五星级酒店运营管理实务全集

1、营运管理实务目录WORKING MANUAL OF RED BOAT HOTEL 写在前面的话PREFACE总 编CONTENTS第一章 酒店简介 GENERAL STATEMENT第二章 管理体系MANAGEMENT SYSTEM 附：组织结构图APPENDIX: ORGANIZATION CHART1 经营理念 The Spirit of Red Boat Hotel2 顾客政策Customer Policies3 质量管理体系Quality Control System5 服务质量保证书Quality Guarantee6 人事政策及培训计划实施Personnel Policies &a

2、mp; Training7 酒店内部刊物（店报）News Paper8 员工手册 Staff Handbook第一编：总经理、GENERAL MANAGER1 总经理1-6G.M1.1 总经理General Manager1-31.2 驻店经理 Resident Manager4-62 总经理秘书 7-11G.MS SECRETARY2.1 总经理秘书 G.M Secretary 7-92.2 文员Clerk10-11 第三章 会议程序 12MEETING SCHEDULE第二编：市场营销部、MARKET & SALES DEPT1 市场营销部组织结构图4 ORGANIZATON CH

3、ART 2 市场营销部各岗位职责5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial7-82.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency9-102.4 秘书 Secretary11-122.5 美工 Art Designer13-14 第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准15-26STANDARD OPERATION PROCEDURE O

4、F M&S DEPT3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-163.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales17-19 3.3 团队预订 Group Reservation20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call22 3.5 会议销售 Conference Sales23-24 3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing25 3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation2

5、6 第四章 附加程序27-32ACCESSORY PROCEDURES4.1 处理突发事件 Handling an Emergency274.2 客用印刷品制作 Presswork Making28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing294.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement30 4.5 组织新闻发布会 Press Briefing32第五章 市场营销部管理制度33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception33-355.2 办公室环境 Office E

6、nvironment365.3 资料 Data365.4 例会 Regular Meeting375.5 工作汇报 Job Report38 5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation385.7 美工室管理制度 Art Design Office38第六章 市场营销部内部运转表格39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT 第三编：财务部、FINANCIAL DEPT1 财务部组织结构图1 ORGANIZATION CHART2 财务部岗位职责及工作程序2POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT2.1 财务总监

7、Financial Controller2 2.2 副财务总监Deputy Finance Director42.3 秘书Secretary62.4 会计主任Chief Accountant72.5 总帐General Ledger102.6 费用核算员Cost Control Clerk142.7 资产核算员 Assets Ledger Clerk17 2.8 信贷应收员 Credit & A/R19 2.9 应付款文员 Accounts Payable Clerk22 2.10 出纳员Cashier252.11 工资员Payroll28 2.12 收银主任Chief Cashier

8、29 2.13 收银督导Cashier Captain312.14 审计员Auditor322.15 总台收银 Front Desk Cashier34 2.16 站点收银员Outlets Cashier382.17 成本控制部主任 Chief Cost Controller412.18 材料核算员 Costing ClerkMaterials442.19 食品原料仓库保管员 StorekeeperFood462.20 饮品烟草仓库保管员 StorekeeperBeverage & Tobacco492.21 物资仓库保管员 StorekeeperGeneral512.22 收货员Re

9、ceiving Clerk532.23 电脑部经理EDP Manager552.24 电脑硬件工程师 EDP OfficerHardware572.25 电脑软件工程师EDP OfficerSoftware592.26 采购部经理Purchasing Manager61 2.27 采购部督导Purchasing Captain632.28 采购员Purchasier64第三章 财务管理制度与程序67MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT3.1 餐厅收银结帐 Restaurant Cashier Check-out67 3.2 信用卡结帐Cre

10、dit Card Check-out68 3.3 信用卡压卡Credit Card Push-Down69 3.4 收银员编制报告Cashier Workout Reporting70 3.5 收银员下班交接Cashiers Off Duty Connect71 3.6 总出纳工作General Cashier Job Procedures723.7 现金支出报销Cash Payout73 3.8 客房房租收入审计Guest Room Rate Receipt Audit74 3.9 转帐支票授理 Virement Cheque Teach The Reason75 3.10 信用卡托收的处理

11、Credit Card Collections manage76 3.11 点菜单传递的控制Captain Order Transfer Control77 3.12 帐单传递Bill Transfer Procedures783.13 货币传递控制Currency Transfer Control79 3.14 客人离店时间的控制Guest Departure Time Control80 3.15 房租减免的内部控制Rent Derating Inside Control81 3.16 营业点帐单建立Outlets Bill Found82 3.17 营业点帐单结帐Outlets Bill

12、 Check-out83 3.18 信用卡授权程序Credit Card Accredit84 3.19 散客签字消费FIT Signing Consume85 3.20 单位、团队签字转帐Unit & Group Signing Transfer Account86 3.21 营业发票使用Business Invoice Useing87 3.22 审核营业点帐款Audit Outlets Account883.23 审核前厅帐款Audit Front Office Account89 3.24 编制营业日报表Workout Business Day Statement90 3.25

13、 夜间稽核工作Night Audit Job91 3.26 信贷政策Credit Policy923.27 预算编制程序Budget Workout Procedures953.28 应收款管理Accounts Receivable Manage96 3.29 收银员管理Outlets Cashier Manage97 3.30 出纳员管理Cashier Manage98 3.31 审计员管理Auditor Manage100 3.32 现金管理Cash Manage101 3.33 总出纳管理General Cashier Manage103 3.34 采购部管理Stocking Manag

14、e104 3.35 物资采购申请Goods Stock Application106 3.36 采购报价、确认Stock Quoted Price&Confirm107 3.37 采购审批 Stock Examine&Approve108 3.38 采购物品的结算Stock Goods Balance of accounts109 3.39 提货工作程序Pick Up The Goods Job Procedures1103.40 物品验收程序 Goods Receiving111 3.41 采购方式及有关程序Stock Way& Procedures1123.42 仓

15、库的收、发及盘存Storeroom Accepting、Send Out、Inventory120 3.43 食品和饮料存货-定价、标志与贮藏F&B Stock:price、Sign&Store1223.44 食品和饮料存货-发货、申请领货F&B Stock: Send Out& Application1243.45 食品和饮料存货-标准存货F&B Stock:Standard1263.46 食品和饮料存货-实地盘存F&B Stock: On-The-Spot Inventory1283.47 食品成本控制程序Food Cost Control1

16、30 3.48 食品标准成本卡制作Food Standard Cost Card Execution131 3.49 食品标准成本计算Food Standard Cost Account132 3.50 食品标准成本核算Food Standard Cost Check133 3.51 餐饮公关费用F&B Public relations Cost134 3.52 菜肴的产销核对Menu Produce&Sell Check1353.53 酒水标准成本制作Beverage Standard Cost Check136 3.54 饮料成本控制Beverage Cost Contro

17、l137 3.55 饮料销售还原表建立Beverage Sale Revert Form Found138 3.56 餐饮成本日报表编制F&B Cost Day Statement Workout139 3.57 鲜活食品价格的制订Fresh Food Price Working-Out140 3.58 干货水果等验收Dried Food&Fruit Etc Receiving141 3.59 鲜活食品验收单据填写Fresh Food Receiving Bill Fill In142 3.60 应付款管理Accounts Payable Manage143 3.61 薪金会计

18、管理Payroll Accountant Manage144 第四章 财务部各类运转表格145 OPERATION LIST OF FIN DEPT 第四编：前厅部、FRONT OFFICE DEPT第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART1第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 22.2 前厅部秘书 F.O Secretary32.3 大堂副理 Assistant Manager42.4 前台接待经理 Reception Manager6 2.5 前台接待员

19、Receptionist7 2.6 预订员 Reservation Clerk9 2.7 总机督导 Operator Captain11 2.8 总机话务员 Operator12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge13 2.10 迎宾员 Door man14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk182.14 商场经理 Gift Shop Manager20 2.15 商场员工 Seller 212.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22第三章 前厅部各岗位操作程

20、序STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List 24-39 前厅部经理 F.O Manager Check List 24 大堂副理 Assistant Manager25 前台接待经理 Reception Manager 27 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain29 首席礼宾司 Chief Concierge 30 预定员 Preservationist31 前台接待 Receptionist 32 礼宾员 Concierge 35 商场员工 S

21、eller36 总机话务员 Operator 37 商务中心文员 B/C Clerk 39第二节 前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 40-73 受理电话预订 Room Reservation by Calling 40 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter41 来店预订操作 Room Reservation on the Spot42 变更预订的处理 Booking Amendment 43 散客入住程序 FIT Check-in 44 散客离店程序 FIT Check-out 46 残疾人接待程序 Hand

22、icapped Check-in48 团队入住 Group Check-in 49 团队离店 Group Check-out50 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 51 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 宾客推迟离店 Delay Check-out53 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 54 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 56 处理折扣 Handle the Reb

23、ate Changes 58 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report59 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 62 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 63 处理宾客留言 Message handling 64 查询客人房号 Room Number Inquire65 总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 66 VIP 信息更改 VIP information Change

24、 68 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 69 房间分配 Room Allotment 70 房间钥匙管理 Room-key Management 72 建立客史档案 Set up Guests History 73 第三节 大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure74-84 贵宾入住 VIP Check-in74 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in77 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours78 处理宾客投诉 Complain Handling 79

25、处理宾客遗留物品 Handling Guests Properties Left Behind80 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 81 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling82 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone84第四节 礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure85-102 迎宾员 Door Man Standard Operation85 行李员 Bell Man Standar

26、d Operation88 处理宾客邮件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling95 处理宾客物品转交 Guests Articles Transfer96 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service97 客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service98 提供出租车服务 Car Rental Service99 委托代办服务 Concierge Service100 资料收集及整理 Data Collect and Arrange101 第五节 总机程序与标准Operation Standa

27、rd Operation Procedure103-110 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging103 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service104 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service105 叫醒服务 Wake-up Service106 电话咨询服务 Telephone Information Service107 电话寻人服务 Paging Service by Telephone108 发布天气报告 Weather Forecast Service109 话务台维

28、护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment110 第六节 商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure111-120 接收传真 Fax Receiving111 接收客人委托向外发出传真Fax Sending112 提供打字服务 Taping Service114 复印服务 Copying Service115 代办快件 Mail Express Service116 提供翻译服务 Translation Service117 提供文件装订服务 Binding Service118 提供电话服务 Publ

29、ic Telephone Service119 商务中心设备维护及保养 Maintenance of BC Equipment120 第七节 商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure121-124 零售商品进货制度 Stock with Goods121 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods122 售后服务 After Sale Service123 第四章 前厅部各项管理制度MANAGEMENT SYSTEM OF F.O DEPT125-147 4.1 前厅部行为规范 The F.O Dep

30、t Staff Behavior Standard125 4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System129 4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk1334.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge136 4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop139 4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center144 4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operat

31、or146 第五章 前厅部各部门运转表格OPERATION LIST OF F.O DEPT148-185 第五编：管家部、HOUSEKEEPING DEPT第一章 管家部组织结构图1ORGANIZATION CHART2 管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager2 2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3 2.3 楼层督导 Floor Captain 5 2.4 楼层服务员 Room Attendant 72.5 楼层清扫员 Room Cleaner 92.6

32、公共区域经理 Public Area Supervisor112.7 公共区域督导 Public Area Captain122.8 公共区域服务员 Public Area Attendant132.9 花房管理员 Florist142.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner152.11 洗涤部经理 Laundry Manager162.12 洗涤部督导 Laundry Captain172.13 干洗工 Dry Cleaner182.14 大湿洗工 Washer-Large Items202.15 小湿洗工 Washer-Small Items 212.16 平烫工 F

33、lat Work Ironer222.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant232.18 布草收发员 Linen Delivery Maid242.19 制服收发员 Uniform Delivery Maid253 管家部各岗位操作程序27-136TANDARD OPERATION PROCEDURE OF HK.DEPTS3.1 楼层经理Head Floor Supervisor27 处理客人投诉Handling Guests Complains273.2 楼层督导 Floor Captain28-31 检查客房Checking Guest Rooms 28 收取小

34、酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill30 饮料管理Controlling wine & Beverage313.3 楼层服务员Room Attendant32-53 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 32 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill33 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware34 客用品领用、存放Application of &Keeping Items35 客人要求开门Handling Request

35、 for Opening the Door 36 引领客人进房Greeting the Guests37 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest38 客人离店结帐Guest Check-out 39 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room40 做夜床Providing Turn-down Service41 开房门Opening the Door 43 加床Handling Request for Extra Bed 44 铺床Making the Bed45 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Ser

36、vice46 客房二次打扫Re-cleaning the Room47 重点宾客进房Receiving VIP48 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service49 翻转床垫Turning the Mattress50 洗涤浴帘Washing Shower Curtain51 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner52 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests Articles533.4 客房清扫员Room Cleaner54-59 整理工作车 Cleaning up Ma

37、ids Cart54 打扫住客房 Making up Occupied Room55 清扫卫生间 Making up Washing Room57 工作车摆放 Maids Cart Setting58 空房清扫 Making up Vacant Room 593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant60-64 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 60 核对查房报告 Checking Room Report61 客用品的借用、登记和保管Items Loan /Registration / Keeping62 接打内部

38、电话Receiving & Making Inside Call63 处理前台报表 Dealing with Dept. Reports64附录：客房中心常备客用品清单64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA服务员PA Attendant65-81 石材日常保养 Marble Daily Maintenance65 大理石地面打蜡 Polishing Marble with Wax66 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble 67 石材墙壁上蜡 Polishing Wall wi

39、th Wax 68 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet(Dry-clear) 69 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 70 沙发抽洗 Washing Sofa72 清洁铜条Cleaning Copper Strip73 清洁客梯 Cleaning Elevator74 清洗吸尘器 Cleaning Vacuum Cleaner75 使用三合一抽洗机 Using Wet Vacuum Carpet Extractor76 使用洗地机 Using Clean Marble Machine77 使用吸水机 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner

40、78 使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine79 清洁玻璃 Polish the Window-panes80 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble813.7 PA保洁工 PA Cleaner82-86 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop82 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor83 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas84 洗手间日常清洁保养 Cleaning Washing Room85 客人醉酒呕吐处理Dealing w

41、ith Drunk Guests863.8制服收发员Uniform Delivery Maid87-97 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform87 制服收发Counting & Sending Uniform 88 交接制服 Taking over Uniform89 清点脏制服Counting Dirty Uniform90 核对接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned91 处理旧制服报损 Steps to Handle Uniform Scraped92 制服盘点Inventorying Uniform93

42、 入店、离店人员领退制服Appling for & Returning Uniform for Staff 94 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid95 缝补制服Steps to Sewing Uniform96 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine973.9 布草收发员Linen Delivery Maid98-102 交接布草Taking Over linen 98 布草领用Application of Linen99 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&

43、R Dept Linen100 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept101 布草盘点 Inventorying Linen 1023.10花房管理员 Florist103-105 绿色植物保养Preserving Green Plants 103 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area104 送花Sending Flowers1053.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid106-114 收包Collecting Clothes106 点数Counting Clothes107 打码Ma

44、rking on Clothes108 叠衣Folding Clothes 109 装包Packing Clothes110 送衣Sending Clothes111 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests112 加快洗衣Express Valet Service113 贵宾洗衣VIP Valet Service1143.12大湿洗工Washer-large Items115-117 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept .115 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine116 使用烘干机Using Dry Machine1173.13小湿洗工Wa