旅游服务中的人际关系PPT学习教案

1、会计学1旅游服务中的人际关系旅游服务中的人际关系 通通过过本章的本章的学习学习，要了解影，要了解影响响人人际关际关系的系的因素，了解客我交往的特点，因素，了解客我交往的特点，懂懂得如何建立良得如何建立良好的人好的人际关际关系，系，懂懂得得“ “当当客人客人觉觉得自己得自己没没有受到有受到应应有的尊重有的尊重” ”乃是乃是种种种种人人际难题际难题的症的症结结，懂懂得如得如何通何通过过“ “成人成人与与成人成人” ”的的沟沟通和商通和商讨讨去解去解决决人人与与人之人之间间的的问题问题。能正确理解。能正确理解“ “客人客人总总是是对对的的” ”这这句句话话的含的含义义。掌握旅游服。掌握旅游服务务中客

2、我交往的原中客我交往的原则则。掌握旅游服。掌握旅游服务务中客我交往的中客我交往的沟沟通方式。掌握通方式。掌握在人在人际际交往中以柔克交往中以柔克刚刚的的“ “分分两两步反步反应应法法” ”。 第1页/共18页人人际关际关系的系的构构成及成及内内容容建立良好人建立良好人际关际关系的方法和途系的方法和途径径旅游服旅游服务务中的客我交往的特点和原中的客我交往的特点和原则则旅游服旅游服务务工作中的人工作中的人际难题际难题及及对对策策 第2页/共18页一、人际关系的构成及内容（一）人际关系的构成 人人际关际关系是一系是一种种社社会关会关系，是指社系，是指社会会活活动动中人中人与与人之人之间间的心理的心理

3、关关系和心理距离。人系和心理距离。人际际关关系主要由三部分系主要由三部分构构成：成：第一，认知成分。第二，情感成分。第三，行为成分。（二）人际关系的内容 在人在人与与人的交往中有三人的交往中有三种种需要，即包容需要，即包容的的需要、控制的需要和情感的需要。需要、控制的需要和情感的需要。第一节 人际关系概述 第3页/共18页二、影响人际关系的因素（一）促进人际交往的因素第一节 人际关系概述 因素因素 1空空间间距离的接近距离的接近 2交往交往频频率的增加率的增加 3类类似因素似因素 4互互补补因素因素 5.外貌和外貌和仪仪容容仪仪表表 6能力和能力和专长专长 7道德品道德品质质 第4页/共18页

4、（二）阻碍人际关系的因素 第一节 人际关系概述 1自我意自我意识识障碍障碍 3羞怯心理障碍羞怯心理障碍 4猜疑心理障碍猜疑心理障碍 2嫉妒心理障碍嫉妒心理障碍 原原则则第5页/共18页三、如何建立良好的人际关系（一）重视第一印象 1完善自我形象 2尊重他人，以诚待人（二）主动交往（三）换位思考（四）帮助别人第一节 人际关系概述 第6页/共18页一、旅游服务中客我交往的特点 特点（一）短暂性 （三）营利性 （四）不对等性 （二）公务性 第二节 旅游服务中的客我交往第7页/共18页二、旅游服务中客我交往的原则（一）正确认识客我之间的“平等”与“不平等”1人与人之间是平等的2服务人员不该与客人“争平

5、等”第二节 旅游服务中的客我交往第8页/共18页（二）不能与客人争输赢 第二节 旅游服务中的客我交往5.争争取取“ “双胜双胜无无败败” ”的的结结局局 1“ “客人客人总总是是对对的的” ”并并不是不是对对客客观观存在的事存在的事实实所作的判所作的判断断。2如何判如何判断断客人客人“ “对对” ”与与“ “不不对对” ” 3绝绝不要不要说说客客人人“ “不不对对” ”4.先假定客人是先假定客人是“ “对对的的” ”，重要的是重要的是“ “在事在事实实上上” ”把是非分把是非分清清 第9页/共18页三、旅游服务中客我交往的沟通方式 沟通，是双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。（一）有声语言

6、沟通1用语 旅游服务人际交往中的用语是相当丰富的。2声调 说话声调的高低，直接影响着服务交往的效果。 第二节 旅游服务中的客我交往第10页/共18页（二）书面语言沟通 服务人员人际交往中的书面语言沟通，如调查表、投诉信、感谢信等，比当场说有更大思考和推敲的余地。（三）无声语言沟通 在旅游服务人际交往中，不仅依靠有声语言与书面语言来表达思想，同时也依靠无声语言来表达自己的思想和感情。第二节 旅游服务中的客我交往 1表情语 3操作语 2手势语 （三）无（三）无声声 语语言言沟沟通通 第11页/共18页一、透视人际难题，找出症结所在（一）人际交往中最敏感的问题是受到“尊重”还是“贬低”（二）从我做起

7、，以尊重赢得尊重。第三节 旅游服务中的人际难题和对策第12页/共18页二、运用人际交往艺术，分两步反应法（一）人际交往的三种“自我心理状态”第三节 旅游服务中的人际难题和对策3成人自我状态 1父母自我状态2儿童自我状态 自我心理状态第13页/共18页二、运用人际交往艺术，分两步反应法（二）解决问题的不同方式第三节 旅游服务中的人际难题和对策因素因素 1家家长对儿长对儿童童 2儿儿童童对对家家长长4儿儿童童对儿对儿童童 3 家家长对长对家家长长 5 成人成人对对成人成人 第14页/共18页（三）“分两步反应法”，变“不讲理”为“讲理”1第一步：“接受”2第二步：“再说 要用好“分两步反应法”就不

8、能“心直口快”，而必须很灵活地根据不同的情况选择不同的表达方式，但这样做的目的绝不是为了“治一治”谁，最终目的要把彼此的交往引上“成人对成人”的轨道，通过沟通和协商得到一个既解决问题，又搞好关系的“双胜”结局。第三节 旅游服务中的人际难题和对策第15页/共18页1 1影响人际关系的因素有哪些？影响人际关系的因素有哪些？2 2联系实际谈谈如何建立良好的人际关系？联系实际谈谈如何建立良好的人际关系？3 3客我交往的特点有哪些？客我交往的特点有哪些？4 4旅游服务中客我交往的原则有哪些？旅游服务中客我交往的原则有哪些？5 5如何正确认识客我之间的如何正确认识客我之间的“平等平等”和和“不平等不平等”。6 6如何正确理解如何正确理解“客人总是对的客人总是对的”这一口号的实质和含这一口号的实质和含义。义。7 7举例说明如何体现把举例说明如何体现把“对对”让给客人。让给客人。复习思考题第16页/共18页8 8请从心理学角度，分别说明旅游服务交往中常用的有请从心理学角度，分别说明旅游服务交往中常用的有声语言的作用是什么？声语言的作用是什么？9 9微笑服务为什么特具魅力微笑服务为什么特具魅力? ?1010人际难题的症结是什么人际难题的症结是什么? ?如何解决如何解决? ?1111什么是人的三种什么