二、顾客满意度介绍

1、主 讲 人：吴丹客户满意度目 录1一、一、客户满意度概念介绍客户满意度概念介绍2二、二、CSICSI调查因子介绍调查因子介绍3三、如何提高客户满意度三、如何提高客户满意度CONTENTS PAGE 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved. 时间分配时间分配序号内容时间分配备注1客户满意度概述202CSI调查因子介绍303满意度提升因素204小结10 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.一、满意度概述一、满意度概述客户满意度 Cust

2、omer satisfaction 20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 工作表现客户期望客户欣喜工作表现客户期望客户满意工作表现客户期望客户失望客户期望客户满意度（CS）客户感知到的交付价值客户的期望客户满意度=客户期望客户感知到的交付价值不满意高低CS水平需要改进

3、满意 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.一、满意度概述一、满意度概述为什么要测评客户满意度？为什么要测评客户满意度？ 客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。 国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业、汽车服务行业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

4、 测评客户满意度的作用是：掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.二、二、CSICSI调查因子调查因子 CSI中的“CS”（Customer Satisfaction)是指“顾客满意度

5、”，“”是指“指标” 。 CSI是顾客满意度指标的意思，通过可测量的手法来衡量顾客对服务的满意程度。 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.二、二、CSICSI调查因子调查因子 CSI在调研过程中，为了获得直观的、便于理解和比较的结果，会把问卷内容按因子转化，每一项因子又赋予了不同的权重，每一项因子的满分都是1000分，这样所有因子的得分相加即得到CSI总分，需要注意的是随着市场环境的不断变化，CSI的因子也在不断变化。 一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客满意度产品质量和消费

6、者行满意度产品质量和消费者行 为等方面进行独立为等方面进行独立公正的调研。公正的调研。 2006年中国CSI调研结果CSI指数分包括7个主要因子，合在一起反映了对服务体验的 总体用户满意度百分比代表了每个因子的重要程度“问题经历”解释了20%的用户满意度；“用户便利的服务”解释了16%其它依此类推2006年中国CSI调研结果v 在每个因子内是由单独的要素组成的：在每个因子内是由单独的要素组成的：v 问题经历问题经历 20.4%v 操作无问题v 没有异响v 维修保养方便v 服务质量服务质量 14.7%v 诊断问题的能力v 完成工作的质量 v 圆满完成用户要求v 零部件齐全v 服务启动服务启动 1

7、0.2%v 合理的服务预约时间花费 v 评价等待被服务顾问接待的时间v 服务顾问服务顾问 11.5%v 对要完成工作的说明 v 礼貌和尊重地接待您v 诚实 v 知识和技能v 履行承诺v 倾听要求v 提问弄清需求v 了解车子问题所在v 服务在场经历服务在场经历 12.1%v 评价在经销商处花费的时间 v 顾客等候区的干净程度v 顾客等候区的舒适程度 v 顾客等候区的招待设备v 服务交车服务交车 15.4%v 完成车辆工作的时间 v 迅速交车v 对完成工作的说明v 对收费情况的说明v 服务收费过程v 车的外观和干净程度v 用户便利的服务用户便利的服务 15.8%v 收费合理v 提供的服务物有所值v

8、 考虑到您的时间v 经销商重视对您的服务v 经销商对其进行的服务负责到底v 位置便利v 营业时间方便 v 设施的干净程度和面貌2006 中国CSI结果740760762764765766769777785787789789789793794798804807807809810811811813814760780800820840吉利长安铃木哈飞海南马自达上汽通用五菱雪佛兰江淮奇瑞东南雪铁龙菲亚特东风悦达起亚标致广州本田天津一汽行业总体一汽大众别克一汽丰田上海大众福特一汽马自达现代上海通用雪佛兰日产奥迪834752761777784792793815817822831843东风*华普*昌河铃木*

9、北奔三菱*长城*中华*东风本田*宝马*丰田*一汽*奔驰* 小样本2006中国用户满意度指数结果上海大众高于行业平均及其主要竞争品牌丰田、别克和本田上海大众仅仅落后其竞争品牌群体领先者日产5分，落后其标杆品牌奥迪25分 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.二、二、CSICSI调查因子调查因子 因子因子因子因子因子因子因子因子因子因子服务启动服务启动SA经销商设施经销商设施取车取车服务质量服务质量灵活地配合您希望的预约时间预约简单方便接车过程迅速评价问题评价问题SA礼貌/友善SA有求必应详细解释维修 保养的内容 和

10、收费情况容易驶进/驶出经 销商处/服务站处经销商/服务站 所处位置便利经销商/服务站 干净整洁顾客休息区舒适取车过程迅速收费合理有人协助我 取车完成整个维修/保养所花的时间维修/保养完成很彻底维修/保养后车干净且车况良好评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题CSI2009年CSI考核中的五大因子及权重（1）经销商设施（15%）；（2）服务启动（15%）；（3）服务顾问（15%）；（4）服务质量（35%）；（5）服务后交车（20%）；2010年CSI整体情况（满分1000分）服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量维修保养安排的便利性服务顾问礼貌开车进/出经销商/服

11、务站容易提车过程及时高效完成整个维修/保养所需时间灵活地安排维修/保养的时间服务顾问有求必应地理位置便利收费合理维修保养后车辆干净并且车况良好接车过程及时高效详细的解释经销商/服务站干净整洁周到地协助我提车维修/保养完成很彻底顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)150分150分150分200分350分2010年CSI整体情况 主要内容 - 与09年相比,行业平均 提高2分 - 豪华品牌CSI走低，非 豪华品牌CSI领跑行业 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.二、二、CSICSI调查因子调查因子 CS

12、I调查具体做法CSI、SSI调查因子东风日产CSI电话调查因子15项 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.三、如何提高售后服务满意度三、如何提高售后服务满意度 满意客户的好处满意客户的好处（1）忠诚于公司更久。（2）购买公司更多的新产品和更高等级的产品。（3）是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告。（4）忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。（5）积极热心地为公司的产品，服务，经营管理提供建议。（6）由于购买习惯化而降低交易成本。忠诚客户价值（1）100个满意的客户会带来约25个新客户。（2）保留老客户：获取新客户= 1：5（3）80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户留住客户比赢得客户更加重要！留住客户比赢得客户更加重要！如何提升客户满意度？ 1 1、流程落实、实际切合度、流程落实