售后服务对提升保险客户服务的几点思考

1、（售后服务） 对提升保险客户服务的几点思考20XX20XX年XXXX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有对提升保险客户服务的几点思考方赛仁发布时间:2010-09-29:2010-09-29笔者通过多年的工作实践，认为要真正提升保险客户服务水平，应该从如下几方面下工夫。壹、客户服务热线应以客户需求为目标毋庸置疑，近年来各保险主体对强化服务热线电话的服务工作下了很大的功夫，可是，因为这项工作是直接面向客户提供服务，是壹项十分繁杂而艰巨的工作，要真正使每个客户均能满意，是相当不容易的。这项工作十分需要注意细节，有的客户于出险后，心情焦急，情绪极不稳定，这

2、就需要热线服务人员非常耐心，讲话时要十分和善，甚至要做到对于不同的客户采取不同的服务方式，如有的客户只会讲方言，遇到这样的客户，热线服务人员就要灵活变通，使用地方语言进行交流，这样便于出险客户将事故陈述清楚。总之，只有时时刻刻为客户着想，处处为客户着想，客户才会从心底里感到满意的。二、查勘现场应力争迅速、全面保险公司接受客户报案后，下壹步紧接着的工作便是对事故现场进行查勘。作为壹个具有高素质，且十分敬业的查勘人员，必须掌握出险客户的心理，客户出险后，处处均表现出壹个“急”字，他们心急如焚，于事故现场焦急地等待保险公司查勘车辆的出现。如果报案个把小时后，仍不见查勘人员的踪影，客户会怎么想呢？会对

3、保险公司怎么见呢？那是可想而知的。因此，查勘人员于接到服务热线的指令后，要火速行动，放下手头的壹切事情，立即驱车前往事故现场，对事故进行施救、查勘处理，这样，客户才能得到安慰，从而产生“雪中送炭”的感觉。从这种意义上说，速度就是信誉，你用最快的速度，于第壹时间赶到现场，客户就会于感激之余，增加壹份对保险公司的信任，认为保险公司的信誉不是只能从宣传广告上才能见得到，而是实实于于存于的，体当下每个具体工作环节上面。因此，作为壹名查勘人员，必须具有高度的工作责任感，要做到办事迅速果断、雷厉风行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉。当下，不少公司均规定了于不同地域范围内出险必须赶到现场的时限，应该确保不超出这个

4、时限。三、处理赔案应遵守时限承诺于保险运营过程中，承保和理赔是俩个对等的工作环节，理赔工作应视为壹个独立的重要的工作环节，不能将其视为壹般商业企业的售后服务。因为壹般商业企业，他们将产品出售后,无须他人参和，顾客也能够毫无障碍地享受商品的使用价值，而只有当商品出现故障后，才需要销售该商品的商家或生产该产品的厂家提供维修之类的服务。可见，这种售后服务环节只是壹个附庸，和作为以提供经济补偿为实质内容的保险理赔服务工作环节不可同日而语。理赔工作是壹项社会关注度挺高的工作，目前社会上流行的“投保容易索赔难”的说法，就是对保险行业理赔服务不尽人意的有力讥讽。因此，作为保险人，应该清醒地认识自己工作中的缺

5、陷。保险理赔工作不太如人意的症结究竟于哪呢？概而言之，就于壹个“慢”字。这里所说的慢，且非指所有公司的理赔均慢，也不是说每起赔案均处理得慢，事实上也有很快的，有当天就能拿到赔款的。往往是某几起社会关注度较高的案件处理得不快，遭致客户指责，于社会上造成不好的影响，使人们对保险行业的整体印象变坏。这样，尽管保险赔款最后仍是支付了，但没有得到客户的好评，真正感到冤屈的应该仍是保险公司，因为他们可谓是“赔了夫人又折兵”。造成这种不利于保险公司的尴尬局面，其原因何于呢？明眼人均很清楚，就是必须提高工作效率，简化索赔手续。当下到银行存钱、取款，储户只要告诉窗口出纳、会计说是存多少钱或取多少钱，然后于电脑打

6、印出的壹张小小单据上签个名确认壹下就行了，前后不到 3030 秒钟，不像以前壹样非得填写繁琐的存款、取款凭条不可。这是为什么？仍不是简化手续，方便储户。作为保险管理人员，应该从中获得启迪才是。对壹起保险责任事故，如果没有表示拒赔，就肯定要赔，既然要赔，何必要保户提供那样多的单证、盖那样多的章、跑那样多的路？如果说提供单证是因为保险法和保险条款有规定，必须提供，那么客户提供完所有必需单证后，总得快点理算赔款了吧？事实上，赔款是很难于短时间内达到每位客户手中的，其原因就是理赔环节工作效率低。而造成工作效率低，当然不是因为人力有限，而是人力过剩，因为需要审批、签字的部门和人员太多了，要层层盖章、层层

7、签字，自然就快不起来。客户提了这么壹条建议，可谓壹针见血，颇耐人寻味：希望保险公司能把“研究”当成服务忌语，于同客户谈处理赔案事宜时，不要说对这个案子“研究研究”之类的话了。对这壹建议仔细琢磨，觉得的确不无道理。“研究研究”是官场用语（事实上是公务员的口头禅），但保险公司是企业，确切地说，保险从业人员应该属于商人系列，商人就应该懂得“商道”，不应讲“官语”，自古以来，中国“商道”讲究的是笑脸相迎、点头哈腰、打不仍手、骂不仍嘴，用当下的话说就是，“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”、“顾客永远是对的”、“壹切以客户为中心”。更何况，保险客户出了险，按保险合同规定应该赔付，这是明摆着的事，仍要研究干

8、什么？如果什么案件动辄得研究，那不说明保险公司自己也对保险条款不熟悉吗？就像壹个学生向老师请教壹个简单的数学题，如果老师不能及时解答，要“研究”几天后才能答复，那学生会怎么见这个老师呢？要知道，客户的愿望不是想见到保险公司对案件研究来研究去，而是希望保险公司能确切地告诉他于几天以后或几月几日能够拿到赔款。四、廉洁从业应视为基本的职业道德无论干哪项工作，均要求从业人员必须具备廉洁自律的品质，能够说，这是壹种起码的、基本的职业素养。干保险理赔工作更应如此，因为这项工作有其自身固有的特殊性，它不同于展业，不同于防灾，也不同于客户回访，它是为客户提供经济补偿的壹项工作，既然涉及到经济内容，自然就不可能

9、不和各自的经济利益关联联。出险后，壹般来说，客户会尽壹切努力达到多得赔款的目的，个别客户甚至会不择手段，谋取非分之财。他们有向理赔人员小恩小惠的，也有毫无顾忌地大肆贿赂的。如果理赔人员没有过硬的职业素养，没有廉洁自律的思想品德，见财起心，见利忘义，那是断然胜任不了此项工作的。俗话说，常于河边走，哪能不湿鞋？但这壹古训也且非是铁定不变的，理赔人员的素质也是能够培养的，那就是要强化对他们的政治思想教育，强化对他们的廉洁意识教育，强化对他们的职业道德教育，使他们真正能从思想上筑起廉洁自律、拒腐防变的坚固长城，让他们于任何时候均能自觉抵御各种腐败风气的袭击。当然，影响廉洁从业的因素很多，学习是首要的，

10、是根本的，可是仍必须有制度约束，制度要全面，而且必须严格兑现，不要形同虚设。此外，适当提高理赔人员的薪酬待遇，也是很有必要的。国外（如新加坡）壹直以来就有“高薪养廉”的作法，对壹些社会敏感职业，如法官、律师、税务师、公正人员等，均实行高工资制。具体到保险行业，理赔工作也算得上是热门职业，如果他们工资太低，难免会滋生非分之想，难免会采取向客户“索、拿、卡、要”等手段来达到弥补自己收入不足的目的。因此，对理赔人员实行“高薪养廉”，是值得探究的壹个问题。总之，我们的目的就是要让客户于出险后迅速得到补偿,且得到心理上的安慰，如果理赔人员借工作之便趁机向他们索取财物，那无异于给他们雪上加霜，这也是客户不

11、愿意见到的。五、诚信履约应视为企业生存之本美国至今流传着壹个孩子墓的故事：美国格兰特陵墓附近不到子墓，那是200200 多年前，壹个叫 StClairePollockStClairePollock 的年仅 5 5 岁的孩子，不幸从这河边的悬崖坠落身亡。孩子的父亲悲痛欲绝，便于悬崖落水处给孩子修建了壹座小小的坟墓。后来，主人家道中落，将土地转让了，他对土地的新主人提出了壹个特殊的要求：把孩子墓地作为土地的壹部分保留下来，永远不要毁了它。后来，这块地不知转让过多少次，换了多少个主人，但每次均于契约中进行了注明，直到当下，孩子墓仍完好地保留于那里。于孩子去世 200200 周年之际，当时的纽约市长于

12、缅怀格兰特将军时，仍重修了孩子墓，且撰写了孩子墓地的故事，把它刻于木牌上：“人生下来就充满烦恼。他的来到像壹朵鲜花，很快地凋谢了；他的匆匆离去则像壹道闪亮的影子，仍于继续发光。”从这则故事，我们能够感受到诚信的伟大，诚信的魅力，诚信焕发出的历史光芒，诚信真可谓能感召日月，震撼天地！作为保险人，推销的是壹种以合同为载体，以纸张为实物形态的特殊商品，其价值就体当下保险人于客户出险的特定条件下能诚信履约，实施经济补偿；如果保险人不诚信，于客户出险时不履约，或不全面履约，甚至对被保险人进行欺诈，让被保险人花了钱，却什么也得不到，或得到的只是壹点点，让自己的合法权益损失殆尽，那么，谁仍会再去考虑参加保险

13、？丧失了客户资源，保险市场也将不复存于。因此，保险人壹定要忠诚地对待客户，千万不能通过误导、隐瞒等手段，引诱客户迈入陷阱，或于客户出险时，为了自身效益，该赔的不赔，该多赔的少赔，从而让客户蒙受损失，那样，保险公司将面临生存之虞，这是很浅显的道理。相反，如果保险公司能真正做到视诚信为企业生命，视诚信为立业之本，于任何情况下均能做到依法依规运营，严格自律，善待每位客户，做到童叟无欺，那么，最终是会赢得客户的信赖，取得竞争胜利，实现业务发展的。我们认为，上述故事应该留给所有保险从业人员如下启示：我们要严格履行保险合同上载明的所有义务，尤其是保险责任条款，不管时间过了多久，均要将其牢记于心，就像上述故

14、事中那块土地的转让者和被转让者壹样，将契约中“把孩子墓地作为土地的壹部分保留下来，永远不要毁了它”这壹条款铭记于心，永不毁约。如果保险公司能做到这壹步，那么诚信美名将会流传四方，何愁没有客户。六、客户回访应不流于形式广义的客户回访应该是为接受客户和社会各界对保险公司意见反馈所做的各项工作的总称， 包括上门征询意见、100100 米的地方，有壹座孩寄发问卷调查表、设立意见簿、意见箱、公布举报投诉电话等等。大家知道，海尔集团的社会美誉度相对同行业而言是较高的，壹个很重要的因素就是他们的客户回访工作做得扎实。客户回访工作的好坏，直接体现公司信誉的高低，因为客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现，

15、能有效促进售后服务工作质量的提升，从而提高公司美誉度和可信度。要通过客户反馈的意见，达到改进公司工作的目的，客户回访工作就必须有过硬的举措，如果流于形式，于事无益，只能是自欺欺人。结合当前保险市场竞争日趋激烈这壹形势，客户服务已成了竞争的焦点，客户服务实际上变成了公司的“面子”：哪家公司的服务好，客户就认为哪家公司“面子”大，从而选择这家公司投保；服务不好的公司，哪怕是让业务人员说破嘴皮，客户也不会“赏脸”，因为他们认为这种公司实于没什么“面子”可言。当下，客户越来越成熟了，越来越理性了，他们投保不仅仅是选择熟人，见于熟人的“面子”上，而更见重公司品牌，也就是说更见重公司的“面子”。因此，精明

16、的管理者会将“面子工程”，或称“形象工程”的建设列入重要的议事日程，作为首要工作予以强化和落实。客户服务工作要从哪些方面下手，这也是困扰不少管理者的壹个难题。这就有必要和客户架起沟通的桥梁，而只有实施广泛的客户回访，才能实现这壹目的。我们应对客户反馈的各种信息均予以高度的重视，对反映好的，能够放于壹边，对反映不好的，尤其是对那些十分坚锐，甚至是十分过激的意见更应引起足够的重视，因为这些方面往往是我们自己发现不了或难于发现的问题或薄弱环节，我们必须及时对其予以有效整改。纵观目前保险行业开展的各种客户回访活动，至于哪种形式更好，更有效，这应结合公司具体实际，不可壹概而论。我们认为，向客户打电话、寄发调查表、上门征求意见、设立举报电话和举报箱，这些方式均未尝不可，但这均是常规的、陈旧的回访方式。我们不妨作些创新，如于每处理壹起赔案，于向客户支付赔款时，请客户填写壹张表格，让客户对本案的处理情况进行壹下评价，意、较满意、不满意、很不满意”几栏内打“，”，且于“理由”、“具体意见或建议”栏内把自己要说的话全写出来，壹吐为快