活动现场状况、活动目标达成情况等本次活动产生的数据统计分析：到场人数、成交金额、卡项、产品等活动中奖名单统计活动中会员开卡明细本次活动的成功之处本次活动的不足之处改进建议5.6.6 促销活

25、动总结报告审阅WDDi营管理部审阅店长提交的促销活动报告，确保报告内容全面、充实，符合规定要求如店长提交的总结报告内容不符合规定要求，则要求店长重新编制。运营管理部应根据报告所提供的数据及客户信息，对本次促销活动的总体效益进行评价。对审阅合格的总结报告，运营管理部负责及时将报告呈送WDD常务副总。567促销活动总结报告存档：WDD!营管理部负责对促销活动总结报告的存档，确保档案完整，查阅方便，为后续制定促销方案提供参考意见。6附件附件1：单店店内促销计划（模板）附件2：促销活动宣传资料需求表附件3：客户信息登记表附件4：潜在客户信息跟进表附件5:店内促销总结报告（模板）结束第五篇美容连锁店店外

26、促销流程1 目的：建立单店店外促销流程，保证促销活动顺利开展，保障促销效果。2 适用范围：所有直营美容连锁店的店外促销活动。3 职责3.1 WSD!营管理部负责此流程的制定、维护和监督实施，确保流程有效运行；3.2 WSD!营管理部负责促销计划的制定，并组织实施，保证促销效果；3.3 市场推广部负责促销活动现场的场景设计与布置，确保现场环境符合活动主题；3.4 店长负责按促销计划的要求组织开展店外各项促销工作，确保促销活动顺利进行。4 单店店外促销流程种丫：英容馆归卜促帝流出（城）0SA貝管ft部JifTfisftwsok申&促阳勺左申哎£悄说农那詔口饋曙斡贰人rtwnnra

27、nCTfflPF*丁:讯&跆、W呂離务副总科学力脅馆店外促销瀟T(2hJ收挡主放弃户比卑乜岂轩*营iff蚌ftPi+肚肉話玮心常WSO山5 店外促销流程说明5.1 促销计划的制定5.1.1 WD运营管理部组织成立店外促销计划编制小组，确保提前20天完成促销计划的编制5.1.2 促销计划编制小组成员：运营管理部经理、营销策划专员、店长、顾问主管、市场推广专员5.1.3 促销计划编制参考文件单店年度促销政策单店年度促销规划单店区域市场调研报告单店区域渠道分析报告5.1.4 促销活动计划必须包括以下内容活动的时间活动的主题、目标客户群的定位活动的承办部门或责任人活动的详细步骤及内容活动的费用

28、预算及收益分析5.2促销活动计划的审核521 促销活动计划编制完毕，由运营管理部负责在半个工作日内将该计划呈报WD常务副总审核。522 WDD常务副总负责对促销活动计划的审核，必要时组织相关人员对计划的内容进行研讨。5.2.3 促销活动计划内容应满足以下要求公司年度促销政策的要求。促销活动的规模及费用预算符合公司年度促销规划的要求。促销活动收益分析科学合理，信息充分。促销活动计划内容步骤清晰，职责明确。5.2.4 促销活动计划的审核需在2个工作日内完成，如审核通过，由WDD常务副总负责在半个工作日内将此计划及时呈报公司总经理批准。如未通过，则及时反馈至运营管理部进行修订。5.3 促销活动计划的

29、批准5.3.1 WDD公司总经理对审核通过的促销活动计划予以审批。5.3.2 原则上要求在2个工作日内将审批意见反馈至常务副总和运营管理部。5.4 促销前工作准备：WD运营管理部组织相关部门或人员开展促销活动前的各项准备工作。5.4.1 WDD市场推广部根据促销活动计划的要求，负责所有宣传品的设计、制作或购置。WDD1营管理部填写促销活动宣传资料需求表，并附上对应的促销计划内容交市场推广部。市场推广部根据需求表及活动计划内容的要求，组织开展宣传品的设计、制作或购置。运营管理部由专人负责跟进市场推广部对宣传品的准备工作，保证宣传品按时到位。5.5.2 店长根据活动促销计划的要求，于店内组织开展各

30、项促销准备工作。内部培训：顾问主管负责对店内所有参与促销活动的顾问和技师进行促销前培训，确保促销活动中顾问和技师的说辞一致。培训主要内容如下：活动主推的项目理论及产品知识话述讲解巩固活动形式及活动主题内容活动现场促销内容及活动流程活动现场开卡入会及购买产品的优惠政策现场人员的跟客及物品分工安排前期活动物品负责人的物品准备顾问技师接待销售模拟顾问及技师邀约客户话术促销物品筹备：根据促销活动计划的要求，店长负责拟定本次促销活动所需的各类促销物品清单，并交物资管理员负责筹备，必要时由物资管理员负责相关物品的购置，确保促销物品按时到位。5.5.3 客户邀约：美容顾问负责促销前的客户邀约。客户邀约前，应

31、结合本次促销活动的主题及促销项目的特点，有针对性的选择客户。客户邀约时，可选用电话、邮件、短信等各种通信联络方式，准确、简洁地将本次活动的主题和特色等相关内容传递给客户。在进行客户邀约时，要遵守电话邀约/预约规范要求，确保邀约成功率。5.5.4 活动现场布置WDD市场推广部负责促销活动现场场景的布置，包括场景布置所需宣传物件（品）的搬运，确保活动现场环境氛围符合促销活动计划的要求。店长组织店内工作人员负责促销活动现场仪器和化妆品的搬运及相关展台的布置，确保促销活动现场布置效果达到促销活动计划的要求，保证促销活动顺利开展。物资管理员负责促销现场所需各类物资的搬运，美容技师协助对美容仪器设备的拆卸

32、。美容技师负责摆放与安装促销现场美容仪器设备。美容技师负责促销现场化妆品展台的布置。店长应安排专人与促销活动场地提供方的联系，保证现场迎宾茶点准备充分及时。WDDi营管理部负责促销活动现场布置的整体指导和协调，确保现场布置工作有序开展，保证促销活动能按时举行。5.5.5 在促销前的各项准备工作中，运营管理部应有专人全程跟进，确保各项准备工作有序开展。5.6现场促销6.5.1 客户迎接：店长根据促销活动现场的特点，于各路口安排美容顾问迎接客人的到来。迎接过程中，美容顾问要为客人正确指引去促销活动现场的路线。6.5.2 客户信息登记：原则上由收银员和物资管理员负责客户信息的登记。工作人员提前准备好

33、客户信息登记表，等候客人进行信息登记。对于到来的客人，工作人员要主动请客人进行信息登记（如姓名和联系电话等）。客人进行信息登录时，工作人员应给予必要的引导和解释，消除客人心中的顾虑。待客人信息登记完毕，美容顾问应及时将客人引领到促销活动区就座。6.5.3 客户接待：店长负责组织协调现场工作人员对客人的接待工作。如所来客人为会员或会员介绍的朋友，则就座于会员席。如所来客人为嘉宾，则就座于嘉宾席。客人就座后，现场工作人员应及时为客人安排好茶水，供客人饮用。根据现场情况，必要时工作人员对现场的座位进行适当的调剂，达到最佳就座效果。工作人员应根据现场实时情形做好客人的接待工作，如招待客人吃茶点、陪客人

34、聊天等，创造宽松愉悦的环境。6.5.4 现场促销活动现场组织者按促销活动计划的要求，安排各项节目有序开展，如表演、产品/项目介绍、抽奖等。通过节目的表演形式及内容展现公司的品牌、文化、产品和服务特色，为后续一对一促销奠定基础。现场一对一促销时，促销人员应能清晰、准确地向客人介绍公司的产品和项目，并做到耐心、细致，促进销售成功。在解说过程中，可适时结合现场布置的美容仪器或设备及展台上的化妆品进行讲解，增加促销效果。针对促销政策，所有促销人员现场说辞要保持一致，杜绝相互说辞不一致的现象发生。在促销活动中，促销人员要准确及时记录顾客各项需求及反馈信息。对现场达成购买行为的客人，促销人员应及时开好收银

35、单，并引领客人去收银处交费。促销人员应注意仪器设备的使用，确保安全。6.5.5 收银收银员负责促销活动现场的收银工作，确保资金安全。当促销人员将客人带至收银处时，收银员应主动征询客人的付款方式。根据促销人员开具的收银单，收银员快速完成收银工作。现场促销活动结束，收银员负责将所收取的现金全部存入银行，确保安全。6.5.6 客户欢送：现场促销活动结束，促销人员负责欢送客人。6.5.7 现场清理：店长组织工作人员对促销活动现场进行清理市场推广部负责促销现场宣传品的拆除，并协助店长组织人员将宣传品搬回店内。美容技师负责现场仪器设备的拆除，并协助物资管理员将仪器设备搬回店内。美容顾问负责现场化妆品展台的

36、拆卸，并协助物资管理员将仪器设备搬回店内。6.6促销后6.6.1 仪器物资清点和搬运：物资管理员负责现场所有食品设备和物品的清点，并组织相关人员将所有物件运回指定的地方存放。6.6.2 仪器摆放：美容技师负责将运回店内的仪器设备摆放到规定的位置。6.6.3 客户信息整理分类美容顾问和技师整理促销现场所获得的所有客户资料和信息，并附上个人的评估意见，交顾问主管汇总。顾问主管对所收集的客户信息进行整理，并对客户的特性和消费能力进行初步评估，按客户分类标准进行分类。在对客户信息进行整理分类过程中，顾问主管应与相关的促销人员进行充分的沟通，力争对客户的信息把握及评估更加精准。顾问主管根据分析评估结果，

37、编制潜在客户信息跟进表交对应顾问予以跟进。潜在客户信息跟进表中必须包括客户姓名、联系方式、客户类别及前期评估意见。顾问主管对客户信息资源进行分配时，要坚持“均衡”“优先”原则。均衡：从客户价值角度考虑，将客户信息资源均衡地分配到各美容顾问。优先：谁提供的客户资源优先分配给谁。6.6.4 客户信息跟进美容顾问依主管分配的潜在客户信息跟进表，制定针对性的跟进措施和计划。根据制定的跟进措施和计划，顾问负责对对应的客人进行跟进，促成客户来店体验。所有跟进信息应予以详细记录。顾问主管不定期组织顾问进行研讨交流，促成客户来店体验。客户信息跟进过程中，应根据跟进的实际情况，必要时对客户资源进行适当的调整，确

38、保客户资源利用最大化。6.6.5 客户体验美容顾问在对客户信息进行跟进的过程中，对有来店体验意向的客人，应提前预约体验具体时间，以提前做好客人体验事项安排。客户来店体验时，美容顾问按客户接待咨询管理规范服务为客户提供。客户体验过程中，美容技师按技师美容护理作业规范要求为客户提供美容护理体验。6.6.6 客户档案建立或更新美容顾问负责客户档案的建立或更新。根据现场促销活动及后续跟进的结果，对新加入的会员，顾问应及时建立新会员的档案，确保档案信息完整准确，内容填写规范。对老会员，应将其在促销活动中发生的卡项及款项等相关信息补充至对应的档案内，保证填写准确及时。6.6.7 客户档案审查美容顾问主管负

39、责在促销活动结束后三日内完成对本次促销活动所新建或更新客户档案的审查，保证客户档案填写规范。新客户档案审查会员基本信息必须填写完整、清晰。如客户类别、姓名、年龄、居址、职业、美容护理经历等相关信息。会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。针对有进行皮肤/体脂测试的会员，保存对应测试记录和美容护理咨询方案。老客户档案审查会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。促销活动成果数据统计美容顾问主管在对客户档案进行审查的同时，完成本次促销活动各项成果数据的统计，并于促销活动结束后三日内，将统计结果报店长审核。统计数据包括：本次活动接待客户数量、新加入会员数

40、量、新加入会员基本信息汇总、新会员购置产品或服务项目及销售收入报表、老会员购置产品或服务项目及销售收入报表等相关数据。6.6.8 促销活动总结店长负责组织开展对本次促销活动的工作总结，并负责编制促销活动总结报告，于促销活动结束后一周内提交至WD运营管理部。促销活动总结报告包括以下内容本次活动主题、目标本次活动概括总结：活动准备情况、活动现场状况、活动目标达成情况等本次活动产生的数据统计分析：到场人数、成交金额、卡项、产品等活动中奖名单统计活动中会员开卡明细本次活动的成功之处本次活动的不足之处改进建议6.6.9 促销活动总结报告审阅WDDi营管理部审阅店长提交的促销活动报告，确保报告内容全面、充

41、实，符合规范的要求。如店长提交的总结报告内容不符合规范的要求，则要求店长重新编制。运营管理部应根据报告所提供的数据及客户信息，对本次促销活动的总体效益进行评价。对审阅合格的总结报告，运营管理部负责及时将报告呈送WDD常务副总。6610总结报告批阅：WDD常务副总批阅所呈报的总结报告，如果报告内容不符合要求，则责令相关部门或人员进行整改，确保报告内容充实、完整、规范，为后续促销活动提供经验和参考依据。对批阅通过的总结报告，则及时报送总经理。6.6.11促销活动总结报告存档：WDD!营管理部负责对促销活动总结报告的存档，确保档案完整，查阅方便，为后续制定促销方案提供参考意见。7附件附件1：单店店内

42、促销计划（模板）附件2：促销活动宣传资料需求表附件3：客户信息登记表附件4：潜在客户信息跟进表附件5:店内促销总结报告（模板）结束第三部分行为规范第六篇美容顾问行为规范一、目的指导美容顾问日常工作行为，展示职业风采，提升WD美容连锁店在客户心目中的形象。二、适用范围WD咲容连锁店所有美容顾问日常行为规范。三、职责1. 美容顾问主管负责对美容顾问日常工作行为规范的训练和督导，确保美容顾问行为职业化。2. 店长负责监督指导美容顾问日常工作行为，确保规范。四、规范内容1.仪容：仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。1.1 发式：头发需勤

43、洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。1.2 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化彩妆，以淡雅、清新、自然为宜。1.3 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。1.4 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边，应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。1.5 手部：保持手部的清洁，不得留有指甲，可适当涂无色指甲油。1.6 体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。2 着装：服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。因此，在服务中，得体的着装会给客人留下非常

44、深刻的印象，从而可以提升客人对企业形象的认知度。2.1 身着公司统一制服。2.2 佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。2.3 项链应放在制服内，不可外露。2.4 配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。2.5 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。2.6 服装要熨烫整齐，不得有污损。2.7 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不许穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。2.8 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。3 形体仪态：仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人

45、所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客人的服务过程中，优雅的仪态，会给客人一种美的享受。3.1 标准站姿挺胸抬头，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹提臀，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田处。两腿并拢，脚尖微微打开，两脚呈“丁”字型站立。3.2 标准坐姿3.2.1 标准坐姿头部挺直，双目平视，下颏内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。手的姿式：双手自然交叠，轻放在台面上。腿的姿式：双腿完全并

46、拢垂直于地面。3.2.2 入座、离座时的姿态规范：坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅后，要先站定，方可离去。3.3标准行姿3.3.1 标准行姿方向明确，面带微笑。身体协调，姿势优美，双臂随身体自然摆动。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自

47、然摆动，挺胸抬头，下颌微收，目视前方。3.3.2 行进指引时的姿态规范：行进指引是在行进之中带领、引导客人。请客人开始行进时，应于客人的左前方面向对方稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客人时，服务人员行进的速度须与客人相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客人留意。在行进中与客人交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客人。3.3.3 行进过程中的注意事项切忌行进过程中身体摇摆幅度过大。行进过程中严禁奔跑。在任何地方遇到客人，都要主动让路。如需超过，首先应说“对不起”，待顾客闪开时说声“谢谢”，再轻

48、轻穿过。3.4标准手势3.4.1 为客人指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢，拇指自然分开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。（切忌用一只手指指引方向）3.4.2 同客人交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下，距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多3.4.3 与客户打招呼、示意或告别时，手势要小，五指并拢，抬臂即可。3.5 日常通用礼仪规范3.5.1 助臂服务礼仪下台阶或过往光滑地面时，应对有需要的客人予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客人右臂。3.5.2 递送资料礼仪递送时上身略向前

49、倾。眼睛注视客人手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需客人签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客人的右手中。3.5.3 递接物品礼仪在递送物品时，以双手递物为最佳。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。3.5.4 接递名片礼仪用双手接受或呈送名片。接过名片先仔细看，然后再将客人的名片放好。如果未带名片，要向客人表示歉意。3.5.5 上下楼梯礼仪上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。3.5.6 出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内敲门时，每隔五秒种敲两下

50、。出房间时应面向客人，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。4 表情神态：向客人提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客人的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客人的怨言。表情是服务客人最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客人心情愉快，并能和客人在友好的气氛中进行交流和相互理解。4.1表情4.1.1 表情亲切自然而不紧张拘泥。4.1.2 神态真诚热情而不过分亲昵。4.1.3 眼神专注大方而不四处游动。4.2微笑4.2.1 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。4.2.2 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出

51、，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感4.2.3 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上扬，嘴唇略呈弧形。4.3眼神4.3.1 注视客人的双眼，既可表示自己对客人全神贯注，又可表示对客人所讲的话正在洗耳恭听。4.3.2 与客人交流时，视线落于额之下、双唇底线之上为佳。4.3.3 与客人较长时间交谈时，可以客人的整个面部为注视区域。注视客人的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。4.3.4 同客人相距较远时，服务人员一般应当以客人的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。4.3.5 在递接物品时，应注视客人的手部。4.4倾听服务人员在倾听客人的要求或意见时，应当暂

52、停其他工作，目视客人，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。第七篇电话邀约/预约规范1 目的制定美容顾问电话邀约/预约规范，保证邀约/预约效果，展示职业风范。2 适用范围美容顾问对所有客户的电话邀约/预约。3 职责3.1 美容顾问严格按本规范要求开展邀约/预约活动，保证邀约/预约效果；3.2 店长和美容顾问主管负责监督检查本规范的执行，确保会所邀约/预约服务高效有序。4 电话邀约/预约程序4.1 外拨电话前4.1.1 老客准备会员记录本，新客准备新客CALL客本，以明确客人的姓名及职业，做好与客人沟通前的准备。4.1.2 选择适当的通话

53、时间（一般选在上午十点以后，下午三点半以后），避免在客人用餐和休息的时间打电话。4.2 电话接通421当电话接通后，礼貌地向客人问候并进行自我介绍。“您好，我是WD美容连锁店美容顾问xxx,请问您是张小姐吗？”4.2.2 电话接通过程中，话筒不要拿得太远或太近，最好是将受话器一端置于离嘴大约一厘米的位置。音量保持适中，语速应相对比平时讲话要慢一些。通话时面带微笑，让声音显得亲切自然。4.3 通话结束时4.3.1 挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再轻轻将听筒放回原处。5 电话邀约/预约规范5.1 当电话接通时5.1.1 电话邀约新客参加促销活动时将使用统一的话述。在开始电话邀约前，会针对本

54、次促销活动的主题和内容，制定对应的话述，以向客人更好的介绍，促进邀约成功率您好！X小姐！我是WD美容顾问XXX，您之前有了解过我们WDD会所的项目，还记得吗？最近皮肤感觉怎么样呢？我们WD美容连锁店XX日将在XXX地方举行时尚PARTY竭诚邀请您的参加，您看是否帮您预订好位呢？如客人表示愿意参加，顾问当场就要对客人说：“那我就先帮您订好位，活动前一天，我还会与您电话确认，届时欢迎您的光临，到时见！。”如客人表示没有参加的意愿，则说：“那真是太愦憾了，不过没关系，下次有适合您的讲座或活动再邀请您参加，祝您工作愉快！再见！”5.1.2 如果是在节假日邀约客人，热情地给客人送上一句节日祝贺语，为彼此

55、之间的沟通创造融洽的气氛。“节日快乐！”5.1.3 在适当的时候，美容顾问需要向客人进行电话问候，同客人建立良好的关系。“X小姐您好，今天是您的生日，我代表WDD§容连锁店祝您节印快乐，身体健康！”5.1.4 当你不能确定对方是否为你要找的客人时，有礼貌地询问对方。“请问您是xxx小姐吗？”5.1.5 如果此时接电话的正好是你要找的客人时，亲切地称呼客人，客人会很高兴这种被重视的感觉。“X小姐，您好！您很久没过来做护理了,最近天气很干燥,皮肤是不是感觉很干？要及时过来做个深层补水哟。”若顾客说忙，应表示对客人的关心。“在家也要记得进行贴面膜补水，再忙也要注意休息，最近一定要抽时间过来会所进行专业护理哟。”5.1.6 如果接电话的人不是你所要找的客人时，要有礼貌地请对方代叫客人。“对不起，请您帮我叫一下X小姐好吗？我是WD咲容连锁店XXX。”5.1.7 如果你要找的人不在时，请不要毫无回音地就将电话挂断，此时应说：“谢谢，打扰了！”“谢谢，我过一会儿再打过来！”也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉她”5.1.8 如果你拨打的是客人的手机