电话销售中的技巧(数字营销)

1、议程议程 电话沟通技巧电话沟通技巧 如何接听电话如何接听电话 如何接转电话及让客户等候如何接转电话及让客户等候 如何赢得难以对付的客户如何赢得难以对付的客户 语言表达的技巧语言表达的技巧一一. 电话沟通技巧电话沟通技巧 ( () )l身体语言身体语言: 是一种持久不变的是一种持久不变的, 不用口头语言来表达的交流手段不用口头语言来表达的交流手段。 它包括它包括: 眼神眼神, 面部表情面部表情, 手势手势, 身体姿势和动作等身体姿势和动作等l 语气语气: 几乎所有你在电话里传递给客户的信息是通过你的语气表达的几乎所有你在电话里传递给客户的信息是通过你的语气表达的, 而且而且 不用很长时间客户就会

2、了解到你的态度不用很长时间客户就会了解到你的态度养成良好的电话语气养成良好的电话语气l 在电话中讲话时一定要微笑在电话中讲话时一定要微笑 (让客户感觉到你的微笑让客户感觉到你的微笑)l 控制音量及控制音量及l 保持始终如一的热情保持始终如一的热情: 说一遍和说一百遍的语气应是一样的说一遍和说一百遍的语气应是一样的一一. 电话沟通技巧电话沟通技巧 ( (IIII) )1. 开始接听开始接听在铃响三声之内拿起电话在铃响三声之内拿起电话问候来电者及自报公司名称问候来电者及自报公司名称近早问到来电者的姓名及电话近早问到来电者的姓名及电话2. 交谈当中交谈当中听完客户对问题的陈述听完客户对问题的陈述,

3、一定要做澄清一定要做澄清 (clarify)在回答问题过程当中在回答问题过程当中, 注意称呼对方姓名以示尊重注意称呼对方姓名以示尊重问题解答完毕后问题解答完毕后, 要与对方确认是否满意要与对方确认是否满意二二. 如何接听电话如何接听电话 ( () )3. 结束通话结束通话询问客户是否需要你为他询问客户是否需要你为他(她她)做其它的事情做其它的事情. 这样会给客这样会给客 户一个最后的机会来完成在通话过程中有可能忘了谈论户一个最后的机会来完成在通话过程中有可能忘了谈论 的零星事物的零星事物感谢客户的来电感谢客户的来电欢迎客户再次致电欢迎客户再次致电让来电者先挂电话以示礼貌及以防对方还有话要说让来

4、电者先挂电话以示礼貌及以防对方还有话要说 二二. 如何接听电话如何接听电话 ( (IIII) )三三. 如何接转电话及让客户等候如何接转电话及让客户等候向客户解释接转电话的原因向客户解释接转电话的原因, 以及转给何人以及转给何人得到客户同意后得到客户同意后, 一定要做一定要做“warm” transfer询问客户是否可以等候询问客户是否可以等候告诉客户让他们等候的原因告诉客户让他们等候的原因回到这条线路后要对客户的等候表示感谢或歉意回到这条线路后要对客户的等候表示感谢或歉意四四. 如何赢得难以对付的客户如何赢得难以对付的客户 ASAP 四步骤四步骤 ( () ) 第一步第一步: 让客户发泄让客

5、户发泄, 致歉致歉 A (Apologize) : 保持冷静保持冷静, 勿起争执勿起争执 当客户心烦意乱时当客户心烦意乱时, 他们想做两件事他们想做两件事: 第一第一, 想表达他们的感想表达他们的感情情; 第二第二, 想使他们的问题得以解决。想使他们的问题得以解决。 只有在客户发泄完后只有在客户发泄完后, 他们才会听你要说的话他们才会听你要说的话. 不先了解客不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 当带有问题的客户在发泄时当带有问题的客户在发泄时, 最好的办法是保持沉默最好的办法是保持沉默, 下列句型下列句型应应避免避免使用使用:你肯定弄混了你肯定弄混

6、了我们不会我们不会. 我们从没有我们从没有 我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了第二步第二步: 移情于客户移情于客户, 安抚情绪安抚情绪 S (Sympathize) 当耐心倾听完客户的发泄之后当耐心倾听完客户的发泄之后, 表达你明白、体谅表达你明白、体谅他他(她她)的处境或心情。移情作用不是同情的处境或心情。移情作用不是同情, 同情就是你同情就是你过于认同他人的处境过于认同他人的处境。对客户移情表达的常用语有对客户移情表达的常用语有:我能明白您为什么觉得那样我能明白您为什么觉得那样我非常理解您此时的心情我非常理解您此时的心情我对此感到很遗憾我对此感到很遗憾四四. 如何赢得难以对付的客户如何赢

7、得难以对付的客户 ( (IIII) )第三步第三步: 确认问题确认问题, 接受责任接受责任 A (Accept Responsibility) 客户在对问题描述时客户在对问题描述时, 一定要注意听他一定要注意听他(她她)所讲的每个细节所讲的每个细节, 不要因为你以前也可能有过的相同经历不要因为你以前也可能有过的相同经历, 就误以为已经知道答案就误以为已经知道答案了了, 从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。 第四步第四步: 准备积极解决问题准备积极解决问题 P (Prepare to solve the problem) 当客户的情绪完全冷静下来后当客户

8、的情绪完全冷静下来后, , 应开始主动帮助客户解答应开始主动帮助客户解答问题问题。记住记住: 一定要确认客户对问题解答是否满意一定要确认客户对问题解答是否满意。四四. 如何赢得难以对付的客户如何赢得难以对付的客户 ( (IIIIII) )五五. 语言表达的技巧语言表达的技巧 ( () )1. 尽量正面表述尽量正面表述, 减少负面用语减少负面用语 在保持一个积极的态度时在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语可能用语: 很很抱歉抱歉让你久等让你久等 (“抱歉抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方实际上在潜意识中强化了对方 “久等久等”这

9、个感觉这个感觉) 可能用语可能用语: 我们不能这样做我们不能这样做 2. 能用能用 “我我” 则不用说则不用说 “你你” 对于大量日常习惯用对于大量日常习惯用 “你你” 开头的表达开头的表达. 如有可能尽量用如有可能尽量用 “我我” 代替代替 “你你”, 体会体会 二者给人的感觉是不一样的二者给人的感觉是不一样的 可能用语可能用语: 你弄的不正确你弄的不正确 可能用语可能用语: 你还是没弄明白你还是没弄明白, 这次听好了这次听好了 五五. 语言表达的技巧语言表达的技巧( (IIII) )3. 能不用能不用 “不不” 就不说就不说 避免说避免说: 这是公司的政策这是公司的政策, 我也没办法我也没

10、办法 避免说避免说: 我是新来的我是新来的, 不知道这个问题应该如何解决不知道这个问题应该如何解决 4. 涉及企业形象涉及企业形象, 避免就事说事避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里如果有客户一个电话转到你这里, 抱怨他在前一个部门所受的待遇抱怨他在前一个部门所受的待遇. 你已你已 经不止一次听到这类抱怨了经不止一次听到这类抱怨了. 为了表达对客户的理解为了表达对客户的理解, 你应当说什么呢你应当说什么呢? 避免说避免说: 您说得对您说得对, 他们经常这样他们经常这样 如果你的同事去上厕所如果你的同事去上厕所、打水打水、吃饭吃饭, 你没有必要对客户说你没有必要对客户说 “对不起对不起, 他去他去了了” 五五. 语言表达的技巧语言表达的技巧( (IIIIII) )5. 减少口头禅