第九章 客房部概述

1、第九章第九章 客房部概述客房部概述【教学目的教学目的】熟悉掌握客房部地位、功能及主要工作内容熟悉掌握客房部地位、功能及主要工作内容了解客房部的组织机构与岗位职责了解客房部的组织机构与岗位职责熟悉客房部与其他部门之间的相互关系熟悉客房部与其他部门之间的相互关系认识酒店客房的种类和设备用品认识酒店客房的种类和设备用品1234第一节、客房部的特点及主要工作内容第一节、客房部的特点及主要工作内容v客房是酒店的基本设施和主体部分v客房商品质量是酒店商品质量的基本标志v客房收入是酒店经济收入的主要来源v客房部的管理直接影响酒店的运行管理2014年年2月各类酒店客房收入占比分析月各类酒店客房收入占比分析u

2、城市综合型酒店客房收入占比 39.6%，餐饮收入占比 42.0%。u 城市商务型酒店客房收入占比 42.9%，餐饮收入占比 47.0%。 u 会议会展型酒店客房收入占比 39.5%；餐饮收入占比 43.5%；u 休闲度假型酒店客房收入占比 61.6%；餐饮收入占比 28.3%。服务性复杂性复杂性随机性随机性不易不易控制性控制性v为客人提供良好的睡眠空间为客人提供良好的睡眠空间v为客人提供家外之家（长住酒店）为客人提供家外之家（长住酒店）v方便客人从事商务活动方便客人从事商务活动v保持房间干净、整洁、舒适v提供热情、周到而有礼貌的服务v确保客房设施设备时刻处于良好工作状态v保障酒店及客人生命才财

3、产的安全v负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤第二节第二节 客房的种类与设备用品客房的种类与设备用品一、客房类型一、客房类型单人房双人房三人房PANORAMIC PANORAMIC 迪拜总统套房的餐厅迪拜总统套房的客厅迪拜总统套房的双人房套房（一）客房类型（一）客房类型单人房单人房双人房双人房套房套房v单人房 单人床v单人房 大床v双人房 大床v双人房 单人床两张v通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设帝王床和皇后床。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。 v普通套房v豪华套房v复式套房三人房三人房总统套房总统套房What

4、 kind ofWhat kind ofperson woluld it be?person woluld it be?DW/OB双人房有盆浴Double Room With BathDWB单人房无盆浴Single Without BathSW/OB单人房只有淋浴Single Room With ShowerSW/Shower双人房无盆浴Single Room With BathSWB单人房有盆浴Double Room Without BathDW/OB双人房只有淋浴Double Room With ShowerDW/Shower（二）客房类型的表示（二）客房类型的表示盥洗空间盥洗空间起居空间

5、起居空间睡眠空间睡眠空间书写空间书写空间贮存空间贮存空间二、客房设备二、客房设备5 5个功能区域个功能区域 （一）睡眠区（一）睡眠区(1)床。(2)床头柜。（二）盥洗区盥洗区(1)淋浴设施。(2)洗脸台。 (3)马桶。（三）休闲起居区（四）贮存区（五）办公区域设施设备(1)电器设备 电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。(2)家具设备 床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜(3)卫生设备 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)修饰品 地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。（5）照明设备（6）安全设备门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯客房日用品(1)布草用品 床单

6、、枕套、窗帘、卫生间四巾。(2)卫生间日用品 客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称（3）服务指示用品服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）（4）酒水饮品及饮具 饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴三、客房设计与装修三、客房设计与装修v卫生间设计与装卫生间设计与装修的一般原则修的一般原则v客房设计与装修客房设计与装修的一般原则的一般原则1、安全性2、健康性3、舒适性4、实用性5、美观性1、宽敞2、明亮3、舒适4、保健5、方便6、实用7、安全客房

7、内部的陈设布置客房内部的陈设布置n 色彩运用：基本色调的统一色彩运用：基本色调的统一n 客房的家具陈设客房的家具陈设n 纺织品纺织品n 墙壁、地面、屋顶墙壁、地面、屋顶n 照明艺术照明艺术照明方式（采光）照明方式（采光）返回二、客房设计的新动向1.客房（1）高档饭店客房窗户扩大化，经济性饭店窗户缩小化（2）客房呈现智能化和网络化的设计趋势。（3）更注重饮食区设计，吧台物品配置更全面。 （4）电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。（5）床铺尺寸扩大化，更加注重其舒适性，甚至采用多种功能的保健床，并为客人提供了更多枕头品种的选择。（6）客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗

8、前用硬地面。（7）更加注重选用工艺品、装饰画、插花，甚至名家作品进行装饰。返回2.卫生间（1）化妆功能得到进一步强化。（2）在卫生间放置磅秤和安置吹风机，以满足客人保健和美容美发的需要。（3）独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道 （4）干湿区域分离（5）在卫生间内安装“呼叫”和“请等候”按钮，以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客人敲门时使用。第三节第三节 客房部的组织机构与岗位职责客房部的组织机构与岗位职责客房部组织客房部组织机构机构客房部下属各客房部下属各机构职能机构职能客房部主要客房部主要岗位职责岗位职责公共区域公共区域领班领班夜班清扫员夜班清扫员客房部经理客房部经理楼层主

9、管楼层主管公共区域主管公共区域主管中心领班中心领班楼层领班楼层领班布草房领班布草房领班洗烫工洗烫工客房中心服务员客房中心服务员秘书、文员秘书、文员花房服务员花房服务员夜间服务员夜间服务员楼层服务员楼层服务员客衣服务员客衣服务员花店服务员花店服务员洗烫领班洗烫领班地毯清洁保养员地毯清洁保养员布草房服务员布草房服务员花房领班花房领班缝补工缝补工洗烫收发工洗烫收发工前台区域清扫员前台区域清扫员洗衣房主管洗衣房主管房务总监房务总监后台区域清扫员后台区域清扫员图例：大型酒店客房部组织结构图图例：大型酒店客房部组织结构图客房部经理客房部经理公共区域领班公共区域领班楼层领班楼层领班布件房领班布件房领班公公共

10、共区区域域清清扫扫员员楼楼层层服服务务员员布布件件房房服服务务员员缝缝纫纫工工小型饭店客房部组织机构小型饭店客房部组织机构 客房部下属各机构的职能 经理室经理室 客房中心客房中心 客房楼层客房楼层 公共区域公共区域 棉织品房棉织品房 洗衣场洗衣场经理室经理室n 客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设经域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。客房部经理岗位具体职责客房部经理岗位具体职责1.根据饭店的总体目标，根据饭店的总体目标，制定客房部年度

11、工作计划制定客房部年度工作计划并负责实并负责实施。施。2.负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。3.参与本部门员工的参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励招聘、培训、评估与激励。4.看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。应措施。5.合理安排、使用人力，努力降低人力成本。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。6.巡视检查并督导下属工作。巡视检查并督导下属工作。 客房部经理岗位具体职责7.负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的

12、人身及财产安全。全。8. 与其它部门建立良好的合作关系。与其它部门建立良好的合作关系。9.负责本部门经营物资的管理与控制。负责本部门经营物资的管理与控制。10.研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。体情况提出改进建议。11.学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。12.完成上级布置的其它各项工作。完成上级布置的其它各项工作。 客房中心服务员岗位职责1.接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知

13、到相应人员。信息准确、迅速地通知到相应人员。2.负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。3.核对房态核对房态。4.整理、传送通知、报告及客情资料。整理、传送通知、报告及客情资料。5.熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。6.将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。的统计工作。7.接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品

14、。8.负责客房部员工的负责客房部员工的考勤考勤记录。记录。客房楼层客房楼层 1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准的客房标准的客房2、为宾客提供礼貌、周到的服务、为宾客提供礼貌、周到的服务3、管理楼层区域的设施、设备、管理楼层区域的设施、设备 楼层服务员岗位职责1.为住店宾客提供各项对客服务。为住店宾客提供各项对客服务。2.负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。3.掌握楼层住客状况掌握楼层住客状况，填写房况表。，填写房况表。4.负责客人结帐时房间的检查工作。负责客人结帐时房间的检查

15、工作。5.做好客人进店前的准备工作，根据要求做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房布置客房。6.根据总台通知，提供根据总台通知，提供加床服务加床服务。7.负责负责杯具的更换、清洗、消毒工作杯具的更换、清洗、消毒工作。8.为住客提供为住客提供客房小整理及夜床服务客房小整理及夜床服务。9.负责负责棉织品交接棉织品交接工作，协助完成工作，协助完成客衣的收、送客衣的收、送工作。工作。10.管理工作钥匙及楼层物资。管理工作钥匙及楼层物资。 11.负责本楼层负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换客房小酒吧的存放、补充与调换。12.协助安全部做好楼层的安全工作。协助安全部做好楼层的安全工作。 楼层主管岗

16、位职责1.制定客房及楼层区域的定期制定客房及楼层区域的定期清洁计划清洁计划，并组织实施。，并组织实施。2.抽查房间抽查房间（不少于（不少于3间天）清洁保养质量。间天）清洁保养质量。3.检查所有贵宾房检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。落实贵宾接待程序。4.主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资人员、物资等方面的调整。等方面的调整。5.巡视检查并督导下属的工作，负责巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。下属的排班与考评。6.协助客房部经理制定下属的培训计划协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。并负责实施。7.负责楼层的负责楼层的安

17、全安全工作。工作。8.处理客人投诉及其它突发事件处理客人投诉及其它突发事件。9.负责负责楼层物资的管理与控制楼层物资的管理与控制。 公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场场 前台区域前台区域大堂、电梯、楼梯、休息室、大堂、电梯、楼梯、休息室、 康乐中心、游泳池、餐厅、康乐中心、游泳池、餐厅、 会议室、公共洗手间、走廊会议室、公共洗手间、走廊 店内店内 后台区域后台区域员工电梯、员工通道、员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓员工

18、娱乐室、员工公寓PA public area 公共区域公共区域n垃圾房和厨房是公共区域么？ 公共区域（公共区域（PA组）组）1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，、为全店提供绿色植物及花卉的布置， 负责庭院绿化负责庭院绿化4、为宾客提供公用卫生间的服务、为宾客提供公用卫生间的服务棉织品房（布件房或布草房棉织品房（布件房或布草房）1.负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；2.负责全饭店棉

19、织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；3.定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；4.负责棉织品的报废工作。负责棉织品的报废工作。洗衣场（也称洗衣房洗衣场（也称洗衣房）1.负责全饭店棉织品及制服的洗涤；负责全饭店棉织品及制服的洗涤；2.为住店客人提供洗衣服务。为住店客人提供洗衣服务。此外，洗衣场在有条件的情况下，此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。第三节、客房部与其他部门之间的沟通第三节、客房部与其他部门之间的沟通v客房部

20、是酒店几个大部之一，它人员多，倒班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。v只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图下达到每个员工，才能使每个员工了解自己的任务，工作才会平衡有序的完成。v1、客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅部继续出租。前厅部在未得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。v2、客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅部及财务部，以其达到最高出租率。v3、前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面注明客人的姓名、年龄、国籍、身

21、份、爱好、有无特殊要求、到达航班等信息，客房部根据这些信息安排客人起居。v4、客房部须根据前厅部的工作指令，提供相应服务。这些工作指令以书面形式或口头形式通知客房部，如，加床通知、离店通知。v5、客房部根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁计划。在酒店出租率较低时，客房部可有计划地关闭楼层，以节约费用和方便对客房的维修保养。v6、客房部与前厅礼宾部配合，做好客人行李入房、收取和存放工作。v1、工程维修维修分三部分：日常保养、定期检修和恶化大修。客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交

22、维修报告，除此外，每年在淡季或情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。v2、客房部管理人员请工程部技术人员对本部门员工进行培训培训，使其掌握设施设备的使用及保养要领。v3、工程部在制定客房及其他区域更新方案新方案时，应听取客房部管理人员的意见。 v1、客房部负责餐厅范围的清洁卫生、布件和员工制服的洗涤熨烫工作；v2、 客房部协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧食品饮料的清点补充工作；v3、客房部配合餐饮部搞好餐饮促销活动，在客房放置餐饮宣传材料；v4、两部门间应建立重大接待活动的通报程序，以使客房部可以根据活动的要求，提供场所布置和公用卫生间的服务。v客房部是一个劳动密集型部

23、门，其定岗、定员、招工、培训、辞退、奖惩和升迁工作量较大，需要得到人事部门的指导和帮助。v1、协助财务部做好有关账单的核对、固定资产清点和奖金核定的工作；v2、制作房务预算方面，客房部需要财务部的指导和帮助，与此同时，还应欢迎财务部的监督。 安全是酒店工作的生命线，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全。v1、在防火防盗方面，请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育；v2、客房部协助保安部对客房和公共区域进行检查，做好防火防盗等安全工作；v3、提供可疑住客和访客的情况，并在必要时，协助公安局、保安部打开客房门；v4、对重要外宾，由保安部提供特别保卫；v5、对住店报失、报案要会同保安部处理。v1、向采购部提供所需设备和物质的质量、规格要求，特别是在客房更新改造前提出切合实际的采购建议；v2、为控制成本，也应对采购价格提出建议。第三节第三节 特色客房特色客房 定义：特色客房是指根据本酒店实际情况、本地综合资源及不断发展变化的