聚宝山公园在运营管理实践中的思考与探索

1、聚宝山公园在运营管理实践中的思考与探索南京东部园林绿化建设发展有限公司聚宝山公园是南京市政府重点建设的十五座大型郊野公园之一，也是南京市实施“东部城市绿色中心”发展战略的重要内容。随着公园环境综合整治与服务配套设施的日趋完善，届时将向社会免费开放。与此同时，如何做好公园开放后的运营管理与服务工作是目前公园管理者所面临的紧要问题。当前，公园也在不断调整与优化运营管理策略，并以“招商推广多样化、合同管理精细化、运营服务案例化、风险控制常态化”为具体方式与手段，不断提升公园的管理服务水平与发展质量。一、招商推广多样化目前，公园已顺利完成了北门商业街区经营权的整体转让。同时，公园南广场的旅游服务配套设

2、施以及山顶木屋也均已完成了对外招商工作。聚宝山公园的招商推广工作始终坚持“整合营销”与“主动出击”的运营管理策略，在具体操作过程中不断丰富与拓展招商推广的方式与渠道，着重强化“三个理念”：即全面理念、品牌理念与持续经营理念。通过制订科学合理的招商推广方案，并根据项目实际的进展状况科学划分实施阶段，从而使每个阶段的目的、投入与策略明确，充分保证了公园招商推广的顺畅性与延续性，也避免了盲目性，加强了可控性，提升了效益性。未来，待公园整体建成并正式对外开放后，公园还将进一步开拓的招商推广的方式与渠道：1利用传媒宣传如可以制作与刊登与公园相关的宣传广告与文章，并始终坚持突出公园的特色与优势；制造新闻报

3、道事件，定期举办各类新闻发布会，举办引进项目的签约仪式、建设动工典礼、公园的周年庆典以及有公园特色的社会、文化、体育活动与节目，并邀请各类媒体参加、采访与报道；与各类媒体保持定期、良好的工作交流，以利于以后工作的进一步开展。2举办招商会议如各级经贸部门定期举办的境内外大型招商会、经贸投资研讨会、企业家论坛、各种介绍会与洽谈会等，同时可邀请有业务关系的客户、投资者和新闻媒体前来参加，从而提高公园的知名度，起到招商策划宣传的效果。3借助中介机构如与各地商会联合招商，通过招商代理公司、投资咨询公司、律师事务所、会计师事务所招商等。4派出招商小组即派出招商小组主动出击，拜访相关公司、机构与人士，进行招

4、商推广宣传，并促进项目的洽谈与签约工作。5聘请招商顾问以上五种招商推广方式，可以相互配合、交叉与综合使用。同时，不断提高与加强公园招商管理的信息化水平，一方面抓好“客商库”建设，及时收集并掌握与公园有经贸联系的客户情况，全面了解、掌握其企业现状、选址要点、业态特色及经营业绩等，并登记造册，形成比较完备的客商资料库；另一方面抓好“信息库”建设，多渠道、全方位地了解与掌握有公园相关的招商信息，并认真分析、整理与筛选出有可利用价值的信息，做到适时出击，以提高招商效率。二、合同管理精细化在集团准经营项目的运营管理过程中存在着大量主体，根据合同主体与作用的不同，可以将合同主要归为以下三种类型：即房屋租赁

5、合同、物业委托合同以及外包服务合同。聚宝山公园合同管理的精细化着重强调“两个明确”，一是明确合同当事人的权利与义务，二是明确界定违约责任与处理方式：首先明确当各类问题出现后，如何区分责任以及承担相应责任的前提条件；其次明确解决问题的方式和途径，有时还要事先约定解决的期限及费用的处理等条款，具体可从以下三个方面着手：1房屋租赁合同在公园的房屋租赁合同中除了对租金及其他费用的数量和支付方式、支付时间等进行具体规定外，还包括了商户入驻与装修管理条款、租约中止与房屋返还条款以及持续经营条款等。同时，对商户使用停车位的权力和限制条件的规定、垃圾清运的规定、商户为整个项目统一的市场推广计划承担财务义务的规

6、定、租期延展、租约中止的处理等也均在房屋租赁合同中做了明确约定。2物业委托合同公园的物业委托合同遵循“宜细不宜粗”的原则，对合同的具体条款都进行了细致而充分地协商并取得一致，不仅要从宏观上把握，更要从微观上给予明确。物业委托合同中对委托的管理服务包括以下四个层次的约定：（1）委托项目：逐项明确公共性服务项目，同时明确哪些项目允许物业服务企业分包及对分包的原则要求和限制条件等。（2）委托内容：表述清楚，越详细越好。如房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，环境卫生包括哪些部分，楼梯、楼道、场地、庭院等哪些委托，哪些不委托。（3）服务标准：在定性的基础上尽可能给予量化，包括工作量与质量检查评定标准的量

7、化。（4）责任界定：明确当各类问题出现后，如何区分责任以及承担相应责任的前提条件，并明确解决问题的方式、途径、期限及费用等条款。3外包服务合同公园在外包服务合同起草和签订过程中，始终保证签约主体与实施主体相一致，明确责任方与服务的技术指标标准，并尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件。在合同实施过程中建立检查监控制度并落实专人负责实施；建立定期沟通会议制度并及时解决合同履约过程中出现的问题；建立定期效果评估制度，对较大或普遍存在的问题以书面形式通知受托方限期整改。三、运营服务案例化制度管理是案例管理的前提与依据，而案例管理又是制度管理的扩展与延伸。一个企业的核心竞争力简单地说，就是别人干

8、瞪眼而学不会的能力。聚宝山公园未来要逐步实现与完成由“工程建设型”向“管理服务型”的转变与跨越，就必须全力打造自身在公园运营服务方面的核心优势。一方面，可通过积极构建公园服务平台、实施公园服务模块，进而全力打造公园的绿色服务体系，不断提高公园整体的品牌价值与效应，促进公园开发建设的良性循环；另一方面，可建立自有的“运营服务管理案例库”，通过案例化管理最大限度地积累企业的服务与管理经验，提高企业运营团队的实操能力，进而提升企业的核心竞争力。在此过程中，也可有效地将“四创”精神科学地融入到平常的工作中来，同时坚持“四个注重”，即注重观察、注重沟通、注重积累、注重提炼，从而打造与形成“共通、共享、共

9、进、共赢”的“四共”格局。同时，完整的公园运营服务管理案例档案包括基本情况、直接原因、处理方式、借鉴经验、改进措施、下一步工作计划等基本要件。在“案例库”的建立过程中，应始终坚持“一细化二强调三突出”的原则，即一细化事件描述，二强调原因分析，三突出解决对策与改进方法。首先，要高度重视工作经验的案例化总结，既要注重将领导在工作中解决热点、难点问题的智慧以案例的形式总结固化，也要开展企业内部与企业之间工作经验的集成，将各方处理与解决问题的先进经验以案例的形式总结推行。其次，企业的每一个员工都要自觉地学习借鉴先进经验，把企业的每一项工作都找到相对应的改进和提升工作水平与工作绩效的标杆案例，从而促使每

10、个员工都深入研究自身工作，分享他人经验，积累反思素材，在实践中自觉地改进自己的工作和行为，不断提高工作效率。最后，也可通过开展优秀案例的评选活动，促使人人参与，并对有创新性的精彩案例进行内部通报表彰。四、风险控制常态化当前，集团准经营项目在日常的运营管理过程中主要面临三大风险：一是房屋租赁的风险；二是紧急事件的风险；三是公共舆论的风险，而如何应对与控制以上风险也是聚宝山公园一直在探索与思考的问题。公园在对各项运营风险进行管理的过程中，始终以“前馈性控制”与“防护性控制”为基本方式与措施，从而全力确保公园风险控制的常态化。1房屋租赁风险房屋租赁环节中最大的风险就是房屋退租的风险。目前，公园从项目

11、的招商环节开始，便建立起了相对完善的房屋退租管理策略。在招商环节中，充分量化评估潜在的经营商户，并从商户声誉、财务状况、所需面积的大小及其对管理服务的要求等方面建立完备的评价体系；在合同签订环节中，充分明确各项房屋返还条款；在装修管理环节中，确保房屋内部原有建筑结构与设施设备的完好；在退租实施环节中，严格按照房屋租赁合同的约定进行操作。2紧急事件风险对紧急事件的应对与处理能力是评判一个企业风险管理能力的重要标杆。公园一直以树立公园管理的“大安全观”为工作目标，以安全标准化体系的建设与执行来不断提升对各类紧急事件的预防与控制，并重点做好“四个加强”：一是加强管理组织体系的建立与健全；二是加强应急预案的制订与完善；三是加强应急预案的学习与演练；四是加强档案资料的归集与整理，从而全力确保事件处理的有效性，并不断改进组织、制度与流程，提高应对紧急事件的能力。3公共舆论风险在项目日常的运营管理过程中，由于管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不妥当等方面的原因，均有可能造成公共舆论的风险。公园在处理公共舆论风险的过程中，着力强调四个方面：一是制定详细的沟通政策；二是做好充分的准备工作；三是与新闻记者建立良好的关系；四是妥善回答各类问题。下一步，公园