客户关系管理crm说课

1、客户关系管理客户关系管理 -说课稿说课稿李斐李斐物流管理教学团队物流管理教学团队陕西青年职业学院陕西青年职业学院教材分析教材分析教教学措施学措施学法分析学法分析教学过程教学过程分析分析教学思考教学思考教材分析教材分析教材简析 本教材由高等教育出版社出版，是关于技能型紧缺人才培养培训工程系列教材。 客户关系一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。特别是针对像物流这样的服务行业而言，客户关系是企业的巨大信息资源。同时，物流企业的商务活动所需的信息几乎都来自于客户关系管理。因此，客户关系管理对于现代物流企业来说，更具有相当重要的意义。本书根据高等职业教育的特点，从企业的实际应

2、用出发，系统的介绍了客户关系管理的基本理论与应用技术,为学生理解顾客对企业的重要性，并在实际商务活动中如何关注顾客，实现顾客的重要价值奠定基础。教材分析教材分析教学目标 思想目标：通过学习本课，体验客户关系管理系统以最新的信息技术，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理思想。 知识目标：理解客户关系管理系统的三个核心，了解和掌握客户关系管理系统的一般模型。 能力目标：培养学生分析、归纳、解决问题的能力。 职业素养目标：提高学生相关职业素质，培养学生良好职业道德的养成。教材分析教材分析教学重难点 教学重点： 客户关系管理的基础知识 定义、本质、产生与发展、与其它相关学

3、科之间的关系 客户关系管理系统的基础知识 核心与一般模型、功能、类型 客户关系管理的实施 呼叫中心、五阶段法、六阶段法与九阶段法 客户关系管理的商业价值分析 客户的终生价值、客户的生命周期与客户维系策略 教材分析教材分析教学重难点 教学难点： 客户关系管理的基础知识 本质与其它相关学科之间的关系 客户关系管理系统的基础知识 核心与一般模型 客户关系管理的实施 呼叫中心 客户关系管理的商业价值分析 客户的终生价值与客户维系策略。 教学措施教学措施采用案例导入、师生互动的教学方式。通过师生共同探究的过程，引导学生得出结论，培养学生自主、合作、探究的学习方法，加深学生对教材内容的理解，增强学生的专业

4、素养。具体模式： 创设案例情境 师生共同探究 结论与评价 学法分析学法分析1、引入易懂小案例，培养学生运用联系法来分析和解决问题的能力。 2、指导学生阅读教材，培养学生学会从中提取有效信息，并进行归纳整理的能力。 3、加强学生总结问题的能力，如通过对客户关系管理系统核心内容的学习，总结出客户关系管理系统的实质。 教学过程分析教学过程分析第二章第二章 客户关系管理系统介绍客户关系管理系统介绍第二节第二节 客户关系管理系统的核心与一般模型客户关系管理系统的核心与一般模型 教学过程分析教学过程分析环节一： 引入汇丰银行案例，引发学生思考为什么汇丰银行要采用这样的形式来划分客户？这样分类客户有什么好处

5、？这种分类方式依据的是什么原理？ 教学过程分析教学过程分析环节二： 在与学生互动探讨案例的基础上，指导学生学习客户关系管理系统的三个核心。 在这个环节中要帮助学生明确：核心内容一反映了客户关系管理的焦点“以客户为中心”；核心内容二是客户关系管理的最根本的目的；核心内容三中引申出的“80/20”原则是汇丰银行案例中客户金字塔所遵循的原理。 教学过程分析教学过程分析环节三： 介绍客户关系管理系统的一般模型。 在这个环节中关键是要让学生掌握此模型的构成。可采用图形记忆法。 教学过程分析教学过程分析环节四： 学习客户关系管理系统一般模型所阐明的客户关系管理系统的主要过程。 这个环节是本节课的难点。因此在讲解过程中时刻注意边联系模型图边讲解。同时，将