员工语言行为要求规范

1、实用标准文档员工语百行为规范刖百为引导公司员工形成职业化的行为观念，不断提升个人的职业素养，并通过每位员工的规范行为树立公司良好的形象，特制定本行为规范。对服务业员工来说，创造优良业绩，这是大事；让顾客高兴而来，满意而去，属难事。但大事成于小处，只要把每位顾客服务好，优良业绩就有了保障；难事志于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了顾客的满意度。客观上来说，每个服务人员具备创造优良业绩的能力，也有让顾客高兴而来、满意而去的愿望，但我们的能力常因轻视小事而被埋没；我们的愿望常因忽略细节而化为泡影。对于大多数员工来说，并非不知道细节的重要性，他们的疑惑在于：在服务工作中，哪些细节

2、是重要的？它们将对顾客和对生意产生何种影响？如何做好这些细节？这正是本手册将要解答的问题。文案大全实用标准文档目录第一节红成国际常用服务用语一、日常工作用语1二、技师接待用语2三、服务员接待用语3第二节电话礼仪一、接电话四个基本原则4二、接听电话注意事项4三、拨打电话注意事项6第三节服务语言用语要求一、基本要求9二、基本服务用语10第四节服务语言表达技巧一、面对面沟通的“四要素”：语言、语调、表情、手势14二、服务用语具体表达技巧15第五节仪容仪表男员工仪容仪表规范一、制服21二、衬衣22三、鞋袜23四、领带、领结24五、面部24六、头发25七、个人卫生25女员工仪表仪容规范一、制服26二、领

3、带、飘带26三、衬衣27四、裙子27文案大全实用标准文档五、鞋袜28六、头发（除技师外）28七、制服29八、化妆（除技师外）29九、饰物（除特定岗位外）30十、技师妆容31第六节姿态风度规范一、站姿32二、坐姿34三、行姿36四、礼貌待客规范39五、服务仪态39六、称呼礼节40七、视线、神情40八、遇见客人42九、引领客人43十、引领客人44十一、迎送宾客44十二、超前服务46十三、补位®务46十四、准确服务47十五、快速服务48十六、掩饰尴尬48十七、慎用手势50十八、递接物品50十九、客人投诉51二十、善处差错53二H一、遵时守信53二十二、信仰风俗54文案大全实用标准文档二十三

4、、背影风度55二十四、谈话礼节56二十五、电话礼节60二十六、私用电话62第七节公共场所行为规范'、对待上司63二、工作区域65三、公共区域66四、客供设施67五、接待参观67六、严守机密68七、客人赠物69八、私人物品69九、团结协作70十、同事婚恋71十一、紧要场合71十二、身心健康72十三、研究进取73十四、业余时间73第八节英语接待规范用语一、欢迎语75二、问候语75三、祝贺语77四、征询语78五、应答语79六、道歉语80七、婉拒语81八、答谢语82九、指小语83十、道别语84文案大全实用标准文档第一节红成国际常用服务用语一、在日常工作常用语1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5

5、、打扰了6、好的7、是的8、谢谢您的建议、意见9、您10、X先生或小姐11、X店长或主管、督导12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、很高兴为您服务18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、早上好，欢迎光临玉指地带27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）29、请问有什么需要帮忙的吗？30、请带好您的随身物品，欢迎下次光临31、对不起让您久等了。二、技师接待用语先生/女士下午好，欢迎光临。我是XX号技师，很高兴为您服务对不起，让您久等了。不好意思，打扰一下。麻烦您抬一下脚（

6、翻转一下您的身体好吗），谢谢！先生/女士力度合不合适？好的，我稍微（轻）一点，好吗？先生/女士现在为您按摩XX部位，XX穴位，您有XX感觉？如何您感觉到有轻微的酸麻或疼痛，可能先生/小姐需要注意一下XX方面的调养和锻炼；如果您有XX感觉，恭喜您先生/小姐您的身体很健康。先生/女士麻烦您签一下您的手牌号，确认一下您的消费好吗？谢谢！先生/女士需要休息一会儿吗？我马上为您准备被子盖一下好吗？例如：刮疲：先生/女士为了您的身体更健康，在XX分钟内；请您尽量不要喝冷水，好吗。很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，希望您再次光临。三、服务员接待用语先生/小姐或女士，下午好，欢迎光临！文案大全实用标准文

7、档先生/小姐或女士，晚上好，欢迎光临！请问，先生/女士您是足浴还是做保健？先生/小姐或女士里边请（手势或带领）。先生/小姐或女士您好，您的消费是XX元。先生/小姐或女士请慢走，欢迎下次光临。第二节电话礼仪一、接电话四个基本原则1、电话铃响在10秒之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。二、接听电话注意事项1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名。例如：“您好，红成会馆XX/红成南充旗舰店”（外线）“您好XX部XX”（内线）。如上午10点以前可使用“早上好”。电话铃响应3声以上时“不好意思，让您久等了，我是XXX"。

8、电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔。接电话时，严禁使用“喂一”。回答音量适度，不要用过高的音量告知对方自己的姓名。2、确认对方“X先生，您好！”、“感谢您的关照”等必须对对方进行确认。3、听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录。谈话时切忌离题。4、进行确认“请您再重复一遍"、“那么明天在xx,9点钟见”等等，确认时间、地点、对象和事由。如是留言须记录电话时间及留言人。5、结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达"、“谢谢”、“再见”等。6、放回电话听筒，等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。重点：1、认真做好记录。2、使用

9、礼貌语言。3、讲电话时要简洁、明了。4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。文案大全实用标准文档5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。6、注意讲话语速不宜过快。7、接到错误来电时要礼貌回答，让对方重新确认电话号码。三、拨打电话注意事项1、准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。明确通话所要表达的目的。2、问候、告知自己的姓名。“您好！我是红成会馆XX（红成国际）”一定要报出自己的姓名。讲话时要有礼貌。3、确认电话对象”请问XX部的XX先生在吗？"、“麻烦您，我要找XXX先生。"、“您好！我是红成会馆XX

10、（红成国际）的XX”,必须确认电话的对方。如与要找的人接通电话后，应重新问候。4、电话内容：“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的内容告诉对方。如是比较复杂的事情，请对方做记录。对时间、地点、数字等进行准确的传达。说完后可总结所说内容的要点。5、结束语：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等，语气诚恳，态度和蔼。6、放回电话听筒：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。重点：1、要考虑对方的时间（对方此时是否有时间或者方便）。2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。3、准备好所需要用到的资料、文件等。4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。5、注意通话时间，不宜过

11、长。6、使用礼貌语言。7、外界的杂音或私语严禁传入电话内。8、避免私人电话。注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由主叫方重新拨打。第三节服务语言用语要求、基本要求文案大全实用标准文档1、亲切：语言使用要使客户听起来感到亲切，说话要轻，语调要低，吐字要清楚，语言要规范，音调要亲切柔和，语言交谈要谦逊有礼貌，要使用礼节性、交往性、选择性、专业性语言，了解方言土语，使客户感到易于交往。2、朴实：语言要大众化，力求口语化。3、真诚：语言内容要真实，服务态度要诚恳，通过语言反映出真诚服务的良好服务心态。4、准确：服务语言要尽量做到用词恰当，语言清晰，词语明了，表达准确。避免使用大概，可能等含糊词语

12、。5、简练：服务语言要简明，扼要，抓住要点，突出重点，使客户一听就懂。忌语言重复，语句罗嗦。6、文明：要使用健康、文雅、庄重的语言，杜绝粗俗、贬斥、挖苦、讽刺的语言0二、基本服务用语1、使用“您好，请，谢谢，对不起，再见。"十字文明用语2、接听电话：(1)迅速地接听电话，不要让客户等待时间超过8秒。(2)保持亲切的语态和语速。(3)接听：“您好/节假日问候(新年好)！玉指地带XX(玉指地带)XX(部)为您服务，请讲”坚持来有迎声。3、结束电话服务：“您还需要办理其它的业务吗？欢迎您再次使用我们的电话服务系统，再见。”坚持去有送声，杜绝不文明用语。4、系统发生故障应答：系统发生故障，应

13、婉转解释“系统忙，请您稍候再试。”取得客户的谅解。解答时杜绝：“是。系统发生故障，”。避免引起不必要的纠纷。5、提问：接听电话过程中，称谓得体，使用礼貌用语如需提问，使用：“请问。6、核对：如需核对，使用：“您的，请核实。”对客户提出的问题必须耐心解答，答语准确。当客户对我公司的服务有意见时，必须耐心解答，答语准确。文案大全实用标准文档7、投诉处理：客户往往情绪激动，语速较快，时常难以用简单的语句明确地反映情况。处理原则：(1)态度必须友好，耐心地倾听，不得妄下结论。(2)杜绝将责任归咎于其他同事。(3)杜绝讲一些对公司不利的话。(4)尽量取得客户的信任，使客户相信你能站在公正的立场解决问题。

14、处理过程：(1)注意听来电人的陈述。(2)确切总结来电人的陈述。(3)对来电人表示同情与理解。：”我能理解您此刻的心情。”(4)感谢客户的批评与投诉：”感谢您对玉指地带提出宝贵的意见和建议，欢迎您再次使用我们的电话服务系统。”8、处理无理来电(1)了解客户的意图，引导客户将对话转入正题。：”请问先生/女士，您有什么问题需要我帮助”？(2)结束交谈。：”对不起，您的要求不属于我们的服务范围、再见”。9、对来电人的提问不能及时回答：(1)不能直接对客户说“不知道”之类话。(2)不要将不确定的回答答复客户。(3)给客户多种选择。(a)建议确认后再回电给他：”对不起，我现在暂时无法确认，我们将核实后给

15、您回电，我可以请问您的联系电话吗？”。(b)建议将电话转接给其他职员：请问我能否请我们的主管向您专门介绍这方面的细节？文案大全实用标准文档(c)向高级业务代表传达信息。第四节服务语言表达技巧一、面对面沟通的“四要素”：语言、语调、表情、手势 重要的不是你对他说什么，你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，在与客户沟通时，说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。 音量的适度升高，有时可以显示对方谈话的热情。如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，那肯定是很平

16、淡。讲话时，音调要有起伏才可去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题时，在和客户进行语言上的交流时，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能刻意加强。二、服务用语具体表达技巧客户服务用语具体的表达技巧：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。客户服务语言中不应有负面语言。负面语言？包括：我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到

17、你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么，也并不是这样。1、在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么"。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一文案大全实用标准文档下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货

18、”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换"，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”正确方法：“我们能为你做的是”使客户注意听你的解决方法。一旦客户觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析

19、一下"，“我可以帮您看一下”。3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”正确方法：“我很愿意为你做”。当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。4、在客户

20、服务的语言中，没有“但是”你受到过这样的赞美吗？你穿的这件衣服真好看，但是不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确的方法：只要不说但是，说什么都可以。客户服务语言中没有“但是”。在沟通中有一个很重要的法则叫做“yes,yes,but"，“是，是，但是"等于什么？等于“不”o很多人都认为，以前很婉转的表达不同观点的最好方法是“yes,yes,but”，现在客户越来越精明，你说“但是”文案大全实用标准文档等于把前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过”“不过”什么？“不过”就把前

21、面的话全都收回来了。因此，现在比较忌讳说：“但是怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。5、在客户服务的语言中，有一个“因”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。例如：当客户要求全额退款时，要告诉他原因。在客户服务语言中有一个“因为”，要让客户接受你的建议，就应该告诉他理由，当不能满足客户的要求时，要告知他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客人：“对不起，不行。”“对不起，不可能。”客户一定会非常生气。第五节仪容仪表员工的仪表仪容是构成良好服务形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此

22、而自豪。男员工仪容仪表规范一、制服1、上岗必须穿规定之制服。不可有破洞，褶皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。2、随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。3、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。4、着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。5、坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出房门则应穿好，扣上。6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。7、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤子整洁挺括，裤缝线条清

23、晰，无双道出现。8、皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为文案大全实用标准文档宜，宽度以2.5cm至3cm为宜。9、铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。二、衬衣1、制服衬衣一律为无纹纯白衬衣。2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每两天以内更换一次衬衣。3、衬衣的袖口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。4、衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。5、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面,里面的棉毛衫须为白色。三、鞋袜1、一线员工要穿黑色皮鞋，部分岗位的现场情况要穿黑色布鞋。2、穿黑色皮鞋时，要特别

24、注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上c鞋带系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。3、穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子每日更换，无臭味发出。5、男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。四、领带、领结1、系各岗位指定之领带、领结。2、领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗钮扣之间。4、领结须系在衬衣领口的正中位置。五、面部1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。2、严忌男员工化妆，或使用香

25、味过浓的须后水、香水、护肤品等。3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协文案大全实用标准文档调，应采取防晒措施。六、头发1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。4、不可使用味重的洗护发用品或发油。七、个人卫生1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。3、不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指

26、。4、上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪表仪容规范一、制服1、随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口；袖口、襟边等处。2、制服上不可出现破洞、钮扣丢落和明显的褶皱。3、保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。4、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衫衣里，领圈、袖头不外露。5、铭牌是制服之一部分，着制服时，必须将铭牌端戴于左上装口袋处。二、领带、飘带1、着制服必须系玉指地带指定领带或飘带，且第一颗衬衣钮扣必须扣上。2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。按岗位统一规定

27、的系法系飘带。三、衬衣1、衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。文案大全实用标准文档2、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。3、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。四、裙子1、裙子的大小，长短都是统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，须由分店同意再改制。2、随时保持裙子的干净、挺括，无明显的褶皱。3、上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。五、鞋袜1、穿裙子必须穿长筒丝袜。2、丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应

28、随时存放备用丝袜。3、丝袜的颜色以接近肤色为宜。4、丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。5、穿统一规定的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。6、皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损，鞋钉发出声响。六、头发（除技师外）1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为度，前不盖眼。留长发的员工，上班中应将长发卷至上述长度。2、勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。3、严禁彩色染发、彩色爆油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。七、制服1、勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。2、保持双手清洁，勤

29、洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。3、不涂有色指甲油。八、化妆（除技师外）文案大全实用标准文档1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。2、淡妆的粉底不可打得太厚，应均匀、接近肤色。3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾一太重，眼眉描画自然。4、涂胭脂以较淡、弥补脸型不足为基准。5、在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。8、不使用香味过浓的香水、化妆品。九、饰物（除特定岗位外）1、岗位上不佩戴

30、非工作需要的个人装饰物。2、装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。3、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。十、技师妆容技师等特定岗位应当根据本岗位要求，在化妆老师的指导下规范化妆。第六节姿态风度规范员工的每一个举止、姿态、表情的美妙，都是精心设计、苦心思索获得的,而且这些举止看起来要是完全自然的。一、站姿正确的姿势从站姿开始，站立服务是玉指地带优质服务的基本要求。（一）躯干。1、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。2、双肩：保持水平放松，自然下垂。3、腹部：稍稍向内收取，向后发力。4、直腰。5、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左

31、偏右。（二）头部文案大全实用标准文档1、头部端正，微收下颌。2、嘴微闭，面带微笑。3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单眼神作出迅速反应。（三）双臂1、自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。2、自然垂于身体两侧（手指合拢，可微弯）或体前交叉，右手放在手上。（四）双腿1、全身重心落于两个前脚掌。2、两腿绷直。3、左右脚尖稍许分开呈45度；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。4、若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持笔直平稳，不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30厘米。二、坐姿（一）入座1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座

32、。不可入座后再不断调整。2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。（二）坐姿1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。2、坐在宽大沙发上时，不可坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。3、女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。4、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm-15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。5、双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿问。6、上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。文案大全实用标准文档7、坐在交椅上时，可把一只手

33、轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。（三）坐谈1、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。2、听对方谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。3、不得有跷二郎腿、双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直，腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌的习惯。（四）离座1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，后并拢两腿，注意勿使上半身前倾。2、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。三、行姿（一）基本行姿1、正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，挺胸。2、行走时上身

34、保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。3、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。4、走路动作要轻快有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头等不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。（二）步帽、步频1、步履不可过急过大：行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm左右；步频：男员工120-125步/分钟；女员工：125-130步/分钟。2、工作中，女员工多用小快步，切忌大步急走，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。（三）手持物品的行姿1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。2、因公需要传

35、达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品文案大全实用标准文档换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。4、不可将任何物品夹于腑下行走。5、双方拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，要记住道谢。7、行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”征得对方谅解后再超越。（四）上下楼梯1、上楼梯：A:小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B:切忌身体向楼梯倾斜，躬腰

36、或臂部翘起。C:双眼平视前方，头摆正，双臂自然前后摆动。D:逐级往上登，不可二、三级地跳跨。2、下楼梯：A:走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B:目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自然；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C:尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。四、礼貌待客规范有些人学习了一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎样才有礼貌。大仲马法国在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又善遍，却常被人忽略，然意义重大，有如盐之对于烹调，古人云：不学礼，无以立。五、服务仪态1、切忌要卖弄，不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。文案大全实用标准文档2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。3、每位员工都应随时保持良好心态和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。4、充满爱心：工作出于自愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出有爱心：对顾客的爱心，对玉指地带的爱心，对本职工作的爱心。六、称呼礼节1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。员工应努力通过各种途径准确牢记客人