第四章 连锁门店服务管理

1、第四章第四章 连锁门店服务管理连锁门店服务管理 l知识目标知识目标:l了解门店服务规范的基本内容l基本掌握顾客投诉处理的原则、方法l基本掌握顾客满意度的调查方法l技能目标技能目标:l能正确区分顾客投诉类型l能运用正确的方法和技巧处理顾客投诉l能进行顾客满意度问卷的设计、实施调查,并对客户服务现状进行分析第一节第一节 门店服务规范门店服务规范l一、商业职业道德规范一、商业职业道德规范诚实守信 货真价实 买卖公平 服务真诚 顾客满意 创立品牌 发展文化 二、购物环境规范购物环境干净整洁,舒适,空气清新货品布局合理丰满休息空间、停车场、卫生设施、标牌标识等安全便利设施顾客服务中心及相关投诉电话三、商

2、品质量标准规范三、商品质量标准规范l1依据产品质量法、反不正当竞争法-严把进货关，不出售假冒伪劣商品和“三无”商品l2. 依据消费者权益保护法-解决与消费者发生的纠纷。l2严格执行国家价格法律法规和政策。l3依据计量法-执行量器和衡器标准，公平交易，童叟无欺。l4严格执行“新三包”政策，服务规范，诚实守信。l5商品标价规范。四、服务人员行为规范四、服务人员行为规范l（一）仪容、仪表规范l1统一着装，着装要清洁、整齐l2仪容大方l3保持个人卫生， 早晚要刷牙， 饭后要漱口， 勤洗澡防汗臭l4微笑服务l5整理仪容仪表须到卫生间或工作间（二）仪态规范 1站姿2行态3手势4举止（三）商场内的禁止行为五

3、、服务语言规范五、服务语言规范称呼语告别语欢迎语道谢语问候语应答语祝贺语征询语道歉语敬语（二）待客规范l1面对客人须面带微笑l2不要打断客人询问，全神贯注用心倾听l3和客人谈话时，须停下手中的工作l4客人询问时，要认真负责l5回答顾客问题时，要态度和蔼、语言亲切l6接待顾客应使用普通话六、商品退换制度六、商品退换制度l1承担包修、包退、包换或其他责任的，应当按国 家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。l2消费者在购买商品后，发现有质量问题或其他问题需修、换、退时，请持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉。l3经营者在接待消费者投诉时要认真接待，主动协商解决，对一时解决不了发生争议的，要配合工

4、商所处理好问题。l4商品质量有问题的，经营者要无条件给予退货或换货；商品质量确认不清的，到省市技术监督部门鉴定，如有质量问题，经营者承担鉴定费用。第二节第二节 顾客服务部工作流程顾客服务部工作流程l一、收银工作流程一、收银工作流程l二、存包处工作流程二、存包处工作流程l三、退换货工作流程三、退换货工作流程 l四、手推车管理四、手推车管理 l五、赠品发放管理五、赠品发放管理l六、广播中心管理六、广播中心管理一、收银营业中的工作流程一、收银营业中的工作流程 欢迎顾客 扫描商品 消磁商品 装袋/车收款 找零 金额总计感谢顾客l收银流程:l1.准备工作l2.收款细则l3.收银员收银过程标准二、存包处工

5、作流程二、存包处工作流程 人工存包 自动存包 存包服务 三、退换货工作流程三、退换货工作流程 营业前 1退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名 2清洁服务台卫生，并检查相关文具是否准备妥当营业中 1 正常商品的退换货程序 2 收银员多扫商品的退货程序 营业结束之后 1通知楼面主管到退换货区签收退换商品 2当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”，可以详细了解当天退换货商品的件数及金额。 四、手推车管理四、手推车管理l1手推车及购物篮及时归还原处l2除做好管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失l3每星期对手推车及购物篮进行盘点l4及时清理手推车内的脏物

6、，定期冲洗l5手推车有损坏，应及时报行政部修理五、赠品发放管理五、赠品发放管理l1赠品的收货l2领取赠品l3发放赠品l4赠品的帐目l5赠品的转货及报废l6赠品的稽核l- 学生实习中遇到的问题六、广播中心管理六、广播中心管理l1努力提高本身的业务素质l2学会根据客流量播放适当的音乐l3充分利用促销广播来促销商品l4要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用 第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理顾客投诉类型对商品的抱怨对服务的抱怨对安全和环境的抱怨设施不当的抱怨对商品的抱怨l1质量不良。 l2价格过高。 l3标示不符。 l4商品缺货。 对服务的抱怨l1营业员的服务方式欠妥。l2营业员的服务态度欠佳

7、。l3营业员自身的不良行为。l4服务作业不当l5对服务制度的抱怨对安全和环境的抱怨1、 意外事件的发生。2 、 环境。设施不当l1. 货架高度不当，拿取不方便。l2 . 无休息的凳椅。l3 . 收银机少，缴款排队的时间较长。l4 . 商场布局指示不清。l5 . 无电梯、洗手间 顾客诉怨管理顾客诉怨管理诉怨处理原则诉怨处理技巧 五大原则:l1正确的服务理念l2有章可循l3及时处理l4分清责任l5留档分析“CLEAR”方法的五个步骤 ： C 控制你的情绪（Control） L 倾听顾客诉说（Listen） E 建立与顾客共鸣的局面（Establish） A 对顾客情形表示歉意（Apologize）

8、 R 提出应急和预见性方案（Resolve） “CLEAR” 有效技巧C - 控制你的情绪（Control） 1）深呼吸，平复情绪 2）思考问题的严重程度 3）登高几步 4）以退为进 L - 倾听顾客诉说（Listen） 1）全方位倾听 2）不要打断 3）向顾客传递被重视的信息 4） 明确对方的话E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish） 1）复述内容 2）对感受做出回应 3）模拟顾客的境地，换位思考 A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize） 1）为情形道歉 2）肯定式道歉R - 提出应急和预见性的方案（Resolve） 1）迅速处理，向顾客承诺 2）深刻检讨，改善提高 3）

9、落实 4）反馈投诉的价值第四节第四节 顾客服务质量评价顾客服务质量评价 l一、顾客满意调查一、顾客满意调查 主要目标主要目标：确定导致顾客满意的关键业绩指标，评估组织的业绩，判断改善主要业绩指标所需措施的轻重缓急，采取正确行动。 顾客满意调查步骤顾客满意调查步骤制定顾客满意调查计划 选择外部专门的调研机构 识别顾客，确定调查对象 确定关键的业绩指标 选择调查的方法 设计调查问卷实施调查 确定调查频率 分析调查结果 二、神秘顾客方法二、神秘顾客方法 神秘顾客调查由神秘顾客,通常是聘请独立第三方的人员，如市场研究公司的研究人员或经验丰富的顾客，通过参与观察的方式到服务现场进行真实的服务体验活动。神

10、秘顾客调查方法的优缺点优点优点:（1）观察到的是真实发生的行为（2）避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题（3）参与观察，避免访问员受制于口头语言能力在采集信息方面的数量和质量产生的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果缺点缺点:（1）不能发现现象和问题的发生（2）对于神秘顾客的素质及其培训，比传统调查方法要求更高（3）由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果，通过回忆填写问卷可能对调查的信度和效度产生影响 神秘顾客方法与传统调查方法之比较神秘顾客方法与传统调查方法之比较 神秘顾客方法神秘顾客方法传统调查方法传统调查方法调查方法调查方法观察法访问法 调查过程调查过程被访者不知道自己正在被观

11、察被访者知道自己正在接受访问 偏差效应偏差效应访问员偏差 试验效应、社会赞许效应、资料性质资料性质收集的信息是客观的收集的信息可含有主观性 应用范围应用范围现场服务质量检查顾客满意度调查 神秘顾客调查对服务质量管理的作用（1） 调查结果是服务质量考评的重要依据（2） 调查获得的信息是服务改进的重要依据（3） 为企业完善服务标准提供相关信息（4） 追踪服务人员培训、规范实施的效果（5） 服务标杆瞄准调查内容: （1）门店外部环境的检查 （2）服务现场扫描 （3）服务过程体验 （4）业务测试 （5）现场服务改进指导神秘顾客方法的实施 （1）选择调查实施者 （2） 选择神秘顾客 （3） 门店抽样 （4） 调查时间安排 （5） 质量控制措施 三、改善服务质量管理三、改善服务质量管理 服务质量管理的差距服务质量管理的差距 措施措施1. 企业了解的顾客期望与顾客的实际期望不一致 制订和执行顾客需求调查的计划 2. 企业设计的服务标准与顾客期望不一致 通过新服务推出以前的顾客服