电话营销基础培训

1、电话营销基础篇电话营销基础篇*一、定额基础知识*二、电话销售基本技巧*三、产品销售政策电话营销基础篇电话营销基础篇*第一部分：劳动定额基础知识*一、劳动定额基本概念一、劳动定额基本概念*1、什么是劳动定额、什么是劳动定额* 劳动定额劳动定额是指在是指在一定的生产和技术条件一定的生产和技术条件下，生产下，生产单位产品单位产品或完成或完成一定工作量一定工作量应该消耗的劳动量应该消耗的劳动量(一般用劳动或工作时间来一般用劳动或工作时间来表示表示)标准或在标准或在单位时间内生产产品或完成工作量的标准单位时间内生产产品或完成工作量的标准。*劳动定额是衡量劳动(工作)效率的标准，是“工时定额”和“产量定额

2、”的合称。电话营销基础篇电话营销基础篇*2、什么是工时定额、什么是工时定额* 工时工时定额也可称定额也可称“时间定额时间定额”，是生产单位产品或完成一，是生产单位产品或完成一定工作量所规定的时间消耗量。如对车工加工一个零件、装配定工作量所规定的时间消耗量。如对车工加工一个零件、装配工组装一个部件或一个产品所规定的时间工组装一个部件或一个产品所规定的时间;对宾馆服务员清理一对宾馆服务员清理一间客房所规定的时间间客房所规定的时间。电话营销基础篇电话营销基础篇* 3、什么是产量定额、什么是产量定额* 产量产量定额也可称定额也可称“工作定额工作定额”，是在单位时间内，是在单位时间内(如小时、如小时、工

3、作日或班次工作日或班次)规定的应生产产品的数量或应完成的工作量。如规定的应生产产品的数量或应完成的工作量。如对车工规定一小时应加工的零件数量、对装配工规定一个工作对车工规定一小时应加工的零件数量、对装配工规定一个工作日应装配的部件或产品的数量日应装配的部件或产品的数量;对宾馆服务员规定一个班次应清对宾馆服务员规定一个班次应清理客房的数量。理客房的数量。电话营销基础篇电话营销基础篇* 4、工时定额与产量定额的关系、工时定额与产量定额的关系 * 工时工时定额和产量定额互为倒数，工时定额越低，产量定额定额和产量定额互为倒数，工时定额越低，产量定额就越高，反之，工时定额越高，产量定额就越低。在制造业里

4、，就越高，反之，工时定额越高，产量定额就越低。在制造业里，单件小批生产的组织主要采用单件小批生产的组织主要采用“工时定额工时定额”;大批量生产的组织大批量生产的组织主要采用主要采用“产量定额产量定额”电话营销基础篇电话营销基础篇*二、劳动定员二、劳动定员相关概念相关概念*1、什么是劳动定员、什么是劳动定员* 劳动定员劳动定员，亦称企业定员或人员编制。企业劳动定员是在，亦称企业定员或人员编制。企业劳动定员是在一定的生产技术组织条件下，为保证企业生产经营活动正常进一定的生产技术组织条件下，为保证企业生产经营活动正常进行，按一定素质要求，对企业各类人员所预先规定的限额。行，按一定素质要求，对企业各类

5、人员所预先规定的限额。电话营销基础篇电话营销基础篇*2、企业劳动定员的作用、企业劳动定员的作用*2.1合理合理的劳动定员是企业用人的科学标准的劳动定员是企业用人的科学标准*2.2合理合理的劳动定员是人力资源计划的基础的劳动定员是人力资源计划的基础*2.3合理合理的劳动定员是企业内部各类员工调配的主要依据的劳动定员是企业内部各类员工调配的主要依据*2.4合理合理的劳动定员是有利于提高员工队伍的素质的劳动定员是有利于提高员工队伍的素质电话营销基础篇电话营销基础篇*三、劳动定额与劳动定员的区别三、劳动定额与劳动定员的区别*所谓所谓“定额定额”是指从事经济活动时，对人、财、物的限定标准。是指从事经济活

6、动时，对人、财、物的限定标准。如定员（定工时）、定质（定质量）、定量（定数量）、定价如定员（定工时）、定质（定质量）、定量（定数量）、定价（定价格）（定价格）等等*所谓定编定员则具有下述意义：（所谓定编定员则具有下述意义：（1）为企业编制劳动计划和）为企业编制劳动计划和进行劳动力调配提供依据；（进行劳动力调配提供依据；（2）为企业充分挖掘劳动潜力，）为企业充分挖掘劳动潜力，节约使用劳动力提供依据；（节约使用劳动力提供依据；（3）为企业不断地改善劳动组织，）为企业不断地改善劳动组织，提高劳动生产率提供条件。提高劳动生产率提供条件。 *举例来说，定员计算的基本原理是按生产工作量确定人数，劳举例来说

7、，定员计算的基本原理是按生产工作量确定人数，劳动定额作为计算工作量的标准，在定员计算中起着重要作用。动定额作为计算工作量的标准，在定员计算中起着重要作用。因此，因此，“定额定额”就成为了就成为了“定编定编”的依据。的依据。电话营销基础篇电话营销基础篇* 四四、劳动定额的作用、劳动定额的作用*1、合理、合理组织劳动的重要依据组织劳动的重要依据。* 现代化现代化生产要求把每个人的活动在时间和空间上协调起来，生产要求把每个人的活动在时间和空间上协调起来，缩短生产周期，对完成每件产品或每项工作，有严格的时间要缩短生产周期，对完成每件产品或每项工作，有严格的时间要求，企业有了先进合理的劳动定额，才能合理

8、配备劳动力，保求，企业有了先进合理的劳动定额，才能合理配备劳动力，保证生产协调地进行证生产协调地进行。*2、计划、计划管理的基础管理的基础。* 劳动定额劳动定额是计算产量、成本、劳动生产率等各项经济指标是计算产量、成本、劳动生产率等各项经济指标和编制生产、作业、成本和劳动计划的依据。和编制生产、作业、成本和劳动计划的依据。电话营销基础篇电话营销基础篇* 3、实行、实行全面经济核算和完善经济责任制的工具全面经济核算和完善经济责任制的工具。* 劳动定额劳动定额是核算和比较人们在生产中的劳动消耗和劳动成是核算和比较人们在生产中的劳动消耗和劳动成果的标准。贯彻劳动定额果的标准。贯彻劳动定额,提高定额的

9、完成率提高定额的完成率,就意味着降低产就意味着降低产品中活劳动的消耗品中活劳动的消耗,节省人力节省人力,增加生产。通过劳动定额核算和增加生产。通过劳动定额核算和准确地规定包干基数和分成比例，把生产任务层层分解落实到准确地规定包干基数和分成比例，把生产任务层层分解落实到车间、班组和个人，明确和检查督促所承担的经济责任，有利车间、班组和个人，明确和检查督促所承担的经济责任，有利于完善和推行企业经营责任制。于完善和推行企业经营责任制。电话营销基础篇电话营销基础篇*4、企业、企业中贯彻按劳分配原则的条件中贯彻按劳分配原则的条件。* 劳动定额劳动定额是衡量劳动者在生产中支付劳动量和贡献大小的是衡量劳动者

10、在生产中支付劳动量和贡献大小的尺度。在评定职工工资时，除技术业务能力外，完成定额的程尺度。在评定职工工资时，除技术业务能力外，完成定额的程度是评定条件之一。有先进合理的劳动定额，就可以核算劳动度是评定条件之一。有先进合理的劳动定额，就可以核算劳动者的劳动数量和质量，保证一定量者的劳动数量和质量，保证一定量的劳动的劳动领取一定量的报酬领取一定量的报酬。*5、开展、开展劳动竞赛、不断提高劳动生产率的重要手段劳动竞赛、不断提高劳动生产率的重要手段。* 贯彻贯彻先进合理的劳动定额，既便于推广先进经验和操作方先进合理的劳动定额，既便于推广先进经验和操作方法，又有利于开展学先进、超先进的竞赛。法，又有利于

11、开展学先进、超先进的竞赛。 电话营销基础篇电话营销基础篇*6、劳动定额是实行成本核算的基本依据、劳动定额是实行成本核算的基本依据* 实行全面的经济核算是加强企业经营管理的有效方法之一。实行全面的经济核算是加强企业经营管理的有效方法之一。它用价值形式来计算、分析和比较企业经济活动中人力、物力、它用价值形式来计算、分析和比较企业经济活动中人力、物力、财力消耗及其占用的状况，对经济效益进行评价。由于劳动定财力消耗及其占用的状况，对经济效益进行评价。由于劳动定额水平的高低，直接影响产品陈本和价格的高低，如果单位产额水平的高低，直接影响产品陈本和价格的高低，如果单位产品的工时消耗降低，产品成本中的工资支

12、出和分摊到单位产品品的工时消耗降低，产品成本中的工资支出和分摊到单位产品的各项费用也就相应降低。的各项费用也就相应降低。电话营销基础篇电话营销基础篇*6、劳动定额是实行成本核算的基本依据、劳动定额是实行成本核算的基本依据* 实行全面的经济核算是加强企业经营管理的有效方法之一。实行全面的经济核算是加强企业经营管理的有效方法之一。它用价值形式来计算、分析和比较企业经济活动中人力、物力、它用价值形式来计算、分析和比较企业经济活动中人力、物力、财力消耗及其占用的状况，对经济效益进行评价。由于劳动定财力消耗及其占用的状况，对经济效益进行评价。由于劳动定额水平的高低，直接影响产品陈本和价格的高低，如果单位

13、产额水平的高低，直接影响产品陈本和价格的高低，如果单位产品的工时消耗降低，产品成本中的工资支出和分摊到单位产品品的工时消耗降低，产品成本中的工资支出和分摊到单位产品的各项费用也就相应降低。的各项费用也就相应降低。电话营销基础篇电话营销基础篇四、劳动定额的发展现状1、企业对劳动定额的重要性认识不够 目前，不少企业普遍对劳动定额的重要性认识不到位，认为仅凭劳动合同、责任制等办法能完成生产任务即可，很少考虑人力、物力等资源配置和优化，没有很好地调动起人力资源的能动性和积极性，劳动生产率和紧急效益都收到一定影响；电话营销基础篇电话营销基础篇2、劳动定额管理机制不健全 缺少专门的管理机构和人员，有的设专

14、职人员，有的则兼职，而许多基层单位，兼职也没有设置，另外，缺乏科学合理的劳动定额标准和程序，影响了劳动定额工作的顺利开展。3、劳动者的业务素质低 劳动定额标准的贯彻执行受员工素质和行为的影响较大，目前企业劳动定额人员中，或者缺乏与现代定额管理有关的相应知识，或者未经过系统的劳动定额专业培训，或者缺乏劳动定额工作的实践经验，难以适应新形势的需要。电话营销基础篇电话营销基础篇4、分配和激励机制不配套 在企业内部分配中，可能会出现劳动定额完成了，但由于其他效益指标每完成而得不到超额工资，或者劳动定额没完成，而效益指标完成了反而多得工资。这种分配制度导致部分人产生“劳动定额不起作用”的观念，也就难以发

15、挥劳动定额的激励作用。电话营销基础篇电话营销基础篇五、劳动定额发展方向1、改进方法，实现手段创新 定员定额管理工作要适应现代企业制度的需要，适应企业生产经营状况和技术发展状况，运用系统论、信息论和控制论等全新的方法和技术，从传统的经验估工和统计分析法，提高到运用准确性较高、科学性较强的类推比较、技术测定等先进的计算方法，实现手段上的创新。电话营销基础篇电话营销基础篇2、加强组织建设，实现管理队伍创新 一方面要建立健全企业定员定额管理工作组织网络，制定切实可行的工作计划和发展规划；另一方面要加强定员定额工作管理队伍建设，运用各种手段，开展多层次、多类型、多渠道的业务培训活动，不断提高定员定额业务

16、人员的综合素质。电话营销基础篇电话营销基础篇3、强化体系建设，实现制度创新 首先要建立健全定员定额标准体系，以市场机制为基础，以维护劳动双方的合法权益、提高劳动效率为目标，不断建立和完善定员定额标准体系，其次要完善定员定额工作程序，制定切实可行的标准。电话营销基础篇电话营销基础篇4、加强学术交流，实现理论创新 定员定额工作要发挥其在现代人力资源管理中的作用，必须进行学术交流，实现理论创新，成立各种形式的研究会、协会等学术性组织，定期开展定员定额理论、方法、手段、经验等研究工作，聘请专家学者到企业中来，研究和探讨定员定额理论在企业中的时间，形成并提出新的适合企业特点的定员定额理论和方法。电话营销

17、基础篇电话营销基础篇第二部分 电话销售技巧第一步：策划电话一、做好态度准备1、克服自己的内心障碍，树立自信心。（1）摆正好心态 我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。电话营销基础篇电话营销基础篇（2）善于总结。 我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去解决。这样做的目的是让我们再次面对同样的问题时，我们有足够的信心去解决，不

18、会害怕，也不会恐惧。电话营销基础篇电话营销基础篇(3)每天抽一点时间学习。 学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了。电话营销基础篇电话营销基础篇2、明确打电话的目的 打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮

19、件、传真等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、传真。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，宣传我们的产品，进而完成我们的销售。电话营销基础篇电话营销基础篇3、掌握客户信息 客户的情况，以前同事的联系情况，现目前客户资源库有哪些联系人，这些人是否是决策人等等，分析此客户是否是我们的目标客户。选择客户应具备的条件：（1）有潜在或者明显需求（2）企业的经济效益不错，规模相对比较大（3）联系人具有决定权，或者联系人是定额相关业务的负责人电话营销基础篇电话营销基础篇4、掌握产品知识会议的时间、地点、内容、目的、收费情况针对的客户群体是哪些？客户

20、为什么要来参加我们的会议？公司除了会议产品还有哪些产品？（内训服务，标准服务，软件产品等）具体信息可以给客户发相关资料电话营销基础篇电话营销基础篇第二步 绕开障碍找到目标人 准备工作做好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，尽量找到人力资源部负责人的名字，在打电话的时候，直接找人力资源部部长，若对方问到你是谁，你就说是其朋友，这样找到的机会大一些。电话营销基础篇电话营销基础篇 2.多查询几个该公司的电话，不同的号码一般是不同的人接，不

21、同人会有不同的反应，这样成功的机率也比较大。 3.随便转一个分机再问（不按0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。 4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法。 5.以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是XX公司，帮我接一下你们人力资源部部长/经理，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。电话营销基础篇电话营销基础篇 6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”

22、7. 别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。电话营销基础篇电话营销基础篇 第三步：成功的电话销售源于别出心裁的开场白1、施展个性语言魅力魅力的声音（充满热情与活力、把握好语速、控制你的音量注意你说话的语气、控制你的语调、避免使用鼻音说话）语言一定要简单、彰显专业、充满自信、富有条理性电话营销基础篇电话营销基础篇 2、设计开场白 历经波折找到你的目标客户，必须要在60秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在60秒钟内清楚地让

23、客户知道下列三件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品能给客户带来什么好处？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。电话营销基础篇电话营销基础篇3、与客户建立融洽关系声音感染力和礼貌用语在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时候打电话给您。”，以便于一开始，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进行下去。礼貌用语可以换成：“不好意思现在打电话给您。”，而不是“您现在接

24、电话方便吗？”电话营销基础篇电话营销基础篇4、与所销售的产品联系起来 相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问：“你打电话给我到底想做什么？”如果你也遇到过类似的情况，建议还是开门见山吧，大家时间都宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？ 电话营销基础篇电话营销基础篇5、引发客户兴趣（1）陈述产品价值（2）产品与众不同之处（3）谈及刚服务客户的公司或者案例（4）谈及客户熟悉的话题电话营销基础篇电话营销基础篇 第四步 介绍自己的产品电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：1、聆听客户需求2、识别客户的需求3、巧妙推介产品阐述产品的

25、独有特点，特有价值，商品利益电话营销基础篇电话营销基础篇 第五步 战胜客户异议 介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。非真实的反对意见有几种：1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们的培训业务是针对企业的，参加我们的培训是可以帮助企业提升管理效率的。电话营销基础篇电话营销基础篇 2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有

26、情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。电话营销基础篇电话营销基础篇 3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

27、电话营销基础篇电话营销基础篇真实的反对意见主要包括两个方面：1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看，咱们这个培训目前在全国范围只有我们一家，这也是非常难得机会，培训内容也非常适合咱们公司，为何这次不接受我的邀请呢？电话营销基础篇电话营销基础篇（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？问清原因找出解决办法。（4）“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。电话营销基础篇电话营销基础篇第六步第六步 成交的技巧成交的技巧一、克服两种障碍成交的心理倾向1、害怕向客户提出成交请求；2、等待客户主动提出成交请求；电话营销基础篇电话营销基础篇二、在电话沟通中及时发现客户参会信号1、识别客户所发出的信号；索要会议