营销人员培训管理教案(共37页).doc

1、营销人培训教材郑岛星2004年09月20日前 言现代企业之间的竞争是多层次、全方位的竞争。作为现代市场营销中不可或缺的一个环节，一线销售人员正发挥着不可替代的特殊作用。因为对于任何产品来讲，其竞争能力一方面固然是制造出来的，但更重要的应是通过销售人员在销售过程中创造出来的。这就使得产品的竞争能力很大程度上要取决于一线销售人员的努力与效率。所以，对销售人员进行必要的培训与管理，让每一位销售人员能充分发挥聪明才智，是协会提高产品销售效率和产品竞争能力的必要途径。当然，就销售工作而言，每日寻找奔波，面对一批又一批客户，其中滋味，的确是艰辛异常。销售过程其实就象人生的大舞台，你方唱罢，我又登场，各色人

2、物一应俱全。面对性格各异的客户，销售人员只能随机应变，随时奉上亲切周到的服务，力争让每一位客户都满意于我们的协会、我们的工作。这也是每一位销售人员应尽的职责与义务。要做好销售工作，很重要的一点就是要正确认识销售。很多人往往把销售视为肤浅的商品与货币的交换过程。这其实是一种错误且有害的思想。因为对协会而言，销售本身只是一种手段，销售人员在销售过程中首先推销的应该是自己，即将自己的热情与诚意奉献给客户；其次是推销协会，即将协会形象展示给客户；最后才是推销商品。从这种意义上讲，销售人员的作用甚至比销售工作本身更具有实际意义。而对销售人员来讲，最需要的并不是演讲家的伶牙俐齿，也不是学者的高深学问，而是

3、其高尚的人格。高尚人格所备的是热心与敬业精神。这是丝毫不能打折扣的，更不能时有时无。它需要尽个人的最大努力予以奉献。这也正是个人人生意义的体现。那么，热心与敬业精神从何而来？来自于每个人的集体归属感与责任感。应该说，协会的全体员工共负着协会的重任，协会的责任就是职工个人的责任，个人的责任反过来也是协会的责任，两者是相辅相成的。协会与个人荣辱与共，同舟共济。协会经过集体的努力累积下来的信用和赞誉，实际上也是每个人的信用与赞誉。相反，因个人的马虎与失误，也会使这一切毁于一旦。所以，归根结底，销售人员代表的实际上就是协会。客户对协会的感谢，就是对销售人员的感谢；客户对销售员的信任，也是对协会的信任。

4、销售工作其实是辛苦而复杂的。它决不是一项人人都会做，人人都能做的工作，而是需要智慧、毅力、恒心、技巧、交际能力以及专业知识等多方面的积累，是极富挑战性和创造性的。所以，任何销售人员要取得事业的成功，一方面要依靠协会整体的规范管理，更关键的却要依靠自身的努力。古人有云，“天助自助者”。销售员要取得销售佳绩，必须充分调动自己的积极性与主动性，强化学习与探索的意识，善于开动脑筋，不断提高自身的素质与能力，才能为以后从事更高层次的管理工作奠定坚实的基础，也才可能更快地步入事业成功的殿堂。销售员，一个展示个人魅力，将自身能力发挥到极至的人。成功的销售员必须具备的四个条件一、 知识1、 本协会及产品知识2

5、、 竞争对手及产品知识3、 行业知识4、 法律知识5、 一般常识二、 态度1、 敬业、责任、服从、诚实2、 素养3、 仪容仪表整洁4、 良好的形象三、 技能、技巧1、 市场调查与分析2、 开拓客户3、 说服客户4、 达成交易四、 习惯1、 组织纪律性2、 控制时间的习惯3、 控制行动的习惯4、 学习进取培养能力的习惯.销售员基本素质要求提高素质，关键在于提高思想认识；而提高思想认识，就是要使销售人员深刻认识自身肩负的使命与人生价值。一、 敬业精神与职业道德：我从事的销售工作是平凡的，但也是协会经营过程中必不可少的重要工作。所以，我必须要具有集体主义精神，在日常工作中充分发挥敬业精神，吃苦耐劳，

6、上进自律，才有可能真正成为协会的优秀人才。那些目光短浅，一山看比一山高的人，是很少能登上事业成功的高峰的。二、 乐观自信的心态：1、 我是协会的重要一员，协会的成功离不开自己奉献的辛勤努力。2、 我的形象代表着协会的形象，这是我的使命。我要让每一位客户知道：协会的产品与服务是一流的，协会的形象也是一流的。3、 我要时时面带微笑，保持一种愉快的心情。因为乐观产生自信，自信产生信用。这是我事业成功的第一步。三、 良好的形象：1、 要深刻认识到：我现在推销的不仅仅是商品，我也在推销协会，推销我自己。2、 每天要保持精神饱满，让每一位客户都能感觉到自己的朝气和热情。3、 仪表整洁，保持服装平整、清洁、

7、举止得体，这是我的基本素养。四、 扮演好自己的角色：1、今天我的本职工作是销售产品，但也是我明天事业成功的开端。2、要有关心客户的意识，这是他是否购买你的产品的关键因素。五、 自我激励、追求成长：1、 时刻牢记：学习使人进步，虚心使人向上。2、 强化学习意识在日常工作中，积累各方面的知识，提升自己的水平。3、 主动积极地学习产品与服务知识，做到对它们的特性了如指掌。这是说服客户的基本前提。销售人员基本职责要求基本职责要求的目的，在于提高销售人员的工作责任感，最终向客户展示具有企业文化协会特色的规范化、专业化的服务形象。1、 有较强的组织纪律性，严格遵守各项规章制度。2、 文明礼貌用语，服务行为

8、规范统一。3、 负责向客户介绍协会的产品与服务，负责解答客户提出的各种疑问。4、 负责搜集客户的问题与意见，并及时反馈给有关部门。5、 负责搜集市场信息，当好协会的“耳目”。6、 熟练掌握工作技能、技巧和有关的产品服务知识、专业知识等。7、 尊重客户，努力协调各方面关系，共同做好协会的销售与宣传工作。8、 注意维护协会的形象，不说不做有损协会利益的事。9、 爱护协会公共财物，保守协会机密，忠于职守。协会的原则我们珍视每一位员工 我们吸收和接纳各种优秀的人才 我们重视每位员工的不同之处 我们坚信，协会的每一位员工始终是协会最为宝贵的财富我们信任每一位员工 协会与每位员工的的利益休戚相关，我们追求

9、共同的成功 我们相信每一位员工能够、并且愿意发挥自己最大的潜力 我们相信，只有彼此信任才能使每一位员工有最优秀的表现我们鼓励每一位员工 我们鼓励员工实现更高的期望和更具挑战性的目标 我们鼓励员工积极创新，不断完善自我 我们鼓励员工奋发进取，努力追求更新的生活我们帮助每一位员工 我们帮助员工在各自的岗位上做出最优秀的成绩 我们帮助员工学习新的专业知识和工作技能 我们帮助员工实现个人的职业发展销售的一般过程（本部份内容为基本框架，详细内容可以参考各种技能培训章节）第一步 售前基本分析：对任何一项销售工作来说，售前的基本分析工作既可以提高销售的成功机率，还可以节省不少的销售成本（包括时间、精力、物质

10、等），甚至对销售人员来说，也会由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。所以，所谓“磨刀不误砍柴工”，做好售前分析工作，不但可以使销售工作事半功倍，甚至经常会有些意想不到的收获。售前基本分析工作一般包括几个方面的内容：一、 产品（服务）销售主张分析。俗话说，“知己知彼，百战不殆”，销售人员首先要对自己的产品（服务）了如指掌，才可能信心十足，也才能保证销售洽谈流畅自如。了解自己的产品（服务），实际上就是要了解自身产品（服务）的特色与卖点，以及能给客户带来的好处。以协会本次研讨会为例简单说明。A、主要卖点：a、 课题研究的专业性：长期专注研究，近期专项调研，多年专业实践，；b、 会议层次的权威

11、性：讲师背景，研究对象，参会人员等；c、 课题内容的实用性：赴实地调研，针对性、前瞻性、可操作性强；d、 研讨形式的互动性：提供一个轻松、含金量高、覆盖面广的交流平台；e、 会议效果的保障性：协会背景与信誉，丰富的专职从业经验等。B、给客户带来的直接好处：a、 个人技能水平提升；b、 解决企业当前问题或预防问题出现（发现问题，分析问题，解决问题）c、 改善企业管理现状，提升企业管理水平（理顺运作流程，节约成本，提高效率）C、给客户带来的间接好处a、 个人职业生涯多一条选择途径；b、 推动个人或企业事业的进一步成长；c、 搭建交流平台，提供整合社会资源的机会。二、目标客户对销售人员来说，“做对再

12、做好”是必须遵循的一条重要原则。因为就销售工作而言，一旦方向出现错误或偏离，其后续的许多努力可能都是白费。因此，在了解自己的产品（服务）的基础上，销售人员就要开始判断目标客户。也就是说，销售人员必须要弄清楚：要向哪些对象销售自己的产品（找对人）？解决好这个问题，销售人员的销售工作才能有的放矢，才可能节省时间精力，提高工作效率。一般来说，目标客户大致可分为两种：现实客户和潜在客户。现实客户一般具备三个条件：有购买意向、有购买决定权且具备购买能力。这种客户可能是老客户，也可能是新客户。潜在客户则是指目前暂不完全三个条件，但未来极可能成为现实客户的目标对象。我们仍以本次研讨会做简要说明。A、 现实客

13、户：企业老总、副总、行政人事负责人等；有志朝本专业领域发展的白领阶层；MBA学员、各类商业协会等；B、 潜在客户：企业行政人事部门的一般职员；（无购买决策权）刚参加工作的白领；（无购买能力）其他培训机构的客户。（无购买意向）确定了目标客户，销售人员接着要继续分析：这些客户都在哪里？要通过哪些途径才能找到他们？如果说确定谁是目标客户解决的是“我要把东西卖给谁”的问题，那么，这部分工作要解决的就是“通过什么途径把东西卖给他”的问题。所以在这段时间里，销售人员做的主要工作就是收集各种信息（收集信息的主要方法见后文），然后将收集的信息简单过滤或归类，最后根据不同的对象拟订不同的营销策略。第二步 售前准

14、备 古语云：“凡事预则立，不预则废”。其意思就是说，事前做好充分的谋划与准备，事情才能成功，否则就会失败。当然，在现代企业的营销过程中，任何事情都不可能如此绝对，但至少存在一个道理：上天只会眷顾那些有所准备的人。销售工作也是一样，做好了事前的准备工作，销售成功的机会至少已提高了一半。售前准备工作一般包括两个方面的内容，一是计划准备，二是个人准备。计划准备主要是指对即将进行的销售工作拟订目标与推进计划。这种计划可以使销售人员在目标分解、计划实施、策略推进与修正、过程控制等环节上有较清晰的认识，也为销售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的销售目标是什么？可能达到目标吗？为什么？如果找不到联

15、系人要怎么办？要换一种说法吗？等等。而个人准备，则依不同的销售方式有不同的相关内容。但不管怎样，每天的例行工作和开展业务工作所需的基本资料如产品介绍、销售政策等却是每一位销售人员必不可少要准备的。（本部分内容详见后文）第三步 业务洽谈在完成售前准备工作之后，销售人员才算是正式开展业务工作。而开展业务工作的主要形式就是业务洽谈。一般来说，大部分的业务洽谈都可分为以下几个步骤：1、 初步接触不管是面对老客户还是新客户，初步接触时免不了要进行一番寒暄，尤其是新客户，还需要一些商务礼仪性的客套后，才可能进入来意说明和产品简单介绍阶段。而销售人员的目的，就是要在这一段时间内寻找合适的机会，吸引客户的注意

16、力，用与朋友倾谈的亲切语气与其接近，创造销售机会。2、了解客户需求不同的客户往往有不同的购买动机。销售人员必须尽快了解客户的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐产品。一般要做到以下几点：A、 注意客户的语气、动作和表情，是否对产品有兴趣。B、 询问客户的需要，引导客户作出回答。3、推荐产品向客户介绍产品，让他们了解产品的特性特点，提高其主观联想力，形成强烈的购买欲望。a、 客户介绍产品时，要同时留意客户的其他需要，随时予以解答。b、 根据客户的需要，重点介绍产品的某些优点及带来的好处。c、 以宣传单页、资料等加以引证。d、 鼓励客户多了解产品，引导顾客作比较，让客户更多地了解产品的价

17、值。e、 实事求是地对客户进行购买劝说。f、 推荐过程避免过多使用专业名词和术语，令客户不明白。第四步 异议处理客户有一定购买意向时，会提出一些疑问或对销售人员的介绍持有异议，这时销售人员员应耐心地听取意见，同时留意其说话语气，观察其身体语言、表情，解答客户的疑问，并了解异议的主要原因，解决问题:1、 客户提出疑问，首先应耐心听取，不厌其烦。2、 对客户的问题意见表示理解和肯定，用“是，但是”的说法解释。3、 迅速用业务知识回答问题，注意要简明扼要，让客户感到满意。4、 站在客户的角度，分析提出异议的原因，并帮助客户解决问题。5、 解答过程中应保持谦虚的态度，切忌和客户争论，切忌有藐视客户的情

18、绪，切忌强迫客户接受自己的观点。第五步 成交清楚地向客户介绍了产品并解答了疑问之后，销售人员必须进一步做说服工作，尽快让客户下决心购买产品。1、 观察客户对产品的关注情况，确定其购买目标。2、 进一步强调产品对客户的必备性和给客户带来的好处。3、 引伸产品的附加价值，强调客户的购买行为是内行的体现。4、 帮助客户作出明智的选择。5、 让客户相信购买行动是正确的决定。第六步 附加推销附加推销有两个含义：一是：当客户不一定购买时，尝试推荐其它产品，令客户感兴趣，并留下良好的专业服务印象；二是：客户完成购买后，尝试推荐相关的产品，引导客户消费。1、 关注客户的实际需要，尝试推荐其它相关产品。2、 若

19、客户对目标产品不满意，可尝试推荐其他产品。3、 站在客户的立场为其建议、并引导。4、 若客户无购买意向，也要送上相关的宣传资料，并感谢客户的关注，并请客户随时再来选购。5、 切忌过分热情，让客户有硬性推销之感。6、 切忌有不悦的态度或对客户冷言冷语。比如，假设销售人员找到人事经理推荐内训业务，当客户表示暂时没有需求时，可尝试推荐会员业务，或者询问其他部门的内训业务，“那您知道其他部门有相应的计划吗？能否帮我引荐一下该部门的负责人？”。这在销售技巧中叫“借力打力”法，即利用现有的客户或业务关系，连锁带出一系列新的业务增长点。第七步 付款客户决定购买后，希望付款过程简单快速，不要太过麻烦。销售人员

20、此时应引导顾客如何顺利付款。1、 告诉客户产品的价格和购买总价。2、 告诉客户付款方式。3、 确认付款时间及开具销售发票的有关事宜。一般来说，要事先收取客户的款项，并不是一件容易的事情，但也并非不可能。销售人员一方面可通过强调协会的信誉及一贯操作政策来税服客户，另一方面也可以通过说明事先打款双方都可省心省事，可以提高事情效率来进行解说。如“因为明天上课时间比较紧，人数也多，我建议您不如先把款打过来，到时您都不用和那么多人一起挤了，您看怎么样？”第八步 善始善终达成交易后，销售人员应继续保持平和的态度为客户服务，切不可以为买卖已经结束而忽略了客户的感受。1、 重申协会的实力，强调产品的价值感。2

21、、 有关信息的再辅导。3、 评估客户的满意程度，解决客户的诉怨或不平。4、 传达协会的最新信息。5、 建立完整的客户档案（包括已成交的和有意向的）。6、 整个交易过程结束后，应向客户表示谢意，注意：即使是面对无购买欲望的客户，也要保持平和的态度，切忌对其冷落。买卖不成别忘了做朋友。销售过程中的一般技巧一、 消费行为分析技巧：1、 根据购买动机区分：A、 暂无购买需求的类型：此类客户，往往是还没有发现自己的问题，或者对产品的认识较片面，因此还未唤起需求。对待这些客户，应该以传递协会宗旨、功能及本次活动的目的，使客户转化成为潜在购买者为目的。销售人员员应主动热情地送上宣传单页等资料，并简要讲解协会

22、的综合信息等，给客户留下较深刻的记忆。B、 将来购买，近期只想了解行情的类型：对待此类顾客，目的是要使他接受并认同协会宗旨与实力，增强其将来决定购买的目标指向程度。销售人员应详细讲解协会背景及产品功能特点，让其深刻感受协会产品的良好效果，增强其购买协会产品的信心。同时，应让客户全面了解到协会今后的系列产品，让客户产生协会产品丰富多样，实力雄厚的想法。C、 已决定购买，正处于选择过程：可通过前面介绍的模式，灵活、详细地讲解，力争达成交易。如需要，可设法留下客户的联系方式，并上门面谈。2、 按对产品的了解程度区分：A、 基本上不熟悉这类型顾客，讲解过程中尽量避免使用专业术语，要尽可能做到通俗易懂。

23、最好能通过实例直接刺激其购买欲望，让客户即使不懂产品也会对本协会产品产生浓厚的兴趣。B、 对产品有一定的了解，但不精通：对此类型的顾客，销售人员要随时掌握客户的心理变化，善于察言观色。因为这类型的客户往往自认为懂得很多。销售人员介绍产品若过于表面化和简单化，客户反会认为销售人员不精通业务，心里的印象会打折扣；如果介绍太专业化，客户似懂非懂，感觉脸上无光，也会影响购买情绪。所以，销售人员在讲解过程中要把握好分寸，既要让客户对销售人员的业务知识有信心，又要稍稍抬高顾客的地位，让其心理上感到舒服，营造一种和谐、融洽的购买氛围。C、 较内行：面对此类型顾客，一定要将本身产品的所有优势系统地讲解清楚，且

24、口吻要极度专业，才可能和该顾客有共同语言，最终达成顺畅的交流。若碰上比销售人员自身更懂行的顾客，销售人员要抱着谦虚的态度，切忌摆出一副傲慢的姿态。3、 从客户的性格区分：A、 不爱说话的客户：用开放式问题“循循善诱“；B、 喜欢多讲的客户：肯定其问题观点，多“洗耳恭听”；C、 心直口快的客户：不可着急，先“将就将就”；D、 性急或忙碌的客户：讲解简明扼要；E、 追根问底的客户：对答如流，有问必答；F、 爱辩论的客户：仔细倾听，随时据理“回报”；G、 似懂非懂的客户：多肯定，多鼓励；H、 絮絮叨叨的客户：适当的时机，转移话题；4、 按消费类型分：A、 时尚型消费：时尚型消费的群体多为年纪不大的年

25、轻人，相当一部分大宗消费能力有限。对这种类型的消费者，一方面要强调协会产品更突出的时尚潮流，另一方面还要强调产品的高附加价值。这样方可满足他们既要跟随时代潮流，又想物超所值的消费心理。B、 实用型消费：这类消费者以“经济”、“实用”为消费标准。他们不追逐时尚，对产品的效果、价格因素比较敏感，多数喜欢货比三家，价比百店。对待这类型的消费者，耐心耐心再耐心是唯一的“法宝”。细致入微的讲解可增强他们对产品的信任度，切忌推荐他们兴趣以外的产品。C、 炫耀型消费：这类型的消费者有较强的消费能力，只要喜欢，产品的价格不是很在意。对这类型的消费者，应多展示协会的实力与产品档次，并尽可能地将产品的效果讲解到位

26、。比如一些知名企业或人士购买协会产品的信息往往可以引发他们的消费欲望。D、 随意型消费：这种消费者没有特定的消费目标对象，在盲目的寻找中选择。只要某种产品买的人多他就会选择。这类消费者有一个共性，就是凡是有很多人参与购买，他们就会因此相信而跟着购买。对于他们，销售人员千万要及时给他们送上宣传资料，并加以比较讲解，可能就很容易地找到现实的消费者。二、 激发顾客购买欲望技巧激发顾客的购买欲望，可以通过分析、把握顾客的一些本能需要来进行： 1、 精打细算的本能大部分客户都存在一种欲增进财富、健康和幸福的本能。2、 自负的本能客户有希望受到别人尊敬和赞美的本能。3、 模拟的本能有对强者、优者的羡慕、追

27、随及模拟的本能。4、 好奇的本能大部分人有对未知事物或新事物产生兴趣的本能。5、 竞争的本能人人都有希望出人头地，不愿输给人家的本能。三、 语言技巧：在销售过程中，语言应该算是最好的润滑剂了。言为心声，销售人员即使是巧舌如簧，华词丽句，但说到底这只是一种装饰，更重要的是每句话都要发自内心，要设身处地为客户着想。因为只有先心灵沟通，然后才有语言的沟通。1、 称呼：在服务过程中，如何称呼客户是一大难题，分寸把握不好，往往会引起客户的不快。较简单的办法是直接称呼“先生”、“小姐”或者简称“您”。需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”这类一般称呼。在不清楚成年男女关系时，不能用“夫人”一词。另外，许多

28、人对年龄比较敏感，不能用“您年龄大了”，“您上年纪了”之类的词。2、 用祈使句：服务用语一般多使用祈使句，而尽量避免使用命令句。仔细体验一下，“对不起，请您再等五分钟”与“再等五分钟”这两句话的差别，就不难明白其中的原因。做为一个客户，对前者的选择可能就是合作；而对后者，脾气大的恐怕要拍案而起。即使是有教养的客户不说什么，下次也大多会“过门不入”了。3、 用肯定句：服务用语要多用肯定句，少用否定句和模棱两可的语言。因为后者对客户的感觉是不好的，而前者多能顺应客户。当然这并不意味着不能用否定句，如在客户对某些问题提出疑问时，用否定句可以消除其担心。4、 便宜与值得买：“便宜”一词在买卖中经常出现

29、，但其实际效果并不好。原因主要有两点：其一，大多数人头脑中已固化了“便宜没好货”的概念；其二，有些客户会产生误解，认为卖者把自己看成专买便宜货的人，从而伤害了客户的自尊心。如果向客户推荐某种商品“值得买”；其效果应该要好很多的。5、 语气不可过于亲呢，要与顾客保持一定的距离：对客户亲切热情本是无可厚非，但不能显得过于亲昵，过于俗气。特别是一些老客户，更应如此。原因在于，第一，销售人员与客户之间是服务者与被服务者的关系，两者身份不同，过于亲热，就淡化了礼仪；第二，客户的目标是为了消费而不是叙旧；第三，在与老客户亲热交谈时，其他客户见到后，会产生厚此薄彼的感觉。6、 投其所好：销售人员在与客户交流

30、的过程中，切忌以自我为中心讲话，要把更多的机会与话题让给客户。在客户讲话的过程中，销售人员要察言观色，善于把握话题，多讲一些对方感兴趣的话题，如衣食住行、工作、娱乐、新闻等。需要引起注意的是，谈论过程中尽量避免涉及政治、意识形态、宗教、传闻等话题，因为其结果往往会因观点的不同而不欢而散。7、 说话留点余地：销售人员在介绍产品时，不要把某一产品夸得完美无缺，也不要为了将产品卖掉而夸大本不存在的许诺。因为一般情况下，消费者即使很看好B产品，但他们可能首先会在A产品或C产品上投入过多的咨询迷惑你的思维。待到时机成熟时，他们会突然将话题转到B产品上，使你以前讲的话无法收回。8、 避免过多谈论竞争对手的

31、产品：在现代销售过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是极不明智的。倘若客户一再提及，语气应轻描淡写。例如“对不起，我不太了解他们的产品”或者说“那个产品与我们的产品有较大的差距，无法放在一起比较”等等，决不能说竞争对手的坏话，否则会使客户对你产生“王婆卖瓜”的厌烦感。9、“什么样”与“哪一种”“别问什么样的，而应该问哪一种”，这是销售过程中很重要的一句话。客人说“不知道该需要什么样的-”是茫然不知所措的表现，很容易转变成为“以后再说”的心态。这时假若你很快地把他列到“哪一种好”的层次，那就可以说生意已经成功了一半。“是这一种还是那一种”的说法在这种情景下很容易产生某种诱导的效果。10、“随便

32、了解了解，以后再说吧”有一种现象也经常出现，就是当你积极地解说半天后，客户说“我只是随便了解一下”时，切忌对其冷落或是放手不管，而应说“好的。如果您还有什么需要尽管说”，而且不要干扰客人的行动，只注意他招呼你的手势和语言。电话销售技能培训电话销售是企业整体销售工作的窗口，也是体现企业形象和销售人员素质的窗口。尤其是开拓新客户时的初次电话访问，其效果的好坏将直接决定了是否有进一步合作的可能性。所以，电话访问本身就是一种无形的商品与服务。销售人员应根据不同的情况，灵活运用各种礼貌用语，清晰明了地传达企业信息，这样才能与客户进行有效的沟通与交流，拉近与客户的距离，在轻松友好的气氛中做好销售工作。一般

33、来说，一次比较完整的电话访问主要包括以下几个步骤：一、 电话访问前的准备1、 分析客户的经营实力与经营范围，确定客户所属类型；一般而言，我们所寻找的目标客户不外乎几种类型：A、 非常熟悉；B、 一般熟悉；C、 不熟悉。2、 确认客户的电话号码和联系人的具体部门及姓名；确认这部分的信息有助于尽快找到有效的洽谈者和决策者。3、 将准备讲话的内容加以整理、以免遗漏重要事项；在业务联系前期，电话访问的对象多为初次联系的客户。在这种情况下，电话访问的内容要简洁明了，且要迅速进入主题，以求尽快引起对方的兴趣。由于电话访问仅为两人交谈，无法看到对方表情，况且客户可能正处于忙碌的状态，冗长无味的谈话内容很难激

34、发对方兴趣，所以，销售人员务必简明扼要地将谈话的主要内容阐述清楚。此外，由于多数初次联系的客户都可能提出各种不同的问题，销售人员在电话之前最好把可能会出现的问题分析一下并做好准备，避免到时不知所措而耽误销售工作的开展。不过，大部分情况下，只要真正把自己的产品了解透彻了，可以灵活应用了，基本上不会发生比较大的意外。建议销售人员人手准备一本专门的电话记录本，把电话中可能要谈的事项完整记录下来，然后根据不同的目标客户选择有关的事项进行洽谈。同时，也便于记录通话内容。4、 准备齐全打电话所需的有关资料，便于随时查阅；对于销售人员来说，项目介绍、销售政策、行业背景、市场环境等知识要做到了然与胸，信手拈来

35、。但对于新手或刚刚熟悉的新项目，很有可能出现一时难以熟练解答的情况。所以，把相关的一些资料准备齐全，放在触手可及的地方，以便在谈话过程中随时查阅，维持一个专业销售人员的形象。5、 调整好自己的状态；电话拜访之前调整自己的状态，也是不可忽视的一个环节。销售人员必须保持一种平静的心态，语速适中，发音清晰，对自己的产品与服务信心十足。建议电话拜访之前最好将要谈的内容重新温习一次或直接作些简单笔录。另外，语气上千万不可让人听起来觉得有气无力、疲惫不堪，更不可流露出急于成交的语气。二、 打电话从拨通电话开始，一个电话销售访问的帷幕就拉开了。1、 首先要确认接听电话的单位。“您好！请问是XXX公司吗？”注

36、意：如果发现打错电话，则应该诚恳礼貌地向对方道歉：“对不起，是我打错了”并等待对方先挂机。切不可简单一句“打错了”或草草挂断了事。2、 自报家门：“我是XXX协会的XXX。”3、 确认联系人：“请问贵公司的XXX先生（女士）在吗？”注意：A, 如果接听电话的是前台文员，则应婉转请求转接：“麻烦您转XX部门的XX先生（女士），好吗？！”俗话说“小鬼难缠”，有些企业的前台文员具有为老总和主管“挡驾”的职责，一般的业务推销往往会被拒之门外。这对销售人员来说，如果无法突破前台文员的关口，就无法找到有效的洽谈对象，也就意味着销售工作就此告吹。下面介绍两种方法以供借鉴：方法一：看下面一组对话：销售人员：“

37、您好！请转人事部的刘经理。”（其实根本不知道姓什么）前台：“刘经理？人事部没有刘经理，连一个姓刘的都没有。”销售人员：“啊？前两天我刚和他洽谈了一些关于贵公司员工内训的事情，说是人事部经理，姓刘。难道是我记错了？”前台：“我想你可能弄错了，人事部没有刘经理。”销售人员：“哦！那应该是我记错了，对不起。前两天他给了我名片，是我不小心弄丢了，真不好意思。麻烦您再告诉一下他的尊姓大名和手机号码，可以吗？谢谢您了！”前台：“好的。”（本方法是以假设的接触事实消除前台人员的戒心，以取得工作突破。）方法二：销售人员（语气严肃正式）：“您好！我这里是惠州市企业文化协会。我这里有一份重要文件需要传给人事部的负

38、责人。请问该怎么联系他？” 前台：“人事部负责人？传什么文件？”销售人员：“对不起，小姐。因为文件事关重要，务必直接交给负责人。麻烦你告诉我该负责人的联系方式和姓名。”前台：“好的。”（一般来说，前台人员职微言轻，不会了解多少中层主管的工作内容。本方法主要塑造一种正式严肃的氛围，对前台人员起到震慑作用而达到目的。）B, 如果接电话的人不是该联系人，并且告知没有此人或不在XX部门时，则不能流露“怎么会这样”、“不会吧”等等诸如此类不满或质疑的语气。而应先表示谢意，然后告知接电话的人自己在哪里看到或了解到该先生（女士）负责该公司XX项目的联系人，并向接电话的人询问如何联系此人或者是否由其他部门（人

39、员）负责此事及其联系方式。l 谢谢您的转告！事情是这样的，我们在XX地方看到了贵公司的有关信息，上面刊登的联系人是XXX先生（女士），我们协会想在XX方面与贵公司进行一些合作。请问贵公司还有哪个部门（哪位领导）在负责这个项目呢？”l “请问我该如何才能联系到他呢？”B、 如果接电话的人告知该联系人出差未归，则应直接询问其归期，或者请接电话人转达上述内容，并等待对方先挂断电话。4、 切入主题如果接电话人恰好就是联系人本人，则应该再次向他问好，并告知如何获悉他的联系方式，然后进行详细的自我介绍，最后再切入正题。切入正题其实也就是介绍打电话的目的（开场白）及询问一些关键性问题（诸如需求探测与分析等）

40、。销售人员首先不能急于推荐自己的产品，而应先简要阐述本次电话的突出价值以力求吸引对方兴趣，然后询问客户是否方便沟通。如不方便则另行约定时间；方便则开始了解客户目前的需求状况，简要分析原因，并用一些探测性的问题引导客户进行思考。注意：在自我介绍完毕，切忌单刀直入，直接向客户问一些“你们公司需要XX方面的工作培训吗？”“有没有兴趣了解一下XX项目吗？” 诸如此类的话。这种问法如果是面对A类客户可能不会有很大影响，但多半会引起对方的反感。如果面对的是B、C类的客户，这种问法不但本身无关痛痒，还往往导致一次电话访问就此结束。5、 正式洽谈正式洽谈其实就是正式进入产品介绍阶段。这一阶段，面对不同的客户，

41、也要有不同的介绍程序。否则，效果往往会适得其反。l 面对A类客户：A类客户由于专业做过该方面工作，所以对相关情况都会有比较深入的认识。这时就可以略过这些方面的内容，直接介绍自己的项目背景、价格，主要突出项目的特色优势。如：“我们企业文化协会一年要举办挺多类似活动的，但具有如此专业性、权威性（简要说明）的活动却是不多。我真的非常希望，您如果没有实在迫不得已的原因，可千万不要错过这次机会呀！”l 面对B类客户：B类客户对专业领域基本上是一知半解。他们最为关注的是项目能满足他们的什么需求。面对这种类型客户，主要应突出项目所能带来的利益与机会。l 面对C类客户：C类客户可能会了解一点产品的相关知识，也

42、有可能完全不了解，所以对项目要么是毫无兴趣，要么就会兴趣非常浓厚。与这种类型的客户沟通，需要的时间相对较长，而且带有培训性质。这种客户需要了解的会是全面的信息，面对新事物往往有从众心理。所以，在介绍时可以列举一些业内的知名公司，说明他们已在参与或准备参与自己的项目。正式洽谈过程中需要引起注意的一个问题是：实际上许多客户并不清楚自己的需求，有的可能是没有发现问题，有的可能是对产品理解片面。但不管什么原因，此时销售人员必须要学会引导客户去发现需求。方法有很多种，比如，可以列举一些平常熟视无睹的现象说明问题的存在；可以用知名客户近期的举措说明问题的严重性；也可以把产品的其他功能特色加以解释，帮助客户

43、重新看待问题。6、 洽谈尾声通过对项目有关知识的介绍，客户一般会直接表现是否有兴趣。针对有兴趣的客户，销售人员应主动提出进一步面谈的要求，但时间地点由对方来定。销售人员最好提出一些建议，如对方比较方便的时间地点，但最重要的一个建议是一定要创造面谈机会，这样洽谈的成功率相对会高很多。如果对方表现出没有兴趣，销售人员也决不能急于挂断电话，而应该简要阐述本项目的优势与带来的好处，请对方多加考虑，并提出自己邮寄资料或登门拜访送资料的请求；或者直接邀请对方来协会面谈。如果对方再次拒绝，则在三天左右直接登门拜访。A、 面对有兴趣的客户：l “X先生（女士），为了您更进一步了解我们的项目，我建议您找个方便的

44、时间，我专门去贵公司拜访一下，顺便送一些资料过去。您看怎么样？”l “X先生（女士），要不今天下午或者明天上午我专程去贵公司拜访您，顺便也带一些资料过去。您觉得方便吗？”l “X先生（女士），我们公司有完整的信息资料，您可以直接到我们协会进一步洽谈。您今天下午方便吗？方便的话，我就在协会专门等候您的光临。”B、 面对没有兴趣的客户：l “X先生（女士），这的确是一个非常好的机会（列举项目优势及带来的利益）。您不妨再考虑考虑。要不，我再给您邮寄一些资料过去，您可以详细了解一下。您看怎么样？”l “X先生（女士），我觉得对我们双方来说，都是一次难得的合作机会。您是否可以再仔细考虑考虑？如果您方便的

45、话，我今天下午或明天上午专程给您送些资料过去。您看可以吗？”7、 洽谈结束当所有洽谈内容结束时，销售人员切不可流露出访问成功的得意或访问受挫的颓废语气。如果有约定下次联系或面谈时间的，要重新向对方确认约定的准确时间，再向对方表示谢意；如果没有约定时间的，也要向对方表达谢意并对百忙之中打扰对方表示歉意，并等待对方挂断电话。l “X先生（女士），非常感谢您对我们工作的支持！那我就明天上午XX点准时过去拜访您。明天见！”l “X先生（女士），非常感谢您的支持，也很抱歉占用您宝贵的时间！再见！”l “X先生（女士），非常抱歉打搅您的工作！那我就XX时间准时和您联系。再见！”三、 接听电话1、 接听电话

46、的方法A、 铃响后迅速拿起听筒，并准备电话记录本。B、 报出本协会的名称。“您好！企业文化协会。”C、 询问对方名称。“请问您是哪里？”D、 询问对方有什么事情。“请问您有什么事情吗？”E、 仔细听取电话内容，并做好记录。（对重要事项，应该边复诵边记录）F、 如果是他人电话，应迅速移交他人。（若对方要找他人，应手捂话筒，再招呼他人接电话）G、 若对方所找的人不在，可询问对方是否转告，或告知不在原因，何时回来。“对不起！XXX因事外出，可能XX时候才能回来。请问有什么需要转告的吗？”H、 对自己无权决定的事情，要手捂话筒请示上司后再做答复，或将电话直接移交给上司。I、 需要转告的电话一定及时转告

47、。“您放心。您所说的事情我一定及时转告XXX。”2、 对打错的电话A、 对于打错的电话，粗鲁地吼一声“打错了”是十分有损协会形象的，也是个人没有涵养的表现。正确的做法是，说声“对不起”，然后告诉对方电话打错了。如果对方再一次打来，要明确告诉对方本协会的名称。B、 如果对方找错了人，应将其所要找的部门或人员及联系方式告诉对方，然后请对方重新拨打或招呼要找的人接电话。四、 电话业务的一般要求 1、 语言应简洁明了，热情亲切；2、 使用普通话，声音要清晰适中；3、 不应边与他人说笑，边打出电话；4、 若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进；5、 对重要事项，要边做记录边打电话；6、 打完电话，

48、要听到对方挂机的声音后，再挂断电话；7、 电话中尽量少用难以理解的的专业术语；8、 声音听不清楚时，应致歉后再请对方声音大一点；9、 不论对方语言如何粗鲁，自己应始终亲切热情上门拜访技能培训一、 建立客户资料库1、 出门三部曲：做什么；为什么；怎么做。经常带着“出门三部曲”的思想，销售人员工作的目的性、计划性和可控性都会十分明了，既有利于科学合理地开展工作，也有利于销售人员自身技能水平的提高。注意点：a、 在现实生活中，相当一部分销售人员往往是凭直观感觉，或是想当然地开展工作。其实，经常想一想“做什么”可以使销售人员对工作目标有更清晰的认识，非常有助于提高工作效率。b、 对一些销售人员来说，“

49、事情本来就该这样嘛”是一句常挂嘴边的口头禅。因为在销售工作中，很多工作看起来非常简单。但一旦多问几个“为什么”，问题可能就不简单了。比如，你要做的这件事，在你的目标计划中重要性如何？是不是有非攻克不可的理由？多问几个“为什么”，有助于销售人员分清事情的轻重缓急，以便科学合理地安排时间和精力。c、 思考“怎么做”问题的过程，其实是一个培养销售人员计划性和换位思维的过程。销售人 员必须站在客户的角度，设身处地地考虑问题，才可能真正了解客户的需求，并拟出相应的策略。而策略的实施，不可能盲目进行，必须带有一定的计划性才可能取得成功效果。2、拜访日报表：客户名称、客户信息经营范围、规模、实力等、合作意向

50、、问题点、建议对策等。3、总结：了解市场动态、听取客户反映、收集市场信息，最终形成对市场的判断和对策建议等。二、 销售计划：1、 本季、本月、本周、本日、本次销售活动的目标是什么；2、 在自己的销售计划中，确定的销售对策是什么；三、寻找目标客户所谓目标客户，主要指有购买可能和希望的客户。其特征是具有较大的付款能力，有某种潜在的购买动机，有购买决定权，并且能认同销售人员的销售工作。销售人员寻找目标客户的基本原则是：a、随时随地寻找一切可以利用的场合和机会；b、利用人际关系介绍，如血缘、地缘、亲缘、校缘及各种团体，发现潜在顾客；c、寻找突破口，利用连锁关系，发现潜在客户。销售人员寻找目标客户的技巧

51、主要有：1、网上查询，是目前最便利、最迅捷的信息来源。1、 电话簿、黄页、工商名录、社团名录、指南或地图。2、 行业报刊、杂志以及其它媒体。3、 协会内部资料、内部员工交流。4、 邮寄资料。5、 实地走访调查。6、 电话访问同行、客户或业内人士。7、 同行销售人员交换或交流客户名单。8、 行业协会或展销会。9、 向部分统计、情报机构或广告、咨询公司索取或购买二手资料。10、 朋友介绍。四、访问前的准备1、自我准备A、 整理仪容：整修头发，擦亮皮鞋，穿着整洁。B、 心理准备：精神焕发，体力充沛，思路清晰。2、资料准备公文包：里面准备好各种资料。3、 工作准备1. 了解受访者的详细信息，如需要、问

52、题、个性和职位等。2. 拟订访问进度，至少拟订一份每周的进度表。3. 拟好每项访问的目标，其中包括建议和构想。五、 销售人员访问规范：销售人员首先要按约定时间提早五分钟左右到达约定地点，态度诚恳自信、友好亲善，但不要忘记要察言观色，随机应变。特别需要提醒的是，如果约定地点是客户公司，则千万不可搞错受访人的姓名与职位。1、 自我介绍与打招呼注意点：b、 问好时，态度真诚，努力留下良好的第一印象；c、 做自我介绍时，应双手递上名片，名字朝向对方；d、 随身携带物品，要在征求对方后再放置；e、 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，不可随便离去；f、 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上

53、忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，有助于尽快与对方亲近，打开局面；g、 注意察言观色，相机行事，千万不可妨碍对方工作；h、 准确地称呼对方职务，过高或过低都可能引起对方的不快。2、 话题由闲聊开始销售的过程，是一个相互交流、相互信任的过程。所以，千万不可开门见山，一见面就要求对方下订单，而应该通过沟通了解对方，也让对方了解自己。这是寻找洽谈契机不可省略的过程。注意点：i. 闲聊话题可以多种多样，但原则只有一个：使对方感兴趣，如社会时尚、最新新闻、业界动态、最近的市场状况等；ii. 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地多听对方观点，更能取得好感；iii. 切勿忘掉闲聊的本意是为了切入正题，因而应将话题

54、向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导；iv. 在闲聊过程中多注意对方的故乡、母校、经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等；v. 交谈过程中，注意了解客户经营状况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难等；vi. 要善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。vii. 在交谈过程中，要自始至终给予对方优越感，并不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。3、 业务洽谈闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，销售人员就可以与对方直接洽谈业务。注意点：i. 洽谈开始，绝不可强硬推销，首先应讲

55、明本协会产品的优势、协会的信誉和良好的交易条件；ii. 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，依对方的决定行事，尊重对方；iii. 列举出具体的数字或通过竞争产品的对比，说明本协会产品会给客户带来的经济效益指标，如营业收入、纯利润、成本变化等；iv. 首先推荐重点产品，再由重点产品附加带出其它相关产品，切忌四面出击；v. 适时地拿出产品宣传资料，并邀请客户到协会访问或祥谈；vi. 坚决不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货；vii. 在洽谈商品的价格时，一方面声明本协会的营销策略（如新产品，主要让利于会员单位等），一方面列举竞争产品的价格体系，以突出自己的优势；viii. 在涉及竞争产品时，

56、禁止使用攻击性语言，不能出口伤人；ix. 洽谈时，要明示或暗示本协会是独此一家，别无分店；x. 更多地列举实例，说明某公司已有购买行为或表现出很高的合作积极性。4、 推销受阻推销受阻是经常遇到的，但受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。而应该保持冷静的头脑，仔细分析问题，寻找对策，才可能柳暗花明，绝处逢生。i. 当对方拒绝订货时，首先应问清原因，以便对症下药；ii. 若对方对实际效果表示疑虑时，可再次强调产品项目可能带来的各种好处（可举实例说明），同时进一步弄清对方疑虑的真正原因，并帮助提出一些解决方法的建议，以打消对方疑虑；iii. 若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时候回来，是否可以等候，或是什么时间方便再来联系。也可请对方提出大致意向；iv. 若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。无论为何，都要对百忙之中打扰对方表示歉意